公共关系基础教案

1、精选文档第一章 形成意识第一节 公共关系的含义【教学内容分析】 学习公共关系科学，首先要了解公共关系的基本含义，公共关系的基本概念，通过案例的分析学习深入了解体会公共关系的内涵。【教学目标】知识目标和技能目标：理解公共关系的基本含义，公共关系状态、公共关系活动、公共关系意识,树立初步的公共关系意识。情感目标：提高公共关系学习的信心和热情。【教学重点和难点】教学重点：理解公共关系的基本含义，公共关系状态、公共关系活动、公共关系意识。教学难点：树立公共关系意识，提高学生学习公共关系的信心。【课时安排】1课时【教学方法】讲述法、案例分析法、讨论法【教学步骤】教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师

2、生互致问候，准备上课新课导入 案例导入，思考问题：（1）员工是如何处理和客户的关系的？（2）这样做有什么好处？导入新课，思索“公共关系”的含义用幻灯片例举实例建议用时5分钟。讲授新课一、公共关系的基本知识1英文名称、中文名称、英文缩写，中文简称。2公共关系的具体含义用幻灯片例举实例建议用时5分钟二、与公关相关的概念1公共关系状态2公共关系活动3公共关系意识用幻灯片例举事例，分析解决建议用时25分钟课堂训练分析案例用幻灯片例举实例建议用时5分钟课堂小结建议用时2分钟作业寻找有关的公关事件，公关活动，写出两个这样的事例建议用时1分钟【课堂外延】1 知识补充：案例推荐(1)有一位老人家的海尔电冰箱坏

3、了，声音像拖拉机的响声一样大，老人家吓坏了，赶紧查海尔的服务电话，打过去。“我家的冰箱坏了，需要你们过来修一下”。然后告之在什么地点，冰箱大约什么样之类的。半个小时左右，一位服务人员骑着摩托过来了，进门就拿出一个单子说；“先生你先给我签字。老人心想冰箱还没给我修，让我签什么字？他说：“你帮我签一下，你是几点给我打的电话，还有我是几点到达的就可以”。签完以后，他走到冰箱处，听一听，摸了摸，说：“先生你这个冰箱在这儿肯定修不好，需要拉走，我们会在两小时内把冰箱拉走，同时用一台冰箱来替换这个冰箱”。他走之前，老人问：“你进家门不看冰箱，为什么先签那个”。他说我们有一个时间的要求，必须在若干分钟内达到

4、，让客户确认，不然要扣我们的工资，这让我们有了压力，必须高质量的完成好我们的工作。两小时内，来了一个汽车，好几个人抬走了坏的冰箱，把替换的冰箱弄好，装上，插上电源，布都给你擦干净了，大约两天以后再把修好的给你送过来，替换的再拉走。后来老人讲如果我还需要微波炉，就买海尔的，就买海尔的。（2）美国有一个豪诚公司，是多元化发展的公司。有一次两个员工出差，飞机在空中盘旋好长时间，机组人员已经通知所有乘客，飞机面临很大威胁。经过四十几分钟的空中搏斗以后，飞机安全着陆了，豪诚这两个员工就想利用这个机会宣传一下公司，他们向乘务人员要了纸笔写下了这样的字，“豪诚公司祝大家永远平安”、“豪诚公司向战胜这次空难的

5、所有同胞致敬，并请你们享用豪诚的啤酒”。当这两个员工手中拿着纸片下飞机的时候，所有的记者的镜头，所有记者的跟踪访问都围绕他俩展开，由此豪诚公司的啤酒生意在整个美国西部地区首屈一指。（3）公共关系实例与运作中公关职能一章的长城托起长城饭店2拓 展 训 练：在我们身边，可以开展哪些公关活动，提高同学们的礼仪形象，做文明学生，并提高自己所在组织（班级）的形象。【教学建议】公共关系的概念目前还没有完全确立下来，书上的概念也只是一家之言，可以把一些有影响力的公关的概念介绍给同学们，引发学生探索知识的兴趣。第二节 公共关系的基本特征【教学内容分析】 本节课的重点是公共关系的四个基本特征，通过案例的分析学习

6、，加深对公共关系的理解。 【教学目标】知识目标和技能目标：理解公关具备的基本特征 ，加深对公关科学的理解。培养一定的公关意识，提高分析公关事例的能力。情感目标：提高对公关知识学习的趣味性。【教学重点和难点】教学重点：公关基本特征的理解教学难点：公关意识的提高，策划分析公关活动的能力。【课时安排】1课时【教学方法】讲述法、案例分析法、练习法【教学步骤】教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入 用猜词游戏导入，在描述事物的特征中猜出事物，思索公共关系的特征。用幻灯片例举事物特征建议用时5分钟。讲授新课一、公共关系的基本特征1公共关系是一种公众关系2公共关系是一种传播活

7、动3公共关系是一种管理关系职能4公共关系是一种长期行为用幻灯片例举实例，分析得出公共关系的基本特征。建议用时30分钟课堂训练分析案例用幻灯片例举实例建议用时8分钟课堂小结建议用时2分钟作业 【课堂延伸】1知识补充：案例推荐（1）胡先生住在泰国曼谷的一家酒店里。清晨一开门，一名漂亮的泰国小姐便微笑着和他打招呼：“早，胡先生。”“你怎么知道我姓胡？”“胡先生，我们每一层的当班小姐都要记住每一位客人的名字。”胡先生心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，胡先生。”“啊，你也知道我姓胡，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“胡先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰间挂着对讲机

8、。两年过去了，胡先生再没有去过泰国，但他却在生日的时候收到了来自泰国酒店的生日贺卡。（2）美国卡内基钢铁公司下属的一个钢铁厂发生了工人怠工现象，从厂长到领班，都束手无策。于是派去了新经理施瓦布。他下到工厂看了一圈，拿来一支粉笔，当时正值早班工人下班，他在工厂大门入口的地板上，用粉笔画了一个大大的“6”，又向领班面授机宜后径自离开。晚班的工人上班时，看到入口处刺眼的“6”，不禁好奇的问领班，那是什么？领班按施瓦布的交代告诉晚班工人，日班工人每班炼出了6吨钢铁。晚班工人听后，心中燃起了一股不服输的熊熊斗志，用施瓦布留下的半截粉笔，写下了一个更大的“7”。日班工人交班之后，同样的事情发生了。地板上的

9、字变成了“8”。两班的工人不断较劲。令人头痛的怠工解决了。2拓展训练分析案例，总结案例中所体现的公关意识，对现实生活有哪些启示。“小姐，你过来，你过来。”咖啡厅里，一位顾客高声喊道，他指着面前的杯子，满面寒霜地对服务小姐说：“看看，你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！”“真对不起！”服务小姐陪者不是，笑着说：“我立刻给您换一杯。”新红茶很快就端上来了，碟边跟上次一样，放着新鲜的柠檬和牛奶。服务小姐轻声地说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”那位顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶，走出去了。有的服务员说：“明明是他老土，你为什么不直接说他呢？他那么

10、粗鲁的叫你，你为什么不还以颜色？”你认为哪种方式合理，有价值，产生积极效果。留给我们的启示是什么？【教学建议】由于本节知识点较少，可以通过学习分析案例加深对公关的理解。第三节 现代公共关系的兴起和发展及对我国现代化建设的促进【教学内容分析】明确公关兴起的历史背景，就加深了对公关的重要性认识，了解在其发展中出现的历史性人物，理解公共关系对我国现代化建设所起的推动作用。【教学目标】知识目标和技能目标：了解现代公关兴起的历史背景，发展的基本史实；明确现代公关对我国现代化建设的积极作用。 情感目标：增进学习公共关系的信心【教学重点和难点】教学重点：了解公关发展的基本史实教学难点：明确现代公关对我国现代

11、化建设的积极作用。【课时安排】1课时【教学方法】讲述法、练习法【教学步骤】教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入 语言导入建议用时分钟。讲授新课一、现代公关的兴起1兴起的历史背景2介绍艾维、李现代公关之父和爱德华、伯尼斯用幻灯片例举实例建议用时20分钟二、现代公共关系的发展三、公关对我国现代化建设的贡献1有利于社会的安定和进步2有利于增强社会组织的活力3有利于人的全面发展用幻灯片例举实例建议用时15分钟课堂训练建议用时5分钟课堂小结建议用时2分钟【教学建议】1讲解目前社会上对公共关系的种种误解，纠正学生对公关的错误认识，树立正确的科学的观点。2列举艾维、李和爱德

12、华、伯尼斯的几个事例，说明早期的公关工作状况，介绍现代的著名公关理论实践家詹姆斯、格鲁尼格的公关新成果。第四章 沟通协调第一节 组织内部的公共关系【教学内容分析】沟通协调是处理人际关系的一条重要途径，也是处理组织内外各种关系的重要途径。本节内容就是要培养学生的沟通协调能力，通过自己与家人、老师和同学在思想情感等方面的沟通，学会对学校及一般社会组织内部和外部的公共关系进行沟通协调。【教学目标】知识和技能目标：让学生了解组织内部公共关系的含义，理解不同对象公共关系的特点和要求情感目标：学会运用公共关系对一般社会组织内部进行沟通协调。【教学重点和难点】教学重点：员工关系教学难点：员工教育中的形象识别

13、系统、员工的福利待遇和非正式团体中的“意见领袖”。【课时安排】2课时【教学方法】案例法、讲述法、练习法第一课时【教学步骤】 教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入案例导入，强调内部公众关系是公关工作的起点，内求团结，方能外求发展。内求团结是企业内部公关的根本目的，而员工关系，又是极为重要的一种关系，以此导入新课用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课一、组织内部公关的定义及相关知识要点用幻灯片展示建议用时5分钟二、处理员工关系的基本要求1.举例说明员工关系的要求2.教师总结用幻灯片展示建议用时10分钟三、处理员工关系的主要途径1.案例导入，讲同学们分析案例2.教师

14、总结用幻灯片例举实例建议用时12分钟课堂训练结合本节讲授内容，分析一则案例，并尝试解决用幻灯片展示建议用时10分钟课堂小结建议用时2分钟作业【课堂外延】1.关于形象识别系统:详见教参2.关于员工的福利待遇:详见教参3.拓展训练: 设计情境：某厂长治厂很严，能干而又散漫的工人小任上班擅离职守，被厂长扣发了奖金。小任不服气，怒气冲冲地来找厂长：“你们凭什么扣发我的奖金？为什么那些干活儿不如我的人不扣？你们这么做是不是鼓励我们上班消极怠工？”问：如果你是这位厂长，如何来解决这个问题？【教学建议】1.本节课应多运用案例进行讲授，并让学生提出解决问题的办法，增强内部公关意识。2.授课过程中教师可引用如下

15、蒙牛集团针对员工关系总结的两句话：（1）蒙牛的成功在于善于“经营人心”：在企业内部，注重向下经营人心，以聚揽人才，激发其工作热情；在市场上，善于经营客户之心，消费者之心，善于抢占其心智资源，建立企业品牌的美誉度与忠诚度。（2）蒙牛老总牛根生引用一句话“小胜凭智，大胜靠德。”“这个世界不是有权人的世界，也不是有钱人的世界，而是有心人的世界。”第二课时【教学步骤】教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入案例导入，组织内部的公共关系中除了员工关系，还包括股东关系和团体关系用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课一、股东关系的定义及相关知识点用幻灯片展示建议用时5分钟二、

16、如何加强与股东的信息沟通1.案例导入2.师生共同分析，教师总结用幻灯片例举实例建议用时10分钟三、 处理好股东关系要遵循维护股东权益的原则，具体表现在哪些方面用幻灯片例举实例建议用时8分钟四、 团体关系的相关知识要点用幻灯片展示建议用时5分钟课堂训练有位同学丢失了数学课本但过后又找到了，他总怀疑是你在搞恶作剧，并且开始疏远你。假如你真的遇到这种情况，该怎样与那位同学沟通呢？建议用时10分钟课堂小结建议用时2分钟作业【课堂外延】1.股东关系中的公众对象主要有：详见教参2.董事会一般由占有股份较多，或在社会上能影响企业利益的名流组成，他们由股东选举产生，代表股东管理企业。3.关于股东关系:详见教参

17、4.股东大会和股东年会:详见教参5.关于“意见领袖”:详见教参6.处理好股东关系要做到：(1)及时将企业的情况通报给股东。凡是企业重大的经营决策、人事任免、生产经营中的重大成果或严重失误应通过股东大会及时通报给股东，以求得他们理解信任与支持。与股东的信息沟通应自股东购得股票之日始，到售出股票为止。(2)经常的股东调查，了解股东的特点、态度和兴趣，了解他们对公司状况的熟悉程度及其需求，了解他们对企业的意见和看法。(3)使股东成为本组织或企业的业余宣传员。对外而言，每位股东都可以成为本企业产品和服务的宣传员和推销员。因此，企业公共关系部门应经常组织股东参观企业生产的全过程；向股东分发较详细的介绍本

18、企业发展及产品、服务情况的书面材料；及时向他们介绍企业采用的最新技术、最新工艺和产品，劝说他们尽可能地购买本企业的产品，并通过他们影响周围的公众。7.领导者处理好股东关系，目的是争取股东的潜在的投资额者，了解组织、信任组织，创造有利的投资环境和条件，稳定已有的股东队伍，吸引更多更新的投资者，因而应从以下几方面进行沟通：（1）鼓励股东关心组织事务；（2）消除股东对组织的误解；（3）在股东中提高组织的地位和领导者的威信；（4）争取更多股东的支持，作为新的资金来源，扩大组织的财力；（5）与股东一起为组织的兴旺而共同努力。8.案例补充：“海尔”理智宣传，股东充满信心青岛“海尔”电器集团股份有限公司的股

19、票是1993年年末在上海上市的，上市伊始便带动大盘指数一路上扬，这在当时整个大势下滑的山东板块的拖累，股价下滑到89元并做平台整理。1994年春，海尔公司在青岛召开了第二届股东大会。在会议召开的前一天，海尔股票寓意深长地收盘在“8.80元”上，其涨幅在当时沪市中名列第二，为此次大会的召开增添了喜庆色彩。此次股东大会的主要议题为：（1）1993年工作情况和1994年发展规划的报告；（2）1993年度利润派送方案；（3）关于修改公司章程的报告；（4）1993年理事会的报告。股东们对此进行了认真的研究和讨论，最后以99.9%的赞成票通过了上报告。最引人关注的是十送三的派送方案，股东们表示满意。海尔董

20、事长对于股东们提出的关于送股的依据、股款的运用、企业的发展预算等问题做了详细、条理清晰的解答通过这次股东大会，展示了“海尔”与股东们的和谐关系，理智、充满信心是这次海尔股东大会的最大特点。评析：随着我国经济体制改革的深入和资金、证券市场逐渐发育成熟，公众的投资意识和投资要求日趋成熟和理智。因此，股东关系成为了组织内部公共关系的一个新课题。股东关系沟通的目标是唤起股民对公司的兴趣，使公司、股东和经济团体之间有更好的了解；建议股东使用和购买公司产品；减少股东们对管理部门的批评和集体对抗，得到了股东的支持，提供新的资本来源。海尔公司在处理与股东关系的问题上以取得了符合我国国情的经验，值得借鉴。9.拓

21、展训练:分析一下你与班级同学及老师关系的现状，请用团体关系的相关知识谈一谈你将采取何种方式来改善这种关系。【教学建议】本节课应多运用案例进行讲授，并让学生提出解决问题的办法，增强内部公关意识第二节 组织外部的公共关系【教学内容分析】通过本节学习，让学生了解组织外部公共关系的含义，运用传播信息和进行信息交流与组织外部进行沟通协调。【教学目标】知识和技能目标；让学生了解组织外部公共关系的含义，理解不同对象公共关系的特点和要求情感目标：学会运用公共关系对一般社会组织外部进行沟通协调。【教学重点和难点】教学重点：顾客关系、社区关系、媒介关系和竞争对手关系教学难点：树立顾客第一的观念、与主管部门关系的协

22、调、与竞争对手关系的协调。【课时安排】4课时【教学方法】案例法、讲述法、练习法第一课时【教学步骤】教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入案例导入，“顾客第一”即“顾客是上帝”在当今社会已成为成功企业的一个座右铭。让学生意识到顾客关系的重要性用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课一、顾客的含义用幻灯片展示建议用时5分钟二、 在处理顾客关系中公共关系部门的作用有哪些？1. 通过案例进行讲述2. 学生讨论,总结公关部门的作用3. 教师总结用幻灯片例举实例建议用时20分钟课堂训练某市百货商场装修后重新开业，并在报纸上进行大力宣传，于某日开业，并宣传在开业当天前五百名消费

23、者可获赠精美礼品。开业那天，上千人很早就在商场外等候，结果，该商场却因故没有如期开业，而商场方面却无人出面解释。问：（1）你认为商场的这种做法对吗？（2）如果你做为商场的公关人员应如何应对？建议用时10分钟课堂小结建议用时2分钟作业【课堂外延】1.关于树立顾客第一的观念:详见教参2.“顾客满意度”：反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品或服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，也就是说”满意“并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。提倡优良服务的含义是多方面的。它包括事先向消费者公众传播有关产品及服务的信息，包括服务过程中的文明礼貌，细心周到。尤其应该重视的是，组织还应提

24、供完善的售后服务。美国最大的汽车销售商乔。吉拉德有句名言：“我坚信销售真正始于售后，并非货品出售以前。”他正是由于坚信这一条，在短短11年中，从一个普通的汽车推销员，成为全美位居第一的汽车经销商。为了做售后服务，吉拉德每月要向消费者人众发出13000多封信，主动征询消费者公众对销出车辆的意见。一旦汽车在使用中出现什么问题，消费者公众只要同吉拉德联系，就一定获得最佳服务。因此，购买吉拉德销售的汽车的客户越来越多，消费者们不但感到放心，而且感到了人情的温暖。3.常见的公关纠纷:详见教参4.拓展训练:假设你是某社会组织的公关部工作人员，你是怎样看待顾客关系的，你将为你的组织提出怎样的建议，巩固组织的

25、顾客关系。【教学建议】本节课应强调树立“顾客第一”的观念，任何社会组织的效益都是经由顾客的消费来实现的，所以加强重视与顾客保持良好的关系，引导学生在平时生活中多观察身边事例,从中学会如何去解决问题。第二课时【教学步骤】教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入案例导入 用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课一、协作单位关系定义用幻灯片展示建议用时2分钟二、处理协作单位关系，要注意以下几个方面：1. 案例导入2. 学生讨论,教师总结用幻灯片例举实例10分钟三、社区关系定义用幻灯片展示建议用时5分钟四、社区关系的重要性用幻灯片例举实例建议用时10分钟课堂训练建议用时10

26、分钟课堂小结建议用时2分钟作业分析自己所在的学校社区关系的状况，说说学校方面协调社区关系的方法。（根据具体情况，由团支部或班委会组织一项活动，实际进行一次协调社区关系的工作。必要时，应先征得学校团委会、教务处或校长室同意。）【课堂外延】1.协作单位关系：(1)互惠互利，建立稳固的合作关系美国一位企业家在谈到组织与消费者的关系时说，我们要使我们的顾客获得从别处得不到的益处，而公司也有合理的利润可图，真正遵循所谓的“黄金法则”：“你希望别人怎样待你，你就怎样待人”。这一互惠互利的原则同样也适用于处理协作单位关系。只有这样，才能在协作单位中提高自己组织的信誉，树立良好的形象，与对方形成稳固的合作关系

27、，使组织在激烈的市场竞争中免除后顾之忧。(2)互相帮助，保持融洽的伙伴关系一个组织要保持同协作单位的友好关系，仅仅保证让对方有利可图还不够，公共关系部门应当配合组织有关团体，在力所能及的情况下帮助协作单位解决面临的实际困难，把对方的困难看成自己的困难。这样两个组织之间就不只是经济利益的互相依存，而且融入了牢固的友谊和感情。事实上，如果协作单位因无力解决困难而中止协作，本组织也会受到一定影响。假如在对方最困难的时候给予他们体谅和帮助，那么当自己面临困难时，也不会失去对方的友谊。(3)交流信息，及时通报双方的情况在许多情况下，向协作单位提供有用的信息，也是加深双方友谊的一项措施。尽管有时候对方可能

28、已经掌握了这类信息，但仍能从中感到你以及你所代表的组织的关心和友情。在协作双方的信息交流中，要注意随时了解对方的业务发展情况，对可能出现的问题早做准备。同时要将本组织有可能增加或减少订货或供货的情况，在适当的时候向协作单位通报，使对方早做打算，以免造成被动。2.关于社区关系：详见教参3. 拓展训练:案例：美国俄亥俄州的一个小镇有一家陶器工厂，一夜之间被大火烧个精光。由于该厂没有在保险公司投保，看来这个镇子要失去这家工厂了。然而，就在失火的第二天清晨人们看到了不可思议的情景：工厂的员工、镇上的妇女、茶馆和酒店的老板、商人和小贩以及其他许多人，其中包括一位牧师，都不约而同地聚集到废墟上，清扫残砾破

29、瓦。尔后，在短短两个月的时间里，大家出钱出力，竟在废墟上重建起一座新的工厂，很快就恢复了生产。这家工厂之所以能劫后复生，就在于这家工厂自成立之日起，就注意社区公关，运用各种公关手段发展睦邻关系，为社区居民做了大量的好事，成为周围居民生活中不可缺少的一个成员和益友，所以在最困难的时候，能得到他们的鼎立相助。如果平时只顾自己生产和盈利，而以邻为壑，如制造环境污染而又不思治理，最终会使自己陷入困境而自食其果。所以，一个企业只有时刻保持与外部公众的密切联系，广交朋友，和睦相处，互利互惠，才能在激烈市场竞争的环境中仍获得必要的支持和帮助。用一个古老的比喻就是，社区就像水，企业则如舟，水能载舟，也能覆舟。

30、那么，如何才能处理好社区关系呢？处理好社区关系，应该做到以下几个方面：(1)必须严格遵守地方法令、法规和其他规章制度，尊重社区居民的风俗习惯。组织必须服从地方政府、各级管理机构的领导和管理，不能因为自己是大公司而将地方政府的法令、法规置之脑后，尤其是对待当地居民的风俗习惯方面更要注意。我国是一个多民族的国家。每一个民族都有其特殊的、传统的、不可改变的风俗习惯。俗话说，“入乡随俗”，组织的每一位员工都必须做到严格尊重当地的风俗民情，这样才能得到社区公众的支持。(2)组织应主动、积极地关心社区建设，尽可能给予支持和帮助。良好的社区关系，需要实实在在的行动。处在社区中的组织，应时时刻刻将社区的事当作

31、自己的事来处理。诸如捐助或修建公共设施（如公园、道路、图书馆等）、维护社区治安、出资组织或资助文艺表演或体育竞赛、提供义务性的专业服务、兴办产业等。如广东中山温泉宾馆出钱出力帮助所在发展生产，使该地区摆脱了贫困落后的面貌，一跃成为卫生文明乡。这一行动，赢得了社会的广泛赞扬，巩固了组织在社会上的地位，同时又使组织处于优美的环境之中，吸引了大量游客，从而使经济效益得到提高，一举数得。(3)实行门户开放政策。为使社区居民能充分地了解组织机构，并进一步得到他们的理解与支持，国内外有些企业对社区组织和居民持十分热情的态度，不但平时热情接待，而且在节假日邀请社区公众代表参加组织的庆祝活动，加强联络，密切双

32、方感情。这样做，一方面可以使组织和社区公众建立起较亲密的关系，使社区和组织融为一体，另一方面，有利于组织与社区服务，社区更有力地支持组织发展。相反，我国北方T市某著名的开关厂，是行业内数一数二的大厂，在计划经济下自视老大，很是瞧不起街道那些婆婆妈妈的事情。对于他们这样那样的请求，总是拒之门外，与街道的关系搞得很僵。改革开放后不久，该厂想要与欧洲某著名的跨国企业合资，前期谈判比较成功，对方想要到厂区实地考察一下，然后就拍板签约。街道得知这一消息后，就在厂外的街道上举行三天类似庙会的大型活动，吃的、喝的、穿的、玩的、用的，应有尽有；香的、臭的、辣的、酸的、甜的，五味俱全，厂门外人山人海，摩肩接踵。

33、外商谈判人员好不容易，挤过人群，来到厂内贵宾室，问起了厂门口的糟糕情况。当他们得知该厂和街道的关系非常糟糕后，最后就拒绝在合同上签字，理由是该厂的社区公关没有搞好，因而投资的软环境非常糟糕。可见，社区公关不好，企业就难有良好的外部环境。问:请同学们谈一谈从此案例中得到什么启示?【教学建议】可以找一些身边的实例讲给学生,并且让学生提出解决问题的办法,这样更能锻炼沟通协调的能力。第三课时【教学步骤】教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入案例导入 用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课一、主管部门关系的定义用幻灯片展示建议用时5分钟二、了解主管部门的类别用幻灯片例举实

34、例建议用时5分钟三、协调与主管部门的关系主要包括几方面内容用幻灯片展示建议用时5分钟四、媒介关系定义及相关知识要点用幻灯片例举实例建议用时5分钟五、如何与新闻界建立良好关系用幻灯片例举实例建议用时5分钟课堂训练建议用时10分钟课堂小结建议用时2分钟作业【课堂外延】1.关于主管部门关系:详见教参2.关于媒介关系:详见教参3.从公共关系的角度来说，企业搞好与政府的关系也是非常重要的。政府是国家的管理机构，是国家实现其统治意志、实施国家管理的实体形式。组织作为整个社会的一个细胞，是在政府的宏观管辖之内，组织与政府的各个具体执行部门，必然要发生形式多样的联系。因而，任何组织都存在着和政府的关系问题。政

35、府对企业的影响主要是由于政府职能所决定的。中国目前实行的是社会主义市场经济体制，对国有企业，甚至某些集体企业，政府各部门还要进行不同程度和不同方面的管理监督，这种管理和监督可以综合采用经济、行政、法律等多方面的手段，其中不少是具有强制性的，企业必须遵从，因此，作为公关主体的组织和作为公关客体的政府之间的关系如何，将直接关系到组织的生存和发展。组织如能得到有关政府部门的支持、援助和赞赏，往往能获得优越的竞争条件和有利的发展环境。相反，如果组织被政府有关部门批评、制裁，往往会给组织造成极坏的社会影响。因此，任何组织都必须高度重视政府关系，努力改善政府关系。【教学建议】教学过程中可多运用案例教学法，

36、学生易于掌握。第四课时【教学步骤】教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入案例导入 用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课一、竞争对手关系用幻灯片展示建议用时5分钟二、竞争的主要方式用幻灯片例举实例10分钟三、竞争对手关系的沟通协调用幻灯片展示课堂训练建议用时10分钟课堂小结建议用时2分钟作业说说自己所了解的同行业社会组织间的竞争是怎样的。关于组织在原料、信息、技术设备、人才、管理、科技创新能力以及综合实力等方面的竞争，你有些什么看法？【课堂外延】1.关于竞争对手关系:详见教参2.拓展训练: 案例：在美国纽约梅瑞公司的营业厅里，有一个咨询服务亭，它给顾客提供的服务

37、很不寻常：如果你在梅瑞公司没有买到想要买的商品，那么它会指引你去另一家有这种商品的商店。也就是说，把你介绍到它的竞争对手那里去。公司这样做，除了为满足顾客的需要从而更多地招徕顾客外，还想向竞争对手表示友谊，以协调竞争关系，改善竞争环境。这实际上就是提高了竞争的层次。问:请对这则案例进行分析,指出这个咨询服务亭对待竞争对手的做法有哪些值得借鉴的地方.【教学建议】1引导学生开拓思路，把目光从书本知识转向社会生活实际，把知识学活。2通过一些案例让学生们清楚以下几点：第一、明白竞争应该怎样进行，主要有哪些方式。第二、要看到无序竞争是不会长久的，迟早是要结束的；第三、公共关系部门或人员要发挥决策咨询作用

38、，审时度势，为组织进行正当竞争开展信息传播工作。有时候，顶着压力和阻力，解决久治不愈的顽症，更能显现出公共关系的作用和魅力。第五章 培养素质第一节 公共关系人员的形象【教学内容分析】本节让学生了解的是公共关系人员的形象，公共关系人员的形象要求比其他从业人员在程度上要高一些,本节教学内容从思维方式、心理特征、人格境界、举止仪表等四个方面进行详细阐述。【教学目标】知识和技能目标：让学生了解公共关系人员的基本素养情感目标：能根据公共关系人员的形象特点和素质要求进行自我锻炼，并能针对特定专题印制宣传材料，实施宣传。【教学重点和难点】教学重点：激发学生全面、准确地为公共关系人员进行形象定位教学难点：对“

39、形象”一词的认识和把握【课时安排】1课时【教学方法】案例法，讲述法，练习法【教学步骤】教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入案例导入 用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课一、 人的形象的定义1. 举例说明人的形象的重要性2. 让学生谈一谈形象对人的影响用幻灯片展示建议用时5分钟二、 公共关系人员的形象要求:1. 尊重知识、计划周密的风范2. 审时度势、临危不乱的风度3. 豁达开朗、宽以待人的气度4. 仪表端庄、言谈适度的风采用幻灯片例举实例建议用时20分钟课堂训练课后第4题：自画像。每人准备1张图画纸，1盒彩色水笔或油画棒，用任何形式来画出理想中的自己，抽象的

40、、形象的、写实的、动物的、植物的都可以。要把心目中最能代表自己愿望的东西画出来。（可根据情况在一定场合、范围内开“画展”。同学们自由观看他人的画，不加评论。欣赏完毕，请每一位“画家”对他的画解释并答疑，向同学们充分展示一个理想中的我，一个未来的我。）提示；通过本节的学习，学生了解一个优秀公共关系人员的综合形象要求，明确了自己想成为一种什么样的人。因此，本题意在通过一种比较生动活泼的形式“自画像”，让学生描绘出“理想中的我”或“未来的我”。建议用时10分钟课堂小结建议用时2分钟作业【课堂外延】1.案例补充：一副脏眼镜毁了三千万前两年，日本有家大企业准备在上海浦东投资三千万美金，与上海某厂合资。前

41、期准备工作进展得十分顺利，就等着日本企业的总裁和这家厂的厂长坐到一起举行签约的仪式。谁知日本总裁和这家厂长刚寒暄了几句，就站起身来走了。浦东新区有关方面的领导赶忙追出去问个究竟，这位日本总裁说出了一番“惊开动地”的话来，他竟然说，“你没有看见中方厂长戴的眼镜上有许多的污垢吗？一个连自己的眼镜也管不好的人，怎么可能管得好我的三千万美金呢？”问：你认为这位日本老板的话有没有道理，为什么？答：说明日本人做事十分严谨，同时也说明“形象”的重要性。问：请同学们谈一谈对“形象”的理解。毫无疑问，形象是呈现在外表的，是人们一眼就能看到的东西。因此，一说到形象，可能很多同学脑子里浮现出来的便是西装革履或是款款

42、动人的模样。其实不然，“形之于表，而源于内”，虽然形象呈现在人的外表，但它却是一个人内在素质，精神面貌和文明程度的综合表现。2.关于公共关系人员的形象:详见教参3.拓展训练：一位西班牙企业家来中国访问。他是西班牙国内生产汽车柴油机的大企业主，他的成就在国内经济和技术界占据重要地位，与国王是挚友，可他从不在别人面前夸耀。他身上经常带着两种名片，一张印有身份，另一张仅有名字和地址。起初，他到中国一些企业参观访问，只递没有印职务的名片，接待单位按一般业务人员接待他，后来，他感到办事不方便，就拿出了印有身份的名片，立刻受到了较高层次人士的接见。这位西班牙人误解说：“中国人就是这么势利眼！”问:你做为我

43、国的公关人员应该如何解释? 【教学建议】引导学生在日常的生活和学习中，不断提高思想、品德和学识修养，保持整洁、合体、庄重的衣着，彬彬有礼、大方有度的举止。为将来走上社会，成为一个职业人打下良好的基础。第二节 公共关系人员的基本条件【教学内容分析】本节让学生了解的是公共关系人员的基本条件，未来社会是一个充满竞争的社会,对于公关人员的要求也会越来越高,本节课将从公关人员应具备的公关意识,职业道德,知识结构,心理素质等方面进行阐述。【教学目标】知识和技能目标：了解公共关系人员的基本条件情感目标：能够按公关人员的条件要求不断完善，提升自我，适应未来社会发展需要。【教学重点和难点】教学重点：了解公共关系

44、人员的基本条件教学难点：引导学生如何以发展的眼光来认识把握这一问题。比如，经济全球化的发展、网络公共关系的发展将给公共关系人员带来哪些挑战，对公共关系从业人员的条件有哪些新要求等。【课时安排】1课时【教学方法】案例法，讲述法，练习法【教学步骤】教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入引用一则招聘公关人员的广告：性格开朗，形象气质好；善于沟通，较强的应变能力和亲和力。通过这则招聘广告让学生了解现代社会对公关人员的基本要求。用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课公共关系人员应具备的基本条件：一、强烈的公关意识用幻灯片展示建议用时5分钟二、高尚的职业道德用幻灯片展示建议

45、用时5分钟三、合理的知识结构用幻灯片展示建议用时5分钟四、良好的心理素质用幻灯片展示建议用时5分钟课堂训练建议用时10分钟课堂小结建议用时2分钟作业【课堂外延】1.公关意识公共关系人员素质要求的核心关于公共关系意识，教材第一章已作了详细介绍。那么为什么把强烈的公关意识作为公共关系人员素质要求的核心呢？这是因为，是否具备公关意识是衡量公共关系人员是否胜任公关角色的一个重要标志。2.职业道德公共关系人员素质要求的重心3.知识结构公共关系人员素质要求的基础4.心理素质公共关系人员素质要求的关键5.拓展训练:我享受了深圳的五星级服务我曾在深圳断断续续地住过一个多月。这里和新加坡有很多相似之处，比如摩天

46、大楼，道路和树木的覆盖程度等等。然而深圳的服务质量却比新加坡强多了，我在新加坡从未享受过如此优质的服务，即便是在那些需要付小费的上流场所。有一次我和一个朋友想唱歌，于是我们到了一家名为“加州红”的练歌房。这家KTV的广告牌很好看，大堂非常干净整洁。当电梯门打开时，我们被带进了一个装潢精致的接待厅。接待小姐友好且耐心地解释了唱歌的费用，以及一些优惠活动。包间的装饰非常好，很让我们吃惊。真正让我印象深刻的是，无论走到哪儿，歌厅的服务生们都会用最真诚的语调来向我们问好，伴随着一个45度的鞠躬。整晚我们都受到这种礼遇，无论是走出房间休息，出去打电话，还是去洗手间。每当按下服务铃，就会有一位友善的服务员

47、来为我们服务。他拿来酒水单后，我们要花很长时间才决定要什么，而他只是微笑着耐心等待。如果这是在新加坡，服务员大概会阴沉着脸，不出声地骂我们。甚至有些人会粗鲁地说，过一会儿再回来，而这“一会儿”通常是45分钟。在享受过这样的服务后，我们担心结账时会不会额外增加50%的服务费。后来证明担心是多余的，账单上一分钱都没有多，非常便宜。这个地方不错，我一定还会再来。另外一个模范服务的例子发生在东门(译者注：罗湖的一个繁华商业区)的一个百货商店里。那是一个周六的下午，我和朋友去那里购物，她想买一双凉鞋。我们花了15分钟才走到那里。倒不是因为距离远，而是因为周六下午人实在太多了。我真不愿意周末下午去购物区，

48、尤其是在夏天！不管怎样，我们还是努力穿过人群来到了女鞋柜台。我从未见过如此多的女人在试鞋。我注意到这里居然只有两个营业员。她们不停地走来走去，看上去真有些滑稽。有些顾客真是很差劲，她们不停地要求试不同的鞋子，其中包括不同的样式和尺寸。其中一个顾客终于选定了一双，营业员正要带她去付款，她突然改主意了，说想要另一款。我本以为营业员会发火，可她只是很有礼貌地说“没问题”，返回去找出了所要的样式。再次走向收款台时，那个顾客又想要先前的那双。我在一边看都看烦了，但是营业员再次有礼貌地说“没问题”，又找出了先前那双。最终，这个顾客满意地付款离去。即便在这样的购物旺季，我也没看到任何一个营业员对顾客不礼貌。

49、这一点真的给我留下了深刻的印象。后来，朋友告诉我，由于深圳靠近香港，很多香港人愿意到这里来消费，花一半的钱就能买到价廉物美的商品，五星级的服务质量也让他们愿意再次前来。这使我想起了新加坡人也喜欢去马来西亚的柔佛布罗市度假，那里的海鲜比新加坡便宜一半。我在新加坡的时候从未对柔佛布罗市有兴趣，但我感到自己和深圳有着某种联系，有朝一日我会再来。问:通过这则案例,谈一谈你对公关人员的素质要求有哪些看法?【教学建议】通过案例进行讲述，能接到很好的效果，并引导学生分析案例。第三节 公共关系人员的能力【教学内容分析】本节让学生了解的是公共关系人员的能力，社会发展对公关人员的能力要求提出了更高要求,本节重点论

50、述公关人员应具备的几方面能力。【教学目标】知识和技能目标：让学生了解公关人员有哪些能力方面的要求情感目标：激发学生不断学习，在能力方面得到锻炼。【教学重点和难点】教学重点：了解公共关系人员的能力要求教学难点：引导学生学会应对社会发展对公关人员的能力发展提出的新挑战【课时安排】1课时【教学方法】案例法，讲述法，练习法【教学步骤】教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入案例导入，能力是指完成工作的本领。公共关系人员的能力素质主要通过宣传表达能力、社会交往能力、开拓创新能力以及终身学习能力等几个方面表现出来。公共关系人员只有具有超群出众的工作能力，才能应付层出不穷的各种

51、问题和矛盾。用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课公共关系人员的能力:一、宣传表达能力用幻灯片展示建议用时5分钟二、社会交往能力用幻灯片展示建议用时5分钟三、开拓创新能力用幻灯片展示建议用时5分钟四、终身学习能力用幻灯片展示建议用时5分钟课堂训练想一想，自己是否具有乐观的心态。与同桌讨论如何保持乐观的心态，并互相勉励共同保持这种心态。建议用时10分钟课堂小结建议用时2分钟作业给初中的同学写一封信，介绍自己的学校和自己所学的专业，并谈谈学习本课程的体会和今后的打算。【课堂外延】1.公共关系人员的能力:详见教参2拓展训练:案例：（1）1971年9月，基辛格为尼克松总统访华一事前来谈判。当时中美关系

52、冷冻了二十几，刚开始有些微妙变华。美国代表时时猜测着周总理会以什么样的态度对待他们，当周总理出现在美国代表团面前时，美国人都不免有些紧张。周总理会意地微笑了，伸手与基辛格握手，并友好地说：“这是中美两国高级官员二十几年来第一次握手。”基辛格一一将自己的随员介绍给总理。“约翰.霍尔德里奇。”基辛格指着位大高个说。周总理握着霍尔德里奇的手，说：“我知道，你会讲北京话，还会讲广东话。广东话连我都讲不好，你在香港学的吧？”基辛格介绍斯迈泽；“理查德。斯迈泽。”周恩来握着斯迈泽的手，说：“我读过你在外交季刊上发表的关于日本的论文，希望你也写一篇关于中国的。”洛德没等周恩来开口，自报姓名：“温斯顿。洛德。

53、”周恩来握着洛德的手摇晃：“小伙子，好年轻。我们该是半个亲戚，我知道你的妻子是中国人，在写小说。我愿意读到她的书，欢迎她回来访问。“在这次接见中，周总理熟记了美国代表团每位成员的名字及背景材料，对他们分别做了恰如其分的赞美，调解了氛，美国人紧张的心情为之放松，隔阂被打破，交谈在融洽的气氛中进行。问：通过此案例，你从周恩来总理身上学到了什么，你认为要成为一名合格的公关人员你还有哪些不足的地方，以后要加强哪些方面的学习？【教学建议】可以用测试的方式，比如公关人员的能力测查，来让学生找出自身的不足之处，并在以后的学习中强化这方面的能力。第六章 交际礼仪第一节 一般社交礼仪【教学内容分析】本节首先介绍

54、礼仪的概述,以及礼仪与公共关系之间的联系和一些常用的社交礼仪,同学们可以从中学到基本的礼仪常识,帮助我们在以后的学习和工作中提升自身的礼仪修养。【教学目标】知识和技能目标：让学生了解在不同场合下的一些交际礼仪。情感目标：通过对一些礼节习惯以及异域习俗的了解，强化学生的礼仪意识，规范学生的礼仪行为，不断提高学生的礼仪修养。【教学重点和难点】教学重点：让学生了解什么是礼仪以及礼仪与公关的关系，掌握一般社交礼仪的规范和要求。教学难点：帮助学生澄清礼貌、礼节、仪式等几个概念，从而加深对礼仪的认识和了解。【课时安排】3课时【教学方法】讲述法，练习法第一课时【教学步骤】教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。案例导入用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课一、礼仪的定义用幻灯片展示建议用时5分钟二、介绍的礼节包括三个方面用幻灯片展示建议用时10分钟三、握手的方式用幻灯片展示建议