用户心理分析及客户沟通技巧(V3)(转)ppt课件.ppt

1、用户心理分析及沟通技巧,主讲：施赛男,中国移动江苏公司网络部 2012.4,课程目标,面对客户挑战，如何调整服务心态，成为自我情绪管理的高手； 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力； 了解合理化解抱怨的具体实用技巧与步骤 ，成为客户情绪的拆弹专家,又好又快化解客我干戈；,目录,新时期 新挑战,解读服务内涵 走出次级陷阱,揭开盲目区域 管理自我情绪,理论实践结合 双赢化解干戈,1、投诉处理重要意义,2、服务现状与服务期望的差距,2012/4/28,4,客户研究,24 个人不满， 但并未抱怨 (占96

2、%),6 个人有“严重” 问题， 但未发出抱怨声 (占25%),1个人大声抱怨 (占4%),资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字,抱怨即信任,2012/4/28,如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。 客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。,5,与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。 哈佛教授李维特哈佛商业评论,投诉现状分析,2012/4/28,投诉处理现状 忙棘手的事儿太多，想速战速决、息事宁人； 盲客户个人信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确 茫没有一套更科学、有效、实用的指导方法，总是跟着感觉走，被客户牵

3、着鼻子走,6,投诉现状 客户千人千面 需求千变万化 原因千差万别,请学员分享目前在投诉处理中的困惑？,服务期望,2012/4/28,7,把复杂多变的事情流程化 提高效率的同时保障质量,目录,新时期 新挑战,解读服务内涵 走出次级陷阱,揭开盲目区域 管理自我情绪,理论实践结合 双赢化解干戈,1、服务执行的四个层次,2、服务内涵解析,执行的四个层次,2012/4/28,不做 做了 认真去做 用心去做,9,小组讨论,2012/4/28,请给认真去做与用心去做分别下一个定义； 请用工作中的具体案例说明什么是认真去做，什么是用心去做；,10,服务次级化,2012/4/28,规避次级化陷阱，用通俗的话说，

4、就是员工倾向于按管理层选定的衡量尺度行事，而把为什么要衡量这些事情的真正理由抛在脑后。如果无法领会服务的真谛和内涵，服务标准就是紧箍咒；只有领会服务的灵魂，服务标准才是金箍棒，收放自如！,11,执行中的次级化陷阱机械执行，而忘记灵魂；,服务内涵的解读,2012/4/28,服务就是要满足客户的需求 满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的 需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的； 客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为； 如果客户的主导需求和企业相

5、关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理； 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理； 服务者存在的价值就是要创造价值！ 服务的终极目标就是客我双赢！,12,2012/4/28,13,运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力 溶入顾客的情境！,需要的不是经济学，而是心理学！,目录,新时期 新挑战,解读服务内涵 走出次级陷阱,揭开盲目区域 管理自我情绪,理论实践结合 双赢化解干戈,2、情绪为什么对服务质量产生影响？,3、ABC理论,4、影响服务品质的情

6、绪孕体分析,1、何谓情绪服务者？,何谓情绪服务者,2012/4/28,工作者是以声音或身体语言的方式与大众接触。 工作者面对顾客时必须表现出特定的情绪的状态。,15,提问,2012/4/28,情绪对服务品质有影响吗？ 非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影响客户感知的饼图） 行为促成行为 什么在影响情绪？ 情绪是思想刺激身体之后的反应 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney j .Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。,16,沟通因素的比较,2012/4/28,面对面沟通,17,电话沟通,ABC理论,2012/4/28,著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydne

7、y j .Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是： A 情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪 诱体。B 情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。C 情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。,18,ABC理论,2012/4/28,一般认为：情绪诱体直接导致了情绪本体。也就是说，喜事和好事就会引发人高兴和快乐；坏事和烦事就会引发人愤怒和悲哀。但这只是表面现象，把“情绪诱体”和“情绪本体”直接连接起来的人，就是我们所说的 “情绪化”的人。 事实上，“情绪诱体”并不能直接产生“情绪本体”，“情绪诱体”只有通过“情绪孕体”才能

8、产生“情绪本体”。有什么样的思想认识和观念，就会产生什么样的情绪，才是情绪问题的本质。,19,ABC理论,2012/4/28,20,影响服务品质的执行者情绪孕体分析,2012/4/28,我们VS你们 份外VS份内 受害者VS给予者 忍者VS恕者（身心分离VS身心合一） 不讲理的人VS不讲理的自我 贴标签VS善解人意,21,你有怎样的思想就有怎样的生活,2012/4/28,22,思想,情绪,行为,结果,目录,新时期 新挑战,解读服务内涵 走出次级陷阱,揭开盲目区域 管理自我情绪,理论实践结合 双赢化解干戈,1、人性共性需求解读,2、 如何将投诉变倾诉,3、投诉处理四同步与沟通六频道,4、疑难投诉

9、处理与服务补救策略与步骤,优秀服务人员的核心要素,2012/4/28,24,对人的需求 和 情绪状态的敏感性,分享,2012/4/28,25,真正的大智慧不是懂知识， 而是懂人性！ 遵循人性规律的才是沟通的捷径！,世界是由人组成的，赢得了人心便赢得了一切。,我是谁？,2012/4/28,人都是更爱自己的 逃避痛苦，追求快乐 人是感性的动物 人是有理由的动物 每一个人都是独一无二的个体 人是神和魔的混合体 人是无法改变，但是可以影响的 人既不能离他太近，也不能离他太远 消极思维方式的偏爱使用者贴标签 辩论思维的擅长者 ,26,沟通VS辩论,2012/4/28,听VS说 同理心地听VS挑刺地听 双

10、赢VS你死我活 合作VS对立 尊重VS责难 理解VS攻击 求同存异VS各执一词 心悦诚服VS哑口无言 理直气和VS理直气壮 糖衣炮弹VS炮弹 关注对方感受VS关注自己感受 接受VS接收,27,引入网络类投诉案例分析,分享,2012/4/28,与客户沟通的目的不是坚持原则，而是让客户接受原则； 与客户沟通的目的不是争论谁对谁错，而是双赢！ 与客户沟通的目的不是让客户哑口无言，而是心悦诚服！,28,错就错在只是晓之以理； 只会对客户直接说NO！ 正确方法动之以情，晓之以理； 用YES的语言表达NO的含义！,如何将投诉变成倾诉,2012/4/28,WHAT WHY HOW,29,现场投诉处理情景模拟

11、,如何将投诉变成倾诉,2012/4/28,理解 鱼缸理论的思考 感同身受的表达 倾听的意愿 理解VS争论 打扰VS打断 值得信赖,30,如何赢得他人的信任,2012/4/28,31,生 理,心 理,人 品,提升沟通影响力 四个同步化解干戈,2012/4/28,情绪同步 需求同步 生理状态同步 语言文字同步,32,面对消极情绪的错误态度,2012/4/28,忽略 转移 否定 压制,33,情绪是一种能量，它会来，也会走 当你不去认同、关注和引导，永远不会走,情绪同步,2012/4/28,进入对方的内心频道 。 站在对方的立场为对方考虑 。 让对方觉得被了解，被尊重 。,34,沟通六频道理论,201

12、2/4/28,35,A,B,抱怨及投诉客户常见三大频道,2012/4/28,消极感性 理性 消极理性,36,消极感性频道特征,2012/4/28,声音高亢 语速较快 情绪激动 言辞激烈 内容缺乏逻辑性，甚至表达混乱 语言罗嗦，不停重复自己的经历 （处于消极感性频道：感性需求主导/理性需求次要）,37,理性频道特征,2012/4/28,语气平静 逻辑清晰 客观指出存在问题，实事求是 （处于理性频道：理性需求显性/感性需求隐性）,38,消极理性频道特征,2012/4/28,语气平缓 逻辑清晰 较真儿 言辞咄咄逼人，步步紧逼，不达目的誓不罢休 （处于消极理性频道：理性需求显性/感性需求被压抑）,39

13、,2012/4/28,当客户情绪失控，语言混乱时，你需要 对自己说牠咬你一定是因为牠受伤了 不要打断他，用嗯、是的、哦、我明白等简短的文字回应，表示在认真倾听他的痛苦和遭遇 不断检视你的思想，查看情绪孕体； 当宣泄有人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时机，表达以下内容： 先生（女士）我相信你一定是在业务使用过程中遇到了一些麻烦，影响了您的情绪，所以您才这么着急（生气），我非常愿意帮助您。（停顿2秒）您刚才说的是,40,消极感性频道同频共振式沟通 步骤及注意事项,2020/7/28,41,当客户情绪激动，言辞激烈时，你需要 对自己说牠咬你一定是因为牠受伤了 不要打断他，用嗯、是的、哦、我

14、明白等简短的文字回应，表示在认真倾听他的痛苦和遭遇 当宣泄有人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时机，表达以下内容： 说感同身受的话 说感同身受的话的重要性 我理解你的心情感同身受的话 感同身受的话的准备步骤及表达技巧,消极感性频道同频共振式沟通 步骤及注意事项,面对消极感性客户时的沟通陷阱,2012/4/28,超理智型沟通方式 打断客户 贴标签 救火变纵火 客户将炮口对准受理客服代表,42,理性频道同频共振式 步骤及注意事项,2012/4/28,语言内容关注业务需求的解决和满足 语气中体现尊重、亲和与真诚，满足客户情感需求,43,面对理性客户时的沟通陷阱,2012/4/28,专业能力不

15、足，无法快速满足客户业务需求 技术语言未能转化为服务语言 业务投诉转移为服务投诉,44,消极理性频道同频共振式 沟通步骤及注意事项,2012/4/28,消极理性的客户冰冻三尺非一日之寒，客户持续不断在业务层面纠缠的能量来自于压抑的情绪，所以洗心革面而不是就事论事做表面文章。 不是被动应对，而要主动收集信息寻找伤口在哪里 客户的有多咄咄逼人，压抑的情绪就有多剧烈，放下对客户的敌对，努力让客户从投诉到倾诉；,45,面对消极理性客户时的沟通陷阱,2012/4/28,面对醉翁之意不在酒的客户，只是头疼医头，未能积极探询客户冰山下的需求 专业能力和应变能力不足，被客户抓住漏洞 消极情绪孕体出现，影响沟通

16、方式，刺激了客户，加深了隔阂与冲突,46,同频共振沟通的目的,2012/4/28,酒逢知己千杯少让客户从情感上接受客户代表 影响客户进入积极频道 为下一步信息收集奠定基础 提升沟通效率，事半功倍,47,需求同步,2012/4/28,设身这是一个什么样的客户？ 处地身临其境客户的情绪感受和环境状态 厘清客户的需求有什么？ 排序了解客户的需求排序，明确主动需求,48,期望值的分类,2012/4/28,理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦,49,生理状态同步,2012/4/28,我们能够关注顾客的呼吸。 我们

17、能够关注顾客的表情。 我们能够关注顾客的姿式 。,50,语言文字同步,2012/4/28,要让顾客觉得：她这个人跟我很相似，用的字词都和我很相似。 不要和客户你说你话，他说他话，而是要和客户说共同的话； 人因相似而吸引；,51,2012/4/28,技术语言 关注事实 YES是YES，NO是NO 客套 理直气壮 晓之以理,52,表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。 人们因情感而接受，以事实来评判。 谈话最短的距离不是直线，而是曲线！,技术语言VS服务语言,服务语言 关注感觉 用YES的语言表达NO的含义 真诚 理直气和 动之以情 ， 晓之以理,用YES的语言表达NO的含义,2012/4/28,

18、说自己的理由 VS 帮他说出他的理由 直接拒绝 VS 给予选择 虽然 VS 但是 生硬 VS 亲和 3F法 三明治法,53,引导客户进入积极感性频道的话术,2012/4/28,说表明身份淡化敌意的话（自我介绍） 说与客户此刻情绪对接的话 说出自己情绪以此奠定感性基调的话 说感同身受的话 说赞美的话 说善解人意的话 寻找共同点，说投其所好的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 帮他说出他委屈的话 说感谢的话 用YES的语言表达NO的含义 说说和生意无关的话,54,疑难升级投诉处理与服务补救,2012/4/28,第一步-情景再现 信息收集（设身处地） 逻辑推理 第二步-身临其境 第三步-感同身受 第四步-查找伤口 第五步对症下药 五个合适 四个同步 3二3三,55,策略与步骤,关于【设身】,2012/4/28,性别 年龄 消费能力 过往投诉记录 地域 职业 岗位 职位 婚姻状况 素质（教育）程度 性格特征 喜好禁忌 宗教信仰 ,56,关于【处地】,2012/4/28,我们眼中VS客户眼中-了解的不是自己眼中的世界，而是客户亲身体验的世界 ； 现在时VS过去时-棘手投诉关注的不仅仅是【现在时】，还要关注【过去时】； 一个人VS所有人-关注和客户直接或间接接触的所有的人，都会对客户的行为产生或积极或消极的影响； 字