附件2sh-fw-a15-0019 比亚迪汽车外出救援拖车服务标准

1、 一般文件发行/修订履历Copyright BYD Company Limited版本号 生效日期 修改内容 拟 稿 审 核 批 准 A/02017年1月10日 初版发行 黄俊 王雅杰、居治国、崔兵生 高子开 A/12017年12月29日 修订发行 黄俊 王雅杰、居治国、朱诚、朱宏生、李红绪、王建钧 高子开 /编制部门： 比亚迪汽车销售服务工程部 适用范围： 客户服务部、技术索赔部、各服务店及救援拖车公司 拟 稿 人： 黄俊 发行： 比亚迪汽车销售总经办文档中心 受控状态： 非受控 受控受控号： 等级： 一 般 文件名称 比亚迪汽车外出救援拖车服务标准 文件编号 SH-FW-A15-0019文

2、件层级 三级 版本号 A/1页次 1 / 11 一般1目的 为促进救援拖车服务流程标准化，维护比亚迪汽车精诚服务品牌形象，提高顾客服务体验。2适用范围 客户服务部、技术索赔部、各服务店及救援拖车公司3参考文件 关于在全国范围正式实行“比亚迪统一救援拖车服务”技术索赔通2017003号4定义 救援拖车服务：指当车辆发生故障不能行驶或无法继续安全行驶时需要的拖车服务。职责55.1技术索赔一、二、三部（简称技术索赔部） 5.1.1 救援拖车服务质量考核成绩收集及应用； 5.1.2 负责与救援拖车公司结算服务费用。客户服务部 .35.2.4依据顾客反馈情况，判断车辆是否

3、达到救援拖车服务条件；跟进救援并核实情况进行派单，跟踪救援结果并闭环处理；顾客投诉信息处理、跟进落实； 服务质量抽查及监控，提供检查结果。5.3救援拖车公司.25.3.3设置救援服务中心，接收客户服务部救援指派信息，落实救援拖车服务；跟进救援拖车服务作业过程及状态； 信息反馈，针对突况制定应急预案。Copyright BYD Company Limited章节号 内容 页 次 1目的 22适用范围 23参考文件 24定义 25职责 2-36程序 3-107附则 108附件 10-11文件名称 比亚迪汽车外出救援拖车服务标准 文件编号 SH-FW-A15-0019文件层级 三级

4、版本号 A/1页次 2 / 11 一般5.4 服务店 .25.4.3安排24小时值班人员，负责与救援拖车公司、顾客交接车辆； 根据比亚迪汽车相关要求接待、检查、维修直到排除车辆故障；根据顾客要求，依据标准为顾客报销高速拖车费用、提供继续旅行或住宿接待服务。6程序6.1救援拖车服务流程6.2救援拖车服务标准 6.2.1 电话接听 客户服务部客服代表需在电话响铃8秒内接听顾客电话； 客服代表接到顾客求助电话时，确认顾客及车辆信息，详细询问、记录车辆故障。 6.2.2 救援拖车服务判定 确认符合拖车条件 根据沟通及信息确认，客服代表判断

5、车辆是否符合免费救援拖车服务条件，如符合则及时派单至救援服务中心系统，选择是否顾客自费，并跟进救援实施情况。参考话术：“先 Copyright BYD Company Limited比亚迪汽车救援拖车服务流程 顾客 客户服务部 救援服务中心 服务店 救援要求 情况沟通Y拖车判定 N与顾客沟通，确认位置、到达时间 派单至服务店 拖车至服务店 交接车辆 回访结案 救援拖车服务质量检查 文件名称 比亚迪汽车外出救援拖车服务标准 文件编号 SH-FW-A15-0019文件层级 三级 版本号 A/1页次 3 / 11 一般生/女士，您好！对于您反映的车辆问题，我们会帮您安排救援拖车服务，按就近原则 拖运

6、至最近的授权服务店，到店后工作人员会进行检测，如因产品质量问题导致的，服 务店会按质保政策为您免费处理；如果不属于质保范围，救援拖车费用需由您自行承担。10 分钟左右救援服务中心客服人员会与您取得联系，请您留意区号为0512的来电，并保持电话畅通，确保自身安全，同时建议您不要远离车辆，便于救援人员到现场之后及时 实施拖车服务，如您需要联系救援服务中心，烦请留意您的短信，短信内容里面有回复电话，感谢您的配合！” 若顾客要求电话指导或者现场解决，但故障情况需要拖车时，可引导顾客将车辆拖至服 务店检查，参考话术：“根据您的车辆情况，由于场地及维修设备受限，需要将您的爱车拖至服务店进行全面检测，彻底解

7、决车辆问题，以保证车辆使用的安全性及稳定性，请您配合！” 若确认顾客在高速路上时，客服代表需提醒顾客做应急处理，指导顾客及时将现场位置、 车辆信息、事故/故障情况高速公路运营管理机关(或)，在公路运营管理人员或到达之前，提醒顾客在安全护栏外等待，并告知救援人员将在最近的高速口等 候。如涉及高速公路拖车费用，则引导顾客先垫付，再由顾客联系服务店报销费用。6.2.3 救援拖车服务物料准备 建议救援服务中心要求救援人员随车配备方便食品、饮用水、防寒/消暑用品等物品及必要随车工具； 携带相关证件、表单资料： 证件如工作证、车辆行驶证、驾驶证等；表单资料：道路救

8、援服务确认单。6.2.4 救援拖车服务受理 救援服务中心客服人员接到派单后，5分钟内联系顾客核实救援信息，包括顾客具置、距离最近的授权服务店名称和地址、救援辅助设备（如小轮数量）等，并告知顾客 会尽快安排就近的救援人员前往现场实施救援；如顾客要求延迟到达，救援服务中心需根据顾客需求时间安排救援拖车服务； 与顾客结束通话5分钟内派遣拖车服务，同时救援服务中心客服人员向顾客回复救援人员预计到达时间： 如预计到达时间小于45分钟，救援服务中心将以短信形式顾客预计到达时间； 如预计到达时间大于45分钟，救援服务中心应致电顾客告知预计到达时间及需要等待较长时间的原因，并同时发

9、送短信； 短信模板如下： Copyright BYD Company Limited文件名称 比亚迪汽车外出救援拖车服务标准 文件编号 SH-FW-A15-0019文件层级 三级 版本号 A/1页次 4 / 11 一般【救援服务中心】尊敬的比亚迪顾客，您好！您的救援拖车服务已受理，您不必担心，救援人员预计在*：*左右到达，请您保持电话畅通，并在安全地带等待，如有问题可随时拨救援服务中心联系。 救援服务中心客服人员提醒顾客在等待期间打开双闪，并将三角警示牌放在车辆后方，同时提醒顾客留意接收短信，并告知救援过程中有任何问题请联系短信中的救援电话。6.2

10、.5 救援拖车服务跟进及到达确认 1)接单后，救援人员需在规定时间内到达救援地： 预计到达时间小于45分钟 根据系统提示的服务预计到达时间前15分钟，救援服务中心需确认救援人员位置以及是否能够准时到达； 预计到达时间大于45分钟小于60分钟 救援服务中心客服人员应在派遣服务后半个小时内与救援人员确认位置以及是否能够 2)准时到达，并短信顾客； 3)预计到达时间大于60分钟 救援服务中心客服人员应在派遣服务后每半个小时与救援人员确认位置以及是否能够准时到达，并短信顾客（每隔1个小时电话顾客）。 由于恶劣天气、交通情况或者其他客观情况无法在预计时间到达现场，救援服务中心

11、需 及时致电顾客告知更新后的到达时间及延迟到达原因，并同时做好顾客的解释安抚工作； 救援服务中心客服人员应在预计到达时间致电顾客确认救援人员是否准时到达现场。6.2.6 到达现场 救援人员应主顾客自我介绍，并向顾客展示证件，话术：“XX先生女士，您好！我是比亚迪汽车救援服务中心救援人员XX，这是我的证件，请您确认”； 救援人员应关爱顾客及随行人员，并根据顾客需求提供饮用水或方便食品； 救援人员正确摆放锥桶、安全三脚架，保证安全作业，并提醒顾客站在安全地带，整个 救援过程应保证顾客及顾客车辆的安全； 现场服务开始前，救援人员需

12、使用道路救援服务确认单（详见附件道路救援服务 确认单）对故障车辆进行全车检查，如原车在服务前已有损伤的，需在表单中进行明 确标注，提醒顾客随身携带贵重物品，交由顾客签字确认。装车完毕后，提供一联道 路救援服务确认单给顾客作为交接凭证； 若救援人员发现正常的操作流程无法正常实施拖车时，应主动及时告知顾客并和顾客协 商特殊解决方案，获得顾客许可后方可实施服务； 拖车服务原则：Copyright BYD Company Limited文件名称 比亚迪汽车外出救援拖车服务标准 文件编号 SH-FW-A15-0019文件层级 三级 版本号 A/1页次 5 / 11 一般顾客指

13、定的授权服务店距离非最近且未超过150公里时，救援服务中心客服人员与顾客协商好后直接进行拖车； 顾客指定的授权服务店距离非最近且超过150公里时，如顾客愿意承担超额部分的费用， 救援服务中心向客户服务部报备后实施拖车；如顾客不愿意承担超额部分的费用，需向比亚迪客户服务部反馈，由客户服务部进行沟通协调。 在确认救援人员到达现场后，救援服务中心客服人员向顾客预估到达比亚迪授权服务店 的时间，并务店； 比亚迪授权服务店准备接车，同时将顾客及车辆信息短信发送至到达服 短信模板如下： 【救援服务中心】您好！用户：*先生/女士，电话：*，车牌号：*， 于xx月xx日拖车前往*比亚迪授权服务店

14、，预计到店时间：*：*，请做好接车准备。如有任何问题请拨系比亚迪救援服务中心。 车辆装运完毕后，救援人员需告知顾客到达服务店地点并预估时间，询问顾客及随行人 员是否一同前往目的地，若条件允许的情况下应顺应顾客需求。 6.2.7 到达服务店 工作时间救援人员交车至比亚迪授权服务店：由授权服务店当班服务顾问接车，和救援人员一起完成环车检查。若检查无异常，由服务顾问签署道路救援服务确认单并保留黄色的“接车方”联(三方均完成签署)，救援人员交接故障车辆钥匙，即表示拖车服务完成； 若发现车辆有损坏且救援人员并未在道路救援服务确认单上作标注，服务顾

15、问可在 签署道路救援服务确认单时标注损坏部位及拍照，并立即将道路救援服务确认单及照片发送至救援服务中心BYDSH073W，邮件标题“车损_授权服务店名称_编号”。 1)非工作时间救援人员与比亚迪授权服务店交接： 救援人员拖车抵达服务店后，由服务店接收车辆的值班人员，指导拖车服务人员在指定的停车点卸车（值班人员优先指定带有摄像头的停车点，避免后续纠纷）； 2)值班人员无需进行环车检查，在道路救援服务确认单上签字注明“未环车检查”， 救援人员在单据上留下联系方式，并将道路救援服务确认单的第三联（“接车方” 联）及故障车辆钥匙交给值班人员； 授权服务店当班服

16、务顾问在救援人员交车后的次日完成车辆的环车检查：3)若检查无异常，服务顾问在道路救援服务确认单上签字确认；Copyright BYD Company Limited文件名称 比亚迪汽车外出救援拖车服务标准 文件编号 SH-FW-A15-0019文件层级 三级 版本号 A/1页次 6 / 11 一般若发现车辆有损坏且救援人员并未在道路救援服务确认单上作标注，服务店在 救援服务中心后，由对应救援人员和服务店服务顾问一同现场进行环车检查，将损坏部 分在道路救援服务确认单上做标注并拍照，将道路救援服务确认单及照片发送 至救援服务中心；异地拖车（即救援人员不在当地）或责任无法确认的，服务店可先标 注损坏

17、部分并拍照，然后将道路救援服务确认单及照片发送至救援服务中心。 非特殊情况，有开通救援拖送车辆对应售后服务权限的服务店，不得拒绝接收拖送车辆。 如顾客需继续旅行、住宿接待或顾客咨询拖车外服务时，救援人员可引导顾客联系车辆 接收服务店咨询了解。服务店人员应根据最新比亚迪汽车外出救援服务政策相应要 求及标准提供服务。 6.2.8 救援服务结案 客服服务部将对救援服务中心系统状态为“已完成”派单进行抽查回访（取消类全部回访），确认救援服务已完成后，在客户关系管理系统中标记结案。 6.2.9 回访 救援服务中心在结束后1个工作日内，通过系统自动发送满意度调查问卷至顾客手机，

18、对服务满意度情况进行调查； 结束后3个工作日内按照既定回访未在手机端完成问卷的顾客，救援服务中心应在样本，致电顾客进行服务满意度回访； 回访问卷如下： 结束语：“感谢您的配合，祝您用车愉快，再见！”回访执行要求 若顾客第一次未接听（无论任何原因无法接通、关机、正在通话中、无人接听等），需 隔天再致电顾客进行满意度回访，顾客两次均未接听的，即视为顾客拒绝回访；Copyright BYD Company Limited问题 答案 Q1.您对救援服务中心给您回电的时效是否满意？ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 Q2.您对救援服务中心电话客服人员的服务是否满意？

19、非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 Q3.您对拖车救援人员到达现场的时效是否满意？ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 Q4.您对拖车救援人员的服务态度及专业能力是否满意？ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 Q5.您对本次救援服务的整体情况是否满意？ 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 如回访过程中顾客对以上问题回答不满意或者非常不满意时，需要询问顾客具体的原因及是否有其他的意见或建议。 文件名称 比亚迪汽车外出救援拖车服务标准 文件编号 SH-FW-A15-0019文件层级 三级 版本号 A/1页次 7 / 11 一般 回访时段10:00-20:00； 若顾客对于救

20、援拖车服务有异议，救援服务中心回访人员应将情况及时反馈当班负责人或更高管理者，由当班负责人或更高管理者跟进做后续处理，最终形成闭环。 6.2.10 救援拖车服务客诉处理流程 比亚迪汽车拖车服务客诉处理流程 顾客客户服务部救援服务中心服务店记录顾客投诉内容并派单 系统响应并跟进处理 顾客投诉 判断是否涉及服务店 协助处理并给出解决方案 是否制定解决方案并获得顾客认可 回访结案申请结案并存档 客户服务部接到投诉后，通过比亚迪派单系统将投诉信息派单给救援服务中心，同时电话告知并发送短信； 救援服务中心登陆比亚迪派单系统了解投诉信息，并在24小时之内在系统响应回复，按投

21、诉处理情况分阶段反馈处理进度； 对涉及比亚迪授权服务店的投诉，救援服务中心需与服务店进行沟通； 1)普通投诉 对应服务店协助调查并于24小时内给出处理方案，救援服务中心结合处理方案在之后的24小时内联系顾客并给出解决方案；未涉及授权服务店的小时内给出解决方案。 涉及车损及人身伤害的不涉及授权服务店时： ，救援服务中心在242)救援服务中心安排人员现场拍照取证调查后，在72小时内给出处理方案，若顾客不接受 此方案，救援服务中心需在之后的24小时内，再次给出处理方案。若顾客仍不接受，救 援服务中心需结合客户服务部的意见，给出最终处理方案。Copyright BYD Company

22、Limited文件名称 比亚迪汽车外出救援拖车服务标准 文件编号 SH-FW-A15-0019文件层级 三级 版本号 A/1页次 8 / 11 一般 涉及授权服务店时： 救援服务中心需从救援人员和服务店两边取证调查，服务店应协助调查并于24小时内给 出处理方案。结合服务店的反馈，救援服务中心需在72小时内给出处理方案，若顾客不接受此方案，救援服务中心需在之后的24小时给出第二个处理方案。若顾客仍不接受，救援服务中心需结合客户服务部意见，给出最终处理方案。部分赔偿涉及其它机构，在 取得现场调查报告（如有）、保险公司定损、公估公司评估报告（如有）、维修机构所 出具的维修等资料后的72小时内，给出具

23、体赔偿方案。 顾客同意解决方案后，由救援服务中心在比亚迪派单系统申请结案，并存档相关资料； 客户服务部在救援服务中心提交结案申请后，回访顾客，如顾客认可处理结果则进行结案处理；如对处理结果不满意，则客户服务部驳回结案申请，继续跟进投诉。 6.3救援拖车服务考核 6.3.1 救援服务质量检查 为向顾客提供优质的救援拖车服务，客户服务部将随机抽检当月救援拖车总数一定比例进行回访，以验证实施过程的服务质量，并按随机抽检结果的平均值作为当月费用结算、考核依 据。救援拖车服务质量考核标准如下：注：电话回访类指标根据顾客使用1至10分评价对应服务满意程度统计。 6.3.2 技术索赔部收集信息并应用系统平台中有效数据、救援拖车服务执行情况及月度救援拖车服务质量抽检结果作为救援服务中心KPI考