谈判技巧【强烈推荐,非常经典】.ppt

1、,谈判技巧 (NEGOTIATION),课程介绍：,课程单元 谈判与谈判学 谈判的基础知识 谈判的过程与策略技巧 相关知识在谈判中的应用,1.谈判与谈判学,有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。,1.1 谈判,什么是谈判？,1.谈判与谈判学,1.1 谈判,每天你都要多次与人谈判，只是你经常意识不到而已。,每一个要求满足的欲望，每一个寻求满足的需要，至少都是诱发人们展开谈判的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换

2、观点，只要人们为了取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈判。 杰勒得 I 尼尔伦伯格 美国谈判协会会长,1.谈判与谈判学,谈判是你从别人那里取得你所需要的东西的基本手段，你或许与对方有共同利益，或许遭到对方的反对，谈判是为达成某种协议而进行的交往。 罗杰 费希尔哈佛谈判学主编,1.谈判与谈判学,谈判是双方或多方为了消除分歧、改变关系而交换意见，为了取得一致谋取共同利益和契合利益而磋商协议的社会交往活动。 所谓谈判就是参与各方在一定的时空条件下，为改变和建立新的社会关系，并使各方达到某种利益目标而采取的协调行为的过程。,谈判是人们出于某种欲望、需求，彼此阐述自我意愿，协调相互关系，为取得一致，达到

3、各自目的所进行的语言交流活动。,1.谈判与谈判学,谈判是一件极为普通的活动，绝大多数人也许每天都要进行某种形式的谈判，以便解决同他人的分歧，或满足自己的愿望。 不幸的是，很多人不认为谈判能够解决问题。 即使认识到了谈判的必要性，许多人仍感到与他人谈判是件不愉快的事，甚至是讨厌的事情。 结果，他们宁愿使用一些常用但无效的方法来解决那些棘手的问题，如：强迫、退让、回避、谴责、打架、做手脚、将问题上交。,1.谈判与谈判学,谈判学是指以谈判为研究对象的一门科学，是谈判范畴和谈判原理的逻辑体系，是有关谈判行为的系统知识。 谈判学是一门以有效的谈判事务为目的，系统的研究谈判现象和活动规律的社会科学。,谈判

4、学是介绍谈判活动的基本常识，揭示谈判活动的一般规律，探讨谈判策略技巧的应用问题的一门综合应用科学。,1.2 谈判学,1.谈判与谈判学,谈判的基本常识,谈判活动的一般规律,谈判策略和技巧的应用,谈判学的研究对象,1.3 谈判学的研究对象,2.谈判的基本知识,谈判人员在谈判过程中代表某种立场或观点的参与者，称其为谈判主体 谈判主体可以是一个人，也可以是一群人 谈判活动需要解决的问题（谈判的具体内容），称为谈判的客体,2.1 谈判的基本结构,思考 谈判的主体同时又是客体的情况是否存在？,2.谈判的基本知识,两个主体一个客体,两个主体多个客体,多个主体多个客体,谈判的基本结构,双边单一型谈判,双边统筹

5、型谈判,多边统筹型谈判,2.谈判的基本知识,2.2 谈判的要素,主体,客体,目的,结果,谈 判,2.谈判的基本知识,2.3 谈判的类别,按谈判活动所涉及到的社区关系,民间谈判,组织谈判,政府谈判,国际谈判,2.4 谈判的价值构成分解,2.谈判的基本知识,谈判的范围 协议可能在此处达成,A方,B方,起点,起点,争取点,争取点,界点,界点,例如：购买一辆二手车,2.谈判的基本知识,你,车主,我最好出4.2万。,我的要价是4.8万。,如果他一再坚持，我可以给他4.5万，但不能再高了。,我的卖价可不能低于4.3万，否则就不划算了。,每个人都有自己的谈判立场,2.谈判的基本知识,谈判的范围 协议可能在此

6、处达成,谈判立场,2.谈判的基本知识,使交易的达成尽可能接近你理想的目标,买方,卖方,4.2万,4.8万,4.5万,4.3万,理想的,回落,回落,理想的,谈判是为了获胜,熟练的谈判者能够在谈判过程中成功地改变对手的回落目标，来取得最后的胜利,谈判,协议,2.5 谈判的关系主体和行为主体,2.谈判的基本知识,关系主体 是指有资格参加谈判，并能直接承担谈判后果的自然人、法人组织或实体。,关系主体具有以下特征： 必须是有行为能力和谈判资格的人 必须是谈判关系的构成者，谈判的代理人不是谈判关系的构成者 必须直接承担谈判后果。代理人或代理组织谈判的人不承担谈判后果,2.5.1 谈判的关系主体,从谈判主体

7、所处的关系角度看，谈判主体包括谈判的关系主体和行为主体,2.谈判的基本知识,行为主体 是指通过自己的行为完成谈判任务的人,行为主体具有以下特征： 必须是亲自参加谈判的自然人，组织或实体无法亲自参加谈判，不能成为行为主体；委托别人谈判的自然人不直接参加谈判，也不是行为主体。 必须通过自己的行为来直接完成谈判任务。谈判的关系主体如是自然人并直接与对方谈判的，同时也是行为主体。而委托他人代己谈判的，不是行为主体。,2.谈判的基本知识,2.谈判的基本知识,2.谈判的基本知识,2.谈判的基本知识,2.谈判的基本知识,胆汁质：精力超人、不易疲劳、争强好胜、不怕挫折、大喜大怒、难以控制、办事果断、容易急躁、

8、具有明显的外倾性 多血质：精力充沛、活泼好动、反应灵敏、适应性强、兴趣广泛、善于交际、容易轻浮、不够踏实、具有明显的外倾性 粘液质：安静沉稳、情感内向、比较固执、忍耐性强、不喜欢表现自己、情绪不易外露、办事容易拖拉、具有内倾性 抑郁质：行为孤僻、不太合群、观察细致、非常敏感、表情腼腆、多愁善感、动作迟缓、优柔寡断、具有明显的内倾性,2.谈判的基本知识,摩擦型：社会适应性最差，表现为性格外露、人际关系紧张、容易造成摩擦 逃避型：社会适应性较差，表现为性格内倾、不善交际、与世无争 平常型：社会适应性一般，在态度、意志、情感、理智等性格特征方面的表现属于中间状态 平稳型：社会适应性较好，较多的表现为

9、被动适应，突出特点是善于人际交往 领导型：社会适应性较好，较多的表现为自主能动，突出特点是喜欢出头露面,2.谈判的基本知识,2.6 谈判人员的素质与能力培养,2.6.2 谈判人员能力的培养,勤奋学习，加强理论修养 努力锻炼，勇于实践 使自己成熟（自我广延的特点，热情待人的特点， 性情稳健和自重的特点，现实悟性的特点，自我客体化的特 点，统一的价值观念）,2.谈判的基本知识,2.7 谈判班子的选择与分工,2.7.1 谈判班子的理想人数,保证谈判班子的工作效率 适合管理指挥的有效幅度 满足谈判需要的专业知识 可以适时调换谈判的成员 可以将多人分成谈判小组,2.谈判的基本知识,2.7 谈判班子的选择

10、与分工,2.7.2 谈判班子的人员配备,谈判领导人或主谈人 主谈人的助手和翻译人员 具有专业特长的人员 谈判必需的工作人员,2.谈判的基本知识,2.7 谈判班子的选择与分工,2.7.3 谈判成员的内部分工,2.7.3.1 谈判领导人的职责,挑选谈判成员，做好内部分工； 亲自负责制定妥善的谈判计划； 作为主谈人参与具体交流磋商； 协调谈判班子成员的分歧意见； 根据谈判的形势及时调换成员； 对让步的条款，幅度做出决策； 安排召开小结会议或决定休会； 代表本方组织与对方签订契约； 做好与本方上级的请示与汇报。,2.谈判的基本知识,2.7 谈判班子的选择与分工,2.7.3 谈判成员的内部分工,2.7.

11、3.2 谈判助手的职责,与主谈人和其他助手密切配合，对主谈的发言给予补充； 密切关注谈判局势，及时向主谈人提出解决问题的建议； 担任谈判小组的组长，与对方就某些具体问题进行洽谈； 协调谈判领导人审阅和修改草拟的谈判文书的有关条款。,2.谈判的基本知识,2.7 谈判班子的选择与分工,2.7.3 谈判成员的内部分工,2.7.3.3 翻译人员的职责,全神贯注地倾听对方发言，翻译内容力求准确无误； 理解本方谈判人员的意图，翻译时应当加以斟酌和润色； 与本方人员密切配合，挽救其发言失误，调节会场气氛； 对于用外文起草的谈判文本、合同进行认真地审核核对 在关键时刻应以谈判人员的身份用外语直接与对方洽谈。,

12、2.谈判的基本知识,2.7 谈判班子的选择与分工,2.7.3 谈判成员的内部分工,2.7.3.4 专业人员的职责,法律人员（确认谈判对方组织的法人地位，监督谈判按照相关的法律进行，按照相关的法律检查谈判文件） 技术人员（就自己分担的技术问题与对方直接洽谈，就与技术相关的问题向主谈人提出建议，监督相关技术的权益归属是否符合规定，对文件中的相关技术条款进行审核把关，与其他专业人员或谈判人员密切配合） 经济人员（掌握本次谈判项目总体的财务情况，了解谈判对方在利益方面的期望值，分析计算实现谈判方案应得的收益，向领导人提供财务方面的合理建议，在签约前提出对合同的财务分析表）,2.谈判的基本知识,2.7

13、谈判班子的选择与分工,2.7.3 谈判成员的内部分工,2.7.3.5 记录人员的职责,双方发言人的姓名； 发言中提出的条件； 发言中达成的协议； 双方争论的焦点； 双方约定的事项； 对方的表情动作。,2.谈判的基本知识,2.8 影响谈判成败的因素（谈判三要素）,2.8.1 权力,竞争力 冒险力 承诺力 专业知识 投资程度 认同与先例 态度,2.谈判的基本知识,2.8.2 时间,把握主动权 不轻易泄露本方的计划和安排 耐心、冷静、克服压力,2.8.3 信息,在日常工作中重视信息的收集，建立企业自身的信息数据系统 在谈判中谈判人员也要用敏锐的观察与说话技巧去搜集资料 握有信息的一方可增加自身获胜的

14、砝码,2.9 衡量谈判的标准,2.谈判的基本知识,结果是明智的,有效率,增进或至少不损害双方的利益,明 智,有 效,友 善,2.谈判的基本知识,小男孩买玩具 一个4 岁的小男孩。有一天妈妈带他去逛百货商店，妈妈本来没有打算给他买玩具，但是经过玩具部的时候，小男孩看中了一个玩具。 于是，他想了一个办法来让他的妈妈给他买玩具。,请你帮他想个办法,2.10 谈判成功的要诀,2.谈判的基本知识,写下计划，未做准备就不做决定 在未说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好辩证的方案，你就不算准备完全 闭嘴、专心听、不评论 不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗 不被事实、平均数或统计数唬倒 如果僵局产生，

15、不要过份强调自己的困扰，对方保证也有一堆困扰,2.谈判的基本知识,不理会所谓“最后的报价”，“不二价”或“不成拉倒”，所有的事都可商量的 扩展谈判层 找出对方真正的决策者 列出谈判代表后方对产品和谈判授权的支持 一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在谈判上有所表现 帮助对手从他公司里得到“yes”答案,2.谈判的基本知识,记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏有多少可让大家满意的因素，找出所有影响谈判的个人因素 学会退席不谈，也学会如何重谈 谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢”欲望的一方一定会让步大 如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对方一个喘息的机会，至少你必须真心地聆听对方的

16、问题，而且给予安慰或同情,2.谈判的基本知识,尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得愈好 目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就必须更努力而且更耐心 检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份原因是连他自己也不知道），坚定原则，从容应付 训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域，“训练”让你更能迅速应付和掌握这些未知 不跟二流对手谈判,2.谈判的基本知识,应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还多 谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案 不论差距多大，你不怕谈判,种下想法，你产生了行为 种下行为，你养成了习惯 种下习惯，你培育了个性 种下个性，你成就了整个人生 Charle

17、s Reade,2.谈判的基本知识,2.11 谈判失败的原因及其预防,个人能力的自我认定 能力是个心理因素 期望值的高低 设定更高的目标会导致更多成果 高目标则高风险，需要更多的准备和耐心,2.谈判的基本知识,2.11 谈判失败的原因及其预防,谈判期限 通常在最后期限才达成协议 通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手的 应自问： 1.我对手的期限为何? 2.我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈判的力量 3.我或我公司加给我的期限是可更改的吗？,2.谈判的基本知识,2.11 谈判失败的原因及其预防,快速交易 是危险的 谁准备得充分谁就有更多的机会,2.谈判的基本知识,仓促上阵 找错谈判人选

18、钻牛角尖 谈判中感到力不从心 害怕失去对谈判的控制 游离了初定的目标和限度 过于为别人担心 太苛求完美 为别人的错误自责 不把注意力集中在结束谈判上 不给对方留面子,十种导致谈判失败的常见错误,2.谈判的基本知识,2.12 谈判的障碍因素及其克服,谈判的障碍一般来自两个方面： 谈判双方彼此利益存在冲突 谈判者自身在决策程序上存在障碍 克服：第一种障碍是需要双方按照公平合理的客观原则来 协调利益； 第二种需要谈判无障碍的一方主动去帮助另一方能 够顺利决策。,3.1 谈判的程序,3.谈判的过程与策略技巧,谈判准备阶段,谈判开局阶段,磋商阶段,协议签约阶段,3.1.1 谈判准备阶段,收集有关信息 制

19、定谈判决策 拟定谈判计划 做好物质准备,3.谈判的过程与策略技巧,收集有关信息,对方的经济实力 对方的当前需求、利益和谈判实力（研究对方的经营历史） 对手的目标 对手的声誉 对手的谈判风格 对方的对象转换点 如果他有强烈的且可变的对象转换点，对方可能在谈判中充满自信，树立较高的目标，乐意努力实现这些目标。相反他有较弱的对象转换点，那么就会依赖与我们取得满意的协议。,收集哪些有关信息？,3.谈判的过程与策略技巧,对方参与者 （1）对方参加谈判的人员的权限 在任何时候、任何情况下也不要同一个没有任何决定权的人谈判。面队一个事事需要请示上级的对手，最好要求直接同其上司谈判。 （2）对方对谈判的重视程

20、度,收集信息的途程有哪些？,检索法 直接调查法 委托购买法,3.谈判的过程与策略技巧,制定谈判决策,确定明确的谈判目标（就是谈判主题的具体化，它是对谈判所要达到结果的设定，是指导谈判的核心）、理清采取决策的思路 充分估计和认真分析形势的基础上制定切实可行的谈判决策（就是要选择能够达到和实现本方谈判目标的基本途径和方法）,例：商品贸易谈判的谈判目标 商品品质目标 商品数量目标 商品价格目标 支付方式目标 保证期目标 交货期目标 商品检验目标,3.谈判的过程与策略技巧,拟定谈判计划,用精练的语言描述谈判的主要议题 确定谈判要点（人选、对策等） 安排谈判的议事日程,确定谈判议题的步骤 第一步是把与本

21、谈判有关的所有问题罗列出来，尽可能不遗漏。 第二步是根据对本方利益是否有利的标准，将所列出的问题进行分类。 第三步是尽可能将对本方有利和对本方危害不大的问 题列入谈判的议题，而将对本方不利或危害大的问题排除在谈判的议题之外。,3.谈判的过程与策略技巧,做好物质准备,谈判人员的食宿安排、安全保卫 谈判场所的布置,安排谈判的议事日程 时间的安排原则：将对己方有利、己方想要得到而对方又有可能作出让步的议题排在前面讨论，而将对己方不利，或己方要作出让步的议题放在后面讨论。对前面一种议题安排尽可能多的时间，而对后一种议 例：谈判时间为五天的安排 第一天：双方交流信息、互相了解 第二天：讨论一般的、非实质

22、性的枝叶问题 第三、四天：讨论实质性问题 第五天：签订协议或合同,3.1.2 谈判开局阶段,3.谈判的过程与策略技巧,3.1.2.1 谈判开局阶段的主要工作,确定谈判人员 - 确定谈判人员的规格 - 介绍谈判组成员的分工 - 确定每个成员的作用 确定谈判议程 -议题、程序,3.谈判的过程与策略技巧,3.1.2.2 谈判开局阶段的重要作用,形成深刻印象 建立洽谈气氛 决定谈判态度 确定谈判方式 形成等级观念,3.谈判的过程与策略技巧,3.1.2.3 谈判开局阶段的策略技巧,一、创造洽谈气氛的技巧,服饰整洁大方 寒暄恰到好处 破题引人入胜 动作自然得体 讲究表情语言 注意察言观色,3.谈判的过程与

23、策略技巧,3.1.2.3 谈判开局阶段的策略技巧,二、提出谈判方案的技巧,提出书面条件不准备作口头补充 优点：方案内容完整、条件确定、可供对方反复阅读 缺点：方案中的条文无法改变，向对方提出其他要求或向对 方作出让步比较困难 提出书面条件并准备作口头补充 优点：便于议程紧凑，便于对方认真考虑，口头补充利于 随机应变 缺点：如果双方条件差距大，会增加达成协议的难度,3.谈判的过程与策略技巧,二、提出谈判方案的技巧,不提交书面文件只口头提出条件 优点：具有较大的灵活性，可根据形势调整条件和策略 缺点：易通过表情动作等暴露真实动机，对复杂问题难以 阐述清楚，容易产生误解 对于提出方案问题可供选择的技

24、巧 首先由对方提出书面方案 首先由本方提出书面方案 双方都没有提出书面方案,3.谈判的过程与策略技巧,首先由对方提出书面方案 认真查问每一个条件，并请对方说明为什么，不应该一再追究对方这样做的理由 表现出一无所知，让对方证明其意见的正确性，不应该表现得聪明过人而替对方解答问题 记住对方意见，不应该急于同意对方的要求 务必搞清楚每一个要点，必要时可以再三询问，不应该对那些似乎有利于自己的条件马上答应 努力探测对方对每一项条件的坚持程度，不应盲目地对所有条件都讨价还价 认真考虑本次谈判和以后谈判之间的内在联系，不应该仅仅关注眼前利益,3.谈判的过程与策略技巧,表现出极为冷静和泰然自若，不应该极为愤

25、怒、惊奇不已或得意忘形 随时注意纠正对方某些概念性错误，而不能只纠正对本方不利的错误 首先由本方提出书面方案 尽量少回答对方的提问，让对方多发言，而不应该详尽说明自己的意见 试探出对方某些意见的坚定程度，不应在没有进行磋商时就做出让步 上述f,g,h也适用于此,3.谈判的过程与策略技巧,双方都没有提出书面方案 需明确所有议题，不应东拉西扯，漫无边际 深入交谈每一个议题，明确各自立场，不应只将精力用于某些问题，而忽视其他问题 发言时尽量留有磋商余地，不该明确表示承诺 上述f,g,h也适用于此,3.谈判的过程与策略技巧,3.1.3.2 磋商阶段的策略技巧,3.1.3 磋商阶段,3.1.3.1 磋商

26、阶段（交锋阶段） 谈判的主体阶段，在价格谈判中此阶段的中心内容是讨价还价。,一、探测对方的策略技巧,火力侦察,四面出击,漫天要价,3.谈判的过程与策略技巧,二、处理反对意见的技巧,加以区别,实事求是,慎重认真,避免冲突,3.谈判的过程与策略技巧,三、处理反对意见的方法,引例法,逆转法（躲闪法、移花接木法）,置之不理法（充耳不闻法）,正面回击法,3.谈判的过程与策略技巧,四、消除压力的策略技巧,主动出击 集中火力 分而克之 坚守阵地,拖延战术 保持冷静 利益诱导 揭示弊端,3.谈判的过程与策略技巧,1956年的高阶层会议里，苏联总理赫鲁晓夫有点瞧不起美国总统艾森豪威尔。 赫在其回忆录中说：当他询

27、问艾森豪威尔一个问题时，他总是看着国务卿杜勒斯，等杜勒斯把便条递过来后，他才开始回答问题，赫说：我既然身为苏联的领袖，当然知道所有问题的答案，更不需要任何人告诉我要说些什么。 他讽刺艾：究竟谁才是真正的领袖，杜勒斯还是艾森豪威尔呢?,3.谈判的过程与策略技巧,赫并没有了解这件事的真实含义：其实，艾森豪威尔所表现的弱点很可能是一项隐藏的力量。至少艾森豪威尔已经作了两件事情：既能获得别人的劝告，同时还为自己争取了充分的思考时间。,3.谈判的过程与策略技巧,五、不同地位的策略技巧,3.谈判的过程与策略技巧,六、制造僵局与灵活变通,制造僵局的策略：能进能退、理由充分 灵活变通的技巧：提供方案 齐头并进

28、 建议休会 更换人员 改变环境,？,第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。,3.谈判的过程与策略技巧,从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却没物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。在商务谈判中，双方要想取得利益最大化，也必须进行充分的沟通。,3.谈判的过程与策略技巧,3.1.3.3

29、 倾听、发问、答复、陈述、辩说、说服的技巧,倾听 倾听是通往合作的阶梯 A 被动地听仅仅是接受信息，它并不向发话者提供有关接受 准确性和完整性的反馈。 B 首肯，即接纳式倾听 C 积极地听，即诱导式倾听 说者：我不知道该怎样处理这个乱糟糟的问题。 听者：在处理这个问题上你确实有困难。 （理解） 说者：现在请别问我与那有关的问题。 听者：听起来好像现在你相当忙。 （诱导） 说者：我认为今天的会议未取得任何成效。 听者：你对我们的会议很失望？ （进一步诱导） 说者：是的，相当失望 （达到目的）,3.谈判的过程与策略技巧,D 劝阻式倾听。对方所说的话，偏离了谈判的主题，你用转移话题的方法暗示对方应该

30、回到主题上来。 无论是何种倾听的方式，都应该遵循下列的原则： （1）要认真地倾听对方的发言。 （2）如果仍有不明白的地方，也不要跳过去，而应让他再重复一遍。 （3）在倾听的过程中，不要表示不同意见。 （4）对对手的话要表示出极大的兴趣。,3.谈判的过程与策略技巧,记住，不要让听和说同步进行 控制全局的最好方法之一是倾听: Yes; Please go on 成功的谈判者50%以上的时间用来倾听 “谈”是任务，“听”是一种能力，是获取对方信息的最佳方法,3.谈判的过程与策略技巧,注意在倾听时观察对方,对方紧张的表现： 抽烟 擦眼镜 转笔 声音发抖 不敢直视 ,3.谈判的过程与策略技巧,发问 谈判

31、中问句的类型 限制型问句 你是喝咖啡还是喝牛奶？ 婉转型问句 先生，您在离开的时候需要我帮您做点什么吗？ 协商型问句 将这句话改为这样，您看如何？ 启示型问句 从长远的观点来看，衡量买一辆车是否合算的关键， 是不是它的使用寿命呢？ 诱导型问句 这价格您应该满意了吧? 选择型问句 这几种颜色都很好，您喜欢哪一种呢？ 攻击型问句 如果您这样结束谈判的话，您的上级是否会同意呢？ 透露型问句 有关专家很支持这项方案，不知贵方有什么看法？ 核实型问句 您刚才的说法，是否意味着您可代表贵方所有人员的意见呢？ 预设型问句 您带来的某某资料是否可以借阅一下？,3.谈判的过程与策略技巧,谈判中的发问技巧,因人而

32、异 年龄、经历、职业、地位等等 掌握时机 双方的熟悉程度、感情深浅、场合地点、对方状态 抓住关键 对方需求、对方意向 灵活机敏 正面问、反面问、侧面问、追踪问、假设文、连续问等等 速度适中 快慢适合场合 选择语言 词语、句型、语序的选择,3.谈判的过程与策略技巧,应答 谈判中的应答方法,顺应前提应答法 问：下一步我们是否应该商谈保险问题？ 答：可以。 限定前提应答法 问：你方打算购买多少？ 答：如果价格合理的话，我们打算买*。 更换前提应答法 问：你打算出什么价？ 答：如果我要买的话，我一定与你联系。 回避前提应答法 问：假如一个人在马路上踢足球，在踢的时候并不犯罪，但后来踢碎了附近的门窗玻璃

33、，因而可能事后被判了罪。对这一点，行为人怎么能预先知道呢？ 答：世界各国人民都爱踢足球，我们中国也在提倡，所以，你可以放心，不至于因为踢足球而被判刑的。 否定前提应答法 问：你是否同意十月份以前交货？ 答：十月份以前交货，我方有具体困难。,3.谈判的过程与策略技巧,利用前提应答法 问：请问，总理阁下，您为什么还要用我们美国 生产的钢笔呢？ 答：这是一位朝鲜朋友在战场上得到的战利品， 作为礼物送给我，我觉得很有意义，就收下了这支贵国的钢笔。 巧借前提应答法 问：总理阁下，你们中国人为什么把走人的路礁马路呢？ 答：我们走的是马克思主义的路，简称马路。 偷换前提应答法 问：布什在哪里？布什在哪里？

34、答：布什在家里，和他的夫人巴巴拉在一起。 谈判中的应答技巧 针对对方心里假设将问话的范围缩小 把问话的范围扩大使答话具有伸缩性 强调相关客观原因寻找借口有意推托 画龙点睛简明扼要区别动机分清对象,3.谈判的过程与策略技巧,应答需遵循的原则 认清发问的意图 选择恰当的方法 应答要讲究技巧 陈述 谈判中的陈述方法 强板式：声音高、气力重，语速稳中有快，语调铿锵高亢 弱板式：语气和缓平稳，语速适中较慢，声调柔和文雅 急板式：语速很快，停顿时间短暂，语调变化比较复杂 缓板式：语速缓慢，停顿时间稍长，语调变化较少 平板式：声音不高不低，声调不抑不扬，语速不快不慢，停顿不长不短，风格、手法无明显变化 综合

35、式：将上述两种或多种陈述形式结合起来,3.谈判的过程与策略技巧,谈判中的陈述技巧 通俗明了主次分明夹叙夹议 客观公正略加说明随机应变,说服 谈判中的说服技巧 须在潜移默化中进行满足对方的基本需要 设法取得对方的信赖需要权衡利弊与得失 要尽量简化接纳手续先易后难，步步深入 强调一致，先人后己重视交谈的开头结尾,3.谈判的过程与策略技巧,辩说,谈判中的辩说类型 劝导性辩说 导之以理、动之以情、感之以诚、诱之以利 探寻性辩说 隐语试探、投石问路、欲擒故纵、假设条件 解惑性辩说 借物喻理、援引惯例、独创道理、避虚就实、警句应对 拒绝性辩说 先退后进、晓以利害、归谬诘难、借言反击、含蓄警示 反驳性辩说

36、限制辩题、区别主次，破立结合、攻守交替，以情驭理、有利有节，以问诱导、迂回破解，理直气壮、语言铿锵 谈判中的辩说原则 有理有据掌握分寸生动形象机动灵活以礼待人,3.谈判的过程与策略技巧,3.1.4 协议签约阶段 3.1.4.1 协议签约阶段的工作,通过谈判记录 审阅背景资料 讨论契约初稿 各方代表签字,3.谈判的过程与策略技巧,3.1.4.2 协议的策略技巧,一、让步的策略及其技巧 让步的原则,让步的幅度必须对等，幅度相同 让步的幅度必须同步，如果你做了一些让步，则在对方未做出让步前，不能再作让步 做出让步的目的是为了取得我方的利益 让步速度要适当,3.谈判的过程与策略技巧,让步的类型,坚定冒

37、险型（0-0-0-100） 强硬态度型（5-5-5-） 刺激欲望型（25-25-25-25） 诱发幻想型（13-22-28-37） 希望成交型（37-28-22-13） 妥协成交型（43-33-20-4） 或冷或热型（80-18-0-2） 虚伪报价型83-17-(-1)-(+1) 愚蠢激枪型（100-0-0-0）,3.谈判的过程与策略技巧,以上九种让步类型，可分为三种： 1）常用型 希望成交型、妥协成交型 慎用型 坚定冒险型、强硬态度型、或冷或热型、虚伪报价型 忌用型（外行人易犯的错误） 刺激欲望型、诱发幻想型、愚蠢激枪型,3.谈判的过程与策略技巧,特殊的让步技巧,附加条件法 如果交货期提前，

38、可把价格降为,针锋相对法,无损让步法,向对手说明其其他大公司或有地位有实力的人也接受了相同的条件 明示或暗示这次谈判成功将会对以后的交易产生有利影响 努力帮助对方了解自己产品的优点和市场行情 在恰当时候重述对方的要求和处境,3.谈判的过程与策略技巧,让步应注意的其他事项,首先要懂得让步的辩证法，切忌生搬硬套； 其次要懂得让步的重要心理因素之一是：轻易得到的人们往往不会珍视； 除了必须要做出的让步外应在较小问题上先做让步； 你的让步应该是有回报的； 不要企图通过让步来赢得对方的好感。,3.谈判的过程与策略技巧,我对谈判结果的满意程度如何？ 谁是最有效的谈判者？谁退让的最多？ 那些行动妨碍了谈判？

39、 我对对方是否信任？对此影响最大的是什么？ 时间利用的如何？是否可以利用的更好？ 双方互相听得如何？谁说话最多？ 是否提出了有创意性的方案？如果提出了，结果如何？ 我是否充分理解了问题的实质和对方的意图？对方是否理解了我的意图？ 我的准备是否充分？这种准备对谈判起了什么作用？ 对方提出了那些最有力的论证？对方对我的论证和观点接受程度如何？ 我从这次谈判中学到了什么？我下次应当怎么做？,如何对谈判进行总结？,3.谈判的过程与策略技巧,思考 买主通常会利用吹毛求疵的战术来和卖方讨价还价。买主先是再三挑剔，接着提出一大堆的问题和要求，这些问题有的是真实的，有的却只是虚张声势。他们这样作的目的是什么？

40、,使卖主把卖价的标准降低。 买主有讨价还价的余地。 让对方知道，买方是很精明的，不会轻易的被人欺蒙。 这个战术使售货员在以低价卖出货物后，仍有借口向老板交待。,3.谈判的过程与策略技巧,如果你是卖方的代表，应该如何对付这种战术呢？,必须很有耐心，那些虚张声势的问题及要求自然会渐渐的露出马脚来，并且失去影响力。 遇到了实际的问题，要能直攻腹地，开门见山的和买主私下里商谈。 对于某些问题和要求，要能避重就轻或视若无睹的以此带过。 当对方在浪费时间，节外生技，或作无谓的挑剔或无理的要求时，必须及时提出抗议。 先给买主建议一个具体且彻底的解决方案，而不去讨论那些没有关系的问题。,3.谈判的过程与策略技

41、巧,不要轻易的让步，以免对方不劳而获。对方的某些要求很可能是虚张声势而己，因此卖主应该尽量的削弱买主的声势，同时还要提出某些虚张声势的问题来加强自己的议价力量。,4.相关知识在谈判中的应用,法律在谈判中的应用 心理学在谈判中的应用 语言学在谈判中的应用 逻辑学在谈判中的应用 专业知识在谈判中的应用,4.相关知识在谈判中的应用,4.1心理学在谈判中的应用 4.1.1谈判的需求结构,自我实现需要,安 全 需 要,生 理 需 要,社交需要,尊重需要,4.相关知识在谈判中的应用,4.1.2在谈判过程中的应用,在谈判的开始阶段-生理、安全 在交流磋商阶段-社交、尊重 在协议签约阶段-自我实现,4.相关知

42、识在谈判中的应用,4.1.3运用需要理论选用谈判策略,谈判者顺从对方的需要 谈判者使对方服从其自身的需要 谈判者同时服从对方和自己的需要 谈判者违背自己的需要,4.相关知识在谈判中的应用,4.2语言学在谈判中的应用 4.2.1谈判口头语言的类型,社交语言 （介绍语言 寒暄语言 攀谈语言 赞美语言） 外交语言 （能有机会与您一起商谈感到万分荣幸） 法律语言 （国家主权、互不侵犯、和平共处） 文学语言 （架设桥梁、播种友谊） 军事语言 （声东击西、以攻为守、以守为攻、集中火力）,4.相关知识在谈判中的应用,4.2.2谈判的体态语言,体态语言是以体态与意义相结合，以表现和观察为传播方式的语言符号又称

43、动作语言、行为语言、形体语言等,4.2.2.1体态语言的主要功能,增加有声语言的表现力 使表达的情感更加真挚 能昭示或掩饰内心情绪 能迅速地传递反馈信息 有效地体现气质和风度 可以代替口语表达含义,4.相关知识在谈判中的应用,4.2.2.2体态语言的观察解释,认真倾听：睁大眼睛，目光警觉，身体稍向前倾，双手放开，胳膊伸展 防御：眼睛睁开，目光警觉 ，上身直立，胳膊和腿紧紧交叉起来，握紧拳头 沮丧：双手握紧， 揉试颈背，向出口处和外面张望 厌烦：身体后靠，看表，乱画或敲手指头 自信：身体松弛，四肢扩张 欺骗：目光尽量少接触，突然改变声调，谈话时咬嘴唇,在谈判中，有很多信息是通过谈判者的体态语言来

44、传递的。有经验的谈判者能够意识到这一点，并且，自觉地利用形体语言来影响对方的态度。,4.相关知识在谈判中的应用,4.2.2.2.1对手势语的观察解释,细腻型 力量型 其他型（伸拇指、十指交叉等）,4.2.2.2.3对表情语的观察解释,象征性身势语 说明性身势语 表情性身势语（排他性、亲近性） 调整性身势语（协调性、非协调性、转化性）,4.2.2.2.2对身势语的观察解释,目光语 微笑语,4.相关知识在谈判中的应用,4.2.2.2.4 对接触语的观察解释,相互接触语 自我触摸语,4.2.2.2.5 对姿势语的分析理解,立姿 开放型、抑制型、双臂交叉型、劈退交叉型、手插衣袋型 坐姿 正规式、随意式,4.相关知识在谈判中的应用,4.2.2.2.6 对界域语的分析理解,距离界