销售人员系列培训—销售误区(三)

1、销售人员系列培训,销售误区(三),目 录,前 言 走出销售的误区,第一章 心态上的常见误区,第二章 准备阶段的常见误区,第三章 与顾客沟通中常见误区,第四章 产品讲解示范中的常见误区,第五章 促成交易时的常见误区,第六章 售后服务中常见的误区,结束语,第五章 促成交易时的常见误区,课前自测,达成交易是推销过程中令人兴奋的环节，但如何把握机会、促成交易，巧妙应对结束交易后的不知所措，却也非常重要。通过以下测试题，来检测一下你在这一环节的表现吧！,1、你怎样了解顾客是否对产品动心？ A 捕捉顾客的语言和非语言信号 B 听顾客明确说“我要买” C 直接询问顾客“买不买”,2、在顾客有购买意向时，你能

2、够及时发现吗？ A 可以及时发现 B 有时能隐约感觉到 C 很难发现,3、你在推销时是不是很急于拿到顾客定单？ A 不那么急切，只希望能满足其需要 B 对啰嗦的顾客比较着急 C 希望赶紧下单就万事大吉,4、顾客犹豫不决，你会催促顾客购买吗？ A 不会，让顾客自己作主 B 会加点压力 C 趁热打铁，赶紧劝购,5、如果顾客在下单前又有新的问题，你会怎么做？ A 询问原因，及时解答 B 不太耐烦，勉强应对 C 埋怨顾客没有认真听讲,6、你了解要求成交，需要一定的技巧吗？ A 基本了解 B 不太了解什么成交技巧 C 就是一手交钱一手交货,7、顾客下了定单，你会非常感激，并溢于言表吗？ A 保持平常心

3、B 有时会很激动 C 每次都激动万分,8、如果顾客最后不接受你的产品，你会埋怨他不成心买吗？ A 不会 B 有时会 C 经常会抱怨一下,9、如果推销不成功，你会觉得很失败吗？ A 不会，因为还有下一次 B 有时感觉很失败 C 经常有这种感觉,10、如果顾客不购买，你能够巧妙辞别并为下次推销打下基础吗？ A 能 B 偶尔能 C 从未考虑过,在做完以上测试题后，请根据评分说明为自己评分。 A 5分 B 3分 C 0分,如果总分超过45分，说明你的促成交易能力非常强，请继续努力。 如果总分在30-45分之间，说明你在促成交易方面还存在某些问题，请重点关注。 如果总分在30分以下，说明你促成交易的能力

4、远远不够，需要认真学习本章内容。,第一节 不能准确把握购买信号,误区表现 有的营销人员总习惯在面谈要结束时，才尝试销售产品。他们花费了大量精力与顾客沟通，进行产品讲解和示范，不断激发顾客的购买欲望，却不注意及时识别和把握顾客的购买信号，引导顾客购买产品。顾客的购买意愿在营销人员长篇累牍的“演说”中逐渐淡落，甚至会因为营销人员的画蛇添足、言语不当，引起误解，反倒增加了疑虑。,误区分析 购买信号是顾客通过语言、行为、情感表露出来的购买信息。 一般来讲，顾客对于新接触的产品都比较谨慎，不会轻易做出购买决定。即使有购买意向，也会为了争取更好的成交条件而不主动提出，甚至还会加以掩饰。 虽然顾客表现出来的

5、态度趋于复杂，有些是明确表达的，有些则是无意流露的，但营销人员却可以通过顾客的动作、表情等身体语言，以及对方说话的遣词用字、语气、语调，及时去发现、捕捉顾客的购买信号，避免错失机会。 最后成交的最大绊脚石，往往就是营销人员本人过于健谈，从而忽视了顾客的购买信号，甚至过多的信息，会导致顾客更多的疑虑。,走出误区 要准确把握顾客的购买信号，就应当注意倾听和观察顾客的言行，了解顾客的真实想法。不仅是听出顾客表面的意思，而且要关注顾客的肢体语言，留意发掘说话者的真实含义。 识别顾客购买信号的方法如下：,1、留意顾客的语言、语气和语调 如果顾客开始询问使用方法、售后服务、支付方式、保养方法、使用注意事项

6、、价格、竞争对手的产品、市场评价等，或者讨价还价、关心有什么优惠活动，而语气、语调也变得热切、积极时，说明顾客已经在暗示他准备购买了。,2、观察顾客的动作 顾客行为的变化趋势或明显的肢体语言，如专注倾听、频频点头、身体前倾、细看说明书、触摸产品、身体突然放松、征求其他人意见等，都是较明显的购买信号。,3、解读顾客的表情 顾客的脸色是销售成功机率的晴雨表。通常来说，最初给顾客介绍产品时，顾客不冷不热，没有太多的反应；如果顾客紧锁的双眉分开、上扬，显出深思的样子，并且神色活跃，态度更加友好，表情变得轻松，眼神和脸色都显得很认真等，成交的时候就要到了。,要点回顾 过于健谈而忽视购买信号，是成交的绊脚

7、石 捕捉顾客的购买信号才能把握良机，促成交易 注意倾听、认真观察，有助于准确把握购买信号,3、表情信号 （1）顾客紧锁的双眉分开、上扬，显出深思的样子。 （2）神色活跃，表情变得开朗。 （3）自然微笑，态度更加友好。 （4）顾客的眼神、脸部表情变得很认真。 （5）表情由散漫应付变得认真严肃。 （6）眼睛盯着你，瞳孔稍微放大放亮、嘴角附近肌肉松弛。 捕捉到上述信号时，可以试探性地提出成交要求。当然，是不是抓住以上的时机就一定能成功呢?显然不一定，但如果你不注意这些细小的机缘，却很容易与成功失之交臂。,常见的顾客购买信号 下面是顾客产生购买意向时的常见表现，在沟通时要予以关注。 1、语言信号 （1

8、）顾客询问价格是多少或者讨论价格的高低。 （2）对产品的特点发表看法。 （3）对你热情起来，称呼你的昵称、夸你很专业等。 （4）认真仔细地听，且配合着点头并发出附和之声。 （5）询问你是否也买这个产品。 （6）询问有没有礼品赠送，能不能优惠。,2、动作信号 （1）顾客突然变得轻松起来。 （2）身体前倾或后仰，双手或双臂不再紧抱。 （3）开始拿计算器计算数字。 （4）关掉电视或招待你吃东西。 （5）动手触摸或一再凝视产品资料。 （6）思索式点头。 （7）身体朝向你或靠近你。 （8）转向旁边的人说：“你觉得怎么样？”,第二节 急功近利，催促成交,误区表现 有的营销人员对于成交表现得非常急功近利。他

9、们通过介绍和演示产品，激起了顾客的购买欲望，并捕捉到了购买信号，却不能正确进行引导和应对。他们总是急于让顾客下单，有时候甚至使用一些强迫性的语言，催促顾客赶快成交，如“你到底买不买”、“要买你就赶快吧”、“你如果不买，就别怪我不帮你”。顾客的一腔激情，很快化作了疑虑和反感。,误区分析 顾客购买决策是一个复杂的过程，往往需要考虑多种因素，比如产品的性能是否稳定、是否真正适合自己的需要、有没有支付上的困难、购买的时机是否合适等，有时甚至跟顾客当时的心情也有关系，心情好，就会很快下决心，如果心情不好，就会犹犹豫豫。 但最终起关键作用的，还是他们对产品满足其需求的信心。如果过于心急地催促顾客购买，这种

10、信心就会大打折扣，因为他们可能对营销人员的销售动机产生了怀疑。 其实，顾客在进行购买决策的时候，喜欢听营销人员的“建议”，并以此为据，自主作出决定，而不愿意听别人越俎代庖的“主张”，更不能接受强买强卖。因为“建议”是提出观点或方法让对方做主，有很大的选择空间，而“主张”则是让对方接受观点，相当被动。 研究表明，提出“建议”被认可的可能性远高于“主张”。有时候顾客虽然接受了营销人员的“主张”，却容易反悔，甚至自感上当，而不愿继续接受营销人员的服务。 因此，在提出成交要求的同时，要注意维护好与顾客和谐信任的关系。,走出误区 下面几种常见的成交方法，可以帮助犹豫不决的顾客做出购买决定，而不致影响营销

11、人员与顾客的良好关系：,1、选择成交法 也称“二选一法则”，即提出两种选择让顾客决定，只是产品或数量不同而已。如“你是喜欢两种都买呢，还是先试用其中的一种？”“你想要一个美白套装呢，还是只要一款紧肤水？明天送货可以吗？”,2、设想成交法 在顾客表示出购买的欲望，并且你已对其异议做了满意回答后，可以假定顾客就会购买，然后提出你的建议。如“明天下午我给你送货过来，会不会晚？”,3、试用订购法 对于还在犹豫的顾客，可以建议对方先试用。“要不你先拿一瓶，试试它的效果？”,4、从众成交法 告诉对方其他顾客的反馈信息，以及他们使用了产品后的一些感受。“买这种产品的人很多，你看，这就是他们的订货单。”,5、

12、想象成交法 引导顾客想象拥有产品后的情境，使之在大脑里形成一种美好的图像，从而产生购买欲望。如“有了这款产品，以后就能经常保持脸部的干爽光洁了。”,6、目录销售法 将产品目录拿给顾客，让他们随意选择他们感兴趣的产品。“这个系列的产品有好几款可以配套使用，你看看产品目录，上面有更详细的介绍,如果营销人员不是自作主张、代客行事，而是能够根据顾客的个性需要，多提有针对性的建议，给顾客以选择空间，那么，顾客的信任和好感就会进一步增强，而成交或再次购买的机率就会有所提高。,要点回顾 催促成交会给顾客造成心理压力 急功近利，最终会无利可图 多提建议、少提主张，会更有利于实现销售,第三节 成交后过分激动,误

13、区表现 顺利成交虽然可喜可贺，但有的营销人员则高兴得过了头。他们在顾客付款之后，就马上表现得非常激动，要么对顾客千恩万谢，感激涕零，好象顾客施以援手，让自己捡了个大宝贝；要么生怕顾客会有反悔，强掩兴奋，赶紧收拾东西向顾客辞行。 有的则错把销售当成了与顾客的一场战争，而成交就是这场战争的战利品，因而激动万分，得意忘形。,误区分析 销售工作不是营销人员与顾客的斗智斗勇，也不是谁施恩于谁的一件事情。它是营销人员通过自己的优质服务，在公司产品与顾客需求之间架设桥梁的平等沟通过程。顾客从营销人员那里得到了需要的产品和服务，而营销人员当然可以从顾客那里获得相应的报酬。这是诚实劳动所得，并不值得过分激动。

14、成交也不是销售的终结，而是真正为顾客提供产品、满足其需求的开始，是考验营销人员持续服务能力的新挑战。过早为自己庆功，显然很不明智。 当然，成交是双方进行有效沟通后的可喜成果，感谢顾客的惠顾确有必要。但如果不掌握分寸，就会令顾客心生疑窦，以为营销人员占了他们的便宜。他们甚至会想，营销人员一直以来的热心关爱，原来都是装出来的，其目的就在于卖东西。 另外，过分激动的言行，也会破坏营销人员与顾客之间平等的朋友关系。如果销售不是建立在真实的需求上，各取所需、各得其所，而是建立在一方对另一方的施舍之上，那么，这种销售也根本无法持续进行下去。,走出误区 顺利成交之后，营销人员应当摆正自己的心态，自然地结束销

15、售：,1、对顾客表示感谢 对于顾客能在百忙之中，腾出时间参与产品讲解和示范，与自己进行良好的沟通，应当表示礼貌性的谢意。但要注意大方得体。,2、赞赏顾客的明智 若要在成交之后巩固销售成果，最适宜的方式是称赞他“明智”地决定购买。因为人最怕自己在别人面前做出不智之举，而希望自己的决定得到他人的认可。 适时赞美顾客购买产品的明智，自然会引起他内心的感情共鸣，强化其购买行为，这对于日后的重复购买或推荐新顾客，都有积极的激励作用。,3、承诺服务 为了表示对成交负责和对顾客利益的关切，应主动向顾客保证后续的服务，并随时解答顾客的问题。通常这种真诚的意愿和行为，容易建立和顾客之间长久的良好关系，使之发展成

16、为忠实顾客。,要点回顾 销售不是一场战争，而是互惠的商品交易 成交是周到服务的自然结果，无须过分激动 成交后新的服务工作才刚刚开始，要采取措施强化顾客购买行为,第四节 未成交态度生变,误区表现 推销中如果没有成功达成交易，难免令人感到失落。但有的营销人员面对成交失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露。有的笑脸变凉、爱搭不理，有的恼恨交加、怨忿丛生，有的失魂落魄、欲言又止，有的言行无礼，甚至恶言相向。,误区分析 服务是一个持续关心的过程，不因成交与否而发生改变。 一次生意没谈成，不等于生意永远谈不成，只是时机还不成熟而已。古人讲“买卖不成仁义在”，如果继续与顾客保持和谐的伙伴关系，持续关心他们的

17、需求，为他们提供优质服务，成交只是早晚的事情。 相反，如果营销人员面对成交失利，就换了一副脸孔，甚至口无遮拦、使性动粗，不但将自己前期的努力付之东流，而且断送了争取顾客再次光临的机会。顾客甚至会庆幸没有购买产品，以免担上不可预知的潜在风险。 另外，对未成交顾客的失礼，也容易使营销人员的负面情绪被带到下一位顾客身上，影响其他业务的顺利开展。那样就更是得不偿失了。,走出误区 成交未果算得上销售中的家常便饭。它并不是对营销人员个人的否定，而往往是由于营销人员之外的一些因素，如顾客的需求还不急迫、了解的信息还不充分等等因素造成的。如果能够以坚定的信心和乐观的态度，耐心去了解顾客拒绝的原因，就能保持理智

18、得体的行为，有针对性地解决问题，从而增加今后的成交机会。,1、了解原因 提出一个开放式的问题，了解顾客的顾虑所在，耐心倾听和揣摩拒绝成交的真正原因。但要注意，如果顾客不愿多作解释，或提出了一个推托的理由，请一定要尊重顾客的选择空间，不要步步紧逼，重复提问或与之争辩。,2、表示理解和感谢 无论顾客最终拒绝成交是出于什么原因，都应当礼貌地表示理解和感谢。 比如，“您目前不考虑购买，其中一定有您的道理，但是仍然很高兴您愿意拨出时间与我讨论。” 又如，“谢谢您在百忙之中能让我为您介绍产品，虽然这次因为价格关系没有达成为您服务的心愿，不过从您的谈话中，我真学到了不少东西。”,3、争取后续机会 向顾客表达

19、你希望与他继续沟通的意愿，如“欢迎再来”、“希望下次再有机会听您的指教”等等，也可以重复一下你的联系方式，以便顾客联络。如果没有其他事情，应当主动辞别。 请注意，一定要采取正面积极的方式结束与顾客的沟通。,要点回顾 服务是一个持续关心的过程，不因成交与否而发生改变。 顾客拒绝成交后，要认真分析原因，以便改进。 一定要采取正面积极的方式结束与顾客的沟通。,第六章 售后服务中常见的误区,课前自测,很多营销人员都把成交看成是推销的终点，其实，“成交才是推销的开始”。因为给顾客提供售后服务的过程，也是继续推销的过程。良好的销售服务，必将提高营销人员的信誉，促进销售业绩的持续提升。通过以下测试题，来检验

20、一下自己的售后服务工作是否做得到位。,1、成交后，你是否能及时跟进服务，履行成交前的承诺？ A 总是这样 B 偶尔主动去做 C 成交后，一切就结束了,2、对购买了产品的顾客，你会打电话和他们沟通，听取反馈意见吗？ A 定期回访 B 想起来就打 C 从来不打，因为没有必要,3、你关注老顾客的需求发展和变化吗？ A 经常关注 B 偶尔会探寻一下 C 从来没有关注过,4、开发新顾客是不是比服务老顾客更重要？ A 我不这么认为 B 不一定，说不清楚 C 我认为是这样的,5、你认为与顾客联系越频繁越好吗？ A 要有一定的度 B 一定程度上是 C 是这样的,6、你是否随时都想跟顾客打一圈电话，让他们记得你

21、在为他们服务？ A 主要还是按计划去做 B 偶尔也会这样想 C 就是这样的，要加强联系,7、你认为售后服务能及时发现和减少顾客的负面反馈吗？ A 是非常好的渠道 B 得看顾客是不是多事 C 解决不了任何问题,8、你会主动去了解顾客使用产品的情况吗？ A 都是我主动询问 B 有时会顺便提一下 C 从来不问，怕找麻烦,9、你认为对不同的顾客，服务的方式是否应有所不同？ A 因人制宜 B 大同小异 C 一视同仁,10、你对顾客进行分类管理吗？ A 确是如此 B 重点顾客我会这样做 C 来的都是客，不必分类,在做完以上测试题后，请根据评分说明为自己评分。 A 5分 B 3分 C 0分,如果总分超过45

22、分，说明你的售后服务做得非常棒，请继续努力。 如果总分在30-45分之间，说明你在服务顾客方面还存在某些问题，请重点关注。 如果总分在30分以下，说明你做得远远不够，需要认真学习本章内容。,第一节 冷落成交顾客,误区表现 有的营销人员对顾客的态度，在成交前后可谓“两重天”。成交之前，恨不得每天两趟三趟地去拜访，对顾客不但热情有加、关怀备至，许下的服务承诺也是一应俱全；而成交之后，除非顾客有主动要求，他们却一年也不见得能拜访顾客两趟，连回访电话也被精减掉了。至于对顾客的承诺，早就顾不上了。,误区分析 在这些营销人员的眼里，已成交的顾客算得上熟客，关系稳定，不会有流失的危险；他们有新需求的时候，一

23、定会主动购买，所以无需花太多时间在他们身上，而开发新顾客、抢占新市场才是最重要的。所以，他们把大量的时间和精力都花费在寻找新顾客上，而忽略了对老顾客的周到服务。 其实，对顾客的服务需要持续的关心。如果忽视了对老顾客的服务，他们很可能被竞争产品所吸引，而选择离开，再要让他们回心转意，可就难上加难了。而持续不断的优质服务，则会将其培养为忠诚的消费者，甚至吸引更多的新顾客，从而倍增销售业绩。 著名的销售大师乔?吉拉德曾说：“你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。”但从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你远去时，你失去的不仅仅是一个顾客，而是至少250个潜在顾客。 开发新顾客并非不

24、重要，但相关调研结果也表明：保持一个满意顾客的成本，仅相当于获得一个新顾客的成本的1/5；而一个非常不满意的顾客，会将他的不满向至少20个人诉说，使你在顾客开发中遭遇困难。 所以，对于顾客，应当一如既往地真诚关心、热情服务。态度正确了，事情就做对了一半。,除了与销售服务有关的事情之外，平时也要继续关心顾客及其家人的健康和生活，以便更深入地了解他们的需求，进一步增强与顾客之间的信任和了解。,要点回顾 持续服务，才能有持续的业绩 维系一个老顾客比开发一个新顾客更重要 服务老顾客，才能培养忠实顾客群，倍增销售业绩,走出误区 成交不是销售的终点，而是一个新的销售起点。如果你希望进一步挖掘顾客对产品的需

25、求，希望与顾客的关系能够更加持久而稳固，那么，经常与顾客联络、持续提供良好的服务是必不可少的。,首先，对老顾客要及时提供使用指导。让顾客按照正确的方法使用产品，以免因为使用不当，导致对产品或服务的不满意。,其次，及时兑现承诺。对于在销售中曾经答应提供的各项服务，请一定要信守承诺，主动及时地去履行。对于提供不了的服务，则不要随意承诺，并诚恳地、清晰明确地向顾客解释原因。,再次，跟踪产品使用情况和质量状况。随时掌握顾客使用产品的情况，可以及早把握补货机会，拓展销售数量和品种；倾听顾客对于产品的反馈，则可以更好地把握顾客的需求，为今后的销售服务积累经验。如果顾客对产品提出一些问题，或者进行产品投诉，

26、一定要积极回应，帮助处理。因为时间耽搁得越久，问题就会变得越严重，处理起来也就越棘手。,第二节 不积极回应顾客投诉,误区表现 有的营销人员好象天生就害怕投诉。他们从来不主动询问顾客使用产品的情况；即使当顾客打电话抱怨或投诉时，也采取漠不关心的态度，或者推卸责任，以气势压人，甚至不惜编造理由进行搪塞敷衍，使问题越闹越大。比如，顾客使用化妆品过敏，他们不但不检查皮肤测试的漏洞，反而责怪顾客使用不当，更有甚者，告诉顾客这不是“过敏”，而是在“排毒”，需要加大用量。,误区分析 这类营销人员误把成交当作销售的终点，而把售后服务当成了包袱，害怕处理投诉会带来口舌麻烦和经济上的损失。 其实，需求正是从顾客的“不满意”开始的。销售的过程，就是营销人员通过产品满足顾客需求，消除这种“不满意”的沟通过程。顾客有投诉、有抱怨，正是在主动描述自己的需求，以便营销人员更准确地把握，为进一步销售做准备。 但并不是每一个顾客在不满时都会投诉或抱怨。事实上，即便有不满意的情况，96%的顾客也并不主动提出，而只有4%的顾客会提出来。也就是说，如果营销人员不主动去询问顾客的意见，那么96%的意见是得不到