旅行社管理复习大纲

旅行社管理复习题第一章 概述 .2第二章 组织管理 .4第三章 产品管理 .6第四章 采购管理 .8第五章 计调管理 .10第六章 接待管理 .11第七章 营销管理 .13第八章 人力资源管理 .15第九章 财务管理 .16第十章 信息管理 .17第十一章 质量 管理 .18第十二章 管理趋势 .19第一章 概述一、填空题1、被誉为“世界旅行社之父”的是 托马斯.库克 ，被誉为“中国旅行社之父”的是 陈光甫 。 2、旅行社的基本性质分别为 中介性、服务性和盈利性 。二、单项选择题1、.旅行社的( B )职能是指旅行社向市场出售自己的包价产品，以及代理销售相关企业的产品和服务。A.生产 B.销售 C.组织协调 D.提供信息2、按照服务形式可将旅行社基本业务分为（ C ）业务。A.团队和散客 B.批发与零售 C.组团与地接 D.国际与国内3、按照游客范围形式可将旅行社基本业务分为（ D ）业务。A.团队和散客 B.批发与零售 C.组团与地接 D.国际与国内4、旅行社是（ A ）企业。A知识密集型 B技术密集型 C劳动力密集型 D资本密集型5、按照游客组织形式可将旅行社基本业务分为（ A ）业务。A.团队和散客 B.批发与零售 C.组团与地接 D.国际与国内6、旅行社产生的根本原因是（ A ）。A. 生产力水平的提高 B.工业革命奠定了坚实的物质基础C. 旅游需求普遍化 D.市场经济的发展7、1891 年，（ C ）推出世界上第一张旅行支票。A.日本 JTB 株式会社 B.托马斯.库克旅行社 C. 美国运通公司 D. 上海商业储蓄银行旅行部8、中国国际旅行社于（ B ）年在北京成立。A.1949 B.1954 C.1974 D.19809、中国旅行社于（ C ）年在北京成立。A.1949 B.1954 C.1974 D.198010、中华人民共和国第一部旅游管理行政法规（ C ）于 1985年颁布。A.导游人员管理暂行条例 B.旅行社管理条例 C.旅行社管理暂行条例 D.中国公民出境旅游管理办法11、 2003年，在华建立的首家外商独资旅行社（ A ）成立。A.日航旅行（JPIC） B. 德国 TUI集团 C.美国运通公司（中国） D.英国托马斯.库克旅行社（中国）三、判断题四、名词解释题旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。五、简答题1、简述旅行社职能。销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息职能2、旅行社基本业务类型。旅游产品开发业务：市场调研、产品开发、旅游服务采购旅游产品的市场营销业务：促销、销售旅游接待业务：咨询、接团或发团、售后服务六、论述题1、论述旅行社经营管理的特点。资金投入较少,投入少；中介性质企业；经营中往往先收费、后接待；导致行业进入壁垒较低，企业实力小、信誉低；竞争激烈；依附性较强；对无形资产（信用、品牌、声誉）要求高；风险大。2、论述我国旅行社经营管理存在的主要问题。市场信用缺失，表现为资本信用、合同信用、服务信用和促销信用缺失第二章 组织管理一、填空题1、旅行社申办阶段可分三个步骤，依次是 申请营业许可、办理注册登记、办理税务登记 。2、旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存 万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存 万元。3、目前，设立国际旅行社，注册资本不得少于 60、 万元人民币，成立国内旅行社，注册资本不得少于 30 万元人民币。4、经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社缴纳 30 万元人民币质量保证金。5、旅行社组织设计的基本原则主要包括 、 、 和精干高效原则。见论述题6、国际旅行社业的发展中存在 分工体系和 分工体系。垂直、水平二、单项选择题1、职能制组织结构不适合哪类旅行社。（D ）A小旅行社 B产品单一的旅行社 C业务范围狭窄的旅行社 D大型旅行社2、要求旅行社组织设计时，遵循用最少的人办最多的事的原则，杜绝机构臃肿、人浮于事、官僚主义等现象。这属于组织设计的（ A ）A精干高效原则 B命令统一原则 C分工协作原则 D目标任务原则3、直线职能制组织结构适用哪类旅行社。（D ）A小旅行社 B产品单一的旅行社 C业务范围狭窄的旅行社 D大型旅行社4、下面选项中不是旅行社组织结构中的三大核心部门之一的是（ D ）A接待部 B计调部 C外联部 D票务部 三、判断题1、世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织。其会员是世界各国的全国性旅行社协会。每个国家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加。（ ）四、名词解释题五、简答题1、简述组织结构变革中减少阻力的方法。2、简述组织结构变革的一般程序。3、简述组织设计的一般程序。4、简述旅行社门市选址的影响因素。六、论述题1、论述旅行社组织设计的基本原则。目标任务原则旅行社的主要任务是向旅游者销售其产品，招徕客源，并在旅游者来到后提供旅游服务和组织旅游活动。为了实现上述任务与目标，要求旅行社组织设计时应以事建机构，以事设职务，以事配人员，而不是因人设职，因职找事； 命令统一原则要求旅行社在管理工作中实行统一领导，建立起严格的责任制，消除多头指挥和无人负责的现象以保证旅行社全部经营活动正常有效地进行；分工协作原则 旅行社的正常运转是旅行社内部各部门分工协作的结果。分工协作，职务设计合理明确，专业分工，协作有序，控制幅度，责权明确；精干高效的原则要求旅行社组织设计时，遵循用最少的人办最多的事的原则，杜绝机构臃肿、人浮于事、官僚主义等现象；信息畅通的原则上下、左右、内外畅通。第三章 产品管理一、填空题1、旅行社产品指旅行社为满足旅行者在 过程中的需要凭借一定的要素而向旅游者提供的各种有偿服务的总和。空间移动2、波士顿分析矩阵将按 和 的高低将产品分为 、 、金牛产品和瘦狗产品。市场增长率、相对市场份额、问题产品、明星产品二、单项选择题1、游前阶段，旅行社应侧重管理好( )。AA产品设计质量 B服务质量 C环境质量 D以上全部2、下列特点中，不是产品导入期的特点的是（ ）。DA.利润低 B.竞争者少 C.营销重点是扩大知名度 D.价格最低3、SWOT 分析中，O 代表（ ）。BA优势 B机会 C劣势 D威胁4、旅行社原来经营纯观光旅游产品，现在推出“参与式”为主的产品。后者属于旅行社新产品中的( )。AA全新产品 B仿制产品 C换代产品 D改进产品5、售前咨询、售后服务、信用、付款方式等属于整体旅行社产品概念的（ ）。CA. 核心部分 B. 形式部分 C.延伸部分 D.期望部分6、吃、住、行、游、购、娱等属于整体旅行社产品概念的（ ）。AA. 核心部分 B. 形式部分 C.延伸部分 D.期望部分7、豪华型、标准型、经济型产品是按（ ）划分的。BA. 组织方式 B. 产品档次 C.旅游动机 D. 经营范围8、国内游、出境游、入境游产品是按（ ）划分的。DA. 组织方式 B. 产品档次 C.旅游动机 D. 经营范围三、判断题四、名词解释题1、旅行社产品旅行社产品指旅行社为满足旅行者在空间移动过程中的需要凭借一定的要素而向旅游者提供的各种有偿服务的总和。2、品牌3、产品生命周期4、SWOT 分析法五、简答题1、简述旅行社产品的特点。综合性、无形性、同时性、异地性（不可转移性）、依赖性（脆弱性、易受影响性）、不可储存性。2、简述我国旅行社产品设计与开发过程的主要阶段六、论述题1、论述设计旅游线路的基本原则。市场原则；经济原则；优化原则；保障原则；动态原则。2、论述影响旅行社产品设计的因素。（1）旅游需求：旅游需求是指旅游消费者在一定时间内以一定价格与愿景购买旅游产品的数量。旅游需求决定着旅行社产品开发的方向。需求量、旅游者意见和要求、需求时间、可进入性、价格弹性、需求的持久性、仿制困难性和发展趋势。（2）旅游供给：类似产品数量、对手竞争策略、竞争产品价格变化；自然资源、人文资源、社会资源和人力资源；旅游饭店设施、旅游交通设施、旅游景区景点设施和各项文体活动设施；（3）旅行社实力：战略、定位、人力、财力、营销、协作网络、接待能力、组团能力。3、论述设计旅游线路的基本原则？并根据这些原则设计一条扬州二日游旅游线路（线路内容应包括：（1）名称（2）主题和行程特色（3）市场定位（4）基本要素：每天的时间安排、吃住行游购娱导游保险）（5）注意事项（6）各要素收费和不收费的情况和最后总报价）。七、案例分析暑假临近,旅行社精心设计亲子游暑期临近，各旅行社精心设计的暑期旅游产品开始纷纷上市。记者昨天从旅行社了解到，针对孩子各种特长推出的“绘画艺术之旅”、“ 音乐之旅 ”等受到越来越多的家长青睐。 凯撒国旅最先推出亲子游特色产品：“法荷比九日绘画艺术之旅”可以带领喜欢绘画的孩子进入荷兰国立博物馆和卢浮宫参观，亲眼目睹绘画大师的不朽名作，并专门请具有绘画艺术背景知识的专业中文导游讲解绘画艺术知识，让孩子们更多了解绘画大师们童年的生活。“德国奥地利瑞士九日亲子之旅”的行程中，特别安排了莫扎特故居的参观，并有专业导游讲解莫扎特童年生活的故事，激发孩子对欧洲古典音乐的兴趣。 暑假对孩子们来说，最主要的还是放松和休息，让孩子和家长们放松的“纯玩”线路也十分火爆，“香港新加坡五日合家欢”、茜茜公主的夏宫美泉宫、白雪公主城堡的原型新天鹅堡的入内参观，会让孩子的暑期生活变得更加丰富多彩。 中青旅目前推出了南北戴河“亲子游”的短途行程。康辉旅行总社推出的线路非常丰富：阳光学子澳洲十四日游学假期的行程，报价 18800 元/ 人，畅游香港迪士尼亲子游行程，报价 2680 元/人，阳光学子 英国夏令营十六天行程，报价 23800 元/ 人。除了线路，国旅总社还推出了赴美留学生单程机票特惠业务，为暑期动身赴美的留学生专门设计了美国东西海岸线的单程游览行程。问题：（1）请谈谈市场细分对于旅行社经营管理的意义。（2）针对学生旅游市场，根据上述材料及你的经验，列出学生旅游市场的细分标准及相应的旅行社产品。第四章 采购管理一、填空题1、旅行社采购的基本原则是 、 、 、 。保证供应、降低成本、协调关系、质量保证。2、在对原计划进行调整时所采取的主要原则： 、 、 。变更最小、宾客之上、同级变通、。二、单项选择题1、一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，一般国道路况条件下，最好控制在长距离：（ ）公里（一小时）左右/景点间。 AA50 B100 C150 D3002、旅行社采购合同中的质量要求，往往是指（ ）。AA最低的质量 B最高的质量 C一般的质量 D其他3、旅行社采购程序中第一个步骤是（ ）。BA选择旅游服务企业 B确定采购目标 C寻找旅游服务企业 D建立购买标准4、B-777（波音）的座位数一般为（ ）个。 DA150 B246 C380 D7775、空客 A320 的座位数一般为（ ）个。 AA150 B198 C320 D3806、航空公司提供给经济舱旅客的免费行李额是（ ）公斤/人。CA40KG B30 C20 D10头等（记者）；公务 30KG；经济 20KG。7、国内多数中近距离旅游者仍选择（ ）作为首选出游的交通工具。BA汽车 B火车 C飞机 D轮船8、特快列车卧铺单节车厢的铺位一般为（ ）个。BA50 B60 C70 D809、下列选项中不是旅行社集中采购的特征的是（ ）。CA主要目的是通过扩大采购批量，减少采购批次。 B以最大的采购量去争取最大的优惠价格。 C主要适用于旅游热点地区和旅游旺季 D降低采购成本。三、判断题1、旅行社在采购时，供大于求，保证供应为主。供小于求，降低成本为主。（ ）2、旅行社采购合同的基本内容中，数量指买卖双方商定的非确切购买量，如客房数量为4050个普通标准间。（ ）3、旅行社采购合同的基本内容中，服务质量往往是双方商定的最高质量标准。（ ）四、名词解释题1、小包价五、简答题1、简述选择地接社考虑的主要因素。接待社的资质、实力、信誉；接待社的体制、管理；接待社的报价；接待社的作业质量；接待社的接待质量；接待社的结算（垫付）周期；接待社的合作意愿。2、简述旅行社选择旅游客车的考虑因素。车型齐全、车况良好、车龄适当、驾驶员技术和素质好、管理规范严格、具备准运资格、服务热情、配合积极、价格合理、事故处理能力强。3、简述旅行社航空票务中心的业务内容。4、简述旅行社选择合作酒店的标准。客房状况好、房价合理、位置合理、星级适合、配合积极、结算方便、同级备份、保安负责、停车场地大、设备设施齐全、服务项目全面。5、简述旅行社选择旅游餐饮企业的标准。交通便捷、质量好、价格实惠、卫生达标、停车位和卫生间配套充足、具有地方特色菜肴、结算方便、服务态度好、配合积极。6、简述组团社与地接社的关系类型。 7、简述旅游服务采购管理应注意的主要问题。建立广泛的采购协作网络；正确处理保证供应与降低成本的关系；正确处理集中采购与分散采购的关系；正确处理预定与退定的关系；计划变更的采购调整；加强对采购合同的管理。8、简述旅行社采购合同的基本内容。六、论述题第五章 计调管理一、填空题1、计调业务的主要操作方法包括 流水操作法、 、 专人负责法 。二、单项选择题1、计调在对原计划进行调整时，应遵循的主要原则不包括( D )。A变更最小原则 B宾客之上原则 C同级变通原则 D灵活多变原则三、判断题大型旅行社计调业务的主要采用专人负责法。（ ）旅游行程开始前，经征得旅游者的同意，旅行社可以将旅游者推荐给其他旅行社组织、接待。从便利旅游者的角度出发，旅游者无须再与被