道路救援,制度

道路救援,制度篇一：24 小时道路救援管理机制24 小时道路救援管理机制 为确保用户车辆能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务，为提高客户满意度，降低客户投诉率，以完善起亚售后服务体系，特制订 24 小时道路救援服务体制： 一、 二、 售后服务部实行全天候 24 小时值班制度 人员配备情况：配件 1 名，维修人员 2 名（其中一人必须持有驾照） 。派 出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 三、 设施要求： 1. 配备(转 载 于: 小 龙文 档 网:道路救援,制度)24 小时救援服务的专用电话，电话号码向起亚厂方备案，并对外公示， 随时保持有人接听 2. 配备 24 小时救援服务车一台，保证救援车辆的行驶手续齐全，车况良好， 随车工具与救援装备完整。 四、服务体制机构 五、救援服务工作流程： 1. 接待（责任人：前台） 2. 派工（责任人：车间主任） 3. 施救（责任人：主修人员现场修复；司机拖回维修） 4. 后续工作（责任人：前台、索赔员） 5. 费用结算（责任人：索赔员）本管理办法自下发之日起执行。 XX 年 11 月 篇二：道路救援岗位职责汽车服务事业部岗位职责审批安排表 岗位职责 单位部门：汽车服务事业部 岗位：总经理 一、关键职责： （一）负责制订中、长期与年度经营计划并组织实施，带领全体员工完成经营指标，实现社会和经济效益的最大化。 （二）负责组织新项目的论证、报批、开发，计划内项目投资、建设、接交、经营实施的审批。 （三）负责员工的招聘、培训、帮带、辞退等团队建设。 （四）负责企业文化品牌形象建设。 （五）负责集团规章制度的执行、事业部制度的制订、支公司制度的督导。 （六）负责执行集团决策、决议，督导全员提高执行力。 （七）负责督导年度财务预、决算编制，经营管理过程中各项费用的监督、控制、审批。 （八）负责行业销售政策和激励办法的制订。 （九）负责搭建企业经营优质平台，维护企业对外关系。 （十）负责定期召开月、季度办公会，分行业督导年度、季度、月度、阶段性目标的完成。 （十一）完成集团交办的其它工作任务。 二、工作内容： （一）负责制订中、长期与年度经营计划并组织实施，带领全体员工完成经营指标，实现社会和经济效益的最大化。 1根据集团战略规划要求，制订行业五年发展规划。2. 制定行业年度工作规划，并落实到季度、月度，指导、检查、督促实施。 3、督促下属各单位年度工作规划的制订，检查、指导工作规划的实施。 （二）负责组织新项目的论证、报批、开发，计划内项目投资、建设、接交、经营实施的审批。1、负责新项目开发、投资、建设、融资可行性报告的审核、审批。 2、负责计划内新项目立项、选址、建设的审批。 3、负责新项目签约、接交、开业等活动组织的审批。 4、负责新项目对外关系协调。 5、负责新项目经营管理的指导。 （三）负责员工的招聘、培训、帮带、辞退等团队建设。 1. 负责副职及以上人员招聘、录用、帮带、解聘、任用、管理的审核、审批。 2. 指导、监督副职以下人员的招聘、录用、帮带、解聘、任用、管理。 3、负责员工教育培训，指导职业技术培训学校的工作。 4、负责梯队人员的选拔、培养。 （四）负责企业文化品牌形象建设。 1、负责企业文化品牌形象建设方案的制订，督导企业文化品牌形象建设的实施。 2、建立“邦田救援” 、 “邦田检测” 、 “邦田汽修” 、“福寿山庄”等建设模块，推进模块的升级和不断复制。 3、创新行业服务模式，提升行业服务质量，不断提高客户满意度。 （五）负责集团规章制度的执行、事业部制度的制订、支公司制度的督导。 1、负责集团规章制度的培训、辅导、监督、执行。 2、负责汽车事业部制度、职责、流程的修订、新订、培训、辅导；确保制度、职责、流程的适用性、科学性和顺利推进。 3、负责定期与不定期检查支公司制度、流程的实施情况，确保执行。 4、负责应急制度的及时制定、培训、督促实施。 （六）负责执行集团决策、决议，督导全员提高执行力。 1、负责集团董事会、工作年会的宣贯。 2、负责执行集团各项决策、决议，及时解决执行中存在的问题。 3、负责工作现场指导，解决生产经营中的实际问题。 4、负责组织执行力的培训教育，提高员工执行力。（七）负责督导年度财务预、决算编制，经营管理过程中各项费用的监督、控制、审批。 1、负责督导全行业年度财务预、决算的编制。 2. 负责监督预算执行，对重大预算偏差进行监控并及时修改。 3、负责行业目标管理体系建设、培训，目标管理工作的指导、监督、检查、规范。 4负责经营管理过程中对应酬费用的监督、对水电油耗、维修等费用的控制、对事业部机关费用的审批。 （八）负责行业销售政策和激励办法的制订。 1、负责行业产品销售价格和营销激励办法的制订。 2、负责阶段性营销活动和目标激励方案的审批。 3、负责行业劳动竞赛和奖励方案的审批。 （九）负责搭建企业经营优质平台，维护企业对外关系。 1、负责协调公安交警、路政部门的关系，稳固和发展道路救援业务。 2、负责协调物价部门的关系，保证业务收费。 3、负责协调民政等职能部门的关系，保障公益投资项目的正常运行。 4、负责协调媒体公共关系，维护企业形象。 5、保持与合作单位的良好关系，促进生产经营。 6、负责组织、参与集团或事业部的重大对外接待活动。 （十）负责定期召开月、季度办公会，分行业督导年度、季度、月度、阶段性目标的完成。 1、负责组织月度工作考评、季度工作检查，召开行业季度工作会议。 2、负责组织半年度、年度工作总结讲评。 3、负责阶段性目标任务完成情况的考核、考评。 （十一）完成集团交办的其它工作任务。 岗位职责 单位部门：汽车服务事业部 岗位：外协副总经理 一、关键职责： （一）协助总经理处理对外联络工作，对总经理负责。（二）交警大队长（含）以上业务关系的协调。 （三）与政府职能部门的各种关系的协调。 （四）厂、站新业务拓展工作的组织和参与。 （五）汽车、公益拓展项目立项、征地、建设中的对外协调。 （六）完成上级交办的其它工作任务。 二、工作内容： （一）协助总经理处理对外联络工作，对总经理负责。1、明确对外联络协调的范围、职责和要求。 2、建立稳定长久的对外联络渠道，不断积累社会资源。 3、组织并参与总经理对外接待活动。 （二）交警大队长（含）以上业务关系的协调。 1、负责与交警大队领导的日常工作协调。 2、负责与交警支队领导的业务协调，重大工作的请示、汇报。 （三）与政府职能部门的各种关系的协调。 1、负责协调物价部门的关系。 3、负责协调民政等职能部门的关系。 4、负责协调新闻部门等相关职能单位的关系。5、负责协调与相关的保险公司、银行的关系。 （四）厂、站新业务拓展工作的组织和参与。 1、组织搞好新业务项目接交。 2、负责新业务项目前期对外公关协调。 3、协助新业务项目单位与职能部门、合作单位的关系建立。 4、指导新项目业务活动的开展。 篇三：汽车-24 小时救援制度关于加强 24 小时救援服务 为进一步完善汽车服务体系，提高用户服务满意度，扩大品牌的影响力，我公司须完善 24 小时紧急救援服务体制，由售后服务监督落实，主要内容如下： 1. 完善 24 小时救援服务体制的执行机构。 2. 应以各种形式告知用户救援电话：*。须将救援电话与日常业务电话保持一致分，电话*作为 24 小时救援服务电话，并上报至上汽通用和集团市场部。 3. 为确保电话 24 小时有人接听，须有固定手机号码（夜间救援，将固话呼转至救援手机） ，禁止白天夜晚服务电话号码不统一。 4. 配备 24 小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。 5. 由服务经理负责安排救援人员和夜班值班表。 6. 接到救援电话后，必须 20 分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员十五分钟与用户联系一次告知进展情况。 7. 对每次外出救援服务后，必须填写救援单据，交予服务顾问在系统开单保存记录（夜间救援单据在次日上班后交予服务顾问执行开单、系统记录。 ） 8. 其他具体要求按 24 小时救援管理办法内容执行。 XX 年 7 月 19 日 附件： 24 小时救援管理办法 顾客是否满意是检验各服务站综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持服务站长期稳定的发展，也只有顾客满意，雪佛兰良好的品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升。 因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务，需完善 24 小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。 目 录 一、实施 24 小时救援服务工作的意义 二、人员及设施要求 三、24 小时救援服务体制机构的建立 四、服务站 24 小时救援服务工作流程 五、24 小时救援服务工作流程实施细则 六、其它要求与注意事项 七、考核管理 一、实施 24 小时紧急救援的意义 拓展服务站的服务范畴，提升汽车服务品牌形象。 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠诚用户的培养。 增加服务站的收益 二、人员及设施要求 人员配备： 白天营业时间：维修人员 12 名（其中一人具备基本的接待技能，具备所驾车型的驾驶资格） 。 夜间营业时间：值班维修人员一名。 （具备驾驶与接待技能） 加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 设施要求 需配备 24 小时救援服务的专用固定电话（24 小时救援电话应该与日常营业电话保持一致） （夜间呼转至值班人员手机，便于途中与客户信息互通） ，电话号码应向上汽通用备案，并向用户公示，并始终保持有人接听。 救援车辆： 1、 配备 24 小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续 齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。 2、 救援车的随车装备 1） 安全警告标志（三角形）一只，安全背心 2 件 2） 千斤顶一只 3） 工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套 4） 机修常用工具与电工工具一套 5） 10 升油桶一个，手电筒 1 个 6） 冷却液 2 桶（日常保养节省下来的） ，机油 1 桶（日常保养节省下 来的） 7） 蓄电池与连接线一套，干粉灭火器 1 个 8） 拖车绳一根 三、24 小时救援服务工作流程 流程 说明 接待人员接听用户电话，详细 登记用户的须求与车辆信息， 客户信息，根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向 用户说明收费标准（保修除外） 与预计到达时间，取得同意后， 报服务经理批准后向相关人员 下达外出任务。 根据接待员记录的信息，由车间主管或值班人员确定外出救 援人员、工具设备、所需备件、 并在 20 分钟内做好准备工作。 外出施救人员应在承诺的时间内到达救援现场。及时为用户查找故障原因并排除，保证现 场作业安全与维修质量，并解 释作业内容、收费标准等，请 用户在外出救援服务单上 签字。如现场不能排除故障， 则采取其他对策。 清理现场，相关资料与保修旧 件带回，如果可能，尽可能请 客户一同回服务站办理正式的 相关维修手续，简要叙述故障 原因、维修过程和收费标准。 回到服务站后，向服务主管总 结与回报外出救援工作。回访 员在规定的时间内回访用户。 四、服务站 24 小时救援服务工作流程实施细则 1、接待（白天营业时间责任人：前台接待；夜间值班时间责任人：值班人员；物品准备：外出服务登记表） 电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力 范围内） 。对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户， （保修范围的车辆参照用户保养手册 ）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。 对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据预约流程办理。 确认救援后，白天营业时间，接待人员将外出救援服务单交业务主管/服务经理签字，并通知车间主管派工，安排救援车辆实施救援。在夜间营业时间的外出救援,值班人员将详细内容向业务主管/服务经理电话汇报，取得同意后可外出救援，第二天由业务主管/服务经理在外出救援服务单上签字。 2、 派工（责任人：车间主管） 根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的备件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员） ，并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。 外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起 20 分钟内；长途外出或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。 3、施救（责任人