消保分会年度工作总结.doc

消保分会年度工作总结“勿以事小而不为，勿以事难而推诿，勿以无利而不管，努力营造一个称心满意的消费环境”。一年来，石浦消保分会工作人员倾心维权，用一腔赤诚把安全、健康、文明、理性送到广大消费者的心中。通过一年的辛勤工作，较好地履行了消法赋予的职能和全年的工作任务指标，现予总结如下：一、一如既往做好投诉调解和咨询工作在不断总结历年各项工作的经验和教训基础上 ，持着公正、正义的原则 ，切实做好咨询和调解工作，为消费者排忧解难。对来电或上门咨询、投诉的问题我们坚持做到起起有回复，件件有登记，每受理一起案件，我们都会对案情进行认真的了解和细心的分析，有必要的及时到案件现场进行调查取证。疑难案件、纠纷，我们组织专业咨询，集体研讨，共同商定，当事人积极参与。截止 10 月 31 日，我分会受理消费者投诉 28 起、另受理 12315 分流下来申诉案件 68 起、举报案件 35 起、诉转案 2 起，其中咨询共 42 起，为消费者挽回经济损失折算158052 元，其中调解万元以上案件 1 起，截止 2015 年 10 月，我分会通过新闻媒体发表通讯报道和消费警示计五篇。典型案件一：未成年人擅买摩托车，家长投诉获赔偿5 月初消费者朱女士发现家中多了一辆摩托车，再三询问下，才得知其十六岁的儿子在没有征得家长同意的情况下，用向同学借来的钱在石浦某车行以 1700 元的价格购买了一辆二手摩托车。朱女士又急又气，买了一条锁链将摩托车锁在家中 ，以防止其未成年儿子无证驾驶摩托车发生安全问题。随后，朱女士按照票据上的信息找到该车行，与商家交涉要求退货遭拒后，无奈之下拨打了 12315 消费者投诉电话，请求帮助。5 月 19 日 ，石浦消保分会工作人员接到市局 12315 分流的申诉后，立即联系双方当事人核实情况，并展开调解。在调解过程中，工作人员向商家讲明法律规定，依据中华人民共和国民法通则第十一条规定：“十六周岁以上不满十八周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人”。而朱女士十六岁的儿子还是个学生，不能视为完全民事行为能力人。另根据民法通则第十二条规定：“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理 ，或者征得他的法定代理人的同意”。朱女士的儿子是限制民事行为能力人 ，擅自与商家达成的买卖合同，有违法律规定，是无效的或可撤销的。因此 ，朱女士有权要求商家退货。商家听完工作人员讲解后，表示愿意退货，朱女士也愿意承担部分摩托车价款，最终双方达成协议：摩托车退还商家，商家退还朱女士 1300 元购车款。（此通讯信息于 5 月 22 日在宁波日报、现代金报、钱江晚报、今日象山 等刊登发表。）典型案例二：投诉纠纷经调解 ，双方言和成伙伴7 月 16 日，石浦金星某村水产养殖户林某到石浦消保分会投诉，称其虾塘使用了在石浦某水产药物饲料商行购买的“超能氧”及“多效宝”后，出现大量死虾现象，他怀疑该药物存在质量问题。与该商家交涉未果后，于 7 月16 日到石浦消保分会投诉请求帮助。接到投诉后，石浦消保分会立即会同海洋与渔业局技术员赴现场实地查看取证，并着手实施调解。经调查，由于 7 月 11 日“灿鸿”台风影响，至养殖户林某十六亩虾塘所养的“南美白对虾 ”发生病害，林某在不明情形之下于 7 月 14 日-7 月 15 日使用“超能氧 ”、“多效宝”后。又在 7 月 15 日上午、下午分两次使用了“神龙牌五黄抗病毒泼洒液”，在连续三次使用药物后，十六亩塘均出现大量死虾。而上述两种药物分别从两家经营部购得，且该产品本身属非药品类水体改良剂（粒），对病虾使用后会加速病虾的死亡，对于健康虾则无害。因此，双方就责任归属及赔偿事宜争执不下。对于如此棘手的案情，石浦消保分会工作人员动之以情，晓之以理 ，反复耐心却说，最终于 7 月 24 日上午第五次调解中，双方最终达成了调解协议，并握手言和。由林某将其 4 只塘 16 余亩虾塘以叁万元转让给该商家，虾塘所有设施（设备 、工具）均由该商家使用 。待此期养殖结束，虾塘归还给林某，一并将所列设施（设备、工具）完好交还，不负责虾塘清理。石浦消保分会结合本案实际情况，转引水产养殖专家的观点，建议广大水产养殖户，虾塘为防止浮头，要坚持经常观察，加强水质监测，提高防治病害技术，及时准确分析掌握水情、池情、天情、虾情，做到早发现，早防治 。当发现蠓虾、小鱼靠时 ，说明水中缺氧，是虾浮头的前兆。这时候要昼夜不停地把水搞活，也可搞人工造浪、人工造氧、投冰降温，投放增氧剂，杜绝盲目用“药”。投饵也不能在下半夜易缺氧时投饵料。切不可发现浮头搅得沉渣泛起，不然会加剧对虾的死亡。（此案例于 8 月 5 日在今日象山 刊登施药后养殖塘出现大量死虾）典型案例三：地板生虫引争议，消保维权获赔偿家住石浦的消费者王先生于 2015 年 3 月份在石浦某装潢店购置了 34某品牌实木地板用于家装，价格为 370 元/，共计 12580 元。然而在装修铺设两个月后，王先生在新房地板上陆续发现蛀洞 ，已有五块地板有虫蛀情况，他怀疑该地板有存在质量问题。与该商家交涉未果后，于 5 月21 日首次到石浦消保分会投诉请求帮助。接到投诉后，石浦消保分会立即组织人员赴现场实地调查取证，并多次组织调解工作。2015 年 6 月 18 日，石浦消保分会召集了厂方、经销商、消费者三方代表进行调解。在调解过程中 ，王先生提出要求更换全部地板或全额退还地板货款。而厂方表示只同意更换五块已蛀地板，另外适当补偿给王先生 3000 元。由于三方就赔偿金额问题始终无法协商一致。最后，在石浦消保分会工作人员的耐心调解下，三方最终达成了调解协议，由经销商一次性补偿给王先生 5000 元，并责更换五块已蛀地板、抽查橱柜脚下地板虫蛀情况，并负责日后地板虫蛀处理事宜。消费者对此调解结果表示非常满意。根据消费者权益保护法相关规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量 、性能、用途和有效期限；消费者可依据本法或合同法等相关规定，以经营者提供的商品不符合质量要求为由，要求经营者承担相关责任。此案调解中的难点是检测机构无法检测是不是该地板生虱虫蛀 ，从而无法有效确定地板存在质量问题，但事实上存在质量问题嫌疑。此案成功调解充分说明调解具有以法律法规为依据，结合公序良俗、社会道德的灵活性。二、以 315 权益日为契机开展纪念活动和年主题的宣传工作为纪念 2015 年 315 国际消费者权益日和宣传贯彻“携手共治、畅享消费”年主题，我分会举行了隆重的纪念和庆祝活动。（一）召开 315 动员大会，为消信单位授牌3 月 10 日下午,我分会组织全镇范围内被评为“旅游市场诚信经营（示范）单位”的十六家单位负责人以及十四家县级消费者信得过单位负责人在半岛酒店召开了 2015 年315 活动动员大会暨第十一届消费者信得过单位授牌仪式。会上向参会代表发放了新 学习读本 及消费维权手册，结合实际案例共同学习了消法修改亮点及评述。会议回顾总结了 2014 年石浦镇旅游市场诚信经营单位创建及消费者信得过单位创建工作，并充分肯定各单位在整顿规范过程中取得的成绩。最后，大会宣读了象消保委20152号文件“关于命名象山县第十一届消费者信得过单位的决定”，并请与会领导对十四家“消信单位”颁发荣誉牌匾。（二）召开消保分会第四届第六次委员会3 月 11 日下午 ，我分会在开元大酒店召开了“纪念315 国际消费者权益日暨石浦消保分会第四届第六次委员会 ”。分会名誉会长石浦镇人大副主席陈荣彪、石浦分局局长潘招夫及全体委员单位代表共 26 人出席了会议。会议宣读了石消保委【2015】1 号文件“关于调整委员单位部分成员的通知”，新聘请石浦烟草专卖管理所、中石化石浦油库、石浦赛芳保健品店、浙江飞日控股集团有限公司、宁波联合联华超市石浦连锁店等单位为新一任石浦消保分会委员理事。随后，会议对过去一年石浦消保分会几项重要工作进行了简要回顾并对 2015 年工作进行部署。围绕年主题和纪念 315 国际消费者权益日，组织开展各项维权活动，创新性地开展了规范石浦旅游市场诚信单位规范创建工作，努力营造良好的消费环境和社会维权氛围。（三）举办宣传咨询服务活动3 月 13 日上午在石浦荔港路与金山路交叉口隆重举办纪念 315 国际消费者权益日宣传咨询服务活动。此次活动以宣传法律知识为主要内容，通过设立咨询服务台，印发消法学习读本、展示假冒伪劣商品、讲解识假辩假知识 、法律知识有奖竞猜等活动来加强互动，引起社会各界重视消费者权益保护事业，推动经营者加强自律，恪守诚信，营造安全放心的消费环境。活动现场喷绘制作了“新消法解读”宣传版及“消费维权侵权案例分析”宣传版等 。此次活动现场，共受理群众咨询 800 余人次，发放各类宣传资料 12000 份，我分会现场受理消费者投诉 2 起。另外 ，为进一步普及新消法 、食品安全法等法律法规知识，提高消费者的自我保护能力、增强经营者的社会责任意识，营造和谐的消费环境，我分会还在会场举办了第二届“三生杯”百题法律知识有奖竞猜活动。此次竞赛由石浦市场监督管理局、消保委联合主办，“三生（中国）健康产业有限公司”提供赞助。此次活动共印制了 200 张答题卡 ，竞赛答题卡涵盖了食品安全知识、药品安全知识以及新消法知识，其目的是为了深入贯彻食品安全法、消费者权益保护法，广泛普及食品安全法律知识，强化食品生产经营者诚信守法意识，形成全社会共同关注、支持、维护食品安全的良好氛围与合力。（四）举办“携手共治 畅享消费 ”主题征文比赛为大力宣传消费者权益保护法律法规，深入开展“携手共治畅享消费”年主题活动 ，扎实推进消费者权益保护工作，进一步巩固学校消费教育基地，扩大中小学校消费教育面，县消保委在全县中小学校及消费者信得过单位中组织开展了“携手共治畅享消费”主题征文比赛。石浦消保分会、石浦中小学生教育基地（宁波市消费教育学校）结合本年度消费维权教育工作计划，并积极配合县消保委组织的征文活动，在石浦中学、荔港中学及十七家消信单位中开展了征文活动。通过评比，石浦中学的奚黎曼、蒋伊璇作品消费者的维权助手新消法和吴羽佳、黄瑞作品携手共治 ，畅享消费获得三等奖 ，消信单位做一个挑剔的消费者获得了鼓励奖 。本次获奖人员由石浦消保分会颁发荣誉证书及奖品，希望受到表彰的人员再接再厉、再创好作品。三、加强消费维权监督 、强化农村消费维权工作至今年我们在石浦境内建立了 8 个社区，及昌国、金星、晓湾三个办事处设立了消费维权联络站，聘请了消费维权监督员。为继续推进消费维权监督、强化农村消费维权工作，下半年，我分会领导陆续走访、检查了海宁社区、凤凰社区、金屏社区等石浦 8 个社区，金星、晓湾等各联络站（点），了解其消费维权情况，翻看了监督员检查登记簿与消费者投诉登记簿，询问各站（点）监督员在维权时遇到的问题，探讨解决方案等。各联络站（点）监督员在宣传安全消费知识、监督业主守法、诚信经营 ，帮助调解消