中国移动科技进步奖励申报书.doc

中国移动科技进步奖励申报书二、项目简介(不超过 1200 个汉字)开发一个提高分公司各部门各项事务处理效率的管理和提醒系统，主要为分手机端 app，pc 端故障管控平台，数据库服务器，事件提醒消息推送平台等。通过 kpi 展现、任务管理，任务提醒，计时提醒，合同与协议到期督办、人员管控、资料库、辅助工具等多个手段，促进各项事务的处理和完成效率，及时提醒相关人员待办工作和紧急事务，并详细展现各问题当前进度和流程缓解以及可能存在的难处，从整体上促使工作目标和任务的高效顺利达成。同时对网络日常工作中的事件进行录入和提醒，保障各项事务快速高效执行。并且在手机上提供一个资料和学习空间，提升维护人员水平和技能等级等。app 截图：（注意，不同类别人员可见界面不同，app根据用户登录身份信息自动加载对应权限级别可用功能。 ）管控后台截图：事务提醒消息推送模块和数据管理合成到一个程序：三、项目详细内容1、 立项背景（不超过 800 个汉字）随着通信技术的发展，我们的通信网络也逐步健全，技术上也不断在提升。如何进一步提高网络健康度，为市场营销奠定坚实的基础，并且能为营销人员提供一些便利的掌上工具呢？首先，我们考虑如何进一步提高网络健康度。最基础的，就是减少故障告警以及退服问题，提高网络维护效率，降低网络侧硬件故障时长。因此，我们对提升网络维护效率 ，降低故障时长进行了多方面分析，找出了一些短板：（1） 维护任务的通知到位问题，众所周知，我们的维护人员和后台人员一般通过 qq、电话的方式进行沟通，缺乏明确的宏观任务计划，维护人员在沟通和汇报的过程中，以及没收到新任务之前的空闲时间，影响了执行效率。（2） 后台人员不知道维护人员的位置情况，遇到新的故障时，现有方法是打电话去问维护人员的地理位置，再根据问的结果来决定由谁去执行这个新任务，在这个过程中，有可能由于维护人员在铁塔上或其他不方便接听电话的地方，造成长时间的等待和维护人员位置不明确，无法立即安排任务给具体人员。（3） 由于故障任务 、指标提升类任务（如高干扰、高质差、 ） 、紧急任务（动力、空调、传输 、光缆、突发事件等）错综复杂，可能由多个人员负责管控，造成任务安排上的时间和位置冲突，导致可能造成的维护人员来回跑，在路程上和立即执行任务的突发变更上，造成大量的时间浪费。（4） 后台人员由于涉及的系统、人员、部门较多 ，在执行某个工作的过程中，因系统的来回切换和其他事件造成任务遗忘、时间浪费、回复等待时间较长等。（5） 由于各指标组的人员沟通问题（如人员出差、在外、或其他特殊原因） ，造成资料和任务安排交流不一致 ，影响后台人员和管控人员对故障、事件的判断效率和执行方法决定。（6） 其他各种细节原因造成的时间浪费和效率降低。（7） 同时考虑到网络部内部的事务处理需求，又增加了诸如内部事务提醒、进度反馈、电费管理、租赁合同管理、用电协议管理、常用文档库以及一些辅助性的功能 ，整合到精细化管理 app 当中，进一步提升各项事务的处理效率和衔接效率。其次，从市场营销的方面来说，我们有必要建立一个部门之间的沟通渠道，让市场了解网络的改变和提升，从而制定相应的营销计划和策略。同时通过软件让市场人员能够及时知晓网络测的改善和提高，比如某一新兴区域新建完成了 4g 覆盖等 ，以便其指定合理的营销策略。同时，我们也未客户经理提供一个营销资料库，可以随时翻阅当前业务类资料，加深对业务的熟悉和了解，从而提升对客户的服务水平。于是 ，我们决定开一个能实现精细化管理和增加一种部门之间沟通渠道的软件，解决这些问题。详细技术内容（不超过 1000 个汉字）系统整体框架该系统整体分为 5 大模块，如上图。（一）数据库：用于存储各类基础信息、每日的 kpi 信息、待办事务和事件、进度记录、用电协议到期资料、租赁合同到期资料、集团客户业务使用情况分析资料、文档库资料等等，供系统存取和调用。（二）socket 服务器：用于和数据库的信息交互 、存取，以及和 pc 端后台软件、app 软件进行各类数据交互，以实现用户认证、数据管理和更新 、app 数据来源、以及 根据内部定时器设定的算法，在相应的时间向 push 模块发送推送通知， 最终在 app 端弹出相关通知栏提醒，起到督办和备忘作用。该部分主要技术点在于和其他模块的通信交互、以及内部定时器定时执行任务计算和扫描 ，界面上仅简单显示各时间段的执行事件。下图为客户端与 mysql 进行一次数据交互的流程：下图为定时提醒事件触发执行的流程：（三）push 模块：该部分利用 socket 通信，将需推送的内容加密后，发送到第三方消息推送服务商 api 接口 ，如中国移动开发者平台等，同时在 app 中整合 相关推送 sdk 和代码，实现推送效果。同时考虑到有可能在短时间内多个后台同时发送推送，因此增加了一个推送消息序列 ，然后对序列内的小心按顺序依次发送，避免因拥塞导致的发送缺漏。（四）pc 端后台：pc 端后台主要作用和功能包括对当前网络中故障事件的添加和监督处理，应用对象为维护团队后台操作人员和管理人员。填写处理对象、网络类型 、基站 ci、故障描述信息后，点击添加新任务，该条单项任务就会发送到 socket 服务器，再进一步存储到数据中，同时调用 push 模块通知对应的现场维护人员进行处理。或者也可以使用批量添加模块，将从基站后台操作软件中的大量告警一次导入到系统里。软件上方会显示待处理和待核实任务列表，并及时更新内容，所有新添加的任务都会展示在待处理任务列表中，显示内容包括任务添加时间、网络类型、ci、维护网格、：故障内容等，这些工单按照故障发生历时和紧急程度排序，以提醒后台人员和管理人员关注并督促长时间未完成处理的告警，进而提升平均故障处理时长指标。同样的，这样的功能也利用到客户经理身上，提醒其进行单位拜访 ，客户拜访等。维护人员在 app 上回复了 告警处理完成后，后台对应的记录会转移到待核查列表，后台操作人员再次进行检查，确认告警已消除后，可对该告警进行归档操作。同时在后台有一个统计展示模块，可以一目了然的看到各网格已完成处理的工单和未完成处理的工单，既方便做统计，也便于管理人员及时掌握当前的详细进度：另外，通过 app 上报的位置信息记录，后台可以看到在工作时间段内，各维护人员的地理位置展现，如果出现紧急或特殊重大事件，可立即查看并联系最近的维护人员前往处理，大大减小超时或相应不及时的风险：后台人员也可利用便捷查询模块快速的查询和检索需要的基站或其他信息：同时，软件上也提供了一个资料库 ，用于查询一些常用的、数据量较大的记录文档，比如站点需求记录、重要区域覆盖情况和覆盖基站记录、常用电子地图、考核管理文档、工作目标及分工信息、公司各项管理要求文档等。（五 ）app 手机端：身份认证方面通过手机号码+短信验证的方式进行身份认证登录。需要注意的是，该 app 目前的使用对象包括网络部人员、代维公司、其他部门，不同类别的人进入 app 后可见的界面是不同的，app 会根据用户身份自 动加载对应的功能界面，放弃加载其他界面。如下图，两个不同等级的账号可见功能不相同：1kpi 展现，用于实时展示当前的指标情况，如当前重点关注的 lte 低业务、零流量、业务量变化等。这里展现的内容不同身份的人是不一样的 ，对网络部的人重点展示网络质量相关的 kpi， 对维护人员重点展现需要他们维护提升的 kpi 如各网格剩余未处理告警数量，因告警和故障导致的零流量小区数量、以及不同网格的竞赛对比处理数据等。通过对这些指标的了解，让相关责任人员产生压力，从而持续关注指标整改和提升情况，最终达到促进处理效率的目的 。2 故障列表，用于直接向维护人员展现其维护网络内的故障和告警条数以及详情，如下图中所示，维护人员可以选择自己所在的网格，来查看对应的列表，该选择将被记录，下一次无需再次选择，然后展示了本网格的待处理故障数量，下方为具体内容，比如告警历时，具体对象和告警内容 。同时，拥有管理权限的人员可在 app 端直接执行添加任务操作3 内部事务，功能上和维护人员使用的故障列表类似，主要用于提醒内部人员相关工作的督办。4 电费管理 用于记录一些需分公司自己缴纳电费的基站的缴费情况，便于每个月进行对比核查，以及长久的数据保存。这一块的主要特点是使用了优化改进的自动输入文本框，输入关键字后立即会提示类似的查询结果，便于在记录中的缴费对象名称统一 ，便于后期数据分析和同期对比，相比需要完全手动输入的方式来说，既快捷又准确，同时，软件还会给出一些提示信息，帮助更好的完成相关缴费工作。同时 ，该功能中还包含了即将到期的租赁协议、用电协议提醒，如下图所示，软件后台会计算 90 天内到期的合同、协议，然后向对应的责任人员 app 发送通知，提醒续签等工作 。收到通知的人可直接在 app 上查看到详细的对应合同，从而避免出现续签太晚或其他风险问题。5 当日事件 该功能主要提供给管理人员和督办人员，可以随时随地查看当日安排的工作完成情况，剩余数量 ，以及处理的结果反馈，以及时督促相关网格负责人或具体执行人员，达到提升效率和质量的目标。6 文档库 该功能用于给 app 使用者提供一些日常需要即时查阅的资料、或技术文档。对网络部内部人员，会看到诸如区域基站统计、建设统计、优化工作等相关的文档，而对于维护人员，则不能看到以上内容，他们看到的是类似与高质差处理方法和流程、指标提升类技术文档等等。用于给使用者一个丰富的知识库和技术支撑数据源，而客户经理，看到的则是一些当前的业务资料，或者是营销方式和技巧类的提升知识，帮助她们更好的熟悉业务、和客户沟通、向客户推荐业务产品。内容示例如下图：7 人员位置查看 该功能和 pc 端后台一致，用于查看维护人员位置情况，以紧急调动人员处理突发性重要故障或问题。8 其他功能 如当前手机占用的基站信息和附近的基站距离排序结果等，用于维护人员在处理某些指标时确定小区对象使用，或便于客户经理掌握周边网络配置大概情况使用。同时还可以查询中文名，保存测试 log、在 log 中添加标记等等功能，便于优化分析记录。9 集团拍照客户查询 可供客户经理在掌上随时查询一些营销资料，比如准备进行营销的客户号码是否为集团拍照客户，是否为全 4g 用户，平时喜欢煲电话粥、或是上网看新闻等，大概的资费需求是怎么样的，从而精准的为用户推荐其感兴趣的资料，达到提升营销成功率的效果。除此之外，对现有功能，我们也在实际推广使用当中不断优化改进，并根据使用者的反馈，逐步增加新的功能。主要技术创新点（不超过 800 个汉字）该技术利用智能机的发展契机和信息化管理相关技术和流程，将日常工作及时展现到手机上，规划合理的流程处理模式，及时传达各项新的任务和要求，提醒不同角色的使用者督办工作目标内容，避免遗忘、延后 、拖延等风险问题，并提供了掌上的资料库和文档支撑，实现高效、便捷、精细化的日常事务管理。（1） 解决现有故障处理、故障管理、故障管控、指标管控、指标提升 、人员沟通、任务安排、任务排序、人员分配过程中的各项弊端问题，通过细节优化，精细化的分析 ，制定科学、合理、高效 、可行的各执行人当日执行任务计划安排策略表。（2） 解决因系统繁多 、任务繁多、琐事、紧急任务等额外影响因素造成的时间浪费。（3） 解决因故障明确但繁杂，人员地理位置分布不明确造成的任务指定过程中的时间浪费。（4） 解决各指标负责人、相关人之间的数据沟通和数据同步问题。（5） 通过综合、容纳、包含以及后期的各项需求的不断优化和改进，综合提升故障发现、故障查询、故障分析 、故障结果通知、任务制定、任务安排、人员安排 、任务计划等过程中的执行策略，以一种新的模式取代现有的落后管控方式 ，进一步提升故障管控效率，保障网络健康。（6） 通过 app，将各 部门，各组的工作紧密联合到一起，提升整体工作效率和指标，逐渐完善和达到精细化管理的目的。（7） 为客户经理提供快捷的客户兴趣资料查询，提升业务营销效果。2、 应用情况（不超过 800 个汉字）目前正在分公司做试点和对该系统的不断优化改进过程中，总计使用人员在 300 人左右。使用该系统后 ，可以让各执行人明确了解尚未完成的任务，让管控人员及时了解各项任务的计时时间，重新安排或再次督办任务及时完成。客户经理方面，使用该 app 查询客户兴趣分析资料8000 次以上，对电话营销和现场营销的效率以及成功率都有明显效果，营销成功率由于受多方面因素影响，尚无法明确认定。网络部方便。使用该 app 的过程后，相关指标的改善情况明显 ，除个别指标因部分季节雷雨天气问题稍有波动外 ，大部分指标都良性改善：关键网络质量指标情况表单位 月份 lte 质量 gsm 质量 四网协同劣化小区占比 小区退服率 gsm 高质差小区比例 lte 低流量小区占比指标值 指标值 指标值 指标值1 0.47% 6.27 1.21% 7.07%2 0.39% 2.86 1.37% 9.52%3 0.59% 8.04 1.08% 5.04%4 0.27% 0.68 1.28% 4.68%5 0.17% 0.88 0.97% 4.00%6 0.24% 1.25 0.92% 3.09%7 0.29% 0.08 0.91% 3.87%app 软件罗列了维护网格的当日工作目标，明确了其职责，并且根据优先级和告警历时做了排序 ，提醒人员优先处理影响大的基站，比如有下挂基站的基站，和历时较长的基站，这样一来明显减少了平均退服、故障时长，使退服率和网络质量类指标显著提升，退服和告警及时处理后，用户终端的接入也使得业务量恢复正常，从而降低了低流量小区、超闲小区的数量，客户感知上也有较好的改善 。其他维护类指标，如平均故障恢复时长，kbs 基站恢复时长，传输类故障恢复时长等，指标较以前均有明显提升。从重庆移动公司的各季度各级告警恢复时长明细通报结果来看，从以前的多项不合格，提升到全部达标 。软件在推动执行，高效督办上起到了不可忽视的作用。在 2014 年，告警恢复时长还是我们的短板工作。在 2015 年，利用信息化技术 app，以及相关管理人员的不懈努力推动，该短板已完全消除。我们也正在积极申报创新，希望该软件能够进一步推广和扩大使用范围 ，为更多的管理维护单位提供一个易用、好用的精细