医院医疗卫生质量管理体系1811

ISO 9000： 2000医疗卫生质量管理体系医疗卫生质量管理体系申俊龙申俊龙 教授教授南京中医药大学经贸管理学院南京中医药大学经贸管理学院第一章：概论第一章：概论一、为什么医院要推广一、为什么医院要推广 ISO9000二、二、 ISO9000的简介的简介第二章第二章 :ISO9000:2000八项质量管理原则八项质量管理原则一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点二、领导作用二、领导作用三、全员参与三、全员参与四、过程方法四、过程方法五、管理的系统方法五、管理的系统方法六、持续改进六、持续改进七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系第三章：第三章： ISO9001:2000(质量管理体系要求）质量管理体系要求）n 一、总要求一、总要求n 二、文件要求二、文件要求n 三、管理职责三、管理职责n 四、资源管理四、资源管理n 五、产品实现五、产品实现n 六、测量、分析和改进六、测量、分析和改进第四章：第四章： ISO9004:2000（ 质量管理体系业绩改进指南）质量管理体系业绩改进指南）n 一、与一、与 ISO9001的关系的关系n 二、关注二、关注 ISO9004:2000的意义的意义n 三、几点注意三、几点注意n 四、四、 ISO9004:2000的主要内容的主要内容第五章：第五章： ISO19011:2000（ 质量和环境管理体系审核）质量和环境管理体系审核）n 一、概述一、概述n 二、术语和定义二、术语和定义n 三、审核原则三、审核原则n 四、审核方案的管理四、审核方案的管理n 五、审核活动五、审核活动n 六、审核员的能力和评价六、审核员的能力和评价第一章第一章 概论概论n一、为什么医院要推广一、为什么医院要推广 ISO9000n二、二、 ISO9000的简介的简介一、为什么医院要推广一、为什么医院要推广ISO9000n 1、医院组织的本质（价值）、医院组织的本质（价值）n 救死扶伤（社会价值）救死扶伤（社会价值） 儒医、仁医、道医儒医、仁医、道医、僧医、僧医 n 医疗服务产品特性医疗服务产品特性n 按按 WTO规则规则 属服务贸易属服务贸易n WTO核心核心 经济全球化、贸易自由化经济全球化、贸易自由化 n 2、医院组织的现状、医院组织的现状n （白衣天使变成高风险职业）（白衣天使变成高风险职业）n 1） 315调查：全国最不满意的前三位：调查：全国最不满意的前三位： 医疗收费；医疗收费； 教教育收费；育收费； 医生服务态度医生服务态度n 2）市场经济影响）市场经济影响n 温馨的医患关系与冷冰冰的商业性交换搅和在一起，病人温馨的医患关系与冷冰冰的商业性交换搅和在一起，病人心神不安地接受服务，用警觉的眼光监督服务。心神不安地接受服务，用警觉的眼光监督服务。 例例n 3）医生收受回扣，药剂师、院长成为高风险职业）医生收受回扣，药剂师、院长成为高风险职业n 4）医疗纠纷发生率上升）医疗纠纷发生率上升n例例 ：n 某医院某医院 46例医疗纠纷中，例医疗纠纷中， 3例病人做了详细的住例病人做了详细的住院过程记录：医生、科主任何时查房，说了什么院过程记录：医生、科主任何时查房，说了什么，做了什么，对病人的要求是否重视，说话的口，做了什么，对病人的要求是否重视，说话的口气与态度，都被一一记下。护士输液是否一针见气与态度，都被一一记下。护士输液是否一针见血，输什么药，什么颜色，是否加药。从输液器血，输什么药，什么颜色，是否加药。从输液器什么部位加的药，也被一一记下。亲属陪护一班什么部位加的药，也被一一记下。亲属陪护一班接一班记录不间断，其中一例记了接一班记录不间断，其中一例记了 22页。页。n 我国医院的质量管理不是某个方面存在问题，而我国医院的质量管理不是某个方面存在问题，而是观念、理念与方法的全面缺陷。是观念、理念与方法的全面缺陷。 n 3、医院组织的环境、医院组织的环境n 1）竞争加剧：）竞争加剧： 本市本市 本省本省 本国本国 国际国际n （技术竞争、设备竞争、服务竞争、（技术竞争、设备竞争、服务竞争、 效益竞争、效益竞争、人才竞争、价格竞争）人才竞争、价格竞争）n 2）内部环境：体制、机制）内部环境：体制、机制n （惯性力量（惯性力量 青蛙实验、跳蚤实验）青蛙实验、跳蚤实验）n （文化（文化 传统与现代、价值观）传统与现代、价值观）n 4、医院组织的生存发展、医院组织的生存发展n 科学的发展观科学的发展观n 以质量求生存以质量求生存n 以经营求发展以经营求发展n 以管理求效率以管理求效率5、医院贯标认证的作用、医院贯标认证的作用1）、是医院改革的主要措施之一）、是医院改革的主要措施之一国家推行三项改革联动：医疗保险制度改革；国家推行三项改革联动：医疗保险制度改革；医疗体制改革；医药生产流通体制改革。医疗体制改革；医药生产流通体制改革。改革的具体目标：规范药品市场流通渠道；扭改革的具体目标：规范药品市场流通渠道；扭转以药养医局面；形成合理医疗服务价格；形成转以药养医局面；形成合理医疗服务价格；形成医疗质量管理、保证、认证体系；降低药品价格医疗质量管理、保证、认证体系；降低药品价格；减轻社会负担；提高群众满意度。；减轻社会负担；提高群众满意度。江苏省卫生事业现代化江苏省卫生事业现代化 管理现代化管理现代化2） 、 为加强规范化管理提供了有效方法（为加强规范化管理提供了有效方法（体现创新性、制度性体现创新性、制度性 、职业化、科学化、职业化、科学化、人性化、人性化 经验管理；科学管理：技经验管理；科学管理：技术管理，组织管理，环境管理；质量管术管理，组织管理，环境管理；质量管理：质量检验，统计质量控制，全面质理：质量检验，统计质量控制，全面质量管理：目标业绩管理与过程管理。）量管理：目标业绩管理与过程管理。）3）、建立内部监督机制和持续改进机制）、建立内部监督机制和持续改进机制4）、减少差错，提高效率）、减少差错，提高效率（安全管理、风险管理、信用管理：举证责任（安全管理、风险管理、信用管理：举证责任倒置，新的医疗事故处理条例出台；信用安倒置，新的医疗事故处理条例出台；信用安全成了人们选择医疗服务单位的第一要素；全成了人们选择医疗服务单位的第一要素；质量保证和病人满意度是信用的基础和标志质量保证和病人满意度是信用的基础和标志；那些没有专业性风险管理的医疗服务机构；那些没有专业性风险管理的医疗服务机构和个人将会在目前激励的医疗服务市场竞争和个人将会在目前激励的医疗服务市场竞争中失去获胜的机会。）中失去获胜的机会。）5）、提高市场竞争能力（竞争力、特色竞争力）、提高市场竞争能力（竞争力、特色竞争力、边缘化竞争力、核心竞争力、边缘化竞争力、核心竞争力 )6） ISO9000质量管理体系与目前医院质量管理对比分析质量管理体系与目前医院质量管理对比分析ISO9000质量管理质量管理体系化、系统化体系化、系统化主要是过程控制主要是过程控制信用保证信用保证个人个人 组织组织 -品牌品牌 -质量保证质量保证文件化管理文件化管理责任、风险分散，责权利明确责任、风险分散，责权利明确第二方培训，第三方授权机构认第二方培训，第三方授权机构认证证 ,体现公正透明体现公正透明充分授权，调动大家积极性，让充分授权，调动大家积极性，让院长集中精力抓大事、抓决策院长集中精力抓大事、抓决策改善服务态度改善服务态度 提高满意度的有效提高满意度的有效措施措施预警系统预警系统 防范在先防范在先目前医院的质量管理目前医院的质量管理医院是局部管理、质量科主管医院是局部管理、质量科主管业绩管理，主要放在较容易评估的收业绩管理，主要放在较容易评估的收益部分，看起来不错实际不怎么样益部分，看起来不错实际不怎么样相互防备，怀疑医生行为动机相互防备，怀疑医生行为动机就事论事，处理完就了事就事论事，处理完就了事责任、风险集中，经常打官司责任、风险集中，经常打官司自己管理自己管理 上级认可，老百姓不认上级认可，老百姓不认领导陷于业务堆里出不来领导陷于业务堆里出不来满足于口头号召，难落实满足于口头号召，难落实想要卓越想要卓越 实际促进平庸实际促进平庸事后判断，被动处置事后判断，被动处置二、二、 ISO9000简介简介n 1、 什么是什么是 ISO n 2、 什么是什么是 ISO9000n 3、 什么是什么是 ISO9000： 2000n 4、 94版版 ISO9000系列说明系列说明 n 5、 2000版版 ISO9000族的说明族的说明n 6、 比较：比较： n 7、 外审员外审员n 8、 管理者代表和内审员管理者代表和内审员 n 9、 什么是认证什么是认证 n 10、 认证机构认证机构n 11、 ISO9000认证条件和程序认证条件和程序n 12、 ISO9000的精神的精神1、什么是、什么是 ISO： n即国际标准化组织即国际标准化组织 n成立于成立于 1947年年 2月月 23日、英国（前身是日、英国（前身是1928年成立的年成立的 “国际标准化协会国际联国际标准化协会国际联合会合会 ”）ISO总部总部 、主要工作、性质、主要工作、性质n总部：瑞士、日内瓦总部：瑞士、日内瓦 n主要工作：制定各类国际标准主要工作：制定各类国际标准n性质：为一非政府的国际科技组织性质：为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的，最权威的国际，是世界上最大的，最权威的国际标准制订、修订的组织。标准制订、修订的组织。ISO的宗旨的宗旨 、标准制定、标准制定 n宗旨：发展国际标准，促进标宗旨：发展国际标准，促进标准在全球的一致性，促进科学准在全球的一致性，促进科学、技术、经济等领域的国际间、技术、经济等领域的国际间合作，谋求在世界范围内审议合作，谋求在世界范围内审议，以便于商品和服务的国际交，以便于商品和服务的国际交换。换。 n标准制定：由标准制定：由 TC（ Technical Committees） 技术委员会制定技术委员会制定。n 返回返回 2、什么是、什么是 ISO9000nISO9000不是指一个标准，而是一族标不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据准的统称。根据 ISO9000 1： 1994的定的定义：义： “ISO9000族标准族标准 ”指由指由 ISO/TC176制制定的所有国际标准。定的所有国际标准。n TC176n即即 ISO中第中第 176个技术委员会，成个技术委员会，成立于立于 1980年，全称是：年，全称是： “质量保质量保证技术委员会证技术委员会 ”1987年又更名为年又更名为 “质量管理和质量保证技术委员会质量管理和质量保证技术委员会”。返回返回3、什么是、什么是 ISO9000：2000n 目前目前 ISO共有三个版本共有三个版本（ 1） 1987年年 3月月 ISOTC/176办法办法ISO9000系列标准系列标准 称：称： 87版版（ 2） 1994年年 7月第二版颁发月第二版颁发称：称： 94版版（ 3） 2000年年 12月月 15日第三版颁发日第三版颁发称：称： 2000版版 返回返回4、 94版版 ISO9000系列说明系列说明 （ 1） ISO9001： 1994年质量体系设计、开发、生年质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式，是产、安装和服务的质量保证模式，是 94版中最版中最全面的，用于自身具有产品开发、设计功能的组全面的，用于自身具有产品开发、设计功能的组织。织。（ 2） ISO9002： 1994年质量体系生产、安装和服年质量体系生产、安装和服务的质量保证模式用于自身不具有产品开发、务的质量保证模式用于自身不具有产品开发、设计功能的组织。设计功能的组织。（ 3） ISO9003： 1994年质量体系最终检验年质量体系最终检验和试验的质量保证模式用于对质量保证和试验的质量保证模式用于对质量保证能力要求相对较低的组织。能力要求相对较低的组织。返回返回5、 2000版版 ISO9000族的说明族的说明n 2000版版 ISO9000族国际标准的核心标准共有族国际标准的核心标准共有 4个：个：n ISO9000： 2000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 以以下简称下简称 ISO9000n ISO9001： 2000质量管理体系质量管理体系 要求要求 以下简以下简称称 ISO9001n ISO9004： 2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 以以下简称下简称 ISO9004n ISO19011： 2000质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南 以以下简称下简称 ISO19011n 2000版版 ISO9000族标准颁布后，企业纷纷采用新版族标准颁布后，企业纷纷采用新版ISO9001： 2000版标准申请认证。版标准申请认证。 返回返回6、比、比 较：较：n2000版标准的特点是将版标准的特点是将 ISO9001、9002、 9003标准合而为一，即标准合而为一，即ISO9001： 2000， 并对标准的结构进并对标准的结构进行了大幅度的调整，将原来行了大幅度的调整，将原来 20个要个要素的结构调整为五大模块的机构。素的结构调整为五大模块的机构。此外对某些条款进行了调整和增删此外对某些条款进行了调整和增删（如顾客满意方面）（如顾客满意方面）返回返回7、外审员、外审员n 国际上成立了国际审核员培训