贵州华亿腾达汽车维修配件有限公司创业计划书

1 贵州华亿腾达汽车维修配件有限公司创业计划书 第一部分 执行概要 一、 公司介绍 名 称： 贵州华亿腾达汽车维修配件有限公司 所属行业： 服务行业 企业性质： 中小型服务性企业 经营项目： 修理、配件、保养、美容、二手车服务 面向人群： 有车一族、爱车一族 二、 企业使命 （ 1）华亿腾达文化 “负责任”是华亿腾达的文化的核心 企业对社会负责任； 领导对下属负责任； 员工对客户负责任； 负责任意味着有担当、有能力、有配合、尊重结果。 欢迎负责任的能人加入华亿腾达。 2 （ 2）价值观 诚信、专业、 上进 三、管理机构： 公司根据服务类行业内部具体需要，设营销部、技术部、市场部、财务部、企宣部、人事部。 四、公司选址 总址：贵阳市云岩区三桥百花大道北杨林路段 根据汽车维修行业分布，企业总地址选在贵阳贵阳市云岩区三桥百花大道北杨林路段，可以利用一些有利的资源，如地理位置熟悉，可以容易便于开发市场；城市发展适中，有很大的发展空间等，并且，贵阳市云岩区三桥百花大道北杨林路段为中型汽车销售及修理企业相对密集地段，有一定的行业规模效益！本公司建成后可以为顾客减少许多宝贵的时间，为顾客提供了省时的方便。 五、投资与财 务 列表如下： 股本来源 股本规模 贵州华亿腾达汽车维修配件有限责公司 资金投入 金 额 100 万 比 例 100 % 本公司启动资金 100 万元， 全为本公司自筹。资产负债率为 0 %！符合国家政策，具有可操作性。 第二部分 产品与服务 一、项目背景 随着私家车迅速进入千家万户，中国汽车业也进入发展的黄金时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中形成利润丰厚的汽车后市场。仅汽车保修设备行业目前的年销售额就已经超过了 100 亿人民币。 3 因此汽车后市场行业备受瞩目，从而引爆了汽保行业强大 市场潜力。 随着家庭生活的逐渐提高，人们对于私家车的需求也是日益增加。根据时代的发展要求，汽车必将取代其他代步工具成为主流，所以汽车维修和保养行业就是必不可缺的。 二、发展趋势 经我们小组的实际调查显示： 1、 低档汽车已经无法满足消费者的需求，随着人们经济条件的提高，中高档汽车已不再是人们的梦想，未来的发展方向必然向中高档汽车转型，对于中高档汽车的保养和维修业必将成为消费者的主流。 2、 实际地点调查。我们的汽车修理公司驻地在三桥百花大道路，此路段含有大量的中高档住宅，由于地理位置的原因，离本市中心相对 较远，人民拥有汽车也相对高档与其他地区，满足本公司的服务条件。 3、 本地区消费者普遍以中高档汽车为主，大型的汽车促销也在此聚集，汽车的配件、保养等产品促销更能提高本公司的知名度。 4、 本公司初期以汽车修理保养为主，等公司逐渐被消费者人口后，成长为洗车、维修、护养、代售一条龙服务。 三、产品与服务 产品 ： 1、中高档汽车修理 ; 2、中高档汽车配件 ; 3、中高档汽车美容、喷漆 ; 4、二手车转让 服务 ： 1、以全心全义的服务占有市场，成为汽车修理行业的佼佼者； 2、 实现顾客的 利益至上，建立华亿腾达汽修服务在消费者心目优质高效的服务形象。 四、投资前所做的准备 汽车修理行业跟其他的服务行业一样，也是一个周期性发展的行业。在经过快速发展阶段后。也必将进入稳定的发展阶段。面对激烈的行业竞争，公司积极研究本行业的法阵去上市及市场动向，即使调整经营策略，应对市场变化，避免盲目投资转型，减少风险、加大宣传力度，以贵阳市为中心，慢慢的向周边城市发展，未来在同同行业竞争下，做好如下各项准备： 4 1、 企业定位 初期阶段公司无法完全脱离社会上原有的商业机制，形成全新的产业形式，并且企业的资金有限，尽量以较低的价格优质的服务来吸引光的有车一族。前期的主要工作是扩大宣传，让广大的顾客知道我们的存在，积累成本为以后做大做强做好准备。 2、 人才竞争 人才才是企业最重要的、最宝贵的财产，我们拟聘请两名技术好的修理师傅，来给员工做好培训工作，让他们可以很快的适应自己的工作职位。本公司拟招 8 名员工，其中两名中高级维修师傅， 6 名普通员工。 第三部分 环境分析 一、外部环境分析 （一）市场概况 现状： 目前，贵阳地区已有一些比较大的汽车修配厂，如贵阳市天河汽车修配厂， 贵阳市铁西区新时代汽车修配厂等。但据初步调 查，该领域尚供不应求，还有很大的发展潜力。 目前，汽车修配厂只是从事汽车修理，零配件安装等基础业务，而汽车维护保养美容改装越来越受到有车一族的欢迎，这些业务是我们公司发展的目标。 背景： 汽车维修（ 汽车维护和修理的泛称。就是对出现故障的汽车通过技术手段排查，找出故障原因，并采取一定措施使其排除故障并恢复达到一定的性能和安全标准。汽车维修包括汽车大修和汽车小修，汽车大修是指用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况和完全（ 或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。而汽车小修是指：用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。 趋势： 发展连锁经营具有很多优势。发展连锁经营有利于发展大流通，带动大生产；有利于优化流通业结构，整合和有效利用现有市场资源，向用户提供质优价廉、方便快捷的服务；有利于提高市场的组织化程度，实现经营行为的标准化和规范化，净化市场环境；有利于扩大经营规模，提高企业的国际竞争力。 5 1、 “ 快修连锁 ” 有经营模式上的先天优势 A、 由于投资少、市场占有份额多，配件和维修技术可以由总部统一供应和指导，资金周转快，昂贵的检测诊断设备可以共享等原因，快修连锁店经营成本必然降低，这就保证可以从客户的立场出发，坚持 “ 以客户服务为中心，以顾客满意为关注焦点 ” ，吸引更多客户，投资风险大大降低。 B、 各分店在总部统一管理下按照分散自主经营、集中统一管理、统一采购配送物品的方式经营运作，由于拥有维修技术资料、技术人员的保障，配件来源相对稳定畅通，业务量充足，加之统一收费标准、统一形象、统一管理，必将增强企业诚信度和社会认知度，提升企业市场竞争力。 2、我国快速连锁经营发展的模式主要有 A、 上海市 以一个一类汽车维修 企业为核心，辐射至少六个快修企业的快修连锁模式 ； B、 浙江省和青岛市 以省或市为组织者，整合原有的二类企业，以五个统一的模式所形成的快修连锁模式 ； C、 北京市 中车汽修 建立自己的子公司而形成的快修连锁模式德国博世 现有企业加盟的模式 ； D、 国外汽车连锁经营成功的如美国 蓝霸 ” 、美国 国博世、日本的黄帽子等 E、 总之，中国的汽车维修市场正处于发展和完善时期，汽车维修行业是一个有广阔前景的朝阳行业，正在日新月异的向前发展。 潜力： 1902年，第一辆汽车进入中国，中国的汽车维修 业成长发展的序幕拉开。新中国成立前，中国本身无生产汽车的能力，汽车维修业处在落后的师傅带徒弟的手工作坊时代；新中国成立之初，全国通车公路仅为 8万公里，仅有 956年，我国第一辆国产汽车在长春中国第一汽车制造厂下线。这期间我国逐步建成了一批具有一定规模，车、钳、铣、刨、镗、磨、铸、锻、镀等工种和设备齐全的修理工厂；到 1978年，全国汽车保有量仅有 135万辆，车辆以中型卡车为主。车辆维修的技术含量低，整体维修能力有限，而且维修厂大多隶属并主要服务于汽车运输企业，没有完全形成一个独立的社会行业 。 6 A、 1978年至 2004的 20多年间我国汽车保有量增长 10多倍，总数达到 2700万辆，与之相伴，汽车维修迎来快速发展时期。汽车及配件的供应得到改善，旧件修理和以无限度延长汽车使用寿命为目的的维修业做法已成为历史。汽车维修从观念上发生了变化。从节能、环保和安全考虑，老旧汽车被强制报废。 随着整车销售进入微利期，售后服务开始日益显山露水，售后服务市场正逐渐受到众多 4谓 “ 汽车售后市场 ” ，是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，一般涉及到的企业包括汽车零配件的制造商、销售商和修理 服务商这三大类企业。 B、 据统计，国内汽车市场销售额中制造商占 43%，服务占 12%，配件占 37%，零售占 8%。在国外成熟的汽车市场销售额中，制造商占 21%，服务占 33%，配件占 39%，零售占 7%。显然，我国的制造商比重太大，而服务所占的比重又太小， 汽车维修保养 行业市场空间很大。 C、 另据资料显示，在国际成熟的汽车市场上，比较正常的利润来源应该是汽车销售占 10%，零部件销售占 10%，二手车经营占 20%， 汽车维修保养 行业所占比例高达 50%。而目前我国 汽车维修保养 行业服务网点还不多，相关的服务产业还处于 起步阶段。 D、 因此，随着我国汽车产业的逐渐成熟和汽车保有量的不断增大、整车销售市场竞争的加剧和利润空间的进一步萎缩， 汽车维修保养 行业将成为汽车产业链上利润最大的一块 “ 奶酪 ” 。 （二）行业竞争分析 1、波特模型 7 1、供应者： 这些企业公司的 供应者 主要指汽车零配件供应商，汽车检测维修器材商汽车保养美容材料商等，比较普遍，不会造成价格成本过高。 2、潜在进入者： 汽车生产销售企业，汽车作为现代化的代步工具已经成为世界的主流，而汽车生产公司更加看好这 块不完整的蛋糕，如果在同样出售汽车的前提下，额外增加修理、维护等服务，这将给我们服务行业带来更大的竞争压力。 3、消费者： 本公司业务面向中高收入有车一族，从事汽车维护修理美容改装等业务，对年轻人，白领有车人群有很大的吸引力。本公司在最大盈利的基础下，给消费者最合理的价格，让他们觉得本公司在同行中是最公道，服务最好的公司。 4、替代者： 中小汽车修配厂，汽车运营商，对于如今已中低档汽车为主的消费市场冲击力较大，而本公司把收益目标放在中高档消费人群，这样既可以避免与其他较小的服务同行竞争，还可以在更大给本司创收利 润。 5、产业内的竞争者： 我们面向喜爱汽车维护保养改装的有车一族，所以我们宣传上要有针对性。 买方的 光顾情况 卖方的 议价能力 服务的威胁 替代产品或 替代产品或 者的威胁 潜在竞争 替代品 服务企业 潜在新加入竞争者 供应商 消费者 汽车维修厂 8 （三）企业未来环境状况预测 随着汽车迅速进入千家万户，我国汽车维修业也进入了发展的黄金时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中开始由传统的劳动密集型向资金技术密集型、由生产型向服务型过渡，形成了利润丰厚的汽车后市场。目前，全国汽车维修行业有一二类企业 30多万家，从业人员近 300万人，每年都在以 10左右的速度快速增长。国营、集体、股份制、私营、个体、中外合资等多种经济成分的汽车维修企业在共同发展， 4特约维修服务站、综合维修厂、快修连锁店、专项维修店等多样化的经营方式各展其长，形成了一个门类齐全、品种多样，分布广泛，服务方便，能够满足不同消费层次需求的汽车维修市场体系。 中国汽车市场发展潜力巨大，特别是私人汽车消费，在未来 20年将持续高速增长。中国汽车保有量的快速增长将直接带动国内汽车维修保养市场的发展，按照一个完全成熟的国际化的汽车市场的利润测算，中国汽车维修保养市场的利润总额约为 了汽车电子领域 1000亿人民币的市场，汽保行业仍有超过千亿元人民币的市场。中国的汽保行业在未来的 5 二、内部环境分析 企业发展的好坏，是否能长远发展，不仅要靠宣传，还要服务到位，招聘人员，优先那些有一定工作经验，业务能力比较出众，能吃苦耐劳的专业性人才，对待客户要态度诚恳，牢记消费者就是上帝。 （一）人力资源及其管理能力 企业的管理遵循现代企业管理的方法加以汽车维修厂家自身的运营特点，进行管理运营。选址要在高新区的高档小区，前期宣传很重要，要尽量让车主了解我们企业的优势，获得他们的喜爱，服务一定要到位，态度要亲切，这样才能打出我们的品牌，为回收企业前期投入做 好铺垫。 （二）财务资源与能力 企业谋划未来的发展方向，第 1 年宣传到位，打开市场销路，获得车主的青睐，第 2 年回收前期投入，第 3 年实现盈余，第 4 年开始盈利。 9 （三）环境与服务 维修车间安装空气过滤装置，保证室内空气没有过重的汽油味，定期清理厂内的环境。我们的服务态度重在真诚，与人和善，售后服到位，为广大车主带来实惠和完善的服务。 （四）能力比较 高素质的管理团队，优质的人性化服务，合适的价格，高质量的维修技术是公司前期的核心竞争力。而且，公司还有中长期的追求目标，这是公司的动力。当然，实际的管理经验不足 ，公关能力略显薄弱等是制约我们公司前期发展的不可忽略的因素。 （五）核心竞争力分析 前期： 企业以特色服务吸引车主，给车主的爱车提供高质量的维修保养服务，在三桥百花大道高新区选址，宣传到位，用 1时间获得广大车主的青睐。 发展期： 以企业的经营能力为竞争优势。这时，前期的劣势 不被车主知道，已经转变为企业的优势。公司将以良好的企业文化，人性化的服务，先进技术支持吸引贵阳和地区的车主。 成熟期： 企业走上正轨，开始盈利，在广大车主心中占有地位， 品牌效应已经打响，连锁前期：特色经营，宣传到位，价格公道 发展期：企业经营能力 成熟期：品牌优势 核心竞争力 10 经营模式开始实行。 三、顾客分析 企业面向中高收入的有车一族，他们用车，玩车，爱车，而且消费能力比较强，对爱车的维护保养改装比较热衷，给我们发展品牌提供的基础。 四、汽车维修保养的 析 （一） 合分析 （二） 析 1、华亿腾达维修的优势 组织形式 ： 华亿腾达中高级维修配件公司实行有限责任公司，股东由公司高层领导共同组成，公司发展规划由董事会商议决定，较之私营公司具有明显优势。 技 术： 本公司 的技术人员前期要进行培训，获得扎实的专业能力，人员操作到位，设备先进。 人 才： 公司高层文化水平高，能够形成良好的企业文化，技术人员有良好的专业能力，给客户高质量的服务，这对于公司的长远发展具有深远的意义。 优势（ （ 1） 有限责任公司 （ 2） 高技术的支撑 （ 3） 人性化高质量的服务 （ 4） 地段优势 劣势（ （ 1） 资金缺乏 （ 2） 宣传成本高，设备投入成本高 （ 3） 缺乏实际的管理经验 机会（ （ 1） 市场很大 （ 2） 有固定的客户群 （ 3） 形成地区品牌 威胁（ （ 1） 老牌的维修厂 （ 2） 汽车销售厂商 11 选 址： 华亿腾达维修公司选址在三桥百花大道高新区。首先，中高收入者多，消费能力强。这是公司选址的最关键的要素。其次，租金适宜。较之站前市中心的房租，有一定的价格优势。 店面装修：本公司是维护保养改装类公司，店里设备布局要合理，给车辆合适的空间，。 2、华亿腾达维修公司的劣势 资 金：前期资金投入过大，我们的资金周转是个考验。 管理经验：公司高层缺乏实际管理经验，略显稚嫩。在企业运行中，会遇到很多创业设想之外的问题，这需要长时间的经验积累，加以完善。 由于刚起步，企业规模较小，有些高技术的生意可能无法获得，盈余量少。 3、华亿腾达维修公司的机会 另据资料显示，在国际成熟的汽车市场上，比较正常的利润来源应该是汽车销售占 10%，零部件销售占 10%，二手车经营占 20%，汽车维修保养行业所占比例高达 50%。而目前我国汽车维修保养行业服务网点还不多，相关的服务产业还处于起步阶段。 因此，随着 我国汽车产业的逐渐成熟和汽车保有量的不断增大、整车销售市场竞争的加剧和利润空间的进一步萎缩，汽车维修保养行业将成为汽车产业链上利润最大的一块“奶酪”。 4、华亿腾达维修公司面临的威胁 第一，虽然公司有一定的优势和机会，但是老牌的汽车维修公司已经存在多年，有着丰富的经营经验的优势和固定的客户群。而且，他们很多是联盟店，有着较强的竞争优势。这是公司不能忽略的关键要 12 素。 第二，汽车维护的市场潜力很大，有些汽车销售公司也从事售后维护，竞争压力很大 第四部分 市场策划 一、市场调研 （一）、调研方案 调研目的 ： 了解贵阳地区汽车修理行业的市场概况； 了解贵阳地区消费者对汽车修理及保养的观点、习惯和心理； 预测贵阳地区汽车修理市场的发展趋势。 主要是根据 4P 策略来确定我们的调研内容， 具体内容 如下 科目 具体内容 竞争对手情况的调查 竞争对手在市场上的占有率和行业中的地位 消费者产品使用情况调查 包括价格、人均月花费、满意度和购买习惯等 影响顾客购买产品的因素调查 产品的质量、功能、外观、价格、服务、品牌等 消费者 获得信息渠道调查 电视、广播、网络、杂志、传单等 消费者对汽车市场的调查 顾客是否了解汽车配置及维修等 价格接受度调查 给定价格区间，消费者愿意选择什么 汽车修理市场需求的调查 出租车、大客、运输车等 调研对象： 出租车司机、家庭朋友、白领、人群等 调研方法 : 依据我们的调研目的，我们选择了以问卷调研为主、实地观察兼以 13 二手资料调研法为辅的调研方案类型，此次问卷调研采用的是实地访谈的形式。 调研技术： 针对 贵阳 市的实际情况，和掌握的二手资料，我们对样品进行了科学的抽样。我们先是按照 贵阳 市的分区情 况， 在同地区大小不等的情况下，进行抽样调查。 可以使得抽样的 消费 者的职业、收入以及消费习惯更具有代表性，更能代表 调研结果 实际情况 问卷及人力分配表 代表性 问卷数量（份） 调研人手（人） 云岩区 老城区 140 1 南明区 老城区 140 1 观山湖区 新城区 120 1 白云区 新改区 100 1 总计 贵阳市 500 4 （二）调研实施 调研大纲： 步骤名称 内容 输出结果 二手资料搜集 我国及贵州省的宏观环境 相对应的行业特点 同类企业打入市场经验 各种进入方式的利弊 宏观环境基本情 况 新市场行业特点 竞争对手调查 行业现有竞争对手 竞争对手的实力 潜在的竞争对手 现有的以及潜在的竞争对手及其状况 定性调查 目标客户访谈 专家深度访谈 定性指标 市场的机会 14 新产品上市调查 市场需求 价格的敏感性 销售渠道 信息传播渠道 定价区间选择 市场容量预测 销售量预测 消费者行为特征 定量调查 定量问卷设计 确定样本数量、抽样方法 问卷测试、试访 问卷调查 顾客反馈的信息 数据处理、统计 问卷回收、复核 数据输入及复查 数据整理、统计 以数据支撑的顾客需求及消费特点 形成报告 报告初稿 报告定稿 形成必要的调研文件 （二）、市场预测 近年来国家经济快速发展，人民不再满足于生活现状。对于汽车的需求量也是日益增加，汽车不再是有钱人的工具，低档汽车也将被中高档汽车取代。高速的代步工具将会顺城时代的发展。 改革开放 30 年，中国城乡居民的消费水平和生活质量显著提高，消费品层次已从改革开放前的自行车、手表、缝纫机，提高到电脑、小汽车和商品房。全国私人汽车拥有量年均增速 20%左右，目前已达3000 多万辆，相当于改革开放前全国汽车总量的 20 多倍。 随着其车辆总数的增加，伴随汽车修理、保养的其他第 三产业也迅速崛起，消费市场的需求量也在日益增加。根据地方的经济状况不同，以北京、上海等地为例人均汽车拥有量已超过 57%，其他经济开发区的拥有量也在逐年递增，所以汽车修理行业有着更广阔的发展空间。 从我们小组的调查结果显示：仅三桥百花大道区一处住宅小区汽车 15 拥有量已超过 250 量，毫无怀疑，我们创业的方面将是一片光明。 （三）选择目标市场 经过细心的调查和仔细的研究，我们选择贵阳市三桥百花大道区为主要服务地区。 2010 年汽车将成为我国的经济支柱产业；汽车行业已成为上海经济发展的支柱产业之一。我国现有驾照人 数超过 1200 万人，并以每年 25%速度递增。汽车行业 2/3 的利润来自整车销售、售后服务、零配件及旧车销售；我国每 7 位工人中就有 1 人与汽车行业相关。 2009 年汽车销售量“井喷”不会消耗 2010 年的潜在需求。今年国内外宏观经济形势将继续好转，而国内的汽车消费政策又得以延续，因此，今年汽车行业仍将保持较高的景气度，汽车的销量将会在去年的基础上继续上升。不过由于去年的基数较高，所以，汽车销量很难维持去年这样一个”井喷“状态，但仍有可能达到 15%的增长率”，对于今年的汽车行业前景，业内人士普遍看好。 2、拓展计划 本公司不能之局限于此地的利益，更要把目光 放的长远，为公司更好的发展埋下伏笔。 以鞍山市以千山区 人群为主要消费人群打开知名度，建立企业 16 3、 目标市场定位 目标市场对象分析 年龄 20 一 50 岁之中青年，中等收入以上者 20 一 25 未婚青年 25 35 已婚青年，子女在 10 岁以下 35 40 已婚中青年，子女在 10 岁以上 40 岁以上中年 职业 此阶层多为管理人士、公司职员、商店营业员、行政人员、科教文卫人员、继续向沈阳、辽阳、营口、本溪、盘锦等地设连锁店，开设2 手车服务推出更多的处销手段 继而攻占辽宁省其他地区，成为辽宁省最重要、知名的高中档汽车修理和保养中心 最终成为知名品牌，打造连锁汽车服务行业。 17 生意人，社会交往较多 服务对象 我们的机会 消费影响的过程 选定目标市场后，我们将以上述群体为中心，辐射到使用者之亲戚、朋友、同事等，从而逐渐扩大市场。 （四）产品的传播 想要开好车的人 想了解车的人 想交易车的人 想美容车的人 我们的 机会 服务对象 18 产品传播的扩展过程 领导消费群体 20 50 岁之中青年，中等以上收入者 ，有相当的经济基础，文化程度 较高 ，追求 健康和高品质的生活。 他们是我们 产品 的领导消费群 ，是我们初期宣传的重点目标。 需传播引导的消费群体 相对于领导消费群体，这一类潜在的消费群体是我们未来 更广阔 的目标顾客 。他们 可能： 1、 处于对汽车修理萌动期的人群 2、 对价格的敏感程度较高，少购买高档品。 3、 尚未了解我们优惠方式人群 我们要通过宣传 产品概念 ，引起跟随、追崇、效仿，进而推动大批量购买力的实现。 1 传播策略 ， 策略之一：视听之窗 通过电视、广播、网络、传单的方式，向广大的消费者介绍我们的修理理念，满足消费者的需要 策略之二：好记性不如烂笔头 在好的宣传也不如实际操作：我们会举 办大型的维修活动，在广大消费者面前展示出我们最新的修理技术、 策略之三：激情促销 我们会不定时举办大型的维修、配件促销活动，在活动期间任何不满意可以条换或退货 策略之四：原动力 传统强势企业： 挑战者 仿效竞争企业 ：领导者 19 第五部分 市场营销 一、营销队伍与管理 （一）营销队伍建设 a、公司采取对公司员工进行专业性的指导，进行参观考察，了解其他同行业的各种优势，综合企业自身特点，制作符合公司员工的培训教育体系。 b、公司贵阳站为中心，开设台海岫三个分部，形成连锁企业，然后进军全国 大市场，统一筹划，因地制宜的规划不同地区的发展，以及资金的投入，管理措施，由总公司统筹兼顾，合理利用好地区的条件。 c、公司统一拟定员工的的工资福利和奖罚政策，采取有效的手段刺激员工工作热情和服务态度。 d、公司设置专门的汽车收售部门处理二手车业务。 （二）营销管理 a、公司统一管理销售渠道，以会员卡建立客户资料，形成数据库从宏观上把握不同年龄阶段的服务要求； 策略之 五 ：更快、更亲近服务 售前服务： 健康 咨询、 功能 介绍等服务 售中服务：人性化和亲近的服务 ， 设立 销售现场促销人员 售后 服务： 更快、更 方便消费者反馈 服务 20 b、公司员工必须服从总公司的统一管理与监督，各地方之间的调度； c、公司及时和客户之间沟通，了解其消费动向，在服务过程中所提的不足之处，改进服务，建 立不同客户需求不一的数据库，从而有针对性满足客户的要求 （三） 、汽车维修业经营状况 1、车辆维修机构的竞争同质化、服务简单化 2、市场维修机构太多太杂、作业诚信度低 3、大部分维修机构对车辆维修 /检测新技术的掌握与应用滞后 4、市场经销行业自身缺少必要的行业自律与协作 5、大部分维修经销对客户资源的信息化管理措施严重缺失 6、维修机构从业人员对市场需求发展认知不透彻、缺少对维修资源的挖掘与引导 ,缺失可持续经营发展的管理运筹与市场培育 7、车辆维修机构专业技术与经营管理人员缺乏 ,整体维修机构队伍作业技能与 综合素养亟待提高与完善 （四）市场信息管理 （ 1）提供顾客最适当的维修方案 （ 2）高效率汽修服务 （ 3）维修点接待人员服务质量 （ 4）满意的休息场所和安心的等待方式 （ 5）网络上的顾客满意反馈 21 二 、汽车维修业事故开拓战略思路 目前国内汽车产销市场尽管总体处于高峰时期，但事实上汽车现实性维修需求高峰还没到来，国内汽车市场的发展和汽车售后服务市场的需求潜力有很大挖掘空间。但现在汽车维修业存在着很大的滞后性，需要一个开拓性的营销思路来引导汽车维修业的发展。汽车维修机构日趋竞争同质化，市场顾客开拓和服务的问 题越来越困扰这我们，介于此提出了汽车维修业 “1+1” 事故开拓模式。 汽修业的 “1+1” 事故开拓模式包括全程式的服务营销和全方位的请入店推广系统。 （一）、产品策略 本公司采用 全程式服务营销 22 全程式服务营销模块示意图 全程式服务营销包括： （ 1）完善的维修服务网络 社区式的 24 小时的快速修复养护，中心接单郊区维修或分散维修的集约化维修。 （ 2）充足的零配件货源 货源充足的零配件供应既能满足用户的需求， 减少顾客维修等候时间，又能获得零配件销售和安装服务的利润，达到双赢的效果。 （ 3）多方面的技术服务 诊断和检测中心、排放检测与治理设备的技术应用，对顾客现场指导咨询和操作示范。 （ 4）顾客信息反馈系统 信息化客户资源管理的保姆式维修服务，维修后科学的顾客反馈系统，形成顾客良好的口碑。 （二）、渠道策略 请入店推广系统包括媒体网络推广、实体店外推广和口碑营销。 （ 1）媒体、网络推广 面对广泛的精准的用户群体，媒体、网络推广从三方面体现影响力，包括信息传播、媒体网络广告和互动活动。 （ 2）实体店外推广 23 实体店外推广示意图 （三）促销策略 对于直接代理的广告优质品牌，可以拿出几个配件产品作为进价或负毛利进行引客入店，老顾客低价赢口碑。 运用会员制度或买赠活动等各种促销手段。 发展一些在保险和路障警务系统的业务员的关系，能够及时的告知和推介我们的维修点。 针对有效需求人群，定点卡位发放，大面积的进行维修点周边小区的搜楼工作。 主要是在各道路口、红绿灯附近、城郊 结合处、汽车站、路牌、站牌处等地方安置宣传牌或灯箱。 24 第六部分 企业发展 一、企业概况 （一）企业使命 企业的使命是 引领汽修事业的发展，培养领先技术人才； 打造自己的企业文化，争创消费者信得过品牌； 有针对性的开创各种大，中，小型汽车维修部门，进行合理分工； 最终实现汽车零件配售与维护一条龙服务。 （二）企业目标 华亿腾达待人：成为广大爱好者维护爱车的最好选择，成为爱车一族的摇篮； 25 行业的佼佼者：公司要打造一个汽修行业的佼佼者，引领中国在此维修领域的发展 ； 强大盈利能力：凭借着高质到位的服务，经济实惠的价格，以及强大的培训团队，吸引顾客，使公司获得更大的盈利成为可能。 扩大影响力：在保证初战市场的成功信誉前提下，转战周边地区，加盟连锁，慢慢扩展至全国，垄断汽配装修行业。 （三）公司理念和文化 价值观 人们创造良好的工具维护、创造和谐社会、为企业为社会创造更大价值； 经营思想 品牌建设为中心，以高水平、高技术为保障，一不断探索为动力； 核心竞争力 队能力卓越，服务一 流，顾客满意； 企业形象 品位，高素质； 二、发展战略 在保证资源合理配置的前提下，与汽车销售行业洽谈，在让步优惠的基础上，联盟代劳他们相关的汽车维修，获得效率的配件来源以及信誉的服务。 从公司运营之日开始，力求在两三年之内打造成为贵阳知名的汽修行业。发挥技术一流，高度团结，努力创新的优势，达到客流量大，利润额高，消费者满意的预期效果。通过优化管理体系，寻求企业横 26 向发展的道路，创立自己的“品牌”，增强企业竞争力，通过三大发展阶段，逐步走向更强，更远的未来！ （一）初 期战略（ 1 年） 公司主要产品是“服务”，为客户提供优质的服务是公司的目标，公司面向广大的有车一族，为他们提供高质维修，周到细致的服务，让顾客获得极大的满意，从而积累更多的无形资产，赚取更多的利润，为以后做大做强奠定良好的基础。 16 个月 把公司的开设的项目推向贵阳市场，做广告进行宣传，将企业的优势、特色，展示给广大消费者，让大家了解汽修行业。给广大消费者一定的接受时间，为公司的后期战略的展开做铺垫。 712 个月 适当开展培训，引领消费者，加入公司的运动中来，引导消费者正确得认识我们推出的行业形式，扩大影 响力，稳固我们的市场。 （二）中期战略（ 2） 进一步拓宽企业的影响力，向全省拓展公司的市场，占领更大的利润空间，站稳脚跟，充实企业文化，提高企业竞争力，推出公司的“品牌”，公司的理念，成为此领域的领头羊。 （三）长期战略（ 4） 在稳扎稳打的前提下，开展其他汽修服务，向其他领域横向发展我 27 们的企业，开拓新市场，增加更多的利润额，争取成为汽修行业的领先者。百尺竿头更进一步。 三、企业竞争 （一）具体分析 优势分析 随着中国汽车 市场 的急速 发展 ，汽车后市场的发展也得到了一定的推进。根据毕博管理咨询公司的一 份有关中国汽车后市场的调查报告的分析，到 2010 年中国汽车售后市场规模将达 美金，在亚洲仅次于日本位居第二。因此，中国汽车售后市场吸引了更多的厂商和投资者进入这个市场。由此可见，售后市场对他们来说就像是一个金矿 业。这就奠定了我们行业的发展趋势，不可限量。 劣势分析 当今，越来越多的整车厂商与零部件供应商正以不同的方式加入售后市场的竞争当中。在这个不成熟市场里，只有多样化的售后服务才能满足来自不同层次的客户需求，由于我们刚起步，企业规模较小，宣传力度较小，短时间内不易改变此品牌在广大消费者心目中的 印象。 机会分析 据公司管理团队实际的市场调查与分析，公司的服务项目市场需求是存在的，并具有一定的竞争力。汽车维护与保养深受广大爱车人士的关注和喜爱，从这些方面来看，是应该是很有机会挤入维修市场的。 28 威胁分析 一些大品牌大的汽车生产商由于提供售后服务，这对我们刚起步的小部门形成强有力的冲击。消费者的观念难以在短时间内改变，同行其他汽车行业的竞争，对我们这样一个不成熟的企业将是不小的挑战。 （二）战略选择 战略分析： 1、公司开创一个崭新的维修行业为目标，即具有社会意义，也为社会创造财富。 2、公司以优质 的服务，顾客至上等理念，一切从顾客的利益出发，让顾客满意。 （三）竞争行动 1、初期竞争行动 册本公司的商标，设计独特的商品标识，以防止别人盗用我公司品牌。 卖点。绝对不为了降低成本，而有丝毫马虎。 站查询，吸引消费者，形成消费习惯。做到品牌效应。 时更正误区，适时调整服务质量。 29 2、持续竞争行动 a、 竞争 策略 依靠广告传播，倡导优质服务的主题，宣传效率维修保证； 避免正面树敌，避免 全面树敌； 为竞争者预留一定的市场机会和市场空间，防止竞争者的非理性竞争行为； b、 竞争 防范 建立完善的监视对手竞争行为的机制，预知竞争对手的行动，并对竞争对手起到一定的威慑作用 凭借自然的领先时间和竞争对手的内在弱点，建立预防竞争对手反击所需要的资源储备； 3、焦点 创立品牌，使企业的高质量维修性设施深入人心。 （四）企业竞争行动与反应 竞争作为一种正常的市场行为是企业运营中所必须面对的，而当市场发展成熟到一定阶段，恶意竞争也是无从避免会随之发生。要应对竞争对手的恶意竞争，企业可以采取两种方式。 收集竞争情报，监控竞争对手行动在瞬息万变的信息时代，竞争情报已经越来越显示出其重要性：竞争对手做什么、如何做、什么时候做？竞争对手的市场策略会对己方有多大的冲击与影响？这些问题企业可以通过对竞争情报的收集与分析，得出结论。 30 及时有效地收集竞争情报，分析竞争对手的每一步行动，可以让企业对整个市场运营成竹在心，预先制定应对策略，从而有效避免竞争对手忽然采取恶意竞争手段而给自己带来损失。 速度制胜，攻击自己胜过被敌人攻击速度已经成为一种强大的竞争优势。任何一家企业如果能够在产品研发、营销策略上赢得更多的时间 优势，就可以提升自己的市场竞争力。而速度制胜的另一涵义就是永远让竞争对手无法找到自己的弱处，让对手永远气喘吁吁地跟在后面亦步亦趋。 速度制胜，甚至不惜攻击自己、大胆淘汰自己的产品。许多卓越的企业正是依此而取得成功，从英特尔摩尔定律到吉列产品不断升级，可以明显看出，当企业全速前进时，对手就不可能找到攻击的时机，此时企业惟一的竞争对手不是别人，只有自己。 面对越来越激烈的市场竞争，面对公司的竞争者，有以下几个竞争策略： 竞争者有针对性的强势促销 根据“智猪博弈”的理论，调整竞争策略，暂时回避，等待时机，密 切关注市场的变化，节省营销成本；等待大企业强势宣传，打开市场后再利用我们的成本优势和利润空间去应对。 价格战 提高服务类型和质量，向消费者提供更多的“附加值”，而决不牺牲消费者利益实行多层次的价格策略，适当响应和促销优惠。 新服务项目进入 31 暂时定出一个比短期垄断价格低的价格，向新竞争者传递企业低成本经营的信息以阻止其进入，尔后恢复 。投资扩大生产能力，以警告新的竞争者公司有能力满足市场需求，从而对其起到一种威慑作用。应用多样化战略使产品空间饱和不断开发升级产品，时刻走在市场的前面，并辅以相应的营销策略予以 回应和反击加强渠道封锁，提高消费者转换成本，束紧供应商等。 第七部分 管理体系 一、公司性质 本公司主体性质为有限责任公司，由大学生创业团队创立，是一家隶属于贵阳地区的公司制企业。 二、组织形式 公司初期拟采取直线职能制的组织形式，如图所示： 公司目前组织结构图 企宣部 总经理 市场部 技术部 营销部 财务部 人事部 32 三、部门设置 我们公司根据初期的现状以及服务类行业内部的具体需要，设置了营销部、技术部、市场部、财务部、企宣部、人事部。 四、部门经理职责 首席执行官 ： 负责公司的经营决策，协调各部门之间 关系；合理调配人力、物力、财力，努力完成经营指标或工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益 ;积极努力抓好公司的文化建设，使员工的观念、形象、素质都能跟得上企业竞争发展的需要。 努力创建一流的企业品牌、一流的企业形象。 市场部经理： 领导开展市场调查与市场预测、策划等工作 , 对本企业 和竞争企业进行产品调查 ,目前执行的价格政策和价格管理制度调查 ,供应商调查以及 营销业绩评估调查 等，时刻了解 市场发展趋势 及 总体特征 ，并及时反馈市场信息情报，向 总经理 提出合理化建议。 财务部经理： 负责拟订公司的年度财务收支、资金需求、成 本费用、现金流量等计划，参与制订公司的经营计划，经批准后组织实施。 估计所需的款项支出 ,编制本单位的年度预算 ,并加以控制。 组织领导编制公司财 33 务计划、审查财务计划。拟定资金筹措和使用方案，全面平衡资金，开辟财源，加速资金周转，提高资金使用效果；向总经理定期或不定期汇报各项财务收支和盈亏情况，以便领导及时进行决策。 营销部经理： 负责公司的具体经营，掌握市场动态，组织对每月经营情况进行总结分析，并形成分析材料。实施经营计划，及时调整经营策略，为公司创造财富，并根据公司实际情况，及时提出切实可行的经营促销策略，保 持和发展与社会各界良好的 公共关系。 技术部经理： 结合 公司的技术力量配置、技术管理组织结构提出方案或建议，挑选和配备公司各个技术岗位人员，培养、巩固技术骨干队伍，切实保障技术设备的安全运行以及项目设施的正常使用。尽最大的努力，以最低的费用开支保持公司各项目高格调水准。 此外，还 负责本 公司 员工的职业道德教育和安全教育，带领 公司 全体员工努力完成各项任务，保持 公司 的上进风貌，提高 公司的竞争能 力。 企宣部经理： 负责企业对外形象设计 ， 宣传 ， 策划等 ,利用报纸 ， 广播 ， 电视 ，互联网等方法提高企业知名度 ，经营企业的社会影响力 ，打造品牌效应，同时负责企业风格的设计，帮助总经理树立和搞好企业的形象，开拓经营业务。 人事部经理： 决定调整企业的组织结构、人员编制，决定员工的招聘、辞退， 34 将本单位工作按所属人员的能力，予以合理分派，并促进 员工 间工作的联系与配合 ，协助