项目五汽车服务企业的服务管理ppt演示课件

.,1,项目五 汽车服务企业的服务管理,.,2,思维定式与经营策略的改变,.,3,厂家决定用户需要什么,按厂家的构思制造车辆,使用户相信车辆是适合他们的,确定用户的真正需要,按用户的需要制造车辆,建立用户满意度及车主忠诚度,通过经销商找出潜在的客户,通过经销商卖给这些用户,.,4, 为什么这是一个很好的经营策略？ * 使产品更加符合客户的需要 * 使本品牌的汽车更具竞争力 * 能以较低的成本提高客户满意度 * 客户能自己决定购买什么样的汽车,.,5,4.1 服务规范与服务流程管理,.,6,维修服务流程,.,7,什么是流程,是产生某一个结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或处理指的是事情的始末，事情发展变化的经过,.,8,每个流程都有4个特点,有输入和输出有客户有一个核心的处理对象是跨职能部门的操作或处理方式,.,9,该维修服务流程是什么？,对传统维修服务流程的改进以广泛研究为基础并已证明是行之有效 的业务流程在其它市场已经获得成功管理维修部门的工具超越客户期望、确保客户满意的手段以客户为中心的维修服务系统,.,10,接车制单,维修服务流程的六个环节,.,11,维修服务流程对客户的好处,1.维修预约 - 减少客户等待时间，为客户提供便利 -为下一环节留出充裕的接待时间，使客户能获得较好的维修建议并完成车辆的预检,.,12,维修服务流程对客户的好处,2.接车制单- 客户的需求能得到完全的理解- 客户能事先了解维修费用,维修方案及零件库存情况,并决定是否予以认可- 减少就进行额外工作须获得认可时与客户电话再联系的次数,.,13,维修服务流程对客户的好处,3.维修作业-提高维修能力与效率，减少客户车辆停用的时间- 确保车辆按承诺时间修完交车,.,14,维修服务流程对客户的好处,4. 质量检查- 客户车辆的维修质量得以保证- 减少客户车辆返工修理的几率,.,15,维修服务流程对客户的好处,5. 与客户交流及交车- 客户指定的工作均按承诺价格准时完成并得到详细的解释- 客户有疑问可以马上得到专业的回答,.,16,维修服务流程对客户的好处,6. 跟踪回访- 使客户感到被关注和关心- 为客户提供一个机会以反映对本次维修 的问题- 如不满意，维修中心将采取补救措施,.,17,维修服务流程对维修中心的益处,提供专业化形象有助于平均分配每天的工作量增加每个维修单所销售工时数及零部件数,同时也增加利润减少返工修理量改进劳动生产率和效率优化客户满意度与忠诚度,.,18,客户满意与用户忠诚,客户满意的重要性赢得客户满意的方法,.,19,下列情形,会令客户非常不满意,缺乏产品知识 待人接物不得体不以正确的态度对待顾客对老顾客不重视待人态度冷淡注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话,.,20,客户忠诚的良性循环 客户购买车辆 客户返回经销店 使客户感到愉快的维修经历 再次购买,.,21,吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多5倍,吸引一个新客户的成本,广告,的时间,管理花费的时间,促销,员工花费,打电话,邮资,直接邮寄,拜访,.,22,经销店收益的来源有哪些？, 车辆的销售 零部件的销售 维修修理、保养和调整 事故车维修 保修期内的索赔 保险业务 装潢 精品销售 旧车置换,.,23,什么是客户满意,.,24,1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态,.,25,客户满意的定义,客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺,.,26,赢得客户满意的方法和途径,努力做到一次就把车修好不断的改进认真对待问题对客户持积极的态度除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 不要被动反应要有预先准备运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜,.,27,赢得用户忠诚的三大要素,.,28,为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准,.,29,售后服务标准举例 1.预约时至少提供两个时间让客户选择.2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并 与客户一起对其车辆进行预检.3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记 录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认.4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用.5.一次就将车辆修理好.6.在与客户约定的时间将车辆修理好.7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用.8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意.,.,30,客户满意标准的定义,可以衡量的服务水平客户对于服务质量最低限度的要求,.,31,客户满意标准的重要性,树立统一的经销商形象在市场竞争中独树一帜提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历赢得客户的信赖和忠诚有了标准，每个人都会清楚自己的角色无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质量的服务,.,32,客户问题的处理,.,33,客户的期望与需求,客户走进你的接待大厅时,通常都会有以下的期望与需求： 1.受到欢迎 2.受到重视 3.得到理解 4.轻松愉快,.,34,客户的期望与需求,对于维修,客户有如下的期望与需求:车辆一次性按质, 按时修好收费合理, 最好能有折扣得到一些免费服务获得有关车辆使用的知识,.,35,处理客户问题的程序,对因此而给客户带来的不便深表歉意提出问题，以便掌握实际情况汇总你所了解到的情况向客户说明你打算采取的措施，并征 得客户的同意按照你的承诺，马上对问题进行处理并 进行跟踪，以确保客户满意,.,36,处理客户问题的方法,保持积极的态度对客户要表示欢迎 / 问候，不管他是否在生气询问客户你能为他做什么注意自己的身体语言与客户进行适当的目光交流,.,37,处理客户问题的方法,让客户充分讲出他的问题不要打断客户的话倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述的内容并记录要点真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决,.,38,处理客户问题的方法,以平和、专业化方式与客户谈话在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方客户情绪发泄过后，努力使他平静下来询问具体的情况以便获得你所需的信息汇总你所了解到的情况，提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做如果客户仍不满意，问问他的意见,.,39,处理客户问题的方法,使不满意的客户变成满意的客户问题解决后，感谢客户对你的信任进行跟踪服务，询问客户解决方案是否 有