哎呀呀消费者满意度调查问卷

1一审 二审 复审 编码 问卷编号分店编号： 性别登记：男女比例为 1：3男 1 女 2 哎呀呀消费者满意度调查问卷尊敬的先生/小姐：您好！我是广东工业大学的访问员，在亚运会即将来临之际，我们作为国家的有志青年，广州的莘莘学子，正在进行哎呀呀的消费者满意度调查，想了解哎呀呀的整体服务水平，以更好的进行改善提升，为消费者提供更好的服务。希望能得到您宝贵的意见，谢谢您百忙之中提出的宝贵意见，谢谢！被访者姓名 被访者联系电话被访者情况家庭地址 区 路访问员姓名访问记录访问情况 访问开始时间 月 日 时 分 访问结束时间 月 日 时 分甄别问卷请问你最近一次到哎呀呀购物消费是什么时候呢？（单选）最近一个月内 1 继续访问一个月之前 2 终止访问S2.请问您最近一次到哎呀呀购物符合以下哪种情况？我自己决定购物和支付钱 1 继续访问我参与决定购物和支付过程 2 继续访问我参与决定购物但由朋友|家人替我支付钱 3 终止访问我不参与决定购物 4 终止访问3请问您的实际年龄是-岁？访问员填写完后并在以下相应选项圈选。20 岁及以下 1 41-45 岁 6 21-25 岁 2 46-50 岁 7 26-30 岁 3 51-60 岁 8 31-35 岁 4 60 岁以上 936-40 岁 52主题问卷下面我们谈谈您对哎呀呀的整体印象，您的意见无对错之分，请告诉我您真实的看法。A1.请问哎呀呀在您心目中的整体印象如何？用 1-10 分来评价，1 分表示“非常差” ，10分表示“非常好” ，分数越高表示您对它的印象越好。 （单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A2.请问您觉得哎呀呀的社会知名度如何？用 1-10 分来评价，1 分表示“非常差” ，10 分表示“非常好” ，分数越高表示您觉得它的知名度越高。 （单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A3.您觉得哎呀呀的社会声誉和市民口碑如何呢？这里的社会声誉包括企业提供的产品品质，客户服务，社会责任表现等，用 1-10 分来评价，1 分表示 “非常差” ，10 分表示“非常好”，分数越高表示您认为它的社会声誉越好。 （单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10续问4 题 跳至 A5A4.针对2 题打分低于 7 分您认为哎呀呀的社会声誉和市民口碑在哪些方面不太好？（复选）产品质量较差 1 社会责任表现差（如社会公德，环境保护） 4产品有假冒 2 其它（请注明：- -） 98客户服务不好 3A5.请问哎呀呀在您心目中的信任程度如何？用 1-10 分来评价，1 分表示“非常差” ，10分表示“非常好” ，分数越高表示您对它的信任程度越高。 （单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 106.您觉得哎呀呀的品牌档次如何呢？用 1-10 分来评价， 1 分表示“非常差” ，10 分表示“非常好” ，分数越高表示您认为它的品牌档次越高。 （单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10下面请您对哎呀呀的各项具体服务进行评价，用 1-10 分来评价， 1 分表示“非常差” ，10分表示“非常满意” ，分数越高表示您越满意。现在我们逐项进行。A7.请问你给哎呀呀的购物便利方面打多少分呢？这里的购物便利包括位置便利，交通便利，营业时间方便等。用 1-10 分来评价，1 分表示“非常差 ”，10 分表示“非常好” ，分数越高表示您越满意。 （单选）（单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A8.请问您怎样评价哎呀呀的购物便利在以下各方面的表现呢？（行单选）访问员注意：7 分以下的指标需追问原因 “您不满意的原因是什么呢？ ”1，位置容易到达1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 1，注明：-2，营业时间合适1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 1，开放时间太晚，建议时间-（24 小时制）2，开放时间太短，建议时间-（24 小时制）3，信息获取容易1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 1，注明：-4，存放物品方 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 1，没处放物品；2，存放不安全；3 其它3便 （注明）-A9.总的来说，您对哎呀呀的购物环境打多少分呢？用 1-10 分来评价，1 分表示“非常差” ，10 分表示“非常好” ，分数越高表示您越满意。 （单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A10.请问您怎样评价哎呀呀的购物环境在以下各方面的表现？（行单选）访问员注意：7 分以下的指标需追问原因 “您不满意的原因是什么呢？ 测评指标 不知道a 不满意的原因1，整体干净整洁 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 1，某些地方不干净|卫生。如 -；2 角落堆放杂物；3，其它注明-2，购物氛围舒适 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 1，空气不清新；2，温度不适宜；3，装修风格不喜欢；4，空间太小|压抑；5，其它注明-3，通道顺畅 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 1，不舒服；2 包装不好；3，其它注明-4，商品陈列整齐美观1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 1，注明-A11.总的来说，您对哎呀呀在商品方面的满意度如何？用 1-10 分来评价，1 分表示“非常差” ，10 分表示“非常好” ，分数越高表示您越满意。 （单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A12.请问您怎样评价哎呀呀的商品在以下各方面的表现？（行单选）用 1-10 分来评价，1分表示“非常差” ，10 分表示“非常好” ，分数越高表示您越满意。 （单选）测评指标 不知道1，商品种类齐全1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 992，商品质量有保障1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 993，商品更新快 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 994，商品陈列整齐美观1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 995，商品的价格合理1 2 3 4 5 6 7 8 8 10 99A13.总的来说，您对哎呀呀在促销方面的满意度打多少分呢？用 1-10 分来评价，1 分表示“非常差” ，10 分表示“非常好” ，分数越高表示您越满意。 （单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A14.您怎样评价哎呀呀的促销在以下各方面的表现？（行单选）4测评指标 不知道1，促销优惠较吸引人1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 992，促销活跃，频次多1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 993，促销形式多样灵活1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 994，促销信息真实 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 995，促销兑现便利 1 2 3 4 5 6 7 8 8 10 99A15.总的来说，您对哎呀呀的人员服务打多少分？用 1-10 分来评价，1 分表示“非常差” ，10 分表示“非常好” ，分数越高表示您越满意。 （单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A16.您怎样评价哎呀呀的人员服务在以下各方面的表现？（行单选）测评指标 不知道1，仪表举止 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 992，服务态度亲和 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 993，服务主动热情 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 994，服务提供实时（如你在需要帮助时能及时提供合适的服务）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 995，服务能力 1 2 3 4 5 6 7 8 8 10 99A17.总的来说，您对哎呀呀的咨询引导服务打多少分？（单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A18.您怎样评价唉呀呀的咨询引导服务在以下各方面的表现？（行单选）测评指标 不知道1，商品标示价格的清晰1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 992，促销标示容易看见1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 993，服务主动热情 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99A19.总的来说，您对哎呀呀的收银服务打多少分呢？（单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A20.您怎样评价哎呀呀的收银服务在以下各方面的表现？（行单选）测评指标 不知道a 不满意的原因51，结账准确 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 1，注明-2，结账速度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 1，收银口太少；2，高峰期人排队时间长；3，收银员工作效率低；4，空间太小|压抑；5，其它注明 -3，付款灵活 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 1，不舒服；2 包装不好；3，其它注明-4，付款后开发票便捷1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 1，注明-A21.请问您是哎呀呀的会员吗？（单选）是 1 续问 A22不是 2 跳至4A22.总的来说，您对哎呀呀的会员服务打多少分呢？用 1-10 分来评价，1 分表示“非常差”，10 分表示“非常好” ，分数越高表示您越满意。 （单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A23.您怎样评价哎呀呀的会员服务在以下各方面的表现？（行单选）测评指标 不知道1，会员卡吸引人（办理条件，优惠）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 992，会员卡管理（办理，挂失）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 993，会员个人资料保密1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 994，会员购物优惠服务1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 995，会员俱乐部服务 1 2 3 4 5 6 7 8 8 10 99A24.请问您在哎呀呀接触过以下哪些售后服务？（复选）退换货服务 1 续问 A25 题维修服务 2 续问25 题以上均无 3 跳至7 题A25.总的来说，您对哎呀呀的售后服务打多少分？ (单选)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A26.您怎样评价哎呀呀的售后服务在以下各方面的表现？（行单选）测评指标 不知道a 不满意的原因1，退换货服务 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 1，退换货程序复杂麻烦；2 退换货服务人员态度不好；3，退换货结果不好;4，注明-62，维修服务 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 1，维修不及时；2，维修人员态度不好；3，维修结果不好；4，没有电话回访；5，其它注明-A27.您问您最近一年内有投诉过哎呀呀吗？（单选）有 1 续问 A28没有 2 跳至32A28.请问您是因为什么问题投诉呢？还有呢？还有呢？（追问原因）1、 2、 3、 A29.请问您是通过以下哪种渠道投诉？（单选）相关部门 1 续问 A30 题消费者协会等公共服务机构2其它（请注明）跳至 A32 题A30.总的来说，你对哎呀呀的投诉处理服务打多少分？用 1-10 分来评价，1 分表示“非常差” ，10 分表示“非常好” ，分数越高表示您越满意。 （单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10续问 A31 跳至 A32A31.请您哎呀呀的投诉处理各环节满意度进行评分。 【行单选】测评指标非常不满意 非常满意不知道1、投诉的便利（渠道、投诉中心）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 992、投诉处理及时 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 993、投诉处理人员态度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 994、处理结果的满意程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99综合以上评价，下面请您谈谈对哎呀呀的总体评价，用 1-10 分来评价，1 分表示“非常差”，10 分表示“非常好” ，分数越高表示您越满意。 （单选）A32.综合以上评价，请问您对哎呀呀的服务总体满意度打多少分？（单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A33.请问您实际感受到的哎呀呀的服务与您心目中理想服务水平比较，您觉得差距怎样呢？7用 1-10 分来评价，1 分表示“差距非常小” ，10 分表示“ 差距非常大” 。 （单选）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A34.您会到哎呀呀再次购买商品的可能性是怎样的呢？（单选）肯定会再去购买 1可能会再去购买 2跳至 A不一定会再去购买 3可能不会再去购买 4肯定不会再去购买 5续问A35.您不会去哎呀呀再次购买商品的原因是什么呢？还有呢？还有呢？（追问原因）1、 2、 3、 A36 请问您向亲人或朋友推荐哎呀呀的可能性怎样的呢？【单选】肯定会推荐 1可能会推荐 2跳至 A8不一定会推荐 3可能不会推荐 4肯定不会推荐 5续问7A37.您不会推荐哎呀呀的原因是什么呢？还有呢？还有呢？（追问原因）1、 2、 3、 A38，请问您最希望哎呀呀增加或改善的服务内容有哪些呢？还有呢？还有呢？（建议）1、 2、 3、 主体问卷 B 部分：日常购物情况【访问员读出】接下来我们想了解一下您的一些打的基本情况。B1 【出示示卡】请问您最近一次去哎呀呀购买的是什么商品呢？小饰品 1礼品 2化妆品 3针织品 4其他（ ） 98拒答 99B2 请问您最近一次购物消费的金额大概是多少元呢？ 元B3 请问您最近一次购物是跟那些人一起呢？（复选）8自己一个人 1 跟妻子/丈夫 5跟男/女朋友 2 跟孩子 6跟一般朋友/同学/同事3 跟父母 7跟兄弟姐妹 4 其他（请注明： ）98B4 请问