酒店管理制度表格

酒店管理制度表格篇一：酒店管理制度表格流程规范大全培训酒店管理制度表格流程规范大全培训 酒店管理制度表格流程规范大全培训 讲师：谭小芳 助理官网 培训时间：2 天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景： 欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的酒店管理制度表格流程规范大全培训课程，此培训使学员们领悟到： 思想上来说，管理是哲学的；从理论上来说，管理是科学的；从操作上来说，管理是艺术的。然而，不论管理是哲学的、科学的还是艺术的，首先它都需要健全规范的管理制度作为支撑。制度是一切管理运行的标尺与准则。因此，建立一套体系完备、规范化的管理制度和操作表格在现代酒店管理中就显得尤为重要。 培训大纲： 谭小芳老师的酒店管理制度表格流程规范大全培训课程主要内容概括： 第 1篇现代酒店前厅部管理 第 1部分酒店前厅管理实务 第一讲酒店礼宾服务标准管理 一、前厅迎宾服务标准管理 二、前厅行李服务标准管理 三、前厅派送服务标准管理 四、前厅行李服务标准管理 第二讲酒店客房预订标准管理 一、现场预订服务管理 二、电话预订房服务管理 三、预订客人到达酒店时的情况处理 四、网络、传真、信函订房服务管理 五、超额预订时的管理办法 六、特殊预订服务管理七、酒店客房预订取消时的管理 第三讲酒店服务前台标准管理 一、酒店服务前台接待服务 二、接待服务具体工作管理 第四讲酒店前厅总机服务标准管理 一、前厅总机服务内容与服务流程 二、酒店前厅总机服务管理 第五讲酒店前厅收银服务标准管理 一、前厅收银工作的基本内容 二、前厅收银服务管理 第六讲酒店代办委托服务标准管理 一、酒店代办委托服务的工作范围 二、酒店留言服务标准管理 第 2部分酒店前厅部规范化管理制度与表格 第一讲前厅部各岗位职责与工作规范 一、酒店前厅部经理岗位职责 二、酒店前厅部值班经理岗位职责 三、酒店前厅部副经理岗位职责 四、前厅部大堂经理岗位职责 五、前厅部大堂副经理岗位职责 六、酒店前台主管岗位职责 七、前厅部总台接待员岗位职责 八、前厅迎宾主管岗位职责 九、前厅迎宾员岗位职责 十、前厅总服务台收银员岗位职责 十一、酒店前台文员岗位职责 十二、前厅总台值班人员岗位职责 十三、前厅商务中心主管岗位职责 十四、前厅商务中心领班岗位职责 十五、前厅商务中心服务员岗位职责 十六、前厅预订部主管岗位职责 十七、前厅预订员岗位职责 十八、前厅行李员岗位职责 十九、前厅电信服务员岗位职责 二十、前厅总机领班岗位职责 第二讲前厅部管理制度一、酒店前台交接班管理制度 二、酒店前台管理制度 三、前厅受理特殊预订管理制度 四、核对和确定客人预订管理制度 五、前厅取消预订管理制度 六、前厅预防超额预订管理制度 七、预计抵店客人情况报告制度 八、酒店电话订房管理制度 九、现场预订管理制度 十、前厅接待处管理制度 十一、前厅文书服务管理制度 十二、客人接送服务管理制度 十三、前厅总机服务管理制度 十四、前厅投诉管理制度 十五、酒店散客入住登记管理制度 十六、酒店团体入住管理制度 十七、酒店接待预订房客人入住管理制度 十八、前厅受理客房加床服务制度 十九、客人转房处理制度 二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度 二十一、酒店申报住宿登记管理制度 二十二、酒店客房钥匙管理制度 二十三、酒店团体、长包房结账管理制度 二十四、客人遗失物品管理制度 二十五、客人入店行李服务管理制度 二十六、客人离店行李服务制度 二十七、酒店订票服务管理制度 二十八、酒店客人延迟退房管理制度 第三讲前厅部常用管理表格 一、前厅总台检查表 二、前厅预订部门检查表 三、前厅保安部门检查表 四、前厅经理工作日报表 五、交接班登记表 六、客人订房确认表 七、前厅经理工作月报表 八、酒店给客人的致歉信九、客人档案登记表 十、预计抵店顾客登记表 十一、预计离店客人登记表 十二、境外顾客登记表 十三、VIP 客人接待通知单 十四、鲜花果品出入日报表 十五、物品流向记录表 十六、临时加床通知单 十七、延长退房通知单 十八、顾客退房登记表 十九、逾期未离店顾客催办交接表 二十、房间钥匙跟踪表 二十一、保险箱或房门反锁申请表 二十二、房间检查报告 二十三、散客行李登记表 二十四、团体客人行李登记表 二十五、换房客人行李登记表 二十六、委托代办事项登记表 二十七、邮件转送登记表 二十八、行李员工作任务记录表 二十九、行李服务台交代事项记录表 三十、酒店补配（增配）钥匙申请记录表 三十一、贵宾情况登记表 三十二、贵宾接待规格申请表 三十三、贵宾接待账务部门审批表 三十四、贵宾预订礼品登记表 三十五、顾客意见处理登记表 三十六、顾客物品遗失登记表 三十七、失物招领表 第 3部分酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准 第一讲酒店前厅部员工素质要求 第二讲前厅部员工礼仪礼貌服务标准 一、前厅大堂助理服务礼仪标准 二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准 三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准 四、前厅电话服务人员服务礼仪标准五、酒店电梯服务礼仪标准 六、前厅总服务台接待服务礼仪标准 七、商务中心文员服务礼仪标准 第 2篇现代酒店客房部管理 第 4部分酒店客房用品与设备管理 第一讲客房设备的摆放标准管理 一、酒店客房设备的摆放标准 二、客房物品、设备管理 第二讲客房设备的使用与维护管理 一、酒店客房门窗、装饰、灯具设备的使用与维护 二、酒店客房陶瓷、玻璃器皿的使用与维护 三、电器设备的使用与维护 四、卫生间的使用与维护 五、家具的使用与维护 第三讲客房设备的选用与控制 一、客人用品的选用 二、客人用品的控制 第 5部分酒店客房卫生管理 第一讲清扫客房的基本要求与方法 一、清扫客房的基本要求 二、清扫客房的基本方法 三、清扫客房的基本次序 四、清扫客房前的准备 五、确定客房是否可以清洁 六、客房卫生间的清洁 七、空房清扫 第二讲清扫客房时需要注意的问题 一、客房卫生间清洁时应该注意的细讲问题 二、客房清洁时应该注意的问题 三、住客房清洁时应注意的问题 第三讲客房卫生计划的制订与管理 一、计划清洁 二、客房卫生计划的内容与周期 三、计划卫生的方法 篇二：宾馆管理制度日常工作条例 为配合宾馆各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为。特定此制度。 1.诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2.同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3.以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事必须遵守的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门经理批准后方可休假。 3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 4.严禁待人签到、请假。 5.迟到三次以上按旷工一天处理。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。 （例如：提包、外套） 2.严禁携带宾馆物品出店。 3.严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.钟点房退掉还未打扫的，员工禁止使用（如洗澡睡觉等）一旦发现罚款 50。 3.保安要做到前半夜每 30分钟每个楼层、门口检查一遍，后半夜每 2个小时检查一遍！保安不得坐在前台玩电脑!做到各司其职、各谋其位！ 4.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 4.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务 水平。7.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9.自觉爱护保养各项设备设施。 10.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 11.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 12.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。13.工作中要有良好的工作态度。 篇三：酒店制度表格全集-商务酒店管理制度目 录 第一部分：行政管理制度 一、例会管理制度-1页 二、考勤管理制度-2页 三、办公用品管理办法-3页 四、员工配发个人物品管理规定-3页 五、员工食堂就餐管理制度-4页 六、员工宿舍管理制度-4页 七、员工洗浴管理规定-4页 八、关于对讲机的使用规定-5页 第二部分：财务管理制度 一、财务借款及核销管理办法-6页 二、会计核算管理办法-6页 三、成本核算管理办法-7页 四、现金及流动资金管理办法-7页 五、收取支票管理办法-8页 六、盘点管理制度-8页 七、出入库管理办法-10页 八、固定资产管理办法-10页 九、原材料及其他物品采购管理办法-10页 十、保管员工作规范-11页 十一、报损、报废管理规定-12页 十二、内部审计管理规定-12页 十三、厨房成本的控制和管理-13页 第三部分：商务酒店部管理制度 一、餐饮客房部管理制度-14页 二、康乐部管理制度-18页 三、厨房部管理制度-20页 四、工程部管理制度-23页 五、销售部管理制度-24页 六、商务酒店部关于质量检查的规定-25页 第四部分：纯净水部管理制度 一、生产管理制度-36页二、产品配送管理制度-37页 三、仓库管理制度-37页 四、销售部管理制度-38页 五、出入门管理制度-38页 六、公司安全守则-39页 第五部分：激励机制-41页 附 则-43页 第一部分：行政管理制度 一、例会管理制度 为做好每日工作布臵和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法 目的：加强每周经理例会，提高会议效率。 第一条部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助 理、各部门主管级人员参加。 第二条会议主要内容为： a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。 b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布臵和安排。 d. 其它需要解决的问题。 第三条例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留 意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。 第四条严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得 私自泄漏会议内容，影响决议实施。部门例会管理办法 第一条.部门例会每日上午 8：00 准时召开。 第二条.例会每日 1-2次。 第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布臵重点会员接待工作。 第四条. 部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。 c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉 情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。 d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。e.布臵当日工作。 (1) 客情报告及分析。 (2) 人员分工和应急调整。 (3) 注意事项及工作重点。 f.朗诵企业理念。 二、考勤管理制度 第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间 530分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚 530元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前 530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚 530元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。 （1）迟到、早退、一次时间超过 30分钟或当日迟到、早退时间累计超过 30分钟者，按累计缺勤时间的 2倍处理。超过 2小时按旷工 1天处理。 （2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 （3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 （4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 （6）不请假离岗者，按实际天数计算。 （7）旷工采取 3倍罚款办法。 4.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： （1）员工在 8:0017:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、 回家等） 。 （2）请假 2天以内由部门主管批准。 （3）请假 3天（含 3天）以上由部门主管签字报总经理