项目四汽车服务企业质量管理ppt演示课件

.,1,项目四 汽车服务企业质量管理,.,2,魏文王问扁鹊曰：子昆弟三人其孰最善为医？扁鹊曰：长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。魏文侯曰：可得闻邪？扁鹊曰：长兄於病视神，未有形而除之，故名不出於家。中兄治病，其在毫毛，故名不出於闾。若扁鹊者，鑱血脉，投毒药，副肌肤，闲而名出闻於诸侯。,案例：郎中看病,.,3,案例：郎中看病,魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。文王再问：“那么为什么你最出名呢?”,.,4,案例：郎中看病,扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。,.,5,.,6,事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制,.,7,一、质量与质量管理,什么是“质量”？ 质量是指一组固有特性的满足要求的程度(IS09000：2000版标准GBT19000国标的定义)。,7,运城职业技术学院-,2018/6/4,.,8,ISO9000,IS0：是国际标准化组织的代号。国际标准化组织（International Organization for Standardization，ISO）简称ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。ISO一来源于希腊语“ISOS”，即“EQUAL”平等之意。ISO国际标准组织成立于1946年，中国是ISO的正式成员，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局(CSBTS）,.,9,IS09000：是指国际标准化组织于1987年3月正式颁布的质量管理系列标准。2000年12月15日又经修改正式发布了2000年版本的IS09000族标准。写为：IS09000：2000版标准。我国国家技术监督局于2000年12月28日发布GBT 19000(2000版)国家标准，规定等同采用国际标准化组织发布的IS09000：2000版标准，IS09000族文件的结构。,.,10,GB/T,GB/T是指推荐性国家标准GB 即国家标准的汉语拼音缩写T是推荐的意思。推荐性国标是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准，又称自愿标准。这类标准任何单位都有权决定是否采用，违反这类标准，不承担经济或法律方面的责任。但是，一经接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，就成为各方必须共同遵守的技术依据，具有法律上的约束性。,.,11,一、质量与质量管理,什么是“质量”？ 质量是指一组固有特性的满足要求的程度(IS09000：2000版标准GBT19000国标的定义)。1）固有特性特性是指可以区分的特征：物理特性汽车性能、发动机功率、行驶速度、通过性、螺栓直径、表面粗糙度、公差值、电性能、材料特性等；功能特性最大行驶速度、怠速稳定性、行驶安全性、百公里油耗、维修方便性等；,11,运城职业技术学院-静,2018/6/4,.,12,一、质量与质量管理,2）“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的”可以理解为是规定的要求。如企业明文规定的各项要求，或客户明确提出的各种要求等；“通常隐含的”可以理解为企业、客户或其他相关的惯例或一般常用、常见做法，都是不言而喻的，不必再予明示； “必须履行的”是指法律法规要求的强制性标准所要求的； “要求”可以有各方提出不同的要求。例如对汽车而言，客户要求美观、高速、轻便、省油；但社会要求对环境不产生污染，限制道路车速；而汽车供应商却兼顾各相关方的要求等； “要求”可以是多种方式、多方面的，倘若在特别情况下，可以前缀修饰词以予区别。如“汽车产品”要求、“客户”要求、“质量管理体系要求等。,.,13,一、质量与质量管理,3）质量对不同类型的实体，用户、社会和第三方的需要不完全相同。硬件产品性能、可靠性、安全性、适应性、经济性和时间性；服务产品功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性；软件产品功能性、可靠性、易使用性、可维修性、保密性和经济性。,.,14,2、质量管理,常规定义：质量管理是指企业为了保证和提高产品(服务)或工作质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等项活动的总和。在IS09000：2000版标准CBT 19000国标中，更简练概括地定义为：标准定义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。内涵质量管理是企业经营、生存、发展必须的一种综合性质量管理职能活动。质量管理是各级管理者的职责所在，涉及企业所有员工，通过建立质量体系，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，有效地实现质量方针、质量目标，获得期望的质量水平。,.,15,汽车服务企业“产品”质量的形成,朱兰质量螺旋曲线,.,16,二、现代质量管理的发展,2018/6/4,运城职业技术学院,16,.,17,二、现代质量管理的发展,质量检验阶段 在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品，从而形成所谓的“检验员的质量管理”，现代意义上的质量管理从此诞生。 工作中单纯依靠检验，剔出废品，保证产品质量，作用是事后把关，不让不合格品出厂或转到下道工序，是一种被动的质量管理，无法对产品设计生产等环节的质量进行管理。,2018/6/4,运城职业技术学院,17,.,18,二、现代质量管理的发展,统计质量控制阶段 开始运用概率论与数理统计方法来控制生产过程，预防不合格品的产生。 把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制，预防为主，防检结合。,2018/6/4,运城职业技术学院,18,.,19,.,20,.,21,二、现代质量管理的发展,全面质量管理（TQM）阶段 统计质量管理单纯强调数理统计方法的应用，只关注生产过程及最终品的质量控制，对正在出现的新形势和新问题常显得难以应付。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。,2018/6/4,运城职业技术学院,21,.,22,.,23,.,24,汽车服务企业的全面质量管理（TQM）,TQM被称为质量管理的最高境界特点：全面质量管理全过程质量管理全员参加的质量管理,2018/6/4,运城职业技术学院,24,.,25,基本任务：确立企业质量目标制定企业质量规划建立和健全企业的质量保证体系,.,26,三、全面质量管理,最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作全面质量管理出版。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。,全面质量控制之父：阿曼德费根堡姆（Armand V. Feigenbaum）,.,27,国际标准化组织把它定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。”全面质量管理是指以质量为中心，以全员参与为基础，全面控制生产全过程质量影响因素，目的在于通过让客户满意和本企业所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关各方都能受益，达到长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法和活动过程。,.,28,3.2 质量管理的基本内容,全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。,.,29,四、全面质量管理的基本方法-PDCA循环,PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P 表示计划(Plan)D 表示执行(Do) C 表示检查(Check)A 表示处理(Action),2,4,P制定计划,1,D执行,C 检查执行结果,A处理,3,.,30,四、全面质量管理的基本方法-PDCA循环,2018/6/4,运城职业技术学院,30,.,31,计划制订阶段P阶段,这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。,.,32,例子：07年度拒收率分析,现 象 分 析,外观缺陷裂口寸法超差漏装弹簧四种现象占整体拒收的89%,.,33,1.弹簧检测机的导入,避免人为漏装弹簧现象2.制定弹簧检测机的使用规定,筛选资格的导入，限度样本的完备,1.针对此种不良成立专门的对策小组2.根据生产实际，汇总和整理相关的数据协助对策小组 工 作,1.委托检查科对全体员工进行品质培训，筛选资格导入2.限度样本的追加及对筛选员的再培训3.对特殊的品目由专人进行生产及筛选,外观38%,裂口21%,成立专门的对策小组,漏弹簧13%,弹簧检测机的导入,1.委托相关部门制作极限量规2.严格执行极限量规的使用规定和测量频次,以上内容增加到班长日常点检表，每日由班长进行点检、科长进行确认,.,34,执行阶段（D阶段）：按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。检查阶段（C阶段）：对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。处理阶段 (A阶段) ：对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生，无效的措施不再实施。 提出这次循环尚未解决的问题。,.,35,PDCA循环的特点,1、大环套小环，互相衔接，互相促进。,2、如同爬楼梯，螺旋式上升,C,A,P,D,.,36,一、因果分析图法（鱼刺图，树枝图）,因果图是表示质量特性与原因的关系的图。收集各种信息，比较原因大小和主次，找出产生问题的主要原因；也就是根据反映出来的主要问题（最终结果），找出影响它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。,五、TQM（全面质量管理）的常用方法,.,37,主干箭头所指的为质量问题，主干上的大枝表示大原因，中枝、小枝芽表示原因的依此展开。,.,38,问题的特性总是受到一些因素的影响，通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，因其形状如鱼骨，所以叫鱼骨图。鱼骨图(Fishbone analysis method)是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼骨图原本用于质量管理。,.,39,头脑风暴法（Brain StormingBS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。,.,40,1、分析结构,A、针对问题点，选择层别方法（如人机料法环等）；B、按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因（因素）；C、将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系；D、分析选取重要因素；E、检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。,.,41,2、绘图过程,A、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨；B、画出大骨，填写大要因；C、画出中骨、小骨，填写中小要因；D、用特殊符号标识重要因素；要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。,.,42,步骤,1、首先画一条主干骨及鱼头，鱼头可以自己制作，也可以网上下一个。,.,43,步骤,2、将要解决的问题写在鱼头之上,.,44,步骤,3、画大骨，一般画六条大骨，与主骨呈60度角。这六条大骨就是分析问题的六个方面，“人、机、料、法、环、测”，即“5M1E”,.,45,步骤,4、召集会议，针对问题，利用头脑风暴进行检讨。尽可能多的提出问题可能的原因，过程中不反对，不打击。将所有原因整理列出，共同讨论，去除重复及没有意义的原因,.,46,步骤,5、将主要原因按照“人、机、料、法、环、测”分类，分别填入六个大骨，然后再逐一讨论，找出最可能的原因，进行标注。,.,47,3、使用步骤,(1)查找要解决的问题；(2)把问题写在鱼骨的头上；(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；(4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出；(5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；(6)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题；(7)针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；(8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。,.,48,4、应用,现以某炼油厂情况作为实例，采用鱼骨图分析法对其市场营销问题进行解析图中的“鱼头”表示需要解决的问题，即该炼油厂产品在市场中所占份额少。根据现场调查，可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因，概括为5类。即人员、渠道、广告、竞争和其它。在每一类中包括若干造成这些原因的可能因素，如营销人员数量少、销售点少、缺少宣传策略、进口油广告攻势等。将5类原因及其相关因素分别以鱼骨分布态势展开，形成鱼骨分析图。,.,49,.,50,下一步的工作是找出产生问题的主要原因，为此可以根据现场调查的数据，计算出每种原因或相关因素在产生问题过程中所占的比重，以百分数表示。例如，通过计算发现，“营销人员数量少”，在产生问题过程中所占比重为35%，“广告宣传差”为18%，“小包装少”为25%，三者在产生问题过程中共占78%的比重，可以被认为是导致该炼油厂产品市场份额少的主要原因。如果我们针对这三大因素提出改进方案，就可以解决整个问题的78%。,.,51,该案例也反映了“2080”原则，即根据经验规律，20%的原因往往产生80%的问题，如果由于条件限制，不能100%解决问题，只要抓住占全部原因20%，就能够取得80%解决问题的成效。,.,52,2018/6/4,运城职业技术学院,52,.,53,.,54,PDCA简介全面质量管理的基本步骤：四个阶段（PCDA)、八个步骤第一阶段 计划(Plan） 1）找出质量问题 2）找出存在问题的原因 3）分析各项原因 4）研究改进措施第二阶段 实施（Do） 5）实施改进措施第三阶段 检查阶段（Check） 6）检查实施的效果,.,55,第四阶段 处理阶段（Action） 7）把有效措施纳入各项标准中加以巩固、 无效措施则不再实施（淘汰） 8）将遗留问题转入下一个PDCA继续解决,计划,实施,检查,处理,不断推进,循环方向（不可逆）,.,56,质量大师：戴明,.,57,质量大师：戴明,.,58,质量大师：戴明,.,59,质量大师：戴明戴明14点,戴明认为，接受这14点并采取具体的行动，是管理者对于组织的生存及投资者和雇员的利益负责任的标志。这14点可以看做戴明管理理念的最概括的表述。其具体内容如下：（1） 树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会。（2） 接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变革。,.,60,质量大师：戴明,（3） 不要将质量依赖于检验。要从一开始就将质量渗透或融入到产品之中，从而消除检验的必要。（4） 不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低。要立足于长期的忠诚和信任，最终做到一种物品只同一个供应商打交道。（5） 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量.生产率的改进和成本的降低。（6） 做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。,.,61,（7） 进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好，而非指手画脚的惩罚威吓。（8） 驱逐恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚自己的职责或不明白对错时。他们或是继续用错误的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐惧而导致的经济损失是惊人的。要确保质量和生产率，就必须使每个人都具有安全感。“最愚蠢的提问也胜于不提问题”。（9） 拆除部门间的壁垒。不同部门的成员应当以一种团队的方式工作，以发现和理解产品和服务在生产和使用中可能会遇到的问题。（10） 取消面向员工的口号.标语和数字目标。质量和生产率低下的大部分原因在于系统，一般员工不可能解决所有这些问题。,.,62,（11） 取消定额或指标。定额关心的只是数量而非质量。人们为了追求定额或目标，可能不惜任何代价，包括牺牲组织的利益在内。（12） 消除影响工作完美的障碍。人们渴望把工作做好，但不得法的管理者.不适当的设备.有缺陷的材料等会对人们造成阻碍。这些因素必须加以除外。（13） 开展强有力的教育和自我提高活动。组织的每一个成员都应不断发展自己，以使自己能够适应未来的要求。（14） 使组织中的每个人都行动起来起实现转变。,.,63,日本的质量管理,.,64,.,65,.,66,.,67,.,68,细节决定成败 性格决定命运,播下一种行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。,美国心理学家威廉詹姆士,.,69,6S管理,.,70,6S管理,.,71,6S管理,整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）安全（SECURITY）,.,72,6S管理,.,73,日本质量管理的5S活动,.,74,.,75,整理：要与不要，一留一弃;整顿：科学布局，取用快捷;清扫：清除垃圾，美化环境;清洁：清洁环境，贯彻到底;素养：形成制度，养成习惯;安全：安全操作，以人为本.,.,76,.,77,.,78,.,79,.,80,.,81,.,82,.,83,.,84,5S关系图,.,85,.,86,实行6S,.,87,.,88,.,89,.,90,.,91,.,92,.,93,.,94,.,95,.,96,.,97,.,98,.,99,.,100,.,101,.,102,.,103,.,104,.,105,.,106,.,107,.,108,.,109,.,110,.,111,.,112,五、TQM（全面质量管理）的常用方法,2018/6/4,运城职业技术学院,112,二、排列图法排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便改进关键项目。 排列图最早由意大利经济学家巴累特(Pareto)用于统计社会财富分布状况的。他发现少数人占有大部分财富，而大多数人却只有少量财富，即所谓“关键的少数与次要的多数”这一相当普遍的社会现象。,.,113,表7l质量事件分类表,例题：某运输企业对汽车晚点原因进行了调研，调研结果如表71所示，分析主要影响因素。,.,114,2018/6/4,运城职业技术学院,114,.,115,排列图的用途,(1) 找出主要因素。排列图把影响产品质量的“关键的少数与次要的多数”直观地表现出来，使我们明确应该从哪里着手来提高产品质量。在实际工作中，应当选取排列图前12项主要因素作为质量改进的目标。如果前12项难度较大，而第3项简易可行，马上可见效果，也可先对第3项进行改进。,.,116,排列图的用途,(2)解决其他工作问题也可用排列图。不仅产品质量，其它工作如节约能源、减少消耗、安全生产等都可用排列图改进工作，提高工作质量。检查质量改进措施的效果。采取质量改进措施后，为了检验其效果，可用排列图来核查。如果确有效果，则改进后的排列图中，横坐标上因素排列顺序或频数矩形高度应有变化。,.,117,三：直方图法,直方图法是适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，即分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的质量水平及其均匀程度进行分析的方法。,.,118,1.作直方图的方法步骤如下,例题：某厂测量钢板的厚度，尺寸按照标准要求为6mm，现从生产批量中抽取100个样本进行测量，测出的尺寸如下表所示，根据表格绘制出直方图。,.,119,解：1、收集数据。至少收集100个以上的数据，一般以100个样本为宜。2、找出数据的最大值和最小值，计算极差R。本例中最大值为 最小值为 则极差R6.45-5.560.893、确定组数