酒店住宿制度

酒店住宿制度篇一：旅馆住宿登记制度旅馆住宿登记制度 一、旅馆接待旅客住宿必须登记，未办理登记手续的一律不得住宿。 二、旅馆接待旅客登记工作人员必须是经公安机关专门培训，未经培训者不得从事此岗位。 三、旅客投宿时，应由旅客出示有效身份证件，并由旅客自己如实填写旅客住宿登记簿或旅客住宿登记表 ，然后由旅馆登记员按照登记要求，认真查验旅旅客出示的身份证和所填写的旅客住宿登记簿或旅客住宿登记表 ；发现旅客身份证件可疑的，及时报告公安机关；发现填写错项、漏项的要及时更正。 遇外国人和华侨、港澳台胞住宿，应填写境外人员临时住宿登记表或华侨、港澳台胞住宿登记表 ，并查验境外人员的护照和港澳台旅客所持有关证件。 夫妻住宿须查验结婚证。 四、旅馆接待会议或旅游团队旅客住宿，应由组织单位出具与会人员或旅游团队名单，旅馆按此名单填写旅客住宿登记簿或旅客住宿登记表 ，并确定旅客住宿房号。 五、旅馆接待旅客住宿登记完毕后，已开通旅馆业治安管理信息系统的旅馆，将旅客住宿登记的各项内容及时输入信息系统，并上报。 六、旅馆登记员要加强与楼层服务员联系，发现入住者与登记人不相符合时，要督促实住旅客到总台办理入住登记手续。 七、加强旅客登记资料的管理。 旅客住宿登记簿统一到派出所领取，任何旅馆不得印制，也不得使用其它表式。 旅客住宿登记簿由各旅馆按时送派出所存查，宾馆的旅客住宿登记表要按月装订并保存备查。八、旅客离店要及时注销，并注明离店时间。 篇二：宾馆管理各项制度旅客住宿登记制度 一、旅客住宿必须有专人接待、登记，登记人员要认真核对住宿 人员有效身份证件及其它证件，做好登记记录，并及时录入微机上传。 二、登记人员在核对住宿人员身份证件时要做到：一是核对证件 内容是否真实有效；二是核对证件是否有效；三是核对证件印章、有效期限、防伪、签证单是否真实有效；四是核对证件和人是否相符。 三、登记人员在登记男女包房住宿人员时，在查验身份证件的同 时，应查验结婚证或足以证明是夫妻关系的证件方可登记入住。 四、登记人员在登记团体住宿人员时，由该团体负责人提供旅客 证件，统一办理住宿登记手续。 五、登记人员在登记长期包房住宿人员时，查验身份证件的同时， 查验长期住宿证明，并定期和本人核对登记记录。 六、登记人员在登记住宿人员时，要查验住宿人员随身携带枪支、 危险爆炸等禁止带入旅馆内的违禁品。应及时报告公安机关。 七、登记人员在登记住宿人员时，要查验住宿人员是否是公安机 关通缉的逃犯或犯罪嫌疑人员，应及时报告公安机关。八、登记人员在登记住宿人员时，发现因执行公务携带枪支、重 要文件等劝其交有关部门保管。 治安举报制度一、旅馆工作人员发现旅馆内有违法犯罪活动，应立即报告公安 机关。并告知旅馆负责人。 二、旅馆工作人员发现旅馆内有违法犯罪嫌疑人，或形迹可疑人 员，应立即报告公安机关。并告知旅馆负责人。 三、旅馆工作人员发现住宿人员非法携带管制刀具、枪支、剧毒 危险、爆炸等违禁物品，应及时报告公安机关，并告知旅馆负责人。 四、旅馆工作人员发现住宿人员中，有公安机关通缉的逃犯或犯 罪嫌疑人员，应立即报告公安机关，并告知旅馆负责人。 五、旅馆工作人员发现住宿人员所提供的身份证件，有伪造、涂 改、过期或与本人身份、相貌不相符有嫌疑，应立即报告公安机关， 并告知旅馆负责人。 六、旅馆工作人员发现住宿人员中，有散步危害国家安全、攻击 党和政府反动谣言的人，应立即报告公安机关，并告知旅馆负责人。 七、旅馆工作人员中发现旅馆内有险情，存在安全隐患，应立即 报告公安机关，并告知旅馆负责人。 八、旅馆工作人员在工作、管理、服务中，认为有其他可疑情况 要报告公安机关，应立即报告公安机关，并告知旅馆负责人。 岗位责任制度 一、旅客工作人员必须服从管理，严格遵守旅馆各项安全管理制 度，消防安全制度、卫生制度。 二、旅馆工作人员必须遵守工作制度，按时上下班，按时交接班， 不得做与本职工作无关的事情。 三、旅馆工作人员上班必须佩带上岗证，统一着装，着装整洁， 礼貌待客，文明用语。严格遵守岗位职责，认真做好本岗位工作。 四、旅馆工作人员必须遵守住宿登记制度，认真做好本岗位工作。 五、旅馆工作人员接待客人必须热情接待、服务周到、客人满意， 做到宾至如归。 六、旅馆工作人员必须懂消防安全知识，发生火灾会使用消防灭 火器材，会进行灭火施救。 七、旅馆工作人员必须懂卫生知识，上班期间保持客房室内卫生 清洁，物品摆放整齐有序，符合卫生标准。 八、旅馆工作人员必须将本班工作情况、治安情况、住宿情况等 交接清楚。 九、旅馆工作人员对以上各项规定，必须严格遵守，如有违反， 按照有关规定予以处罚。 旅客贵重物品保管制度 一、旅客住宿携带贵重物品，应及时交旅馆代保管。旅馆应做好存取登记手续，建立贵重物品寄存保管库、保险柜。设专人保管、看护。 二、旅客住宿携带大宗现金，应及时交旅馆代保管。旅馆做好存取登记手续后，应及时存入银行。禁止将大宗现金存放在旅馆内。 三、旅客住宿因执行公务携带枪支、重要文件等旅馆应负责交有关部门代为保管。禁止将枪支、重要文件等存放在旅馆内。 四、旅馆工作人员在寄存贵重物品、现金等，要认真核对寄存人的身份证和有关证件。 五、旅馆工作人员在寄存贵重物品、现金等，要认真核对寄存人的身份证和有关证件。 六、旅馆工作人员对寄存贵重物品、现金等，发现长寄长存不取有嫌疑的，应立即报告公安机关。并告知旅馆负责人。 七、禁止寄存无证明、发票的物品来源不清的物品或现金等。 八、住宿人员无身份证件，不能证明个人身份的，拒绝寄存。 旅客住宿须知为了维护社会秩序，保证公共安全，保障旅客的生命财产安全，特制定本须知，望旅客自觉遵守。 一、凡需住宿的旅客凭居民身份证或足以证明公民身份证的证件登记住宿。并按规定的项目如实登记后，方可住宿宿。 二、旅客凭旅客住宿证进入客房，住制定床位，不准私自移床、换房。旅客须妥善保管住宿证，不得转让，如遗失，应立即报告，按价赔偿后补发新证。如因不报告，客房内发生问题，要追查失证人的责任。 三、旅客随身携带的贵重物品和现金及重要票据，应交旅客寄存处保管；机密文件、资料、枪支弹药出示个人有关证件公安机关代保管。 四、严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀和放射性管制刀具等危险品带入馆内；严禁在旅馆内进行卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。 五、不得在旅馆内酗酒滋事，高声喧哗，影响他人休息；不得私自留客住宿或转让床位。 六、旅客要自觉遵守旅馆的出入、会客、财务保管、公共卫生、安全防火等项制度。外出时要通知服务员锁门，要遵守旅馆规定的晚间归宿时间，要按时归宿。 七、违反本项须知第一至第六条规定的，按照中华人民共和国治安管理处罚法有关条款的规定，予以治安处罚，造成严重后果的，依法追究刑事责任。 八、旅客要提高警惕，严防违法犯罪嫌疑人进行破坏活动。如发现违法犯罪嫌疑人员或形迹可疑的人员，应当立即报告旅馆负责人或公安机关。 九、旅客遇公安民警出示证件检查时，应当予以协助配合检查。 十、旅客要保护旅馆公共设施，不得任意移动或损坏，如有损坏，按价赔偿。 篇三：宾馆管理制度宾馆管理制度 目 录 1、前厅部管理制度 page1 2、财务部管理制度 page 23 3、销售部管理制度 page 31 3、保安部管理制度 page 36 4、综合办管理制度 page 46 6、工程部管理制度 page 47 7、客房部管理制度 page 54 前厅部管理制度 第一节 日常工作条例 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 三、劳动纪律 1、严禁携带私人物品到工作区域。 （例如：提包、外套） 2、严禁携带宾馆物品出店。 3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。 8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9、严禁使用客梯及其他客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1、严禁私自开房。 2、 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。13、工作中要有良好的工作态度。 第二节 前厅部各岗位职责 一、前台主管岗位职责 （一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。 （二）主要职责： 1 全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。 2 检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。 3 以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。 4 确保接待处的运作合乎成本效益。 5 就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。 6 处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。 7 检查前台交班本并落实各项有关事项。 8 检查 VIP 客人的房间安排。 9 对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。 10 熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。 11 参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。 12 在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。 13 主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。 14 审批接待处及商务中心的每月当值安排。 15 督导商务中心职员提供文秘服务。 16 督导商务中心职员的预订工作。 17 向经理通报商务中心的日常工作的情况。 18 时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。 19 完成上级领导交给的其它任务。 （三）主要职权： 1 有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。 2 有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。 3 有对违纪现象处理权。 4 有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。 （四）主持工作会议： 1 出席有关会议。 2 主持前台月例会。 二、总台收银员岗位职责1、严格遵守财务制度和服务操作规程 2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票 3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确 4、做好交接班，财物交接清楚 5、按规定及时结清各种旅行团的经费 6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间 三、总台接待员岗位职责 1、严格遵守各项制度和操作程序 2、热情、周到地接受订房和团体开房 3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解 4、做好客人的验证手续和开房登记 5、熟悉当天抵点的 VIP 客人身份、房号及抵离时间 6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态 7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询 8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作 9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间 10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。 11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人 12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门 13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人 14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动 第三节 前厅部岗位服务程序 一、前台主管的工作程序 （一）检查并处理前一天的工作情况（08：3009：00） 1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。 2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。 （二）了解并处理当天的主要工作（08：0009：00） 1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。3、当天客房销售余缺情况等。 （三）布置工作任务（09：00） 1、向当班接待员布置当天的主要工作。 2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。 （四）检查日常工作（09：0014：00） 。 1、内宾登记表和外宾登记表。 2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。 3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。 4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。 5、资料存档。（五）主持例会。 1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。 2、传达有效通知等。 （六）检查工作完成情况（14：0017：00） 。 1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。 2、检查工作的完成情况及其它。 （七）思考及了解。 1、当天未完成的工作和明日工作计划。 2、问题处理及与有关部门的协调。 3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。 （八）下班交接。主要是未完成事项和工作要求。 （九）注意事项。 1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。 二、 总台收银员服务程序 1、 提前 5 分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名 2、 熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格 3、 协助接待员完成住宿登记手续 4、 准确为客人办理预定、收取押金手续 5、 完成旅客账目结算 6、 平衡账目 7、 妥善处理公司直接支付业务 8、 妥善处理现金、支票 9、 平衡各部门费用 10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪 11、遵守财物的规章制度 12、催收、核实账单 13、对各项费用凭证转入旅客账目 14、对签合同的公司确定合同号、签单人 15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏 16、控制和掌握旅客的消费活动 17、客人退房时与客房沟通 18、九点前向经理呈送各类报表 散客结账 1、 根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名 2、 向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡 3、 通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏 4、 询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账 5、 利用电脑终端打印机印出住客综合消费账6、三分钟内完成客人的账目结算 结账方式： 客人结账支付的方式通常有现金支付、旅行支票、信用卡、客人相互间代付帐款等。 对超限额消费的管理 1、收银员要按催收工作原则和规程，对超限额消费的客人进行催收费用 2、宾馆的催收工作由收银处负责，并向保安部结算提供信息，协助做好催收工作 3、在催收工作中，收银处可根据实际情况采取一下措施 （1）请保安部派人注意客人动向，不要让客人随意离店 （2）请客房楼层