《经典的商务礼仪》PPT课件.ppt

1、商务礼仪,三亚云海台项目培训资料,1,2,商务礼仪,不学礼，无以立,为什么学礼仪?,对个体 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,3,什么是礼仪?,礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规

2、范性、多样性、差异性、继承性,4,主题导航,商务礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯,5,商务礼仪准则,职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人” 双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中,6,塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,7,塑造专业形象基本素养,商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪,8,商务服饰

3、礼仪男士员工形象,9,衬衫须保持平整，领子，袖口必须要清洗干净且不能有异味。,穿着统一制服，并保持整齐、合身，熨烫平整，不能皱折。,佩戴统一铭牌，保持干净整洁。,领带长度在皮带扣中央位置，且必须保持端正及平整，不得有歪斜及皱折的现象。,裤子必须熨烫平整，能烫出裤折缝。其裤子长度适中，不得过长及过短。,与西装相衬颜色皮鞋、袜子穿与西装一个颜色的且没有破洞的。,商务服饰礼仪,10,女性着裙时应穿着连裤袜，以肤色丝袜为主且不宜太厚（有备用袜）。,与套装相衬色皮鞋，鞋跟不宜过高。最好鞋跟不要有“丁丁”响的，走动比较多，比较刺耳,佩戴统一铭牌，保持干净整洁。,穿着统一制服，并保持整齐、合身，熨烫平整，不

4、能皱折。,女士员工形象,商务仪容礼仪,面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然 局部修饰 眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰,11,商务仪容礼仪,发部修饰礼仪 确保发部的整洁 慎选发部的造型 注意发部的美化 化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,12,商务仪态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,13,商务仪态,站姿礼仪：挺，直，高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位

5、不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,14,商务仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,15,商务仪态,不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,16,商务仪态,行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 搀扶帮助,17

6、,商务仪态,蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,18,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。,商务仪态,坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,19,商务仪态,下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式,20,商务仪态,手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放

7、手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别,21,表情神态礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神,22,表情神态礼仪,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,23,商务语言礼仪,礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,24,商务语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,25,建立职业习惯基本行为礼仪,个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 交谈礼仪 电梯礼仪,26,建立职业习惯,个

8、人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,27,见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,28,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,29,致意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务

9、场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,30,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,31,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,32,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,33,

10、握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,34,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,35,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则,36,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,37,名片礼仪,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片

11、不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,38,名片礼仪,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,39,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,40,名片礼仪,名片交换

12、的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化,41,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词,42,电话礼仪,成功电话沟通 接电话的技巧 铃声响起 拿起听筒

13、 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,43,电话礼仪,打电话的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,44,电话礼仪,电话注意事项： 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方

14、有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,45,使用电子通讯媒体的礼仪,使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 手机礼仪： 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外 飞机上不能使用手机,46,办公室礼仪接待来访,不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色,47,接待,来访,办公室礼仪,上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班,建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人,48,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回