锦江之星旅馆-旅馆服务中心营运及管理

更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185课题：旅馆服务中心营运及管理服务中心简介： 是集总机（投诉和营业） 、预订、接待、收银、商场、商务、票务于一体。具有多种职能。 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。 是“营收”的中心，其重点：我们是为提供客人服务和满足客人需求，不单是卖房间。 （我们不光是买房的，我们还要提供优质的服务） 。服务中心预定（RESERVATION ）程序客人为什么预定？行程（旅游） ，商务（出差） ，家庭因素，折扣（心理）等 。来源：1、电话、国际互联网、旅行社、中介、传真、短信、订房中心2、开具预定单据3、从预定窗口直接输入（第三套管理软件要求， ） 上门预定特点：1. 客人对酒店不够了解,(对酒店的优势：可以预付房费确保出租)。2. 有需求、想看资料， 3. 额外的消费机会，介绍相关设施，餐饮等（连锁消费）程序：1. 记录客人信息，把预定输入电脑。2. 告知客人保留时间，复述（姓名、预订到达日期、房间数、房型、预订最晚保留时间、备 更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185注） 。3. 预收 1 天房金，开预定金收据。 （一般为整数）4. 预定单上填写收据号码。5. 分类放置单据。 电话预定特点：1. 不受时间地点约束。2. 不见面，但保持微笑热情。3. 客人对产品有一定了解。4. 容易差错，NO SHOW 率高。5. 接待员需引导客人。程序：6. 介绍7. 同上8. 留下联系姓名、电话，复述9. 在电话预定单盖章。 传真预定（类似信函预定）特点：1、书面确认，签名后回复。2、付款方式和细节问题。3、订房中心和中介。4、房价优惠的程度。更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q29198881855、要求及几天的要求在一张纸。程序：1、如有几张传真，分单。2、如在一张传真有几个人、不同时间，分单。 3、如传真不完整，要重新确认。4、预定单分类放置。5、如客人超时需与客人及时联系。 担保预订支付现金预付金、网上支付费用（在建中） 、网上信用卡担保（携程、E 龙等）预付款担保（现金） 、信用卡担保、合同担保（外客帐） 超额预定当酒店已客满时，接待客人五步曲操作：1) 问清客人是否有预订，如果没有预订给客人订房中心小卡片。2) 联系订房中心，为客人做其他连锁店的预订。3) 如果其他连锁店路远或者已满，介绍客人到附近同级别的酒店，帮客人预订。4) 如果客人入住 2 天以上，为客人做好明天的预订，让客人再回到酒店。5) 赠送早餐券或优惠券，以示歉意和诚意。当酒店预订满时1、对客人表示欢迎并致歉意。2、利用优势，推荐其他连锁店。3、留下联系信息，候补预订（18：00 以后） 。4、提供旅馆相关资料。更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q29198881855、送小礼品、赠券。6、与客进行人交流，能否预定以后几天的客房。7、如未果，介绍其他旅馆以及留下客人的信息。 思考题：一家酒店有 100 间房间，本月出租率 80%，房价 180 元，有一公司要求 50 间房，房价 110 元做长期合作，你接受这个预订吗？为什么？试用：平均法则分析。(Revpar)不接！ 200(Revpar)：180 元*80 间=14400 （房价*出租率）14400/100=144 （收入/现房间数） 180180*50+110*50=1450014500/10014550 100考虑物品损耗、人工成本等因素 团队预定特点：1. 团队名称2. 预订房间数量、入住日期、时间。3. 联系人姓名、联系电话4. 房价，免费房等。5. 支付预付金，并确定支付消费方式，现金流量，应收帐款。6. 额外要求（叫醒、早餐、叫车服务、会议室、用餐。 。 。 ）7. 客人名单更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q29198881858. 单位付费部分，客人自负部分9. 10 间以上预订需请示经理。（要求接待员在操作时按照模式操作，统一） 取消或更改预定 （电话、网络）取消与更改预定的区别： 取消原来，更改取消。程序：1. 询问预订信息，查询电脑信息，复述确认并做电脑取消，2. 有书面预订单的需签字，盖“取消”章；或书写修改原因，签字3. 团队，书面更改（保存原始联并确认） ，4. 分类放置5. 及时通知相关部门（重点是团队有预订餐饮或会议的） 对预定数量的控制原则：预订总数不超过酒店房间总数的 40%注意：收集平时的预订取消的数据，加强统计功能，了解周边地区相关的展会信息：展会的时间、展会间隔、使用展馆的数量等上门入住程序（结合当地公安局的要求）“三不四要”：不回绝、不冷淡、不敷衍要使用礼貌用语，要主动接待客人，要主动问候客人，要主动招呼客人更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185 到达时，致意问候（5 米之内点头示意，以目光注视对方，3 米内有招呼声：欢迎光临，请问有什么可以帮您！） 查询有无预定，电脑查寻，如无： 介绍房间（种类、价格）把优势房体现出来 询问是否会员？（推荐会员卡）会员卡：红枫（老年人 55 周岁以上） 、蓝鲸（9 折，88 折餐饮：海鲜、酒水、特价菜除外） 、至尊金卡。（还有团队、金卡） 。有效期 2 年，工本 20 元，团队 50 元制作费，目前暂时不发行。 办理方式：1填写表格，客史资料，以便市场部资料发放，可以不要，注明。2收取金额 158 元（换卡 20 元）3个人卡需转团队或世纪卡：将原卡收回；重新登记资料；按转卡种类收取差价，出具收据，消除原卡资料。 填写旅客住宿登记单：一般客人自己登记（姓名栏要求必须客人自己填写） 。 有效证件和会员卡，仔细检查。三清：1) 登记住宿单字迹清2) 登记项目清3) 证件查验清 证件扫描。 入住方式，预住天数。三核对1) 证件照片是否与本人相符2) 登记年龄是否与证件年龄相符3) 证件印章和使用年限是否相符更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185 收预付金，唱票、清点、验炒 开预付单。 （预付金=(天数)* 房价150、预付金=( 天数)*房价200） 贵重物品提醒，是否开通长途。 输入电脑 将钥匙（房卡） 、预付金单交于客人。 导向服务（首问责任制） 回访（5 分钟） 。为什么？对客人的重视、有何需求、设施的问题建议、发现的问题，提供反馈的途径 分单。 重要客人安排最佳状态的房间，要求 24 小时预定下来。 （房间满的情况如何处理）了解及掌握 VIP 客人的习惯、国籍进行安排。 VIP 进店，及时通知店经理及相关部门。VIP A 级：经理名片、鲜花、水果、点心、矿泉水、盖杯、餐厅湿巾纸、空调事先半小时调至适中温度。VIP B 级：经理名片、鲜花、水果。VIP C 级：经理名片、水果（至尊金卡） 。 如 VIP 委托代办事物，需做好记录，如完成则记录上写 OK，输入电脑。第 3 人入住，及时送上相关物品。第三套用品的准备：物品准备齐全，不能缺少（木梳一把、香皂一块、牙具一套、一次性拖鞋一双、卫生纸一卷、茶叶一包、一次性杯子二只、杯托一只。面巾、浴巾各一条） 遗失会员卡，续卡要重新填写会员资料，20 元工本费；旧卡要求收回，如无，应提供初次购卡或还卡的连锁店名称，联系对方发送信息确认单。会员卡补办：更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185核对身份证等证件，重新填写记录，收取 20 元工本费，发放新卡。无预定时入住 至欢迎词 询问是否有预订 填写登记单，推荐会员卡 核对身份证件。 收预付金 开收据 预付金签字 输入登记的客史资料，开门卡 将钥匙（房卡） 、预付金交于客人 引导，指示电梯方向登记证明：身份证、军官证、驾驶证、护照外宾：护照、通行证、居留证（将和护照结合，不再另外发行）团队入住： 提前 2 小时与领班值台取的沟通，做好排房工作，确认房号。 书面登记房号（团队住宿登记单：） ，制作门卡 问候欢迎，核实团队名称，联系团长。 发放门卡给团长或领队，安排客人入住，引导。 （行李多的可建议寄存行李房，以免不必要的上下）更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185 团长或领队填写团队登记单（或由团长出具名单复印） ，确定团长的房间号码，联系方式并记录，交付足够的预付金。 开具预付金收据，致谢 通知相关部门（客房、餐厅。 。 。 ） 思考题如果一家开业 2 年的酒店，标准房 100 间，出租率为 100%，请问每月报损应为多少条？房费计算：夜审房金、早到房费、晚退房费、手工房金。时 间 0:00 8:00 12:00 18:00 0:00 8:00 12:00 18:00 0:00 8:00夜 审 房 金早 到 房 费晚 退 房 费手 工 房 金 关于电脑不同房态的设置 红 色：维修房，告知经理，查明原因。 （不在可用房之列） 浅蓝色：待理房，检查（在可用房之列）更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185 绿 色：使用房，清洁完毕，清洁记录（OK 房） 。 白 色：住客房，正在使用。 灰 色：暂锁房 朱红色：已排房 蓝 色：内部用房信用卡消费程序：入住时（预授权） 退房时（离线交易）入住时（预授权） 退房时交现金：A：当日的可以做（取消）处理。B：隔日可建议客人做最小金额的离线交易（1 分钱）。C: 客人不愿意交易的可提示需 30 天解冻。入住时交纳现金 退房时用信用卡或借记卡：对预付金做部分结帐处理，对消费金额做信用卡或借记卡消费处理。如接待员误把预授权拉成消费，不允许退客人现金，当日的可以做（退货或冲正）处理，隔日的通知财务退款至客人的信用卡内。信用卡分类：1、 内卡：农业银行（金穗卡、白玉兰卡）工商银行（牡丹卡、牡丹灵通卡）中国银行（长城卡）交通银行（太平洋卡）建设银行（龙卡）更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185浦东发展银行（东方卡）上海银行（明珠卡）2、 外汇卡：威士卡（VISA）万事达（MASTERCARD）运通卡（AMEX）大来卡（DINERSCLUB）JCB 卡 要点：培训接待员对信用卡和借记卡的辨识，以免误操作引起客人无法解冻。如果有问题应及时和财务、银行取得联系。不允许接待员私自把问题隐瞒，主管做好现场监督的作用。建议：定时要求银联公司对酒店相关人员进行培训，主管日常加强现场监督，做好培训工作。催帐程序：打印预付金不足一览表：浏览散客房和团队房，特别是团队房间，要求进入接待查询看清每个房间的消费，核算清除。首先电话联系在店的预付金不足的客人（语言：您好，我是服务中心，您房间的预付金已经不足了， 您看是否方便来续下款，谢谢！），如果客人要求上门收取，应及时上门。客人不在酒店内的主管查房，然后在门锁系统中制作新门卡后锁房处理，对查房的情况在预付金不足一栏表上予以记录。结帐程序更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q2919888185 问候客人，询问（语言：您好，请问有什么可以帮您？） 收回房卡，预付收据（语言：请出示您的房卡和预付金收据！ 谢谢，请稍等！） 询问对入住后的意见（语言：请问您对入住我们酒店感觉还满意吗？记录客人提出的意见和建议并做记录，对客人提出的关于房间设施故障等问题应及时通知值台，由值台检查后通知工程部人员进行修理） 打印结帐单，请客人在结帐单上签字 找零（唱票） ，开发票（机打发票） 道别（谢谢光临，欢迎下次再来！祝您旅途愉快！）遗失预付收据的操作打印结帐单，由客人在结帐单上（下部）书写： 收据遗失，帐已结清，并确认签字。传真和复印：进出报每张均 3 元，传真出报另收长途费，；复印 A4 纸 1 元/张、A3 纸 2 元/ 张打印：250 字内每张 10 元商品销售服务程序夜 审反映表、表之间关系，检查人工输入是否错误。工作对象：完成其功能是由接待员完成酒店属于:收付实现制还是权责发生制?更多免费酒店快速盈利教程 /jdyl 加 Q29198881