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1、礼仪与沟通,机械工业出版社,主 编 蔡晓红,目 录,上篇 商 务 礼 仪 第一章 个人礼仪修养 第二章 商务会谈及位次排列礼仪 第三章 商务接访及涉外礼仪 第四章 商务餐饮、馈赠礼仪 第五章 商务通联、社交聚会礼仪 下篇 沟 通 技 巧 第六章 沟通与合作 第七章 沟通中的倾听与交谈技巧 第八章 沟通中的说服和演讲技巧 第九章 求职中的沟通技巧 第十章 工作、生活中的沟通技巧,上篇 商务礼仪,第一章 个人礼仪修养,第一节 商务服饰礼仪,第二节 商务仪容礼仪,第三节 商务语言、表情礼仪,第四节 商务举止、仪态礼仪,1,2,3,4,第一节 商务服饰礼仪,一、男士西装的礼仪 二、女士套裙的礼仪,一、

2、男士西装的礼仪,1款式与场合 西装可分为单排扣西装及双排扣西装。单排扣西装在较为正式的场合常搭配一件背心，称为三件装。一般，单排扣西装比双排扣西装看起来更修长。 商务人员在正式上班时，西装上衣与长裤的颜色及材质应完全一致，并且以合身为宜。正式上班服的颜色以深色为主，黑色、深灰、深蓝等颜色都是适当的选择，但也要考虑到体形。,2西装的穿着要领,（1）拆除商标 （2）熨烫平整 （3）扣好纽扣 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，以示郑重其事。就坐之后，西装上衣的纽扣则大都要解开，以防其“扭曲”走样。 系单排两粒扣式的西装上衣的纽扣时，讲究“扣上不扣下”，即只系上边那粒纽扣。 系单排三粒扣式的西装上衣的纽

3、扣时，可以只系中间那粒纽扣，也可以系上边两粒纽扣，以示郑重。 系双排扣式的西装上衣的纽扣时，可系上的纽扣一律都要系上。 （4）少装东西,3西装的搭配技巧,“西装的韵味不是单靠西装本身穿出来的，而是用西装与其他衣饰一道精心组合搭配出来的。” （1）衬衫 穿西装时，里面应该穿长袖衬衫。长袖衬衫的袖长以手臂自然下垂时正好盖到手腕为准，袖口应露出西装长袖外12cm，衬衫衣领从后面看应比西装领高出1.5cm。 衬衫的面料应该以纯棉制品为主，不宜穿丝绸、人造棉一类薄软无形的衬衫。正装衬衫的颜色则必须为单一色彩。在正规的商务应酬中，海蓝色或白色衬衫可谓商界男士的首选。 正装衬衫的领型多为方领、短领和长领。应

4、根据自己的脸型、脖长以及领带结的大小来选择，千万不要使它们之间的反差过大。正装衬衫以无胸袋者为佳，免得乱放东西。,3西装的搭配技巧,（2）领带 领带是男士服饰中不可忽视的一环。领带代表着一个人的个性与品位，应注重色彩和图案，以及与西装、衬衫的搭配。尤其是深色领带应是你衣橱中必不可少的，不可因个人爱好而盲目追求时尚，以致在关键时刻有失礼仪。 领带应与衬衫的色调呼应而不能喧宾夺主。一般而言，条纹的领带适合在谈判、演讲、主持会议的场合使用。格纹和点状的领带则适合在面试或会见上司和长辈时使用。 面料以真丝为最优。一般来说，黑西装、白衬衫，应选灰、蓝、绿色领带；灰西装、白衬衫，应选灰、绿、黄色领带；深蓝

5、色西装，白色或明亮的蓝色衬衫，可选蓝色、灰色、黄色领带。 领带打好后，必须长短适度。,3西装的搭配技巧,（3）手表 商界男士在社交场合佩戴手表，通常意味着时间观念强、作风严谨。 商界男士在社交场合佩戴的手表，其色彩应避免繁杂凌乱。一般宜选择单色手表、双色手表，不应选三色或以上的手表。其色彩都要高贵、典雅、清晰。手表上除数字、商标、厂名、品牌外，不应出现其他图案。 （4）公文包 公文包被称为商界男士的“移动办公桌”，是外出之际不可离身之物。 对穿西装的商界男士而言，外出办事时手中若是少了一只公文包，未免会使其神采和风度大受损害，而且其身份往往也会令人置疑。 公文包面料以真皮为宜，并以牛皮、羊皮制

6、品为最佳。色彩以深色、单色为好，浅色、多色甚至艳色的公文包，均不适用于商界男士。除商标之外，商界男士所用的公文包在外表上不宜再带有任何图案、文字，否则有失自己的身份。手提式的长方形公文包是最标准的公文包。 商界男士外出之前，随身携带之物均应尽量装在公文包里的既定之处。切记，无用之物千万别放在包里，尤其是别使其“过度膨胀”。,3西装的搭配技巧,（5）皮鞋 对商界男士来说，鞋子在正式场合也被视作“足部的正装”。 选择与西装配套的鞋子，只能选择皮鞋。与西装配套的皮鞋，应当是真皮制品而非仿皮。一般来说，牛皮鞋与西装最是般配，羊皮鞋、猪皮鞋则不甚合适。至于以鳄鱼皮、鸵鸟皮、蟒蛇皮制作的皮鞋，穿出去多有炫

7、耀之嫌，一般也不宜选择。 与西装配套的皮鞋，按照惯例应为深色、单色。黑色皮鞋被认为是万能鞋，它能配任何一种深颜色的西装。 （6）袜子 袜子起着衔接裤子与鞋的作用。男士穿袜子时要注意长度、颜色和质地。太短的袜子穿起来会松松垮垮，坐下来稍不留意就会露出皮肤，这是不符合礼仪规范的。袜子的颜色以单一色调为好，黑色、棕色或藏青色为好，这样可以保证袜子颜色与长裤相配或相近。白色的袜子通常只与休闲鞋搭配，袜子的颜色切不可与裤子反差太大。,二、女士套裙的礼仪,1套裙的选择 （1）套裙的类型 （2）套裙的颜色 （3）与衬衫的搭配,二、女士套裙的礼仪,2套裙的穿着要领 （1）大小适度 （2）穿着到位 （3）协调妆

8、饰 （4）注意举止,3套裙的搭配技巧 （1）围巾 （2）手提包和手提箱 （3）手镯 （4）手链 （5）胸针 （6）项链 （7）皮鞋 （8）袜子,第二节 商务仪容礼仪,一、仪表修饰 1面部 基本要求：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。 （1）不蓄胡须 （2）鼻毛不外现 （3）干净整洁 （4）口无异味,一、仪表修饰,2发部 健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐是对头发最基本的要求。商务人员头发以短为宜。商界男士头发的具体标准为：前不覆额，侧不掩耳，后不及领；商界女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。,一、仪表修饰,3手部 （1）清洁 （2）不使用醒

9、目甲彩 （3）不蓄长指甲 4腿部 中国人看人的习惯性做法是，“远看头，近看脚，不远不近看中腰”。 （1）脚部 （2）双腿,二、化妆规范,1化妆的原则 （1）美化 （2）自然 （3）得法 （4）协调 2面部化妆的技巧 脸部化妆一方面要突出面部五官最美的部分，使其更加美丽，另一方面要掩盖或矫正缺陷或不足的部分。,二、化妆规范,3化妆的禁忌 1）勿当众化妆、补妆。 2）勿在异性面前化妆。 3）勿使化妆妨碍于人。 4）勿使妆面出现残缺。 5）勿借用他人的化妆品。 6）勿评论他人的化妆。,第三节 商务语言、表情礼仪,一、商务语言礼仪 语言是人们思想的载体，也是交流的媒介。作为个人修养的重要部分，人的语言

10、技能需要强化，语言素养也需要不断提高。 1重视语音、语速 2重视语气、语态 3强化语言技巧 （1）优化口头禅 （2）沉默也是一种必要的语言 （3）由衷地赞美,二、商务表情礼仪,表情是指从面部的变化上表达出来的心理活动和思想感情。表情的寓意最为丰富，具有极强的表现力，甚至可以说是神奇的。 我们每个人都有从别人细微的表情变化中捕捉到他们内心的情感变化和运用表情表达自己内心世界的本领。 因为表情具有这种传情达意的重要功能，因此它也是商务交往中一种很重要的交际手段。,二、商务表情礼仪,1眼神 眼睛是心灵的窗户，内心情感的传达靠的主要就是眼神。 （1）注视的时间 （2）注视的角度 （3）注视的部位 2眉

11、毛 3嘴巴 4脸色 5微笑,第四节 商务举止、仪态礼仪,一、坐姿的礼仪 1）人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直。 2）双膝并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜；女士入座后，双脚必须靠拢，脚跟也应靠紧。 3）双脚并齐，手自然放在双膝或椅子扶手上；女士两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。 4）款款走到座位前，如果是从椅子后面靠近椅子，应从椅子左边走到座位前。 5）背靠椅子，右脚稍向后撤，使小腿贴到椅子边，上体正直，轻稳坐下。女士入座时，应清理一下裙边，将裙子后摆向前拢一下，以显得端庄娴雅。 6）女子一般不要架起两腿。,一、坐姿的礼仪,二、站姿的礼仪,良好的站姿包括以下几个方面： 1）平肩，直颈，下

12、颏微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。 2）上体保持标准站姿，直立、挺胸、收腹、略微收臀。 3）两臂自然下垂，手指自然弯曲。两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上，肘部应略向外张。男性在必要时可单手或双手背于背后。 4）两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提，身体重心落于前脚掌。 5）男子站立时，双脚可微微张开，但不能超过肩宽。女士站立时，脚应成“V”形，膝和脚后跟应靠紧，身体重心应尽量提高。,二、站姿的礼仪,三、走姿的礼仪,良好的走姿应当是： 1）身体重心应该稍稍向前，步伐稳健，步履自然。 2）跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，要有节奏感。女性穿着裙子时，裙子的下摆与脚的动作应力求

13、表现出韵律感。上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑。 3）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在1015。 4）迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前进方向保持一条直线，避免“外八字”或“内八字”迈步。 5）走路要用腰力，因此，腰要适当收紧。 6）如果要上下楼梯，也要保持上体正直，脚步轻稳；一般不要手扶栏杆。,三、走姿的礼仪,四、蹲姿的礼仪,蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。 讲究优雅的蹲姿礼仪，一般有以下两种方法。 1高低式蹲姿 2交叉式蹲姿,五、手

14、势的礼仪,手势，又叫手姿。由于手是人的身体上最灵活自如的一个部位，所以手势是举止仪态礼仪之中最丰富、最有表现力的。 在商务场合中，常见的手势语有以下几种。 1横摆式手势语 2斜摆式手势语 3双臂横摆式手势语 4直臂式手势语,第二章 商务会谈及位次排列礼仪,第一节 商务会谈礼仪,第二节 位次排列礼仪,1,2,第一节 商务会谈礼仪,“商务会面四要素”:称呼、介绍、名片使用、握手 一、称呼、介绍礼仪 二、名片的使用和握手礼仪 三、商务谈话礼仪,一、称呼、介绍礼仪,1称呼礼仪 （1）三种正式的称呼 1）称呼职务名称。 2）称呼技术职称。 3）称呼通行尊称。 （2）不恰当的五种称呼 1）无称呼。 2）庸

15、俗的称呼。 3）他人的绰号。 4）地域性称呼。 5）简化性称呼。,一、称呼、介绍礼仪,2介绍礼仪 （1）介绍自己 1）姓名。 2）单位。 3）职务。 （2）介绍他人 1）介绍上级与下级时，先介绍下级，后介绍上级。 2）介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈。 3）介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 4）介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 5）介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 6）介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友 7）介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 8）介绍与会先到者与后来者认识时，先介绍

16、后来者，后介绍先到者,二、名片的使用和握手礼仪,1名片的使用 （1）交换名片的顺序 （2）名片的索取 1）交易法。首先主动递送名片。 2）激将法。递送同时讲：“能否有幸交换一下名片？” 3）谦恭法。对于长辈或高职务者，委婉地索要名片：“希望以后多指教，请问如何联系？” 4）平等法。可问对方：“如何与你联系？”,（3）名片的递送 关注以下两点：一，应在见面之初递上名片；二，递送自己名片时应郑重其事。此外还应注意以下细节： 1）递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。 2）若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。 3）将名片递给他人时，应说“多多关

17、照”、“常联系”等话语，或是先作一下自我介绍。,（4）名片的接受 接受别人名片时，需要注意以下四点。对于第三点，尤其需要重视。 1）别人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。 2）接名片时，双手捧接，或以右手接过。 3）接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。 4）接他人名片时，应使用谦词敬语，如“请您多多关照”。 （5）名片的收存 随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用。,二、名片的使用和握手礼仪,2握手礼仪 （1）握手的要求 1）与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而自然。问

18、候语也是必不可少的。 2）不要迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼，这都是不礼貌的表现 3）向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。 4）握手时双方彼此之间的最佳距离是1m左右。 5）双方将手向侧下方伸出，伸直相握形成一个直角。 6）与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。 7）握手的时间不宜过短或过长，全部时间应在3秒钟内,（2）伸手的顺序,1）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。 2）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 3）已婚者和未婚者握手，应由已婚者

19、首先伸出手来。 4）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 5）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 6）社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。 7）主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 8）客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,（3）握手礼仪的禁忌,1）握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣服袋里。 2）握手时不要争先恐后，应当依照顺序依次而行。 3）女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士无论何时都不能在握手时戴着手套。 4）除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。 5）不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不

20、要用双手与异性握手。 6）与西方人士交往时，不要两人握手时与另外两个人相握手的形成交叉状。这种类似十字架，在他们看来是很不吉利的。 7）握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖动不停。 8）握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。 9）握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。 10）不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立刻揩拭自己的手掌。,三、商务谈话礼仪,1谈话的内容 （1）避免的话题 1）非议党和政府之事。 2）涉及国家秘密与行业秘密。 3）非议交往对象之事。 4）背后议论领导、同事与同行之事。 5）涉及格调不高之事。 6）涉

21、及个人隐私之事。 （2）适宜的话题 1）拟谈的话题。 2）格调高雅的话题。 3）轻松愉快的话题。 4）时尚流行的话题。 5）对方擅长的话题。,2谈话的形式,（1）接受交往对象 1）不打断对方。 2）不补充对方。 3）不纠正对方。 4）不质疑对方。 （2）尊重交往对象 1）讲普通话。 2）声音低，速度慢。 3）神态专注。 4）与谈话对象互动。,第二节 位次排列礼仪,一、行进、会客、乘车、谈判的位次排列礼仪 二、签字、会议、宴会、旗帜的位次排列礼仪,一、行进、会客、乘车、谈判的位次排列礼仪,1行进中的位次排列礼仪 指的是人们在步行的时候位次排列的顺序。 （1）常规 常规做法有与客人并排行进和与客人

22、单行行进两个不同的方面。并排行进的要求是中央高于两侧，内侧高于外侧。单行行进时，标准的做法是前方高于后方，以前方为上。 （2）上下楼梯 上下楼梯时位次排列要注意两点： 1）要单行行进。上下楼梯时因为楼道比较狭窄，并排行进会阻塞交通，是没有教养的标志。没有特殊原因，应靠右侧单行行进。 2）单行行进时要注意的问题是前方应高于后方，以前方为上。一般情况下，应该让客人走在前面，把选择前进方向的权利让给客人。 （3）出入房门 没有特殊原因，出入房门的标准做法是位高者先进或先出房门。但是如果有特殊情况的话，那么标准的做法是陪同接待人员要先进去，为客人开门，出的时候也是陪同接待人员先出去，为客人拉门导引。,

23、2乘坐轿车的位次排列礼仪 （1）公务 第一种情况称为公务交往，参与活动的车辆归属单位，驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座指的是后排右座，也就是司机对角线位置。 （2）社交 第二种情况称为社交应酬。工作之余，三五个好友外出吃饭活动，这时一般车辆的归属是个人的，开车的人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。 （3）重要客人 第三种是接待重要客人。接待高级领导、高级将领、重要企业家时人们会发现，轿车的上座往往是司机后面的座位。,3会客时的位次排列礼仪 （1）相对式 客人与主人对面而坐即称为相对式。相对式位次排列的基本要求是面门为上，也就是面对房间正门者为客位，

24、背对房间正门者为主位。 （2）并列式 并列式是指宾主并排而坐。当宾主并排而坐，倘若双方都面对房间正面时，具体的要求是以右为上。 （3）自由式 自由式即自由择座，即客人愿意坐在哪里就坐在哪里。自由式通常用在客人较多，座次无法排列，或者大家都是亲朋好友，没有必要排列坐次时。,4谈判的位次排列礼仪 （1）双边谈判 双边谈判座次排列，在谈判时会出现两种情况，一种叫横式，一种叫竖式。横式即谈判桌在谈判厅里横着摆放，竖式即谈判桌在谈判厅里竖着摆放。二者有共性，也有操作上的具体差异。 举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。 1）如果谈判桌横放，面对正门的一方为上；背对正门的一方为下。

25、 2）如果谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上；左侧为下。 （2）多边谈判 所谓多边谈判是指谈判的座次排列有两种常规情况：一种是自由式，参加谈判的各方可自由择座；一种是主席式，也就是说面对房间正门设一个主位，谁需要发言，就到主位去发言，其他人面对主位，背门而坐。,二、签字、会议、宴会、旗帜的位次排列礼仪,1签字仪式的位次排列礼仪 （1）双边签字仪式 举行双边签字仪式时位次排列的基本规则包括以下三点： 1）签字桌一般是在签字厅内横放。 2）双方签字者面对房间正面而坐。 3）双方参加签字仪式的其他人员，一般需要呈直线型，单行或者多行并排站立在签字者后，并面对房间正门，通常面对房门。 （2）多边

26、签字仪式 所谓多边签字仪式，顾名思义，参加者是三方或者三方以上。多边签字仪式的基本礼仪规范要求有三点： 1）签字桌横放。 2）签字座面门而设，仅为一张。 3）多边签字仪式讲究签字者要按照某种约定的顺序依次签名,2会议的位次排列礼仪 （1）小型会议 举行小型会议时位次排列需要注意以下三点： 1）讲究面门为上，面对房间正门的位置一般被视为上座。 2）商务礼仪的基本要求以右为上，坐在右侧的人为地位高者。 3）小型会议通常只考虑主席之位，但同时也强调自由择座。 （2）大型会议 大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。主席台之位次排列规则： 1）前排高于后排。 2）中央高于两侧。 3）右侧高于左侧。,

27、3宴会的位次排列礼仪 （1）桌次 在正式宴会上，进餐者往往不止一桌。当出现两张以上的餐桌时，就出现了桌次排列问题。桌次排列的基本要求有三点： 1）居中为上。 2）以右为上。 3）以远为上。 （2）座次 餐桌上具体位置的排列需要抓住以下三个关键点： 1）面门居中者为上，坐在房间正门中央位置的人一般是主人。 2）主人右侧的位置是主宾位。 3）主宾双方其他赴宴者有时候不必交叉安排，可以主左宾右。,4旗帜的位次排列礼仪 （1）国旗与其他旗帜 当国旗与其他旗帜同时悬挂时，按照中华人民共和国国旗法及其他使用的有关规定，我国国旗代表国家，所以必须居于尊贵位置。所谓尊贵位置是指： 1）居前为上。 2）以右为上

28、。 3）居中为上。 4）以大为上。 5）以高为上。 （2）中国国旗与其他国家国旗 在国际商务交往中，有的时候会出现中国旗帜和其他国家旗帜同时悬挂的情况，这时应分别对待。如果活动以我方为主，即我方扮演主人的角色时，以右为上，客人应该受到尊重，因此其他国家的国旗应挂于上位；如果活动以外方为主，即由外方扮演主人的角色，中国国旗应该处于尊贵位置。,第三章 商务接访及涉外礼仪,第一节 商务接访礼仪,第二节 商务涉外礼仪,1,2,第一节 商务接访礼仪,一、商务拜访礼仪 二、商务接待礼仪,一、商务拜访礼仪,1拜访前的准备 （1）准备拜访计划 1）计划目的。 2）计划任务。 3）计划路线。 4）计划开场白。

29、（2）拜访形象准备 1）仪表准备。 2）资料准备。 3）工具准备。 4）时间准备。,（3）调整拜访心态 1）信心准备。 2）制造机会的方法就是提出对方关心的话题。 3）拒绝准备。,2拜访时的要求,（1）拜访时要准时到达 （2）拜访时要先行通报 （3）拜访时要“客随主便” （4）谈话时要围绕主题 （5）谈话时要注意态度 （6）拜访要适时告辞,3拜访的注意事项,（1）开门见山，直述来意 （2）明辨身份，找准对象 （3）突出自我，赢得注目 （4）察言观色，投其所好 （5）宣传优势，诱之以利 （6）以点带面，各个击破 （7）端正心态，永不言败,二、商务接待礼仪,1迎客的基本礼仪 （1）做好接待准备 （

30、2）陪客人时引导方法要正确 （3）谈话时要注意态度 （4）不要让客人坐“冷板凳” （5）宽容地对待客人失约 （6）了解待客时的禁忌,2送客的基本礼仪,（1）告辞要求由客人首先提出 （2）帮助客人查看是否有物品遗留 （3）送客地点的要求 （4）看重“后续服务”,第二节 商务涉外礼仪,一、涉外礼仪的原则 二、不同国家的社交礼仪,一、涉外礼仪的原则,1入乡随俗原则 （1）充分地了解与交往对象相关的习俗 （2）无条件地对交往对象所有特有的习俗加以尊重 2维护形象原则 （1）仪容 （2）服饰 （3）表情 （4）谈吐 （5）举止 （6）待人接物,3遵守约定原则 （1）先期约定 （2）依约而行 4热情有度原

31、则 指既要对别人热情，又要遵守一个界限。 （1）关心有度 （2）谦虚有度 （3）距离有度,5不卑不亢原则 不卑不亢的主要要求是：每一个商务人员在参与国际交往时，都必须意识到自己在外国人的眼里是代表着自己的国家，代表着自己的民族，代表着自己的所在单位。因此，其言行应当从容得体，堂堂正正。在外国人面前，既不应该表现得畏惧自卑、低三下四，也不应该表现得自大狂傲、放肆嚣张。 6尊重个人隐私原则 指的就是一个人出于个人尊严和其他某些方面的考虑，因而不愿意公开，不希望外人了解或是打听的个人秘密、私人事宜。在国际交往中，人们普遍讲究尊重个人隐私，并且将尊重个人隐私与否视为一个人在待人接物方面有没有教养、能不

32、能尊重和体谅交往对象的重要标志之一。,7女士优先原则 所谓“女士优先”，是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。“女士优先”的含义是：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动自觉地以自己的实际行动去尊重女性、照顾女性、体谅女性、关心女性、保护女性，并且还要设法、尽心竭力地去为女性排忧解难。“女士优先”原则还要求：在尊重、照顾、体谅、关心、保护女性方面，男士们对于所有的女性都要一视同仁。,二、不同国家的社交礼仪,1韩国 2马来西亚 3新加坡 4英国 5德国 6意大利 7加拿大 8美国,第四章 商务餐饮、馈赠礼仪,第一节 商务餐饮礼仪,第二节 商务馈赠礼仪,1

33、,2,第一节 商务餐饮礼仪,一、宴请的类型和原则 二、用餐礼仪 三、酒水的礼仪 四、饮料的礼仪,一、宴请的类型和原则,1宴请的类型 （1）宴会 （2）招待会 常见的有酒会和冷餐会两种。 （3）工作进餐 （4）茶会 2宴请的原则 （1）适量原则 （2）5M原则 Meeting（约会）、Media（环境）、Money（费用）、Menu（菜单）及Manner（举止）,二、用餐礼仪,1餐巾的使用 2巧用筷子 3夹菜的礼仪 4牙签的妙用 5刀叉的用法 6饮料的喝法 7交谈的礼节,西餐餐具的排列,1西餐的餐具一般在开餐前已在桌上摆好。每人面前是食盘或汤盘。 2左边放叉，右边放刀（刀叉数目与菜的道数相当，使

34、用顺序按上菜顺序）。 3食盘上方放匙（用小匙吃冷饮，用大匙喝汤）。 4在上方的酒杯，从左到右，由小到大，排成一排。 5匙的左方是面包碟，右方是黄油碟（碟内有专用小刀）。 6餐巾放在汤盘里或插在水杯里。,三、酒水的礼仪,1选酒 酒水的选择要根据宴会的情况而定。若无特殊规定，正式的中餐会上主人通常会选择白酒与葡萄酒这两种酒。正规的中餐宴会一般不上啤酒. 2斟酒 在正式宴会上，酒选对后，便有服务人员前来斟酒。有时，主人为了表示对来宾的敬重、友好，还会亲自为其斟酒. 3敬酒 亦称祝酒，指在正式宴会上由主人向来宾提议为了某种事由而饮酒。通常要讲一些祝愿、祝福之言。 4挡酒 要有宴会上的自我保护能力，要懂

35、得一点挡酒的招数。,四、饮料的礼仪,1饮料待客的注意事项 （1）品种 （2）器皿 （3）征询方式 （4）顺序 2茶水礼仪 （1）敬茶 （2）饮茶,3咖啡礼仪,（1）饮用数量 注意两点：杯数要少、入口要少。 （2）配料添加 1）如需添加配料不要大呼小叫；不要给别人添加配料 2）砂糖可用汤匙舀取，直接加入杯内；方糖则应先用糖夹子把方糖夹在咖啡碟的近身一侧，再用汤匙把方糖加入杯内。 3）加牛奶的时候，可直接添加。 （3）喝的方法 1）如何握咖啡杯？ 2）如何使用咖啡匙？ 3）如何食用甜点？,第二节 商务馈赠礼仪,一、馈赠的目的和原则 二、馈赠礼品的礼仪 三、受礼礼仪,一、馈赠的目的和原则,1馈赠的目

36、的 （1）以交际为目的 （2）以酬谢为目的 （3）以巩固和维系人际关系为目的 （4）以公关为目的,2馈赠的原则 （1）轻重原则 （2）效用原则 （3）时机原则 （4）禁忌原则,二、馈赠礼品的礼仪,1礼品选择的要求 （1）求新求异 （2）合乎潮流 （3）包装精美 （4）售后服务 2不宜馈赠的礼品 （1）违法物品 （2）有害物品 （3）废弃物品 （4）广告物品,3常见馈赠礼品的种类 （1）鲜花 （2）食品 （3）实用品 4馈赠的技巧 （1）礼品包装的技巧 （2）馈赠场合选择的技巧 （3）馈赠方式选择的技巧 1）回避尴尬。 2）态度恳切。 3）“借口”要圆。,三、受礼礼仪,1接受礼品的礼仪 （1）礼

37、貌谦让 （2）拆封欣赏 （3）不要攀比 2拒收礼品的礼仪 （1）婉言相告法 （2）直言缘由法 （3）事后归还法,第五章 商务通联、社交聚会礼仪,第一节 商务通联礼仪,第二节 社交聚会礼仪,1,2,第一节 商务通联礼仪,一、商务交往中的电话礼仪 二、商务交往中的手机使用礼仪 三、商务交往中的传真、电子邮件礼仪,一、商务交往中的电话礼仪,1拨打电话的礼仪 （1）拨打电话的时间 （2）通话的内容 1）事先准备。 2）简明扼要。 3）适可而止。 （3）拨打电话时的表现 1）语言文明。 2）态度文明。 3）举止文明。,一、商务交往中的电话礼仪,2接听电话的礼仪 （1）本人受话 1）及时接听。 2）应对谦

38、和。 3）主次分明。 4）待遇同等。 （2）代接电话 1）礼尚往来。 2）尊重隐私。 3）记忆准确。 4）传达及时。,二、商务交往中的手机使用礼仪,1置放到位 2遵守公德 3保证畅通 4重视私密 5确保安全,三、商务交往中的传真、电子邮件礼仪,1商务交往中的传真礼仪 （1）合法使用 （2）得体使用 （3）依礼使用 2商务交往中的电子邮件礼仪 （1）认真撰写 （2）避免滥用 （3）慎选功能,第二节 社交聚会礼仪,一、参加舞会的礼仪 二、参加晚会的礼仪 三、参加沙龙的礼仪,一、参加舞会的礼仪,1邀舞的礼仪 1）男女即使彼此互不相识，但只要参加了舞会，都可以互相邀请。通常是由男方主动去邀请女方共舞。

39、 2）邀舞时，男方步履庄重地走到女方面前，弯腰鞠躬，同时轻声微笑说：“想请您跳个舞，可以吗？”弯腰以15左右为宜，不能过分。 3）当你有意邀请一位素不相识的女性跳舞时，必须先认真观察她是否已有男友舞伴。 4）通常两个女性可以同舞，但两个男性却不能同舞。 5）如果是女方邀请男伴，男伴一般不得拒绝。 6）邀请者的表情应谦恭自然，不要紧张、做作，以致使人反感。,2拒舞的礼仪,1）在舞会上女士不要轻易拒绝他人的邀请。若要拒绝要注意分寸和礼貌用语，要委婉地表达。 2）如果女士已经答应和别人跳这一曲舞，应向男士表示歉意。 3）当女士拒绝一位男士的邀请后，如果这位男士再次前来邀请，在确无特殊情况的条件下，女

40、士应答应与之共舞。 4）女士面对两位或两位以上的邀请者，最能顾全他们面子的做法，是全部委婉地谢绝。 5）有的双双而来或自携舞伴，如果有别人前来邀舞，另一方应开朗大方，促其接受；被邀者本人也应有礼貌地接受。,二、参加晚会的礼仪,1尊重晚会的演员 2尊重服务人员 3尊重一同到场的异性 4尊重自身人格,三、参加沙龙的礼仪,1交际型沙龙的礼仪 （1）恪守规定 （2）体谅主人 （3）尊重妇女、长者 （4）讲究交流艺术,2休闲型沙龙的礼仪 （1）表现得像玩 （2）表现得会玩 （3）表现得以玩为主,下篇 沟通技巧,第六章 沟通与合作,第一节 沟通与合作的意义、基础与原则,第二节 沟通与合作能力的培养,1,2

41、,第一节 沟通与合作的意义、基础与原则,一、沟通与合作的意义 1沟通，无处不在 2沟通是现代社会的通行证 3合作，21世纪的社会准则,二、沟通与合作的基础 以诚待人,诚信是人际交往的根本。值得信赖是赢得普遍尊重和信任的通行证。 诚信是交往的基础，是做人的根本，是沟通与合作的前提。 “善大莫过于诚”，尔虞我诈的欺骗和虚伪的敷衍是对人际关系的亵渎，根本无法解除人们的戒备心理，更无法获得别人的认同和理解。,三、沟通与合作的基本原则,1尊重他人 2坦率表达 3主动认错 4有效倾听 5经常赞美 6保持微笑,第二节 沟通与合作能力的培养,一、树立主动交往意识 二、克服心理障碍 三、悦纳自我 四、灵活应变

42、五、提高表达能力,一、树立主动交往意识,马克思曾经说过，交往是人类的必然伙伴。 现代社会的基本特征是开放性和交互协作性。 社会的开放使得人与人之间的联系更加紧密，更加方便，又使人产生了众多的欲望和更高的情趣，只有扩大交往才能适应社会，只有积极地进行交往，才有利于人的智力和创造力的发挥。社会的交互性使得人们必须合作。 每一个人都需要融入团队，汇入集体。作为团队中的一员，你的成功、利益完全取决于合作、团结，如果忽略了这一规则，你不但一无所获，甚至连现有的都会丧失。,二、克服心理障碍,1理想主义和以自我为中心的认知心理障碍 2敏感多变的情感障碍 （1）恐惧引起的交往障碍 （2）嫉妒引起的交往障碍 （

43、3）多疑引起的交往障碍 （4）自卑引起的交往障碍 （5）自傲引起的交往障碍 （6）孤僻引起的交往障碍 3综合形成的人格障碍,三、悦纳自我,俗话说：“人贵有自知之明。”能否正确认识、评价和接受自己，是保持自身心理健康的基础，也是人际沟通的前提。自我认知失调是导致心理失衡的一个重要的原因。 我们要学会全面认识自己的心理特点，了解自己的长处和短处，要努力让自己树立“我是这世上独一无二的”的观念，做到悦纳自我，才能以积极的状态面对学习与生活，走进人际交往中。 在人际交往中，自始至终存在着矛盾。当一方不能满足另一方的需求时，就会产生交往冲突。为解决交往冲突，必须加强心理调适。,四、灵活应变,沟通与合作是

44、一门艺术，这个“艺术”，实际上就是一把钥匙开一把锁。 1学会同心胸狭窄的人交往 2学会同生性多疑的人交往 3学会同性格孤僻的人交往 4学会同任性的人交往 5学会同犯过错误的和后进的人交往,五、提高表达能力,1从大声讲话入手 要敢于大声讲话。你如果“够不着”对方的耳朵，就等于什么也没说。 2朗读、背诵 通过朗读和背诵加强对语气、声调、表情、手势的训练，可以加深对文章内容的理解和体会，对提高口头表达能力和写作能力有很大帮助。 3多读多写 多读中外名著，积累妙词佳句，还要写出心得，并利用黑板报及时“发表”，或在班内朗读。 4加强口头表达能力训练 利用即席发言、定期组织故事会、辩论会、朗诵会、演讲比赛

45、、排“课本剧”等活动，既能锻炼口头表达能力，又能提高文化修养,第七章 沟通中的倾听与交谈技巧,第一节 沟通中的倾听技巧,第二节 沟通中的交谈技巧,1,2,第一节 沟通中的倾听技巧,一、倾听的重要性 1倾听帮你找到属于自己的金表 2倾听可获取重要的信息 3倾听能发现说服对方的关键 4倾听让说话者觉得自己的话有价值 5倾听可以使你获得友谊和信任,二、有效沟通的倾听技巧,1聚精会神 2尊重对方 3平心静气 4捕捉要点 5避免曲解 6倾听非语言暗示 7注意隐含内容 8巧用技巧,第二节 沟通中的交谈技巧,一、交谈前的准备 1了解交谈的主题和对象 （1）了解交谈的主题 （2）了解交谈的对象 2选择合适的时

46、机 3寻求共同点 4鼓足勇气开口,二、有效沟通的交谈技巧,1说好见面第一句话 2制造余味无穷的谈话 3打开对方的话匣子 4与人交谈要恰到好处 5与人交谈要直奔主题 6交谈中不能随便省略主语 7交谈中应少用文言词 8让对方充分领会你的意图,第八章 沟通中的说服和演讲技巧,第一节 沟通中的说服技巧,第二节 沟通中的演讲技巧,1,2,第一节 沟通中的说服技巧,一、说服的前提 二、有效沟通的说服技巧,一、说服的前提,1要说服别人，必须先透彻了解别人的意思 2要说服别人，必须先透彻了解对方对不同意见的接受能力 3要说服别人，不可把自己放在与真理等同的地位 4要说服别人，应该有灵活多样的应变方式,二、有效

47、沟通的说服技巧,1说服是以互相尊重和讲究方法为基础的 2以情动人，以理服人 3采用影射 4巧妙利用数字 5重复申述 6举出具体例证 7用名人的话来支持言论 8提示具体方法 9让人多说“是” 苏格拉底问答法 10“使人信”定式,第二节 沟通中的演讲技巧,一、演讲前的准备 二、有效沟通的演讲技巧,一、演讲前的准备,1明确演讲目标和演讲的类型 2了解听众的特征 3准备演讲内容 4设计演讲提纲 5制作演讲材料 6安排场地、设备 7演讲前的练习,二、有效沟通的演讲技巧,1开场白 （1）注意第一句话 1）不讲多余的话。 2）引用名言。 3）根据会场气氛即兴添加。 （2）引发听众注意 2展开 （1）合理运用

48、提纲 （2）控制展开的时间 （3）充分展现主题,3结尾 （1）用充满激情的话语 （2）提出令人深思的问题 （3）总结你的观点 （4）运用幽默 （5）步步加强 （6）请求采取行动 1）要求他们做明确的事。 2）要求听众做能力之内的反应。 3）尽量使听众根据要求而行动。 （7）引用名人诗句,第九章 求职中的沟通技巧,第一节 备战面试,第二节 面试中的应答技巧,1,2,第一节 备 战 面 试,一、关于求职信 二、面试前的准备工作,一、关于求职信,1雇主对求职信的期望 小心构思，在求职函件中表现自己具有的条件： 1）聪明才智和分析能力。大部分雇主对于知识丰富、多才多艺而且善于适应环境的申请人是特别有好

49、感的。 2）合适的学历，并对社会问题与时事非常关心。 3）正确的工作态度。比如尽责、有上进心、有领导才能，并且善于与别人相处，能顾全大局等。 4）有正义感，关心社会，不违背基本原则时能容忍别人的不同意见等。,一、关于求职信,2写信求职的一般原则 1）在求职信与简历中应告诉未来雇主的有：有适当的训练、才干和潜质去担当这份工作，并且对这份工作很感兴趣。切勿以为自己有了相当的学历就等于满足了雇主的要求，因为在雇主的心目中可能会认为经验与在职训练更重要。 2）许多求职者误以为申请的工作越多，成功的机会越大。因此，凡有招聘广告都去应征，写几十份千篇一律的求职信分别投寄，这种做法是不太明智的。 3）写求职信没有成规，只要按每次的需要，诚恳扼要地写就可以了。写求职信时，应该尽量表现出自己的思想有创造力、有条理。,一、关于求职信,3求职信的内容 1）你所申请的职位以及你从什么地方