如何处理顾客投诉

如何处理顾客投诉n 杨洋一、如何正确认识投诉n1、何谓投诉：n 投诉是顾客的不满和牢骚？n 投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难？n 实际上所谓投诉是顾客对商店的信赖与期待，同时也是该商品目前存在的弱点。n2、投诉的形式：nA、 由于商品不良引起的投诉有以下形式：n 镜架在 使用很短时间后，发生褪色或部件断裂。n 镀膜镜片的脱膜。n 眼镜零件的脱落或损坏。n 镜片色泽或膜层色泽不对称。n 按照商品 使用说明 使用，却因操作不当发生问题。n 一些特殊商品无使用说明，不知如何使用。n 镜片装配不紧，镜片与镜架中有缝隙。n 无框架左右镜片不对称。n 新配眼镜的镜片上有刮痕。n 外观陈旧、镜腿上的污损和划伤。n B、 由于服务方式引起的投诉主要表现为：n 员工态度恶劣：n 员工自已聊天，不理会顾客抬呼。n 紧跟顾客身后，不管顾客反映，一味推销，一味唠叨。n 怂恿顾客购买。顾客表示不购买时，马上扳起面孔，不理不睬。 n 员工用词措辞不当。n 说话过于随便。n 销售方式不当：n 强迫顾客购买。n 对于商品相关知识不足，无法回答顾客疑问。n 不愿意让顾客试用商品。n 其它问题：n 销售中说明不实，造成顾客错买；售后，使用说明不足，造成过早损坏；少找钱，或错找钱；未按时交货；未做到向顾客承诺的服务。二、如何预防投诉的产生n 许多投诉来自于企业管理上的漏洞和员工素质的低下。预防投诉往往比处理投诉有效得多。预防投诉必须从提高企业自身管理水平着手。n 1、销售优良产品，杜绝投诉发生（物流部把好进货质量关）n 2、提供优质服务，杜绝投诉发生（要提高员工服务能力，必须加强员工职前培训，提高知识、态度和技能，要让员工具备丰富的专业知识）n 3防止商品陈列时的损坏和玷污。n 注意精神松懈时产生的小过失（注意员工的精神状态，合理按排好员工的作息时间，以防员工的一些细小差错给企业带来不必要的损失。三、如何处理客户的投诉n 投诉不是结果，它是一个过程。员工要正确理解投诉，投诉是顾客对企业的期望和信赖的表现。n 处理顾客投诉的一般程序：n 倾听：详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳地把话听完 。n 安抚顾客的激动情绪： “没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您慢慢说吧 ”。n 注视顾客眼神和表情，千万有要显得若无其事、漫不经心。n 不断肯定顾客，鼓励他继续说下去。不要轻易打断客人，引导顾客把心理的不满全部表达出来。n 顾客的不满不吐不快，但他需要一位认真听他讲的听众。n 部份 顾客往往会隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表达不满的过程中，真实原因会自然流露出来。n 澄清：重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。 “您是不是觉得看远不清楚？ ”是不是觉得这付眼镜太重了？。n 道歉：对我们工作上的疏怱造成顾客的不便，应表示道歉。（有时即使是顾客的不合理要求，也必须认真对待。从某种意义上说，顾客永远是对的。）n 分担：以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。（无论谁对谁错，消费者的不满是客观存在的事实，如果是同样的情形落在你身上，你是否会表现得比他更激动呢？）n 解释：确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。 “你现在好了吗？ ”（以后有问题尽管来找我们，相信我们会帮你解决的。如果顾客并没有完全满意，重复以上过程，直至彻底解决异议。一些需要时间来适应的问题，鼓励顾客继续尝试。没关系的，您先戴，如果还不能适应，您再拿回来，我们一定会解决的，直至您满意为止。）四、具体投诉问题的处理n 一、配戴不适n1、关于光度不适的问题（一般程序）n 听取顾客抱怨，了解具体情况。n 观察顾客眼镜配戴情况，排除校配中不标准的方法。n 查询顾客处方与眼镜是否一致（在国标范围）排除加工失误的因素）n 了解顾客配镜史和便用习惯，寻找合理解释。n 重新验光排除验光失误。n 特殊光度寻问更专业人士。n 综合经以上检查，确定不适原因，作出处理意见。（这一程序最好是验光师完成，营业员配合）n 下述特殊问题请顾客继续适应一段时间：（在叫顾客适应的过程中，要随时关注顾客）n 初戴不适，初配散光有适。n 老视患者的不适。n 超薄镜片的旁视力不佳（色散现象）n 渐时镜片初戴不适。n 屈光参差，弱视，。2、因框架眼镜校配问题而感觉不适n 一般程序n 听取顾客报抱怨，了解具体症状。n 观察顾客镜架配戴情况，重新调校。n 提醒顾客注意眼镜的正确取戴及镜架镜片的保养方法。（双手取戴，放眼镜镜片不能向下，不戴时眼镜请放在镜合内，擦试眼镜请顺一个方向，不能来回擦，也不能绕圈擦，必要时可用中性洗洁精清洗，洗完后水渍不能留在镜片上，方便时还可带到我们公司免费超声波清洗）n 部分问题无法解决的，尝试更换镜架，如镜架过小（窄），过大（宽）3、太阳眼镜配戴不适n 一般程序n 听取顾客抱怨，了解具体症状。n 检查校配问题。n 检查太阳镜片，是否有光度或者镜片弯度过大，是（换弯度小的太阳镜）否 -n 是否为顾客过敏反应或者其它心理作用（甚至价格问题）n 必要时可换货或退货。4、隐形眼镜配戴不适n 视力模糊（看远模糊）n 检查顾客矫正视力，确认。n 找出顾客档案，看是否能发现原因。n 判断是否左右戴反，是 -纠正，否 n 请顾 客取下 镜 片， 检查镜 片是否有 问题 ，是 -要求 顾 客更换镜 片，否 n 重新 验 光，判断是否近 视 加深或原先 验 光失 误 ，是 -更 换镜片光度，否 n 判断是否残余散光，是 -改 变镜 片种 类 或要求 顾 客克服，否 n 核 对镜 片光度，是否有 误 ，是 -重新更 换镜 片。n 是否配适 问题 ，如 镜 片 过紧 。n 视力模糊（看近模糊）n 检查顾客近视力，确认。n 找出顾客档案，看是否能发现原因。n 请顾客取下镜片，检查镜片是否不问题，尤其是光学区是否不冻块、蛋白质或霉菌，是 -要求顾客更换镜片，否 n 重新 验 光， 检查 是否看 远 光度太深或 远视 光度不足，是 -更换镜 片光度，否 n 是否 顾顾 客出 现 老 视 ，是 -向 顾 客解 释 ，否 n 核 对顾 客光度是否有 误 ，是 -更 换镜 片，否 n 可能是使用 隐 形眼 镜 后 调节 改 变 造成。n 波动性模糊n 确认症状。n 检查是否镜片戴反，否 n 是否配适 问题 ，瞬目后立即模糊 为过 松，瞬目后立即清晰 为过紧 ，可相 应 更 换镜 片否 n 下午或晚上逐 渐 加重可能是角膜水 肿 所致， 检查 确 认 ，是 -更 换 透氧性更好的 镜 片（ RGP） 否 n 检查镜 片n 检查结 膜等其它部位。n 复 视n 确认症状。n 双眼复视可能为屈光参差。n 单眼复视可能为散光矫正不充分。n 尝试更换镜片光度或种类。n 配戴后数 日内发生配戴不适n 检查顾客资料，确认症状。n 询问配戴时间是否超长。n 眼前部检查，是否有病状，考虑停戴观察。n 检查镜片，是否已经破损。n 检查是否配适问题，如过松或过紧，地 -更换匹配镜片。n 突发性眼 痛n 询问症状。n 取出镜片，检查是否有异物。检查眼前部，是否有病状 。n 一戴即不适n 询问症状。n 判断是否使用新护理液造成过敏（长期用全能改用其它护理液的病人）n 检查镜片n 必要时将镜片热消毒一次。n 异物感n 检查镜片，是否破损。n 检查是否戴反。n 检查是否镜片过松。n 检查角膜上皮是否损伤。n 可能是镜片边缘设计问题。n 痒感n 询问症状。n 是否有异物。n 判断可能为巨乳头性结膜炎或眦角性结膜炎，立即停戴。n 干燥感n 检查顾客资料，询问症状。n 症状不强可使用润眼液。n 如因工作（长时间用电脑）或环境原因，可用润眼液或更换其它镜片（防紫外线）n 检查镜片，镜片陈旧应更换镜片。n 畏光n 询问镜片时间，属初戴，畏光为正常现象。n 检查角膜是否有炎症。二、品质问题镜架 品质问题n 取 镜当时发现的问题n 马上调换。n 仓库暂无库存，可让顾客先戴，等新品到货后更换，（给顾客书面承诺 ）n 戴镜一段时间后发生的问题n 检查顾客原始单据，确定配戴时间。n 检查镜架损坏或褪色程度。n 分析原因n 镜架质量未达到产品供应商承诺的标准：电镀耐用度、脱焊、零件脱落、损坏等。（ 200元以下三个月、 200至 400元半年， 400元以上一年暂定）n 使用中的问题：n 顾客使用时间过长（超出使用时间范围）n 因受到意外撞击或压迫。n 顾客使用环境中过多湿汽、水汽或腐蚀气体。n 顾客不注意保养造成。n 根据公司有关规定处理。镜片品质问题n 取镜 当时发现的问题n 马上调换。n 仓库暂无库存，可让顾客先戴，等新品到货后更换，（给顾客书面承诺 ）n 戴镜一段时间后发生的问题n 检查顾客原始单据，确定配戴时间。n 查询顾客资料，了解戴镜情况。n 分析原因。n 镜片品质未达到产品供应商承诺的标准：n 树脂镜片表面硬度偏低。n 镀膜镜片脱膜。（一年内包换）n PC片一年内破损。n 顾客使用中问题：n 树脂镜片经打孔、开槽等加工后也会破损，但必然是受较大外力撞击或牵拉引起。n 镀膜镜片被有机溶济腐蚀。n 未使用镜布或未按正常使用方法清洁镜表面。n 按公司规定处理。隐形眼镜品质问题n 镜片破损n 询问配镜时间。n 检查镜片破损形状（踞齿状一般为质量问题）、分析可能原因（可能是指甲掐破，也可能是镜盒夹破）。n 向顾客解释，今后注意细心使用。n 镜片沉淀物n 询问配镜时间，陈旧镜片沉淀物属正常，询问日常清洗情况。n 新镜片沉淀物，与消费不当或眼内分泌物有关。（建议用消毒物片浸泡）n 因巨乳头性结膜炎引起的沉淀物，须停戴治疗，并更换镜片。三、其它问题n 镜架 款式不满意n 确认是否是顾客亲自挑选的款式。n 询问认为不满意的主要原因 ：n 自我感觉不好。n 配上镜片后效果变差，家人觉得不顺眼。n 自觉价格太贵。n 试图说服顾客。n 是否可以找到满意的镜架。n 调查镜片是否可以再次利用。n 按公司规定灵活处理。n 眼镜交货不及时n 查询定单，确定是否过期。n 查询仓库或加工人员，确定原因 。n 营业员错误承诺交货期限。n 车间订制片拖期。n 加工师未及时加工。n 镜片报损，重新订制。n 向顾客解释原因：婉转的向客人解释，以获得同情。n 寻找补救办法：n 临时代用品、要换商品、断续等待。n 必要时为客人送货上门。n 确定获得顾客原谅。n 由于顾客误会造成的投诉：如果是因为顾客误会造成的投诉，必须平静地向顾客道明原委。n 由于服务态度造成的投诉n 诚意道歉。n 倾听顾客投诉。n 由值班经理当面批评或处罚相关人员。n 换一位营业员或由值班经理本人亲自接待该顾客。n 巧妙使用小礼物以博得顾客的欢心。n 表示今后不再发生类似事件，感谢顾客指教。五、处理质量投诉的原则：n 1、第一类：属于镜片质量问题，允许免费更换、重配或退货的情况：n 证实为验光失误，顾客无法克服的；n 镜片加工失误，过小、过大或极不美观的；n 镜片光学中心区有瑕疵、压痕、防伪标记，影响视力或外观的；n 左右镜片色泽不对称，顾客不能接受的；n 镜片光度或品种与顾客定单不符，顾客确定不能接受的；n 镜片交货不及时，顾客无法等待并且不接受替代品的；n 因镜架质量问题造成镜片破损