营销策划部制度

国尔房地产开发有限公司 - - 0 营销策划部制度 第一部分 岗位职责 【 1】 营销策划部职能 市场动态分析 一、宏观市场观察与资料收集 1、市场的供应量及需求关系； 2、房价同比及环比的走势； 3、产品的改变及客户需求的变化； 4、购房者对市场大环境的认识； 5、年度项目开发的平均体量的进展及去化速度； 6、未来 2、 3 年的城市房地产行业的发展趋势。 二、区域市场分析及个案情况 1、区域内不同档次同类型项目的分布及项目情况； 2、区域内的供求关系及大环境市场对该区域的认同度； 3、在同区域预计可供应的土地状况、产品供应和产品类型； 4、区 域内平均售价及市场承受情况。 三、市场现供应产品的细节特征 1、各不同门类产品的供应情况； 2、各不同门类产品的综合特征； 3、市场项目的开发规模、产品形式及刚性指标 4、配套部分的完整程度； 5、 产品在市场的主诉求点及市场认同情况。 四、市场客层的细致研究 1、购房客群的消费习惯及定性思维； 2、购房客群的行业特点； 3、购房客群多采用的付款方式； 4、购房客群的区域来源； 5、购房客群的主要购买因素； 国尔房地产开发有限公司 - - 1 6、购房客群对于产品的要求及讯息传播对客群的影响程度。 五、竞争个案的企宣方式、销售通路等 1、竞争 个案的主诉求点； 2、竞争个案的推广设计方案收集； 3、竞争个案的放盘量； 4、竞争个案的主力购买人群； 5、竞争个案的区域分布情况； 6、竞争个案的发布渠道及营销网点。 法律、法规、政策性引导及风向预估 一、各类经济指标等数据 具体为所在区域内不同的各类经济技术指标。包括土地用途、预售、控高、容积、建筑密度等符合当地法律法规的行政条文。 二、关于当地房地产市场实际执行办法 根据当地市场在售项目，对应政策各项刚性指标而得出的实际可操作性的项目开展办法，加快项目进程。 三、因突发性政策变化，而导致项目前 期投入活部分损失的可能性判断 密切了解国家及当地政策，强烈关注项目所处区域的规划发展及政策方向，保持项目的稳定性。 四、关于国家或当地出台的政策对项目产生的潜在性利好和风险的评述 根据国家宏观调控及政策走势，对市场进行各种预判，在合理的战略发展中，规避企业及在售项目风险。 五、国家或当地的政策性倾斜的发展趋势 以国家或当地政府政策为依托，了解政府关注热点，进入政府重视的地产类型角色，对于公司战略性发展有潜在帮助。 成本与投资的计算 一、所在区域内土地的了解与对比 1、土地的价格； 2、土地的交 易； 3、项目所用土地的性质； 国尔房地产开发有限公司 - - 2 4、土地所在区域的未来发展趋势。 二、所在区域内关于项目建设的收集与整理 1、不同区域不同建筑类型的大致建安费用； 2、园林绿化及小品、水系设置； 3、智能化设施的投入情况； 4、治污、修路及与市政管网接通。 三、新型建筑材料、设备及相关服务商推出业务的了解 1、建筑、建材市场，涵盖墙体、钢筋、水泥、墙砖、五金、洁具及推出的新型材料等； 2、智能化设备市场，空调、电梯、压力泵、供电、供水方式、采暖设施、消防系统、停车设备等 3、服务商相关的最新业务，电信、网通、移动、有线等价 格及最新服务的内容。 四、项目启动与经济效益的分析 1、资金投入计划：地价、前期费用、基础、建安、配套、开发不可预计费用等各类资金的准备及安排。 2、资金回款，遵从市场均价原则，测算利润率。 3、计划开发周期，设立每一周期的开发目标。 承接楼盘业务及终端维护 一、宗地位置与宗地现状 宗地所处位置； 宗地的地形、地貌； 宗地的城市配套； 宗地的地块设计； 危险源、污染源、风水及周边环境的规划变更等情况； 宗地地下的管线、电缆、暗渠等情况； 宗地地面建筑物及国家保护植物等影响项目开发的重要因素； 土地的完 整性，非法占用或政府、自然等因素将土地划分 宗地的可建设运作情况。地面的居民、工厂、商业占用面积等具体数据。 二、周边的社区及配套： 交通 、 教育 、 商业 、 医疗 、 休闲 、 金融 、 邮政和其他社区 三、项目现状： 工程进展、销售状况、项目形象及市场认知度、产品类型及配套销售通路的建设、成交及资金收入情况、价格因素、销售的整合与策划的包装 四、周边的环境： 治安情况 、 空气指数 、 噪音指数 、 污染源问题 、 危险源问题 、 风水问题 、国尔房地产开发有限公司 - - 3 人口密集程度与居住情况 、 周边的景点 、 项目自身的天然资源 五、城市配套 道路的现状及未来的政府的规划 通讯、采 暖、供电、供水、燃气等基本生活保障，采用的使用方式 六、规划控制要点： 根据当地市场进行整理（略） 七、竞争个案的体现： 结合第一部分进行细节性安排。 八、目标市场的定位： 结合第一部分进行细节性安排。 九、规划设计的分析及产品建议 设计理念。通过市场反馈，为目标客户度身订造，以产品突出策划主题思想、主要设计风格、使用特点。 按照宗地地形地貌，板块划分。并设计不同产品类型。 考虑融入新型材料， 视项目规模而定，中小项目以突出个性、率性为主，大型项目可以引领一种 生活潮流，提供新型生活方式。 十、市场营销策划的焦点 及营销推广成本的核算： 视项目情况而定。 十一、开发流程及开发风险的预测： 根据项目体量及当地客群习惯，以及发展商现金储备状况，合理建议开发的步骤及流程。 十二、销售终端的维护： 销售意见书，优秀案场观摩，公司中秋、年会邀请，公司网站人物专访 【 2】营销策划经理岗位职责 根据公司战略发展要求，负责公司项目开发、市场研究、营销管理、品牌和形象管理、客户服务管理等工作 岗位职责。 一、市场研究 1负责国家或项目所在区域宏观经济、行业政策、市场状况、发展规划等资料收集和分析、研究 2负责行业或项目 所在区域客群、供求关系、主要竞争项目、主要竞争对手分析和研究 3负责行业或项目所在区域潜在客户需求、目标行为、消费习惯的分析和研究 4负责行业或项目所在区域户型调查分析，研究提高项目品质及性价比的具体措施和思路 5负责行业或项目所在区域市场发展趋势、市场风险、项目风险的分析和研究，提出国尔房地产开发有限公司 - - 4 可行性应对措施 二、项目开发 1负责寻找潜在开发项目，与项目所有者进行初步接触与洽谈 2负责获取土地“招 息，经公司决策同意，代表公司择机组织土地市场竞价 3负责组织项目开发与经营的可行性研究，编制项 目可行性研究报告 4负责项目交易或收购的谈判工作，起草项目交易或收购协议 5负责合作方的资信调查和项目交易或收购过程中的对外关系协调 6在项目公司或项目部成立前，负责项目交易或收购的前期手续办理 三、营销管理 1协助、指导和审核公司项目产品市场定位及优化和调整 2协助、指导和审核公司项目营销执行策略、营销实施和推广方案的制定和调整 3协助、指导和审核公司项目销售策略、销控计划和价格方案的制定和调整 4审核公司项目年度销售计划、营销费用预算 5负责公司营销管理、销售架构、销售案场管理、销售人员 培训、销售人员测评等标准化管理制度建设，并督促和检查执行 6协助、指导和审核公司项目存量资产处置及商业资产租赁、经营与管理 四、品牌和形象管理 1负责公司品牌体系（企业标志、楼盘标志、品牌命名、视觉识别系统等）的策划、建立、推广和维护 2负责公司公共形象的树立、公共关系管理、品牌的营销宣传 五、客户服务管理 1负责制定公司客户服务标准、应急事件处置预案、客服人员培训和测评等标准化文件的制定 导和监督公司项目客服体系的建立，督促公司项目客服管理标准的落实 导公司项目处理典型、重 大的客服事件 助、指导和督促公司项目与物业管理公司对客户的服务和维护 【 3】市场调研主管 1、 负责编制市场调研计划，组织市场调研活动； 2、 负责公司业务拓展、房地产市场讯息的搜集和整理工作，并出具一定程度的分析报告； 国尔房地产开发有限公司 - - 5 3、 建立健全营销信息系统，为本部门及相关部门提供决策支持； 4、 根据公司需求，组织对宏观经济形势的分析，并出具分析报告； 5、 根据调研的需要，按时组织市场调研报告的编制工作； 6、 负责组织相关人员手机市场营销相关信息、数据； 7、 参加创意会议，协助创作人员完成广告作品； 8、 完成上级领 导临时交办的工作。 【 4】销售主管岗位职责 1、负责项目相关数据的整理； 2、项目档案的建立； 3、项目各项表格的使用及统计； 4、负责项目销售小组人员的考勤； 5、负责项目总销控并及时汇报营销策划经理； 6、负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并汇报经理； 7、负责督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理； 8、营销策划经理不在现场时，代替营销策划经理处理售楼处现场日常事务的管理； 9、负责收取销售代表每周和每月的工作总结并上交经理。 【 5】销售人员岗位职责 1、掌握楼盘技术指标及楼 盘主要卖点，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题； 2、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业与楼盘树立良好形象； 3、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机的推销公司楼盘 4、与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售主管审核后执行； 5、每天整理各项销售信息，保持客户的跟踪、拜访，传递楼盘最新信息，并记录客户建议，整理归档，将有价值的信息上报给部门经理； 6、每天向销售主管汇报工作情况，定期进行工作总结，并熟悉竞争楼盘信息，以提高工作的有效性； 7、遵守售楼现 场各项规定，做好现场客户接待、登记管理、追踪、促成以及销售现场电话接听等礼仪性服务工作； 8、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高； 9、熟悉法律法规及行业规范 国尔房地产开发有限公司 - - 6 【 6】售后服务人员岗位职责 1、建立与业主良好沟通渠道，提高服务质量，传递公司最新销售政策及信息； 2、跟踪业主购房款缴纳进度，办理业主银行按揭以及放款追踪； 3、办理合同登记、产权证、土地证等相关手续； 4、协助处理重大客户投诉及上报工作； 5、负责周、月、季、年报表编制、统计工作； 6、临时收集、保管销售相关文件 、合同、客户相关证件，造册登记后移交公司档案管理部门； 7、整理客户资料，并进行管理归档； 8、完成其他领导交代工作。 【 7】策划部主管 1、在策划经理的领导下，负责完成项目前期的市场调研工作，协助撰写项目可行性分析报告，参与项目核心策划案的制定工作； 2、在项目运作时，配合策划经理与各单位、部门联系，撰写策划报告并负责对有关方面进行讲解； 3、负责和项目部的沟通，密切关注销售情况，有问题必须及时解决，负责与销售经理共同制定销售计划，包括每月的销售任务等； 4、根据公司和部门的要求，参与其他项目的策划研讨 ，有义务向其他项目的运作提出各种意见并提供必要的帮助； 5、负责协助策划经理与设计单位、广告公司、媒体等相应 进行联系、沟通和协调工作； 6、每周至少抽一天时间走市场，回公司填写相关事宜、以供大家共同探讨、学习有关市场最新动态； 7、负责对整个市场楼盘的优势分析及相关信息的掌握； 8、负责组织搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势； 9、根据公司发展战略组织协助营销策划经理制定营销战略规划； 10、负责市场调研、目标市场分析，市场营销定位把握，根据需要撰写调研报告； 11、负责项目的楼 盘整体包装、营销策划方案的拟定； 12、营销策划活动的组织、执行、协调以及在执行过程中的监控和调优； 13、参与产品研发，对产品设计、销售策略提出合理化建议； 14、负责营销体系管理制度和流程的建设。 国尔房地产开发有限公司 - - 7 【 8】平面设计 1、配合公司行政部、策划部等部门，设计公司标识、宣传产品、名片、文件及其他与公司业务有关的资料； 2、配合公司项目运作，设计项目所需的各种材料，包括项目运行期间所需的印刷品、装潢装饰初步方案，户内外广告牌、指示牌等； 3、负责所在楼盘的所需设计工作； 4、负责项目运作、设计制作发布于各种媒体 的宣传广告； 5、配合策划经理进行与设计制作有关的外联、协调工作； 6、学习优秀设计作品，并对本公司阶段性产生的片面作品进行总结； 7、注重自身素质和房地产业务知识的积累，提高自己的文学修养和广告创意水平，不要把自己局限于片面操作员的水平。 【 9】文案 1、协助策划经理、项目策划负责人完成项目前期市场调研工作，协助撰写项目可行性分析报告，参与项目核心策划案的制定工作； 2、项目运作时，配合策划经理、项目策划负责人、项目经理与各单位、部门联系，撰写广告文案等相关文件； 3、撰写策划报告并负责对有关方面讲解； 4、负责每月策划部门会议记录工作，会议后第二天将会议记录递交总经理； 5、负责策划部办公用品的配备和管理，负责策划部日常的文件打印、排版和校对等工作； 6、物料备品详单制订； 7、营销策划活动流程安排； 8、营销策划活动场地选取、物品清单审定提交； 9、邀请人员名单拟定与督导； 10、活动公司，庆典公司外接沟通； 11、活动经费预算； 12、完成策划部进行的其他必要性的工作； 13、完成领导交办的其他事项。 国尔房地产开发有限公司 - - 8 第二部分 相关制度 第一章 市场调研管理制度 本制度针对营销策划部的日常调研工作制定，对有关市 场调研的部门工作在具体操作环节予以规范与完善，以便为营销决策者提供准确、及时的市场信息。 一、信息的收集及整理 1信息的收集 资料收集是市场研究的基础工作。没有客观全面的资料，就不能提供准确完善的研究。为了能收集到全面的市场资料，其分类及收集办法如下： 1 1 信息的分类 房地产信息主要分为以下四大类： 政府的宏观影响 政府对投资商的态度 市政规划、城市发展 税费政策 法律法规 市场动态企业环境 基建投资总额 成交面积、成交金额、成交排名 官方或权威机构的调查数据 竞争对手 热点项目跟 踪 （广告 /营销手法 /价格策略） 竞争集团或公司 （投资动态 /客户策略 /发展理念） 其他 消费者关注热点 新兴建筑模式 1 2 信息的收集途径 分类 信息形式 说明 现场调查 楼盘调查表 /动态跟进 至现场收集销售资料并填写调查表，需持续跟进的重点楼盘，继续填写动态跟进 楼书 /平面图 价格表 报纸剪报 报纸广告 /软文 剪报需每日收集，并分类归档（重点楼盘广告，按楼盘归档） 政府公告 /通知 竞争集团投资动态 专家评论 顾客关注热点 网络 集团动态 收集之信息 在电脑中分类存档并共享 市政规划 宏观环境 国尔房地产开发有限公司 - - 9 专业公司报告及政府报告 统计年鉴 2信息整理归档 收集的信息按收集途径进行归档整理，归档编号。 2 1 现场调查之资料，使用文件袋，每次获取的资料放入同一个档案袋，同时填写楼盘调查表 /动态跟进表 。 2 2 报纸剪报需每天收集整理。其中，广告类：重点楼盘，按楼盘装订；其它楼盘，按月装订，并设目录。政府公告、专家评论、竞争对手动态等：每季度按分类装订，并设目录以便查阅。 2 3 网络信息收集至电脑专用档案内，并设为共享。 二、信息分析及 研究 1日常统计分析 1 1 统计当月相关区域新开楼盘数量，统计新供应面积，并作季度及全年总结分析为项目推广提供市场性参考意见。 1 2 每天剪报过程中，填写广告统计分析表，为市调提供全面的原始资料。 1 3 报纸广告剪报每月装订成册，并编制目录，以便查阅。 2例行报告 2 1 编写每月市场简报，重点包括市场供给（土地供给、新开工面积、在施工面积、竣工面积、投资额、商品房批准预售面积等）、市场需求（商品房及住宅销售面积、城镇区比例、二三级市场比例、销售金额、成交宗数、空置面积等）、市场价格变化（房地产及住宅 价格变动情况，以及预计价格走势）；政府政策、规划发展情况、主要项目近况等。并填写每月房地产统计数据表 、每月部分项目广告统计表 、每月主要媒体发布房地产广告统计 、我司项目每月广告统计表 。 2 2 编写竞争项目市场调查报告，分析其发展策略、经营目标、土地储备、规划设计、库存楼宇等，并提出有关合理建议。该报告视乎需要提交。 3专项调研 根据公司及项目的发展需要，进行专题调研。专题调研由公司下达调研任务，较复杂的任务，由部门负责人牵头，编制调查分析表格，部门人员和公司其它部门协助进 行资料收集，国尔房地产开发有限公司 - - 10 汇总后编制专题报告。如：某类型的户型配比统计分析、广告风格研究分析、社区规划专题调研（包括商业配套、位置布局、会所调查）等等。 4定量营销调研 根据公司营销工作的需要，公司在售项目的管理组需适时的进行定量营销调研，以指导下步的营销工作，较复杂的调研课题，可雇用专业的营销调研机构协助进行，基本步骤如下： 4 1 确定营销调研的必要性； 4 2 定义问题； 4 3 确立调研目标； 4 4 确定调研的设计方案； 4 5 确定收集资料的方法； 4 6 问卷设计； 4 7 确定抽样方案及样板容量； 4 8 收集资料及资料分析； 4 9 撰写最终调研报告及演示稿； 4 10 资源共享及学习研讨。 三、工作原则 1撰写市场调研报告，要求做到点面结合、观点鲜明、重点突出、判断有据、建议处理问题的措施合理有力。报告的质量是考核调研工作优劣的重要标准。 2各项市场调研报告和研究结论，是公司信息资源的重要组成部分，未经本细则界定及公司领导批准的，不得擅自给予其它机构或个人使用。 国尔房地产开发有限公司 - - 11 第二章 营销策划管理制度 一、售前准备 在项目发售前，需要做好各个方面的准备工作，主要包括竞争项目专题报告、项目营销策划报告、 项目营销标示专题报告、项目售楼部包装策划报告、项目营销进度计划及价格专题报告等。 1竞争项目专题报告 是了解竞争对手，获取竞争对手信息所必须要做的工作之一，要求对竞争项目进行全面的考察和分析，深入把握竞争对手的优缺点，通过分析，为撰写项目营销策划报告提供市场参考。 2项目营销策划报告 是基于房地产市场状况、竞争项目状况和策划项目的优劣势所做出的，对项目营销推广工作起指导、统领作用的文件。 3项目营销策划报告确定之后，根据项目营销策划报告，开始各个方面的工作，主要包括项目 营销标示专题报告、项目卖场包装专题报告、项目营销进度计划及价格专题报告等。 4项目开盘工作计划报告 于项目发售前一个月完成。 二、过程管理 1执行并及时修正工作计划 项目开盘发售后，营销策划的主要工作从制定方案和计划转变为贯彻执行并及时修正上述工作计划。 任何营销策划方案必须根据市场的变化而做出适当的调整，因此，在项目的营销推广过程中，相关人员必须时刻关注市场变化，加强对营销策划工作的管理，及时调整项目的营销策划思路。 2监控项目营销推广主题的贯彻和实施 项目的营销推广思路的延续性对项目 销售至关重要，因此，在具体的营销推广工作中，国尔房地产开发有限公司 - - 12 相关人员必须时刻注意所作的工作是否与项目的营销推广思路相符。相关人员有责任通过分析实际销售状况透露的项目营销主题对销售状况的影响判断项目的营销推广思路对销售的促进作用，在最短的时间、最快的速度对营销推广思路进行调整。 3项目营销费用的动态监控 项目营销费用是实现营销推广计划的基础，一般情况下，按照计划支出营销费用是可行的。但是，市场状况瞬息万变，相关人员需要有项目营销费用的动态管理意识。建立营销台帐，纪录每笔营销费用的走向和期望作用，分析营销费用的支出和实际销售 状况的关系，准确及时地对营销策划工作进行评价，控制费用支出，提高营销费用利用效率。 4项目营销方案实施监控 项目的营销推广方案一经确定，必须作为一个可操作方案贯彻执行，维持营销推广方案的连续性。相关人员不能拘泥于形式，根据具体情况对项目营销方案及时调整，前提是有准确的信息表明项目营销推广方案需要调整。 5营销策划工作总结 当项目销售率达到 50%及 85%时，相关人员应开始撰写项目营销策划工作总结报告。 第三章 销售管理制度 一、行政管理 1行为规范 1 1 售楼员每周为六个工作日，周一至周五期间轮 休一天。工作时间： 09:0018:30。中午轮换就餐，严禁空岗。 1 2 晚间据业务情况适当安排销售人员值班至 19： 30。 1 3 工作时间应着工装（正装），保持整洁大方。 1 4 工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看报、如发生上述情况当即罚款 20 元，罚款放销售主管处保存。 1 5 随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，每位销售代表在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁，一经发现违反规定当即罚款 20 元。 国尔房地产开发有限公司 - - 13 1 6 下班前，自觉整理文件，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用 品。 1 7 轮休时间安排由销售主管确定，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好调换人员后方可休息。 1 8 周六、周日不安排轮休。 1 9 上班前完成销售工具的检查并及时与相关部门或销售主管联系进行修复、完善。 1 10 上班后追踪自己的客户。 1 11 轮流吃饭期间，售楼处必须留 1 名人员值班。 2礼仪规范 2 1 接听电话（三声之内）时，必须使用标准语言，如“您好，（项目法定名）”。 2 2 客户来访，（客人刚迈入大门时）就应主动起身迎接，并致问候语，销售人员按销售流程为客户讲解产品后应引导客户 落座，并主动倒水。 2 3 客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。 2 4 对每一位看房客户，销售人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。对每一位看房客户，在大厅或样板房间等处遇见时，销售人员需对非自己的客户也礼貌打招呼“你好”；销售人员同时在门口送客，需对非自己的客户也礼貌表示“再见”。 2 5 在大厅或样板房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身请客户先行，不得与客户抢道行走。 2 6 对寻人、 问路等人员，应热情迎接并引导客户，使用问候用语“请问您有什么需要帮助的吗？”客气帮助，进行引导，不得对客户视而不见。 2 7 如在售楼现场发现以上礼仪工作没有完成或到位，第一次公开批评警告，第二次罚款 50，第三次记过辞退。 2 8 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户的情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议，销售 体将根据情节轻重对业务员进行 100 元至 200 元处罚，直到辞退。 国尔房地产开发有限公司 - - 14 2 9 在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司内部机密，不得将公司内部文件外传。 3销售现场管理 3 1 销售人员要爱护公物，如发现问题，应立即通知销售主管和相关部门，并约定时间进行修复或完善。 3 2 销售人员应爱护销售工具（如复印机、传真机、销售资料等），不得浪费，并妥善保管自己的办公用品（如计算器等），如有损坏，必须及时通知修复或更换。 3 3 销售人员除必要的工作必须品可放置于个人抽屉中，其余私人用品一律不得带入办公区域。 3 4 销售人员于 每周一 9： 30 之前将本周所需办公用品（包括：胶棒、涂改液、复印纸等）统一报给销售主管，由销售主管统一签字并领取。 3 5 销售人员不得随意指派保安、保洁带客户去现场看房，不得指派在岗保安离开岗位去办理其它事情。 3 6 每天上午 10： 00 与下午 3： 00 固定时间指派保安去公司递交或领取文件、资料等。销售人员应于上述时间前将所需去公司办理的事项交于保安统一办理。 3 7 工作时间内不打私人电话，接听电话不超过三分钟；不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。 3 8 不能进行有损公司的私人 交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任。 3 9 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。 3 10 不得私自接受他人委托代售楼盘。 3 11 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求，及不得擅自向客户承诺公司未明确规定的内容。 3 12 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。 3 13 员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。 3 14 在售楼处内严禁吸 烟，保持清新的工作环境。 4考勤管理 国尔房地产开发有限公司 - - 15 4 1 销售人员的基本工作时间为 9： 00 18： 30；平日安排值班人员工作时间至 19： 30。 4 2 午饭用餐时，卖场应至少留有一个人值班。值班人员提前 40 分钟用餐。 4 3 所有职员上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如发现代打卡行为，当事双方扣罚 50 元，由销售主管上报综合管理部部，从当月工资中扣除。 4 4 所有职工在工作时间必须统一着工装（正装），女士画淡妆，男士系领带，违者不得上岗，并按事假计入考勤。 4如未经销售主管同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班 ，视为旷工，处罚按照公司规章制度执行。 4如因病经治疗或需休养者，可请病假，病假按公司规章制度细则规定执行，请病假必须交验医院证明。 4销售人员必须按规定执行休假（节假日休假安排，一个月的四天倒休），如未经批准私自休假者，按旷工处理。 5会议管理制度 5 1 销售现场每周一由销售主管召开例会。销售人员在例会上总结上周工作及情况，可以将本周出现的疑难问题在会议中提出。对例会每位销售人员提出的问题，营销策划部应在两天之内给予解决方案或答复，便于对外统一口径。 5销售员每日召开早会，时间由 9： 10 至 9： 30，会议由销售主管组织，会议内容以总结前一天来电、来访、接待客户情况统计、核对销控及当天工作安排为主。以便了解其他人的工作业绩、状况。 5 4 销售例会在没有特殊情况下，所有销售员均必须参加。 二、业务管理 1日常业务管理 1 1 现场接待流程 1 1 1 制定轮班制度，严格按照轮班制度接待来电、来访客户。 迎接客户 讲解沙盘、户型 国尔房地产开发有限公司 - - 16 1 2 电话接听、记录规范 1 2 1 销售人员采用轮班制度接听电话，请每位销售员自觉执行。每组由二名销售人员组成，按排列顺序接听有效客户咨询电话。（ 有 效电话是指咨询有关项目内容之电话，但事先明确诸如广告业务、推销、找人、公司内部业务电话不计入有效电话之列。 ）接听电话轮流顺序与接待客户的顺序相反。 1 2 2 销售人员接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报公案名，并问候，如“您好，（项目法定名）”。 1 2 3 若属找人的电话，应回答：“请稍等”。若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。 1 2 4 若属购房者咨询电话，则掌握重点简单说明吸引对方前来看房，通话时间不可过长。 1 2 5 工作时间尽量不打私人电话，不许长时间通私人电话。严禁用销售热 线打出和接听私人电话。 1 2 6 销售人员在接听来电后，需认真如实填写客户来电记录报表，并于每日下午 18：10 交至销售主管处。 1 3 客户接待、记录规范 1 3 1 销售人员必须熟悉掌握每个专案的环境、位置、分布、大小、价格、付款方式、引导客户入座洽谈 针对性的讲解 参观示范单位、现场 提供给客户参考资料，送客户离开 完成客户到访记录 国尔房地产开发有限公司 - - 17 发展商情况等一切项目资料。 1 3 2 销售人员应于每日上班前准备好如下销售工具：一套完整的资料（ 并配合行销时的介绍流程，依序排例，装于资料夹内。 ）、计算器、名片、书写流畅销的笔、客户资料记录簿。 1 3 3 每位销售人员按排列顺序轮流接待有效来访客户。（ 有效客户是指咨询有关项目内 容之来访者，包括事先明确是同行咨询或业务咨询 ）。 1 3 4 客户上门时，销售员必须主动面带笑容上前迎接，并询问客户意向，客户如答复来过电话，应由接电话的销售人员接待。 1 3 5 当属于本人的老客户来访时，错过自己轮班接听电话及接待来访的机会的，将不再保留。 1 3 6 销售人员不得在接待前看到来访人员，但明显不是购房客户时，有意当没有看见，对来访人员不理不睬，造成极坏影响。 1 3 7 当客户表明购楼之意愿后，则请客户参观模型，并加以简单介绍。介绍完毕，请客户在恰当的交谈区入座，并取出资料进行详细介绍，其他人员 需为客户冲茶、倒水。在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户反应，以掌握客户心理及要求，并判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是竞争对手。 1 3 8 售楼部秩序及销控由销售主管主持，接待客户时必须按照所排顺序，不得争抢客户。销售人员在签约前，必须将其客户所定之房号与销售主管核对销控表后方可签约。 1 3 9 随时注意自己的形象，必须保持微笑，态度诚恳，语言亲切，赢得客户的好感及信赖。 1 3 10 不论成交与否，客户离去时，销售代表应起身相送至大门，并说“再见，欢迎再来”。 接待客人完毕 ，须进行桌椅归位，清洁接待桌上的个人资料。 1 3 11 中午休息时间，值班人员须接待来电或来访客户。 1 3 12 接待客户时，其他人员不准谈笑和大声喧哗。 1 3 13 对于销售人员在接待非自己客户时，不热情、不负责任、言语不礼貌、或遭到客户投诉对于该销售人员按当时未发放奖金的 20%予以扣除。全体销售人员在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以发放名片及宣传资料的方式和新来客户交谈，占用其它销售人员接待客户的机会，一经发现将给予处罚，扣除当时未发放奖金的 20%。不应接听电话国尔房地产开发有限公司 - - 18 以免打断与客户的交谈，其他人代接 电话应告知对方“对不起，请留下电话让某某给您回复”。 1 3 14 尽量利用样板间、模型、销控表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交； 1 3 15 销售人员每日认真填写项目客户资料登记表 及客户洽谈记录单 ，将每日的入场客户情况和旧客户的跟进情况详细填写 ,并具体分类，督促自我客户跟进的工作； 1 3 16 销售员必须每天填写每日入场客户登记表 及每日来电客户统计表 ，每日在下午 6： 10 交销售主管存档，必要时提出个人分析汇报。 1 4 客户追踪 1 4 1 销售员要主动 开拓市场，不可依赖客户上门，对于来过公司而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续了解说服； 1 4 2 原则上以客户上门后 3 天内要进行第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆； 1 4 3 追踪客户时，需事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因； 1 4 4 销售员需追踪自己的客户，如老客户来访而销售人员外出时，可请其他同事代为接待。 1 5 签约程序 2销售程序 2 1 咨询、看房、洽谈 填写合同 客户签字、盖章 检验客户提供资料 缴交房款 写交接表 递交销售主管 复 核 递交公司 填写签约日报表 国尔房地产开发有限公司 - - 19 2 1 1 客户到售楼处咨 询，营销人员负责接待、介绍、看房和洽谈，引导客户填写各类登记表和调查表。 2 2 认购 2 2 1 客户确定购买，经办人在确认销控同时进行了价格申报后，与买方签订买卖双方临时合约（或购房协议书）。 2 3 签订临时合约（或购房协议书） 2 3 1 临时合约须明确填写买方姓名（即将来产权人姓名）、联系电话和地址（邮寄能收到的地址）、身份证号码，所定购楼座室号、面积、售价和付款方式，临时合约一式四联，买卖双方签字盖章后（卖方须经办人和销售主管共同签署并加盖协议书专用章），第一联留营销 策划部，第二联给客户，最后二联给财务。按揭付款的，须告知按揭须知。 2 4 收取定金 临时合约签订后，业务经办人陪同买方到财务部交纳定金，同时将最后二联临时合约交财务备案。 2 5 催缴楼款 2 5 1 根据临时合约约定的付款方式和付款期限，联系买方按时付款，逾期多时不交款的，须发催告函，仍无反映的，三个月后作挞定处理。 2 6 签署房屋预 /出售合同 2 6 1 买方交付了首期楼款或全部楼款的同时，须签署房屋预售合同。合同为格式合同，未经公司允许，不得擅自修改或添加任何条款。合同必须认 真填写，字迹清晰整齐，如有填错修改或经公司同意修改或添加条款的地方，须同时加盖公司校正章和买方私章。 2 7 合同登记 2 7 1 预售合同必须到房地产交易中心登记生效。境外身份的，须经相关部门公证处公证后方可登记。 2 8 催办按揭手续 2 8 1 买方选择按揭付款的，须在签署房屋预售合同时，向公司按揭业务主管或公司指定的代理机构交齐按揭所需所有资料。待银行委托的代理机构审核资料无误后，通知买方签署抵押贷款合同并另约时间通知买方作抵押贷款合同公证。银行审核所有资料、合同及收费无 误后，向发展商发放贷款。 国尔房地产开发有限公司 - - 20 2 9 填写楼宇成交申报单 2 9 1 临时合约（或购房协议书）签妥的次日前，经办人填写 楼宇销售 成交申报单 交销售主管向公司领导申报。销控人员每日需认真填写项目每日成交记录 上报公司。 2 10 收楼 2 10 1 现房 出售合同签署登记，财务部确认收到买方全部楼款后，由营销策划部发入住通知书 通知业主收楼。 2 10 2 期房 根据预售合同约定符合交房标准的，发入住通知书通知业主收楼。 2 10 3 期房收楼程序： 2 10 3 1 一次性付款、分 期付款或正常办理按揭的，财务部确认收到全部楼款，结清预实测面积退、补款后，营销策划部负责签署房屋交接书，然后到物业管理公司交纳入住费用，验楼交接钥匙。 2 10 3 2 自行办理按揭的，须在房产证办理好后，才能收楼。或者委托发展商指定的代理机构办理房产证后，方能收楼。 3销控管理 3 1 售楼处销控 售楼员每销售出一套住宅，均需告知其他售楼员，在价格表上及时销控。 3 2 公司销控 3 2 1 售楼处每日 17： 20 前将当日的销售日报传真至公司，由专职人员负责项目统一销控。 3 2 2 公司领导可根据现场销售情况 实施封盘或保留部分单位等措施。 3 2 3 销控人员每日需与销售主管及财务部有关人员核对销售情况。 4客户购房特殊要求管理规范 4 1 客户申请折扣的审批流程 销售员填写优惠（折扣）申请表 国尔房地产开发有限公司 - - 21 销售人员应根据实际情况灵活应变，在许可范围内向销售主管提出，由销售主管填写优惠折扣申请表 或销售特别优惠价格审批表 ，由销售主管根据购房特殊折扣审批程序逐级申报审批后方可承诺买家。 4 2 客户补充协议的审批流程 原则上按公司标准格式补充协议执行，若客户确有其他合理要求的，需填写商品房买卖合同 /认购书特殊条款修改（增补）审批会签表 (附表 15)按如下流程审批。 4 3 客户付款方式等特殊要求的审批流程 客户提出补充协议的书面修改意见 销售员将补充协议递交给销售主管， 由销售主管上报营销策划部经理审批 营销策划部经理报总经理审核后执行 销售员递交销售主管签署意见 销售主管递交部门经理签署意见 部门经理报主管总经理审批 经领导审批同意后执行并存档 国尔房地产开发有限公司 - - 22 一般情况下，不予接受其他特殊要求的申请。特别情况下，销售人员需向销售主管提出要求，由销售主管填写项目顾客特殊要求申请 ，由营销策划部统一提出处理意见，并总经理审批。在处理意见未能获批的情况下，任何人不得擅自答应客户的任何要求。 4 4 认购变更 认购变更包括认购单元的转换、认购单位的加名、减名等内容。如遇特殊情况，由销售主管向公司书面申请， 逐级申报审批后，按审批 意见办理（程序同客户付款方式等特殊要求的审批流程）。 4 5 延迟缴交楼款 销售人员向销售主管提出要求，由销售主管并填写客户特殊原因 延迟缴款申请表 逐级申报审批后，按审批 意见办理。一般情况下，首期款不予延期。 4 6 退定 4 6 1 临时定金的退定 在准买家未按照指定的时间补齐定金的情况下，销售主管需致电该准买家，了解清楚各种情况，尽量说服准买家购买该单元，在准买家肯定表示不予购买时，可按照退定处理，填写客户退定 /退楼申报单 逐级申报，同时将该单元进行销售。 4 6 2 定金的退定 在买家未按照指定的时间交付楼款并签定合同的情况下，由销售主管根据具体情况进行退定的手续办理，销售主管必须依据营销策划部出具的书面通知方可进行挞定单位的 再次销售。 客户提出付款方式及特殊要求的申请 销售人员报销售主管 报营销策划部经理 报主管总经理审批后，执行及备案 因付款方式等的变化引起合同变更，由销售主管通知财务部 国尔房地产开发有限公司 - - 23 5客户确认原则 5 1 客户已进入售楼处洽淡讲解沙盘为确认，记接待客户一次，（包括寻问商业或了解情况、市调等等）。 5 2 销售员按照轮流接待顺序接待来人、接听电话，错过顺序者不记补回。接听电话做接听记录，接待来人做来访记录。 5 3 每日业务员须在 18： 10 前交当日的每日入场客户登记表以供销售主管确认。如发生撞单情况，以表中记录的先后顺序为准。 5 4 老客户来访或进门后，经销售人员询问说：“您与我们联系过吗？如说联系过，与某某联系过”，由当事业务员接待。如当事人休息，由目前接待的人员继续接待， 当日成交业绩归当事人。如当事人在接待其它客户，不能进行接待时，请客户稍等或帮忙接待，待当事人送走自己的客户后，将客户转交回当事人。 5 5 从客户追踪记录的最后追踪日期记载起两个月内视为客户有效期。在有效期内，由另一销售人员接待成交，业绩归追踪该客户的销售人员。如果超过记录有效期视为新客户接待。销售人员之间不得发生争抢接待客户的现象。 5 6 来访不是同一人，但是同一家人；以第一接待来人记录日期为确认，归第一接触人；发生此情况，业务员应该互相帮助、友好礼让。 5 7 如老客户带来的新客户，指定找某销售人员，如该销 售人员在，该客户归该销售人员。如该销售人员不在，按新客户接待。 6抢客户确认及处罚原则 6 1 如客户来访时指定找某销售人员，但接待人员推绝不给找，而自行接待，视为抢客户。 6 2 不按照每日排班顺序接待客户，有意跳过其它业务员，视为抢客户。 6 3 进门的客户，接待员没有问：“是否与我们联系过”，但在接待过程中，得知是来找其他业务员，或已预约的客户而不还给当事人，视为抢客户。 6 4 擅自联系其他业务人员的客户，视为抢客户。 6 5 一次性进来数批客户，而销售人员未进行询问，在交谈过程中发现客户并非一起的，一人自 行接待多组客户，视为抢客户。 违反以上原则，处罚停接客户一周。 国尔房地产开发有限公司 - - 24 7合同管理 7 1 合同审查 7 1 1 检查合同备案资料是否齐全。 7 1 2 确认所接收合同的特殊条款。 7 1 3 合同上不需填写内容处要划。 7 1 4 检查合同上业主的个人名章是否齐全。 7 2 将业主姓名、楼座号、合同号、付款方式、特殊条款录入电脑，并登记备案，计算印花税，并附在合同正本上。 7 3 按合同评审程序进行审批、会签。 7 4 合同送国土局备案。 7 5 将做完预售登记的合同录入电脑，以备查询，并登记。 7 6 将合同按照楼座号、单元号 以及户型存档。 8客户投诉处理 8 1 销售人员直接处理客户的投诉，并填写客户投诉记录单 ，如遇到无法解决的问题，逐级向上反映； 8 2 销售主管需及时将客户投诉情况上报公司，当日将客户