附件16sh-fw-a15-0024 比亚迪汽车服务店服务及运营专项改善流程

1、 一般文件发行/修订履历Copyright BYD Company Limited版本号 生效日期 修改内容 拟 稿 审 核 批 准 A/0 2017/5/8 初版发行 黄俊 王雅杰、居治国 高子开 / / / / / / / / / / / / / / / 编制部门： 比亚迪汽车销售服务工程部 适用范围： 比亚迪汽车各服务店 拟 稿 人： 黄俊 发行： 比亚迪汽车销售文控中心 受控状态： 非受控 受控受控号： 等级： 一 般 文件名称 比亚迪汽车服务店服务及运营专项改善流程 文件编号 SH-FW-A15-0024 文件层级 三级 版本号 A/0 页次 1 / 9 一般1目的为提升服务店服务及

2、运营弱项改善积极性，提高服务店服务及运营水平，提高顾客满意度。适用范围 2比亚迪汽车各服务店参考文件 3商务政策通2017003号关于发布2017年售后商务政策相关考核细则定义 4无 职责55.1 服务店： 1) 负责成立以服务总监为组长的改善小组，并明确改善小组成员及各成员工作职责，建立相应改 Copyright BYD Company Limited章节号 内容 页 次 1 目的 2 2 适用范围 2 3 参考文件 2 4 定义 2 5 职责 2 6 程序 3-8 7 附则 8 8 附件 8-9 文件名称 比亚迪汽车服务店服务及运营专项改善流程 文件编号 SH-FW-A15-0024 文件

3、层级 三级 版本号 A/0 页次 2 / 9 一般善推进流程（建立相应或制度）； 2) 负责定期跟进、反馈改善实施情况，以确保改善效果达到预期要求。服务工程部运营管理科 5.21)2)3)负责改善项目下发 ； 负责服务店改善申请审核 ； 负责改善进程跟进并做最终验收 ； 4)负责报批验收结果并通报； 5)6)负责全国服务店改善验收优秀案例收集、上传LMS系统，形成案例库供全国服务店学习；负责跟进改善奖励兑现相关事宜。 5.3区域售后经理：1) 负责服务店改善申报初审； 2) 负责指导、协助服务店提升并监控改善进程； 负责服务店验收申报初审。 3)5.4大区督导： 1) 负责服务店改善申报审核；

4、 2) 负责指导、协助服务店提升并监控改善进程。 5.5各区服务部经理： 负责区服务部内服务店改善申报审批；5.6服务工程部经理 负责服务店服务改善申报、验收结果及奖励兑现审批。5.7售后分管副总经理 负责改善验收通过服务店明细及奖励兑现审批。6程序 6.1 服务及运营专项改善申报条件.26.1.3申报服务店在网时间不少于1年（以开通售后服务系统权限之日开始统计）； 参与公司正常考核服务店，无预撤销、长期不提车、转让、经营不善及其它特殊情况等；其他改善申报条件参考具体改善项目要求。6.2 服务及运营专项改善项目下发服务工程部将不定期以改善主题形式发布服务及运营专项改善项目（包括

5、但不限于服务运营管理、 服务营销、体验改善类、专项驻店提升辅导、技术及索赔相关业务提升）,具体项目以下发为准； 6.3 服务及运营专项改善申报 服务店学习服务及运营专项改善项目执行要求及达成目标，并根据改善要求进行自检，确认符合申报条件后，可通过邮件形式申报并提报区域售后经理审批，经逐级审批通过后，由服务工Copyright BYD Company Limited文件名称 比亚迪汽车服务店服务及运营专项改善流程 文件编号 SH-FW-A15-0024 文件层级 三级 版本号 A/0 页次 3 / 9 一般程部运营管理科确认并备案。服务店服务及运营专项改善申报流程如下：服务店服务及运营专项改善申

6、报流程服服务店 区区域售后经经理理 大大区督导 服服务部经理理 服服务工程部部 下发改善项目服务店根据改善要求进行自检，自检确认符合条件后申报并提报区域售后经理审批 否否否否区域售后经理审批大区督导审批是服务部经理审批是服务工程部经理审批 是运营管理科确认并备案 Copyright BYD Company Limited文件名称 比亚迪汽车服务店服务及运营专项改善流程 文件编号 SH-FW-A15-0024 文件层级 三级 版本号 A/0 页次 4 / 9 一般6.4 服务店服务及运营专项改善验收服务店服务及服务运营专项改善验收流程服务店申报验收 审批不通过区域售后经理初审审批通过项目对应部门

7、业务人员验收 首次验收不合格首次验收合格/整改合格监控期考核 监控期考核不达标监控期考核达标服务工程部审批 否是分管售后副总经理审批 否是1） 通报验收通过服务店明细 2） 备案并形成改善案例 3） 兑现改善奖励 6.4.1验收申请 参与改善项目服务店，需在立项的次周每周五前反馈当周项目进度，连续两周无 实质进度或未按要求反馈进度的，则扣除5分/次，连续三周无实质进度的扣10分/ 次（满分100分制），验收截止日期前，如服务店改善期评价分数低于80分，则直 接判为验收不合格； 服务店在规定期限内达成改善目标后，先进行自检验证，确认符合验收条件，则通过邮件方式提报区

8、域售后经理初审； 区域售后经理收到服务店验收申请后，对服务店改善成果进行审核、签字确认， 并项目对应业务人员进行验收。 改善项目验收 改善项目验收人员根据项目验收必要性,安排是否到达现场进行验收，具体验收方式以对应项目执行要求为准； 6.4.2Copyright BYD Company Limited改善奖励兑现 监控期考核改善验收申请验收取消奖励 服务店整改 （整改期限1个月） 文件名称 比亚迪汽车服务店服务及运营专项改善流程 文件编号 SH-FW-A15-0024 文件层级 三级 版本号 A/0 页次 5 / 9 一般 对于首次验收不通过的，将

9、给予服务店1个月（按30天计算）整改期限进行整改， 并再次进行验收；整改期限内完成整改并通过二次验收的服务店，将进入改善监控期，整改未按期完成或未通过验收的服务店，将取消奖励； 监控期考核 验收通过后，自验收之日的次日开始进入监控期，各等级项目监控周期如下： .3.2 监控期间，服务工程部运营管理科会不定期要求服务店提供改善后效果佐证资料 （包括但不限于照片、视频等形式）。对于监控内抽查累计超过3次不达标的（实际执行情况未达到改善目标要求），将取消服务店改善奖励资格。 监控期达标通报 监控期结束后，对应改善项目负责人将达到改善要求的服务店明细提交

10、至服务工程部运营管理科，由运营管理科运营管理专员提报、运营管理科长初审、服务工程部经理复审，并提报分管售后副总经理进行审批；审批通过后，服务工程部将以邮件形式对达到改善要求的服务店在全国范围内进行通报并兑现改善奖励。改善奖励兑现 对于通过验收服务店，自发布通报验收结果之日起3个月内完成改善奖励兑现。改善奖励方式6.4.4包括对店奖励、对个人奖励两种，奖励方式以具体改善项目规定为准。 对店改善奖励兑现流程（兑现至服务店备件款账户） 1）服务工程部运营管理科打印获奖服务店折让证明和注意事项并装订，将装订好的折让证明、领导签批的盖用申请单邮寄至西安盖章； 2）3）折让证明盖章后，邮寄

11、至对应获奖服务店； 服务店在收到折让证明后，在税控系统申请开具红字增值税专用发票信息表，将信息表扫描件发至运营管理科邮箱（）； 4）运营管理科收集并初审服务店红字增值税专用发票信息表。审核完毕后，将服务店红字增值税专用发票信息表交于汽车西安财务部售后财务复审； 汽5）车西安财务部售后财务复审运营管理科移交的服务店红字增值税专用发票信息表后，由财务一科进行账务处理并开具红字增值税专用发票， 同时将开具红字增值税专用发票的服务店明细邮件发至运营管理科备案； 运营管理科将红字增值税专用发票邮寄至服务店，服务店签收发票、确 6）认付款到账。 Copyright BYD Co

12、mpany Limited项目等级 监控期 A 6 个月 B 5 个月 C 3 个月 文件名称 比亚迪汽车服务店服务及运营专项改善流程 文件编号 SH-FW-A15-0024 文件层级 三级 版本号 A/0 页次 6 / 9 一般对店改善奖励兑现流程（兑现至备件款账户）流程如下：改善奖励兑现流程服务工程部运营管理科服务店汽车西安财务部对获改善奖励服务店开具折让证明并邮寄西安盖公章 收到折让证明后，在税控系统开具红字增值税专用发票信息表 邮寄折让证明至对应服务店 邮件反馈初审红字增值税专用发票信息表复审红字增值税专用发票信息表邮件反馈通过 不通过重新开具红字增值税专用发票信息表不通过通过财务一科

13、进行账务处理并开具红字增值税专用发票 服务店签收发票、确认付款到账 邮寄红字增值税专用发票至服务店 对个人改善奖励兑现流程（兑现至个人账户）1） 运营管理科收集获奖服务店改善项目负责人个人信息（包含个人姓名、开户行、银行账户等），核实汇总后提交给财经处； 2） 财经处根据运营管理科提交明细付款至对应人员，对应人员确认收款。 Copyright BYD Company Limited文件名称 比亚迪汽车服务店服务及运营专项改善流程 文件编号 SH-FW-A15-0024 文件层级 三级 版本号 A/0 页次 7 / 9 一般对个人改善奖励兑现流程（兑现至个人账户）流程如下：7附则

14、7.1 本自下发至日起执行。 7.2 服务及运营专项改善项目退出机制 7.2.1服务店在申报、改善验证、改善效果监控期间提供虚假信息（包括但不限于资料、数据或照片），取消本次奖励并取消该自然年度内申报改善立项资格； 7.2.2在改善过程中，如服务店因自身原因造成权限关闭或经营不稳定等情况的，取消本次立项改善奖励； 7.2.3改善立项时间已到期或整改期限已到，服务店未申请验收的视为自动放弃改善奖励。 8附件附件1：折让证明模板 附件2：盖章用印申请单FM-SH-FW-A15-0024-01AFM-SH-FW-A15-0024-02ACopyright BYD Company Limited改善奖

15、励兑现流程（对个人） 服务店 服务工程部运营管理科 财经处 收集获奖服务店改善项目负责人个人信息 服务店改善项目负责人确认款项到账 将当期获奖服务店个人信息汇总提交至会计处 根据提交明细付款 文件名称 比亚迪汽车服务店服务及运营专项改善流程 文件编号 SH-FW-A15-0024 文件层级 三级 版本号 A/0 页次 8 / 9 一般附件1：折让证明XXX公司所属局： XXX公司是我比亚迪汽车的维修站，因我公司汽车配件降价，XXX公司享受我司XXX元（大写： XXX）降价折让，其中税额为XXX元（大写：XXXX）；现XXX公司需办理折让证明，请贵局协助办理为谢！ 比亚迪汽车X年X月X日 FM-SH-FW-A15-0024-01A附件2