广汽本田-2012售后服务标准流程培训雷神咨询

1广汽广汽 本田本田2012售售 后服务标准流程培训后服务标准流程培训2时间安排时间安排培训时间为三天晚上18:30-20:30 讲师授课18:30-20:30 讲师授课18:30-20:30 讲师授课3课堂规范课堂规范准时上午培训的时间为 9:00-12:00, 其间有一次休息4课程目的课程目的123掌握标准服务流程的 实施 细则 和 要领，让顾客体验到用心 、专业、高效的服务 。了解执行标准服务流程的重要意义 。透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客 .5大纲大纲四 . 培训总结一 . 广汽本田的服务定位二 . 标准售后服务流程导入的重要性三 . 标准售后服务流程细项解说与演练 顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略 流程目的 流程环节关键点与变化点 流程操作细则 沙盘演练6一、一、 广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位7 销售价格走低销售价格走低销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。资料来源 :JDP(中国 )公司高档中型车中型车入门中型车高档紧凑型车紧凑型车21%31%22%23%20%主流细分市场的销售价格趋势94,865121,799127,239183,984273,754216,02643,65754,41864,37683,851050,000100,000150,000200,000250,000300,00020042008RMB2.1 顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系8 特约店特约店 08/09年收入构成及赢利的比例年收入构成及赢利的比例新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长 。2.1 顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系9 用户对特约店的忠诚度和口碑用户对特约店的忠诚度和口碑在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响愿意在保修期内到特约店愿意在保修期后到特约店向亲朋好友推荐该特约店愿意在同一特约店购买汽车资料来源 :JDP(中国 )公司2.1 顾客满意与特约店盈利的关系顾客满意与特约店盈利的关系10 用户关心事项用户关心事项 ：2.2顾客的期望顾客的期望 用户关心事项 ：质量 （ 技术能力 ） 沟 通时 间 成 本11在满意度因子及要素上均已领先 必须加强用户关注的标准服务项目 2009年年 JDP CSI结果分析结果分析压倒性 CSI No.12.2 顾客的期望顾客的期望12核心元素核心元素用心专业高效用心用心感动的关键专业专业满意的前提高效高效喜悦的保障价值表现亲切迅速确实安心品牌哲学因感动而忠诚2.3 售后服务策略售后服务策略133.广汽本田汽车标准售后服务流程广汽本田汽车标准售后服务流程14重要性 以 顾 客关 怀为 宗旨 ,主 动为顾 客提供有价 值的 服 务项 目 ,使 顾 客省心 省 时 。 增加 顾 客来店量和保障特 约 店收益。3.1 招揽顾客15顾客期望有专业人员 对我的车辆关怀特约店在适当的时间及时告知我 .对活动的时间 场地和方法要体现自由3.1 招揽顾客16首次保养招揽流程图顾客信息确认 .新车销售 3周后与销售人员交接首次保养招揽 信件短信招揽电话预约顾客主动来电预约首次保养进入顾客主动 来电预约流程顾客是否反馈YN提醒顾客 并记录相关内容特约店主动预约 流程再操作YN将相关信息填入预约登记表按特约店主动预约流程的预约确认环节执行是否成功3.1 招揽顾客17环节设置3.1 招揽顾客环节 编号 程序 担当 完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提示1招揽顾客 1 首次保养招揽 客服人员 客服中心1.顾客信息确认2.首次保养招揽3.电话预约新顾客资料电话预约登记表18确认相关招揽顾客名单相关信息记录与传递电话招揽实施环节关键点3.1 招揽顾客 细化各项目的流程和细节 首保招揽 :新车销售 3周后 ,客服人员与销售顾问确认顾客信息 ,便于以后进行首次保养招揽。 不同招揽内容采取信件 /短信 /电邮和电话的方式。环节变化点 续保招揽 年审招揽 6个月未回店招揽 即将出保修期车辆招揽环节增加点19首次保养招揽细则操作标准 方法 话术 注意事项操作步骤 图示新车销售后的第 3周 ,客服人员与销售顾问确认顾客信息 ,便于以后进行首次保养招揽 ,顾客信息包括 :-车牌号-顾客姓名-联系电话 (手机 /公司电话)-车辆驾驶员的电话-通讯地址-电子邮箱-车型-行驶里程(可初步推算顾客用车习惯 )-购车日期-销售员姓名等1.1.1再次与销售顾问确认顾客信息1.1问候1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽1.3电话预约重点确认 驾驶员手机号3.1 招揽顾客20操作标准 方法 话术信件寄发日期为理论维修保养时间前 15天短信群发时间为理论维修保养时间前 7天如果顾客对信件有主动来电预约首次保养 ,则按顾客主动预约流程执行注意事项操作步骤 图示根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.2.1根据系统的提示 ,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认1.2.2对已确认顾客寄发信件或短信1.2首次保养招揽1.1顾客信息确认1.3电话预约首次保养招揽细则3.1 招揽顾客21l 话术 :”您好 ! 我是广汽本田*特约店的客服人员 ,我叫*,请问是 *先生 /女士吗 ?l 话术： ”请问您现在讲话是否方便 ?”l 话术：根据资料显示您的车即将到 5000公里首次保养时间了 ,日前我们也通过短信 (或信件 )向您作了提醒,l 话术： ”不知 *先生 /女士您的车近期是否做了保养 ?”l 话术： ”我们提供预约服务 ,您想预约什么时间呢 ? l 话术： “*先生 /女士 ,我们为您安排在 *天后 ,也就是下星期 *的 *时间可以吗 ? “l 话术： ”那您什么时候方便呢 ?”操作标准 方法 话术顾客已保养可提以下问题 :l话术： ”请问您是在什么地方做的保养 ?”l“能告诉我您为什么会选择 *店吗 ?”l“非常抱歉打扰您了 ,任何一家广本特约店都会提供优质的服务 ,我是客服人员 *,祝您愉快 ,再见 !”顾客不愿意预约不要纠缠顾客 ,注意事项操作步骤 图示1.3.1开场白1.3.2征询顾客意见1.3电话预约首次保养招揽细则3.1 招揽顾客22操作标准 方法 话术 注意事项操作步骤 图示l话术： ” *先生 /女士 ,和您确认一下刚才的内容 ,您是在下星期 *,*号 *时间来店 ,对车辆做 5000km的保养 ,维修时间约为 *分钟 ,您这次维修的费用是免费的 .我们将安排 *服务人员接待您 ,同时 ,也预留了 *号工位给您的爱车 .”l话术： ”如果您临时有事 ,也请您尽早通知我们 ,以便我们调整预约计划 .我们也会在预约日前一天短信提醒您 .您看这样行吗 ?”1.3.3确认预约时间1.3.4注意事项提醒1.3电话预约1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽首次保养招揽细则3.1 招揽顾客23操作标准 方法 话术 注意事项操作步骤 图示l话术： ”您还有其他需求吗 ?”l话术： ”非常感谢 *先生 /女士对我们的支持 ,我是客服人员 *,祝您愉快 ,再见 !”与顾客确认预约后按特约店主动预约流程的 1.3预约确认环节执行1.3电话预约1.3.5确认顾客其他需求1.3.6表示感谢1.3.7将 电话相关信息填入预约登记表1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽首次保养招揽细则3.1 招揽顾客备注 : 其他不同招揽方式参照 “首保招揽 ”形式执行 24广汽本田汽车标准售后服务流程广汽本田汽车标准售后服务流程25重要性 有效地缩短顾客在店等待时间 ,提供优质迅速的服务 ,创造顾客忠诚 . 增加车间生产效能 ,提高特约店效益 合理安排时间缓解高峰时间的工作安排3.2 预约服务26顾客期望 预约对我有什么好处 减少在店等待时间 来店后能立即受理 保证方便快捷专业 以我想要的时间安排预约3.2 预约服务27特约店主动预约流程图3.2 预约服务预约招揽 (信件短信招揽 )电话预约顾客主动来电预约 进入顾客主动来电预约流程 顾客是否反 馈是否成功 提醒顾客并记录相关内容 按特约店主动预约流程再操作 将相关信息填入预约登记表预约确认 (约定日前 1天 )是否变更更新预约看板预约前一日准备预约顾客进入顾客接待流程当日是否来店预约当日执行按特约店主动预约流程操作按特约店主动预约流程重新预约时间NYYNNNYNY顾客是否准时来店Y28顾客主动预约流程图接听顾客电话确认顾客 是否预约明确顾客预约的项目确认零部件库存Y了解顾客来电需求，作相 应处理（如：投诉问题，则进入顾客投诉流程等）零部件到店时 间，按特约店主动预约流程进行操作NN与顾客确认项目，预约时间、大致的维修时间、费用等Y Y结束电话将相关信息填入预约登记表预约确认（约定日前一天）是否变更预约前一天准备N预约当日执行顾客是否准时来店进入预约顾客接待流程按特约店主动预约流程 重新约定时间当日是否来店更新预约看板按特约店主动预约 流程重新约定时间YN NYNY告知顾客零部件到店时间 是否方便预约 ，3.2 预约服务29环节设置3.2 预约服务环节 编号 程序 担当 完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提示2 预约1 特约店主动 预约客服人员服务顾问车间零部件引导人员客服中心前台车间零部件31.预约招揽2.电话预约3.预约确认 (预约前一天 )4.预约前一天准备5.预约日执行系统的顾客资料电话预约登记表预约排班表预约管理板 顾客主动 预约客服人员服务顾问车间零部件引导人员客服中心前台车间零部件31.接听预约电话2.预约确认 (预约前一天 )3.预约前一天准备4.预约日执行电话预约登记表预约排班表预