《第三方物流服务质量及测评》编制说明

1、第三方物流服务质量及测评国家标准（征求意见稿）编制说明一、工作简况（一）任务来源第三方物流服务质量及测评国家标准项目是（编号：20190926-T-469）是国家标准化管理委员会2019年第一批国家标准制修订计划中的物流系列国家标准项目之一，由全国物流标准化技术委员会提出并归口，上海市质量和标准化研究院、中国标准化研究院等单位联合起草。（二）主要工作过程本标准在2016年由全国物流标准化技术委员会组织的物流国家标准集中复审的过程中，给出了“修订”的复审结论。标准起草组于2018年申报立项修订，2019年3月由国家标准委下达立项通知。标准立项后，标准起草组根据国标委要求，制定了标准编制各阶段工作

2、计划并召开标准起草小组第一次工作会议，就工作目标、工作程序、时间节点、任务分工作布置，分头准备相关材料。2019年4月6月，标准起草小组实地走访了和调研了圆通快递、万家物流上海分拨中心、宝供物流、深圳凯东源物流、广东省循环经济和资源综合利用协会、广州城际运输协会等10余家物流企业和行业协会，在大量调研资料的基础上提出了标准拟修改完善的内容。2019年7月12月，标准起草小组召开了多次内部讨论会，借鉴了国外第三方物流服务企业管理和实践经验，针对我国第三方物流服务现状，对标准做了进一步的完善，形成了标准草案。2020年1月6月，受疫情影响，在无法召开线下会议的情况下，起草小组多次组织召开标准起草线

3、上研讨会，就标准修订的内容、技术指标、文本等进行修改完善，形成了标准征求意见稿。二、标准修订目的和意义物流业是支撑国民经济发展的基础性、战略性产业，也是推进质量强国建设的重要领域。近年来，我国物流行业快速增长，服务标准化、规范化、信息化水平不断提高。但是，第三方物流服务质量水平和能力尚有待于进一步提升，质量竞争力和品牌效应不强，制约了物流行业对国民经济保障和支撑作用的发挥。2017年，原质检总局等11部门联合发布关于推动物流服务质量提升工作的指导意见国质检质联2017111号，明确提出“加强服务质量测评指标、模型和方法的研究，以大型生产企业物流管理关键绩效指标为蓝本，研究建立物流服务质量综合评

4、价体系”，同时也提出了“健全物流服务质量标准体系，鼓励第三方机构开展物流企业服务质量评价，开展物流服务质量达标测评与监督检查”。本标准可作为贯彻落实关于推动物流服务质量提升工作的指导意见的重要内容，但是在原2009版标准中，仅规范了第三方物流服务企业的服务质量要求，提出了第三方物流服务的服务评估指标体系，但是尚未涉及服务评估指标的测评要求。在全国物流标准化技术委员会开展的物流标准集中复审工作中，对标准给出的复审结论为“修订”，并明确提出增补服务质量的测评要求。此外，本标准于2009年发布，起草于2007-2008年，标准依据当时并不规范的第三方物流行业的发展而编制。随着我国经济的发展和信息技术

5、的不断进步，我国的第三方物流运营管理和服务水平相比十年前已经有了明显的进步，由原来的粗放式经营管理逐步向精细化、信息化、智能化发展。在今天看来，部分服务内容已经与行业的发展不相适应，需要及时地对标准进行修订。因此，鉴于本标准增加了服务质量测评的重要内容，在标准提交国家标准委立项时，名称变更为第三方物流服务质量及测评，并获准立项。本标准拟通过规范第三方物流企业的服务要求，建立第三方物流服务质量的评估指标体系及测评方法，达到规范行业服务质量的目的，从而促进物流行业规范化、高质量发展。三、修订原则1.一致性原则本标准在修订的过程中，除增补的服务质量测评章节外，标准尽量与原标准保持一致，主要为第三方物

6、流服务要求的框架等内容，按照服务内容进行规范，分为方案设计、信息服务、作业服务、运输与配送、装卸与搬运、包装与流通加工等重要环节。此外，风险与应急管理和投诉处理也与原标准保持一致。2.实践性原则标准在修订的过程中，经过对国内多家第三方物流企业和行业协会的调研，特别着重于区别于传统的仓储、运输、配送等业务内容，聚焦当今第三方物流企业在服务过程中的增值服务和定制化服务，修改标准中的相关内容。3.通用性原则本标准所建的服务质量评估指标体系是针对于第三方物流企业通用的，未涉及专业行业领域，不体现单一品类或商品的特点及特殊要求。因此，在对专业领域的第三方物流服务质量进行测评时，可在本标准提出的评估指标基

7、础上，增加特色指标。四、修订的主要内容1.“4 基本要求”章节对标准中的总则、第三方物流企业、社会责任和服务内容等条款进行了整合，形成现有的基本要求条款。2.对原标准章节的调整对原标准中服务内容要求的章节进行了合并，现分为“服务要求”和“服务保障”两部分，“服务要求”包括原标准中的方案设计、信息服务和作业服务，“服务保障”包括标准标准中的风险与应急管理和投诉处理。3.“5 服务要求”章节增了“逆向物流”服务内容，根据起草组的调研，越来越多的第三方物流企业承担逆向物流服务工作，逆向物流已同仓储、运输、流通加工等环节一样，成为物流服务的重要内容。因此标准中增加了“逆向物流”服务的章节。在“其他服务

8、”中，增加了物流增值服务的种类，包括“代收货款、售后安装维修、采购和分销执行、检验检测”等。现今的第三方物流服务企业，除传统的服务内容外，为满足客户需求，越来越多地承担各类增值服务，标准中增加的增值服务内容，是根据起草组的调研，物流企业普遍可提供的。4.原“6 重要服务质量指标”章节原标准中重要服务质量指标在正文中，由于本标准增加了服务测评章节，因此将服务质量指标、说明及其计算公式调整到了附录章节，以规范性附录的形式出现。原标准中的服务质量指标包括订单按时完成率、订单满足率、订单处理正确率、货损率、货差率、帐货相符率和有效投诉率7个服务质量指标，修订的标准中将评估指标进行了体系化分类，分为三大

9、类，分别是综合服务质量、物流质量和服务能力。综合服务质量主要考核客户对第三方物流服务企业的总体感知，包括顾客满意和投诉两方面的指标，分别为客户有效投诉率、客户有效投诉办结率和客户满意率；物流服务质量主要考核第三方物流服务企业的服务质量水平，经过调研，起草组选取了客户最为关注的服务质量指标，包括订单处理正确率、帐货相符率、货损率、货差率；服务能力主要考虑第三方物流服务企业的服务能力水平，包括订单满足率、订单按时完成率、信息传递准确率。新修订的标准共选取了10个服务质量指标，是物流服务企业和客户普遍最为关注的、最为基础的通用性指标，对于有特殊要求的行业（如冷链、医药、化工等）可在本指标的基础上根据

10、行业特点进行扩充。5.新增“服务质量测评”章节根据标准复审的结论以及关于推动物流服务质量提升工作的指导意见的要求，标准增加了“服务质量测评”的章节，本章节分为测评指标体系、测评方法、测评流程等内容。五、标准组成部分及其主要内容本标准分为7部分，主要内容如下：1. 范围介绍本标准的主要内容以及本标准所适用的领域。2. 规范性引用文件本标准引用了GB/T 18354-2006物流术语国家标准。3. 术语和定义对第三方物流、物流服务、第三方物流服务质量、物流企业、物流网络进行了定义。4. 基本要求规定了第三方物流服务企业在开展服务过程中的基本要求。5. 服务要求规定了方案设计、信息服务、作业服务、风

11、险应急与管理、投诉处理等方面的服务要求。6. 服务质量测评规定了测评指标体系、测评方法、测评流程、数据收集与处理等方面的要求。7. 附录A规定了服务质量指标体系所包含的指、指标说明及指标的计算公式。六、采用国际标准和国外先进标准情况，与国际、国外同类标准水平的对比情况通过检索中国标准服务网国家标准文献共享服务平台，目前尚无可比的同类国际和国内标准。七、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系本标准为推荐性标准，符合现行有关法律、法规、规章及标准要求。八、标准实施措施及建议1.培育第三方服务质量监测机构应用本标准开展第三方物流服务质量测评，建立物流服务质量数据库，开展国际国内同业服务质量比对，定期发布比对研究报告，促进物流行业优质高效发展。2.将本标准纳入服务业标准化试点、物流标准化试点等试点工作的考核范围，加大标准的推广实施力度。3.建议物流标委会、标准起草组联合发改委等相关部委