作为呼叫中心的从业人员,我们能为加速行业规范化,标准化做些什么-

作为呼叫中心的从业人员,我们能为加速行业规范化,标准化做些什么?篇一：呼叫中心标准化运营之全面质量管理呼叫中心的全面质量管理，是指要全员全过程的投入其中，参与地进行质量管理。在这个特殊的行业，呼叫中心的所有成员只有做到全面的质量管理，才能将客户的期望真正地转化为诉求，并落在企业的实际操作中。 呼叫中心在实际操作中，难免还会出现一些技巧上的失误，米领通信现将一些基本的误区处理技巧与大家进行一下分享： 1、梳理信息的全面性：全环节地梳理流程及信息，是正确认识企业现状的关键。很多时候，我们进行客户期望梳理的时候，总是从自己认知的或可控的环节开始。例如，我们从咨询流程中发现客户声音的时候，很多管理者会从电话进入队列等待开始，而忽略了客户在最初的接触点时的感受。其实从客户产生寻求企业帮助愿望时，就已经开始对企业的工作质量产生了评价。客户会通过是否能够方便地找到企业的联系方式、号码的易记程度、IVR 设置的科学性及等候时期的音乐效果，不同维度地评价这个企业的工作质量。而如果我们只关注人工服务部分，忽略了前端的客户感受，则说明信息收集是不全面的，也就是没有做到全过程的质量管理。 2、问题分析中的片面性：如何将客户对公司的意见进行清晰的分类，目的是通过正确的分类，可以有效地发现责任部门，进行不同职责的有效改善，而不是把呼叫中心当成全部问题的承担者。例如，我们通过收集客户的声音，按产品质量、服务质量、市场问题等分类后，就按责分派，责成相关的部门进行产品质量改善、服务质量改善或者调整市场政策等。 这种按职责进行问题分类的想法是好的，如果分类正确，有说服力，可以有效地督促企业各个职能重视客户的声音，进行质量控制与改善。很多呼叫中心的管理者通过后台的数据进行分析，但是会经常发现，客户的意见是对企业的一种 综合评价，而且质量、价格、服务各环节基本都会串联在一起，很难彻底地、绝对地厘清。尤其是处于业务后端的服务部门，很多时候都是其他环节出了问题后的承接者。在这种情况下进行问题分类时，就要求呼叫中心的管理者能从更高、更体系的角度进行问题的分析。所谓更高的角度，是指作为最后端的服务，要有一种全部承接客户诉求的意愿，避免出现“这是质量问题，我们无能为力”等的抱怨。更体系的角度是指，在进行问题分类时，尽量避免情感及主观的作用，客观地看待问题，首先看看从服务或者呼叫中心能改善的内容是什么，继而分析我们可以为后台部门做些什么，最后再涉及需要后台部门要动用什么资源进行改善。只有这样，其他的部门才会有动力、有意愿帮助服务在第一线的呼叫中心进行全面的质量改善。 3、内控结果的差异性：这里的校准不是指我们做内控时，质控人员对监控的标准进行校准，而是说，要将自己进行的主动的内控结果与外部客户的评价进行有效的校准。 如果我们将客户的期望通过分析转化成了运营管理的质控要素，并按此进行内部的质量监控，通过验证，我们发现内控的结果与外部客户满意度的评价出现了偏差，说明可能出现了两方面的问题，一个是内部监控的结果不客观：可能是负责质控的人员对标准的认识出现了偏差，也可能是质控人员在实施监控时，出现了原则性的问题，例如对个别的员工打分偏松或偏紧等；另一个则是内控的方向与内容出现了问题：如果是这样就很可怕了，说明我们做的工作与客户的期望发生了南辕北辙的现象，没有正确地找到客户的祈求点，或者是转换诉求点时出现了技术性错误。面对这样的问题，需要呼叫中心的管理者，重新全面审慎地评价自己的业务监控内容。 结语：有效避免以上的一些操作误区，再配以全员性参与质量管理，一定能更有效、更针对地看清企业的现状，并理解客户的期望，通过不断缩小两者的差距，最终达成客户满意。篇二：浅谈呼叫中心之规范化管理源：CCCS | XX-11-08 前言 在当今日益激烈的市场竞争环境中，向客户提供便捷、优质的服务已经成为企业拓展客户群，确立优势地位的竞争焦点。作为企业提供优质客户服务的主要窗口和平台，呼叫中心正在发挥着愈来愈重要的作用。 纵观我国各行业呼叫中心的发展，自 1998 年至今仍处于发展建设期。尽管各行业呼叫中心的发展势头非常强劲，但是大多数呼叫中心对其客户服务或营销都缺乏整体规划，尤其在运营管理方面，各行业呼叫中心都缺少一套完整的、规范化的、有针对性的运营管理方法或体系指导日常运营，并强调运营绩效的持续改善与提升。 XX-XX 年呼叫中心市场发展预测（投资额） XX-XX 年呼叫中心市场发展预测（座 席） 图 1（摘自： XX 中国呼叫中心产业发展研究报告 CTI 论坛） 从上图，我们不难看出随着我国呼叫中心产业的发展，无论投资额还是座席数量的增速都在放缓。因此，我们说呼叫中心运营管理时代已经来临，我国呼叫中心已经从系统基础建设期转向了规范化运营管理体系建设与提升期，这对于各行业呼叫中心管理者来说，既是机遇也是挑战。 以下是本人从事全国呼叫中心运营绩效标准认证项目，以及在呼叫中心规范化运营管理体系研究中所积累的一些经验和同行们共享，希望能帮助各行业呼叫中心管理者提升其呼叫中心运营绩效，同时进一步提升呼叫中心在企业中的地位。 呼叫中心规范化运营管理体系建设整体思路 由于我国呼叫中心领域在运营管理方面缺乏统一的和规范的指导，不同行业的呼叫中心之间、同行业呼叫中心之间，甚至于同一集团企业中不同的呼叫中心之间，在呼叫中心战略规划、运营管理，以及运营绩效评估等方面都存在着较大差异。这种现象不利于我国呼叫中心产业健康和快速的发展。另一方面，由于我国呼叫中心领域在运营管理方面缺乏统一的和规范的指导，各行业的呼叫中心在运营管理中的最佳实践经验未能有效地进行共享，同时也 未能形成我国呼叫中心产业的基准数据（ BENCHMAEK ） ，束缚了这一产业的相互借鉴、相互学习，以及在运营管理方面进行有效地、持续地提升。因此，对于各行业呼叫中心来说，制定一套切实可行的、具有指导意义的呼叫中心运营管理规范其实并不是遥不可及的事。但是，在进行呼叫中心规范化运营管理体系建设前，必须统一思路，应本着“满足客户需求为前提，管理及业务需求驱动技术实现”为原则来进行。 （如下图所示） 图 2 呼叫中心运营管理及系统支撑设计思路 呼叫中心规范化运营管理体系的主体框架 在过去的一年中，本人在对各行业其中包括电信、银行、保险、媒体、公用事业及制造业等呼叫中心实施全国呼叫中心运营绩效标准认证项目过程中发现，这些行业呼叫中心所提供的产品或服务都有各自显著的特点，业务量及规模也不近相同，但就呼叫中心本身的运营管理体系而言却是基本相通的，该体系所涉及的主要内容包括领导能力、战略规划及服务策略制定、绩效衡量体系与绩效结果、客户满意度管理、人员管理、现场管理、流程管理及成本控制等八个方面（如下图所示） 。 图 3 呼叫中心规范化运营管理体系的基础框架 上图所示的呼叫中心规范化运营管理体系涵盖了呼叫中心从发展方向、战略规划（战略定位、组织定位） ，以及服务策略的制定，到对客户满意度、人员、现场、流程及成本的管理，并通过所确定的运营绩效衡量体系对该呼叫中心整体，及各部门和个人进行绩效考核的全部过程。 根据该体系中的八个部分对呼叫中心运营管理各个环节所起的作用，我们大致可以分为两个因素和一个工具，即呼叫中心的领导能力和战略规划驱动规范化的运营管理实现，并以绩效衡量体系为工具，进行全面的绩效考核，以确保达成既定的绩效目标和进行运营管理的持续提升。呼叫中心规范化运营管理体系建设有利于各行业呼叫中心理清发展思路，并确保其向集约化、规模化发展迈进。 呼叫中心规范化运营管理体系的核心理念 ? 高瞻远瞩的领导能力 呼叫中心的高层领导应为该机构设定发展方向，并创建以“客户为中心”的、具体的、可实践的呼叫中心核心价值观。领导层应注重呼叫中心的文化建设，并通过他们在日常管理工作当中的行为规范，如规划、沟通、指导，以及对未来领导梯队的培养等活动，树立形象典范。 ? 以“客户为中心” 对于一个呼叫中心来说，应该在充分了解客户需求的基础上制定自己的服务策略，并对服务质量与时效性给予高度重视。如果一个呼叫中心按照以“客户为中心”的战略进行管理部署，该呼叫中心将获得客户认同，创造客户满意、赢得客户广泛口碑，最终实现客户维系和客户忠诚度的建立。此外，还要贯彻呼叫中心各部门之间，以及呼叫中心与企业其他部门之间互为“客户”管理理念，创造一种沟通顺畅、协调有效的工作氛围。 ? 知识管理与更新 呼叫中心要实现卓越的服务绩效，则需要针对机构及人员实施系统的、全面的、持续的知识更新计划。呼叫中心的知识更新一方面包括对现有管理方法论的更新与管理技能的持续提升；另一方面还包括对新的方法论和管理技能，以及应对业务变革所需的知识与技能进行不断学习与更新。? 重视员工利益 呼叫中心的成功越来越多地依赖于“人” ，即员工的知识、技能、创造力和主动性。重视员工的利益包括为员工创造满意的工作环境，提供员工培训与发展的机会，为提升员工满意度做出承诺，以及为优秀员工提供良好的晋升机会，注重员工福利等。 ? 改革与创新 改革与创新意味着呼叫中心采取具有深刻意义的管理手段，使该机构提供的服务以及相关流程得到改善。呼叫中心应善于引导改革与创新，并对其进行有效管理，使其成为部门文化的一部分，并将其融入日常的业务运作当中。? 数字化管理 呼叫中心依靠绩效衡量手段，来分析运营绩效，以实现运营绩效的管理。这些绩效衡量手段来源于业务需求和相应的管理策略。量化管理的分析手段是指大量萃取有意义的信息数据，为运营绩效的评估、决策以及运营的改善提供支持。这种量化管理手段需要利用数据来分析原因和结果，并预测发展趋势。这种分析方法将在运营的各个方面提供支持，例如规划、总体绩效评估、运营改善、变革管理，以及与竞争对手在运营绩效方面进行比较，或针对行业的“最佳实践”基准进行比较。 ? 注重效果与价值的提升 对于呼叫中心来说，衡量其服务运营绩效的关注焦点应集中在结果方面。最佳运营绩效结果应体现在实现有关各方利益的平衡。要达成既定目标，呼叫中心的管理策略应十分明确，其中应包含相关关键利益各方的要求，这样可以确保所采取的行动和计划能满足不同利益方的要求，从而避免他们之间发生不利冲突。采用一种平衡式的综合绩效衡量方法是呼叫中心制定近远期目标的有效手段，同时也是监控实际运营绩效，为不断改善运营绩效提供基础性理论依据的有效手段。 呼叫中心规范化运营管理体系建设的实施迫在眉睫 进行呼叫中心规范化运营管理体系建设的作用可以体现在以下几个方面： ? 总结所积累的实践经验，并形成一套完整的、系统的综合指导原则 ? 进一步明确有效的绩效衡量工具，为实现全面的呼叫中心数字化管理奠定基础 ? 在实施规范化的呼叫中心运营管理体系过程中，完成对管理人才的培养 通过全国呼叫中心运营绩效标准 （CCCS-OP）引领各行业呼叫中心规范化的运营管理体系建设，是我们对中国呼叫中心产业发展所做出的力所能及的贡献。 我们所提供的所有服务都是在对客户企业战略的深刻理解基础上进行的。我们期望，在客户服务及呼叫中心这个特定行业，用我们多年来所积累的经验，为各行业呼叫中心的规范化运营管理努力奋斗。 篇三：呼叫中心技术规范研究呼叫中心技术规范研究 1 呼叫中心行业技术规范研究的意义 呼叫中心行业在中国发展时间较短，与其它高新技术行业领域在其初期发展状况相似，呼叫中心行业的技术领域出现了很多不同技术公司在集成设备、平台软件集成、应用集成等方面各自因需开发，造成大量非标准化的设备、集成、应用等技术资源进入行业市场，给行业发展造成很多不规范的技术问题，制约了行业的发展。 没有规范的结果是导致最终用户在选择呼叫中心产品时的无所适从，从而导致许多呼叫中心在初期选型时的失败，进而导致用户迟迟不上呼叫中心或者在初期采取非常谨慎保守的态度。没有规范的另一个结果就是制约了呼叫中心整个行业合规的信息共享和资源整合能力，从而制约了行业增长，且助长了恶性的市场竞争。 鉴于基地建设的地位是建设成为国内外呼叫中心产业集聚地、呼叫中心人才培训与派遣基地、业务流程外包（BPO）基地、呼叫中心新产品试验基地、虚拟呼叫中心核心平台，为北京、全国的优秀企业、公共事业机构，以及全世界的优秀企业提供高效、全面的后台业务支持。 因此呼叫中心行业技术规范研究就显得很有意义，通过我们的研究和实践： 一、 有利于规范基地内呼叫中心集成公司的集成行为，有利于呼 叫企业对集成公司提出完整的要求。 二、 有利于规范基地内呼叫中心企业和集成公司设备选型，避免 不和要求的设备进入基地，影响呼叫企业的正常运营。三、 有利于规范应用开发公司的软件开发行为，便于建立呼叫企 业自身的评价标准和评价体系。 四、 有利于基地内呼叫企业自身的运营管理和竞争力，便于基地内呼叫企业承担更多的外包业务。 五、 有利于提升基地的整体形象和管理，通过基地的服务提高基 地的吸引力，有利于更多的呼叫企业入住基地，形成良性循 环。 六、 经过基地内各呼叫企业的实践，逐步向北京市，呼叫行业推 广规范，有利于形成行业标准 七、 有利于整个呼叫行业的发展，通过基地的服务和基地内呼叫 企业的努力和示范有利于促进整个呼叫行业的健康发展。 2 呼叫中心行业技术规范研究的方案 研究一个切合我国呼叫中心产业发展实际的行业指导性规范，引导和促进国内呼叫中心平台技术的规划和建设是本课题的目标。 本课题对呼叫中心平台技术规范进行研究，呼叫中心平台技术规范包括：功能规范、应用规范、接口规范、性能规范、安全规范。通过系统研发验证项目研究成果，并提交呼叫中心平台技术规范作为行业标准草案。 课题研究内容主要包括： （1）呼叫中心功能规范 接入功能；ACD 功能；IVR 功能；IFR 功能；外拨功能 （2）呼叫中心应用规范 交互支撑；应用支撑；管理支撑 （3）呼叫中心接口规范 OA 系统；ERP 系统；财务系统；CRM 系统 （4）呼叫中心性能规范 语音接入设备性能要求；CTI 性能要求；IVR 性能要求；传真系统性能要求；录音系统性能要求；座席软件性能要求；接口性能要求 （5）呼叫中心系统安全规范 网络安全;应用安全;数据安全;信息隐私;技术防护措施呼叫中心功能规范 接入功能 排队接入系统完成接入和排队功能，完成自动呼叫分配功能，排队接续处理，对外呼叫以及和其它系统互联互通等功能。具有、中国和 ISDN PRI 信令处理能力，提供灵活的呼叫中心组网方式。支持系统转接，内部和外部的电话会议功能。系统会自动根据上班的座席数而开放合适比例的中继线。配备录音中继板卡和录音播放器，则当所有的座席均忙时，来话者可以听到录音通知。配备录音中继板卡和录音播放器，等待应答的来话可以听到音乐。座席下班后，来话可以被转到指定的夜服号码，多点组网时，某节点处于夜服状态时的来话可通过网络 ACD 被分配给其它节点。如遇某技能组座席全忙时，系统可以根据排队数或排队时间转到其它技能组等候处理。可通过 PC 终端显示排队系统和座席及技能组的实时状态，包括图形化显示，并提供实行状态显示接口给第三方应用程序。 ACD 功能 ACD 自动呼叫分配系统支持路由规则的灵活定制和各种智能化呼叫分配方案。根据系统实时条件决定路由的智能选择和座席分配。在自动话务分配群组成员应答前，客户将在队列中等待。排队系统可灵活定义多种排队算法，如：最长空闲时间优先，平均空闲最长时间优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先（技能组） ，最低技能优先（技能组）等多种智能排队分配方式。当系统中存在多个技能组时，系统根据推断出用户所需服务后自动转接至相应技能组为其提供服务。不同中继线组可设定为不同优先级（如长途中继组设为高优先级） 。高优先级中继来的呼叫自动插入低优先级的呼叫之前。同一座席可同时被分配在多个技能组中提供相应技能的服务，并在不同技能组中可被分配给不同的优先级。当用户来电进入 ACD 等待队列后，在座席全忙时将听到音乐等待，系统随后播放该用户在所在队列中的排队位置/预计等待时间（动态变化） ；或播放定义好的提示语、服务内容概要介绍、广告等。当队列长度、平均等待时间和服务水平值超过所设定值时，可将电话路由到其它座席/群组、IVR、语音信箱等。 在预设的节假日的一整天或某个时间段将来电自动路由到指定的位置。客户进入群组后的特殊处理。自动话务分配可将来电分配 到呼叫首位空闲成员，自动话务分配，呼叫最空闲成员、呼叫所有成员、最少应答次数成员、平均最少应答时间成员，平均最长空闲成员以及技能路由。 CTI 功能CTI 负责连接接入交换设备和呼叫中心应用系统的计算机网络部分。通过 CTI 接入设备如 ACD/PBX 可以将呼叫信息传递到呼叫中心应用系统的其它部分，应用系统也可以灵活控制 ACD/PBX 的呼叫。CTI 服务器和 ACD/PBX 之间的数据链路，可以通过 TCP/IP 网络接口、 、串口等方式承载。CTI 与 ACD/PBX 之间的标准很多，常见的标准有 CSTA 、TAPI、JTAPI、TSAPI 等，目前 CSTA 标准应用较为广泛。 CTI 处于整个呼叫中心系统的核心控制地位，负责呼叫中心部分业务的支撑，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的客户数据管理及信息监视等。CTI 底层支持电信标准的 CSTA 协议，可以和 Avaya、Nortel 等主流交换机进行通讯，并提供 TCP/IP 通讯开发接口，方便的集成 IVR、业务应用软件，组成强大的呼叫中心应用系统。CTI 支持多种渠道接入（电话、短信、传真、Email、Web 等）能够对来自不同渠道的服务请求进行统一的接入、统一的路由、统一的处理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。CTI 能够灵活地提供多种带有复杂优先级的路由策略，包括基于服务的统一路由，基于座席技能的优先路由，基于主被叫号码的初始化路由，直接座席呼叫路由。CTI 负责将呼叫和数据协调组织，实现呼叫与数据的同步。座席应答呼叫的同时，就可以看到用户的详细资料。座席之间转移呼叫的同时，该客户的资料和座席填写的信息等数据可同步进行转移。CTI 提供座席电话接续和座席管理功能，包括签入、签出、技能组管理、设置座席状态、读取座席状态、获取空闲座席列表、获取系统当前所有技能组列表、获取系统等待呼叫数、获取某技能组座席状态、获取登录到系统所有座席状态、获取当前座席类型、重启、接受来话、拒绝来话、应答、挂机、外拨、咨询、停止咨询、三方会议、停止会议、转接、停止转接、保持、恢复、设置同步数据、读取同步数据、清除同步数据、强制迁出等功能。CTI 向 ACD/PBX 发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、复位向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。CTI 提供多纬度（设备线路轴、座席轴、技能组轴） 、多时段统计数据，且纬度和时段动态选择，方便进行数据的统计分析。CTI 提供丰富的系 统配置管理工具，包括：系统参数配置工具、系统服务管理工具、系统服务监控、日志查看工具等，用户可以对多种设备进行配置，包括：自动设备配置，座席设