3商务礼仪-基本礼仪(二).ppt

1、商 务 礼 仪,第三讲 基本礼仪(2),商务谈话礼仪 办公礼仪 赠送礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪,一、商务谈话礼仪-沟通礼仪,(一)应避免的话题,1.六不谈：,不非议国家和政府（民族素质）,不涉及国家秘密和行业机密 （行业素质）,不能涉及交往对象的内部事务 不能在背后议论领导和同事 格调不高的话不谈 不涉及私人问题，关心过度是一种伤害,1.说话技巧 （1）每个人说语时都应该注意自己的身份，千万不要表现出影响自己形象的方式，比如： 使人觉得声音粗糙刺耳； 呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫。,（二）具体细节, 声音表露倦怠； 解说时，口齿含糊，令人难以理解。 说话过慢或过快。 声音太大或太轻。,

2、语气太平淡，使气氛沉闷；,（2）职业说话方式 避免地方口音； 以悦耳、清晰、干脆的语调和方式充分表达情绪，使发言更为有力。, 语言简洁、明了、快慢适中，节奏清楚。 音量掌握恰当。,（3）口语上的技巧 少用“我”字； 谈话内容广博而有深度； 对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣； 能很快转移话题； 能适应谈话对象。, 发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测。 与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位。, 不当众纠正别人语法或发音的错误。 有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺。 不插嘴, 知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。 得体地接受别人的赞美。 知道如何得

3、体地称赞别人。 不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。, 有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。 当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者的基本风度。,2.选择优雅的用词 说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止 得体地使用礼貌用语，不说粗话。, 避免冗长无味或意思重复的言语。 不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否。,应该：“热情三到”,始终保持微笑，肯定处微微点头；,（1）眼到：要友善地注视对方，以表示关注,1）角度：平视 2）时间：1/3,- 保持同他人80cm1m的距离；,（3）意到：心意到,（2）口到：

4、（1）讲普通话（2）因人而异的表示尊重,三、办公礼仪,办公环境 办公礼仪 外出礼仪,个人形象：工作证的佩戴,您如何看待您的工作证（胸卡）？ 您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？,工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事,办公礼仪：办公环境,公共办公区 不在公共办公区吸烟、聊天、大声喧哗；节约水电；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。,- 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,办公礼仪：办公环境,办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。,个人

5、办公区,- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；,当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；,在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,下班离开办公室前，应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。,办公注意事项,打断会议时不要敲门，可进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；,对其他同事的客户也要积极热情；,办公

6、礼仪：外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚；,出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,您该坐哪个位置？,会客室入座的礼仪,右方为上的原则 前排为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,三、馈赠礼仪,赠礼礼仪 受礼礼仪,赠礼礼仪,程序：,1、选择礼品 2、包装礼品 3、选择时机 4、赠礼场合 5、赠送礼仪,换言之：,送给谁？,送什么？,什么时间送？,如何送？,礼品的选择,纪念性、宣传性、便

7、携性、独特性、时尚性、习俗性,1 、选择礼品的规范,(1)了解对象的情况 (2)明确目的 (3)尊重禁忌（民族禁忌、宗教禁忌）,(1) 了解对象的情况,年龄、性别、兴趣、爱好、婚姻状况、身份、地位、民族习惯 经济状况、文化水平,（2）明确目的,送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。,（3）尊重禁忌,各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。,3、选择时机,送礼要特别注意及时、准确。生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间。,客人：来

8、的当天送,主人：客人走的前一天晚上送,4、赠礼的场合,一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。 与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。,受礼礼仪规范,1、站立双手接礼品 2、感谢赠礼的人 3、拆开欣赏并赞美 4、慎重放置、保管 5、礼貌拒绝违法、昂贵礼品,四、电梯礼仪,有专职管理人员时，客人先进，客人先出。 无专职管理人员时，陪同者先进，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数，侧面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,到目的

9、地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,五、位次礼仪,1、行路（左右前后） （1）并行：俩人并排走把内侧让给客人、女士、长者（客人走最近的路），这是基本原则；三人并行中间贵，接待人员不能走在中间； （2）单排：领导、贵宾、长者，先进、先出。把选择前进方向的权利让给尊者（但前提是他得认路）。,2、谈判座次 商务谈判三个基本问题： （1）着装 （2）谈判策略 （3）谈判座次（面门而上、居中而上、以右为上）。,3、签字仪式 （签字桌子面对正门） 基本规则：面门而上、以右为上、居中为上、离近为上、前排为上,4.主席台座次 三个基本

10、原则 ： （1）前排高于后排 （2）中央高于两侧 （3）“以右为上”与“左高右低”,注意：正确摆放姓名标牌,5、引领位次（男左女右，男前女后）,女性引领员站于来宾右前方一人距离，右手示向； 男性引领员站在来宾左前方一人距离，左手示向。 上下楼梯时，男引领在前，来宾在后；女引领在后，来宾在前；引领在外侧，来宾在内侧。,六、乘车礼仪,交通工具的座次 双排轿车哪个位置为上座？从原则上讲客人座在哪里，哪里就是上座。恭敬不如从命。从具体而论： 社交场合不同，轿车位次不同；人际关系不同，轿车位次不同。,（2）公务接待:有专职司机，后排右坐为上。这和我国交通规则有关。这时的副驾驶座叫随员坐。 （3）安保上座（后排司机后面），安全系数较高，VIP(大人物)坐在这个位置。,双排五座轿车。由主人亲自驾驶时，座位顺序应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座,由专职司机驾驶时，座位顺序应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副