基础易懂：问题的把握与改善.ppt

1、2012年度品质意识,全面质量管理基础知识,培训内容：,一、问题意识 二、问题种类 三、解决问题步骤 四、改善方法,一、问题意识,只有已经倒闭的企业才没有问题； 一个公司这样，一个部门这样， 一个班组也是一样，一个人员也是一样； 身为管理人员，最大的任务，就是解决问题。 管理的技巧也可以说是解决问题的技巧。,所谓问题： 是指“应有状态”与“实际状态”的差异； 其实“应有状态”并非理想状态，而是“应该 如此”，是作为某种工作的结果所能预测的 状态，与此相比较的实际状态出现差异时， 就认为有问题。,包括： 1.本来应该的状态与实际的差距； 2.不能放任需要马上解决的事情； 3.给其他的人员或下一工

2、序添加异常，留下不良影响； 3.必须致力解决的部分； 4.想使之实现，使之成功的事情；,问题意识的定义： 指把现在开始可能会发生的或已经成为问题 的作为问题来认识； 这种对待问题的心理活动就是问题意识。,否定现状的精神（意识到不能维持现状） 使自己陷入因境，为之烦恼的，觉得有疑问的事情， 有浪费、勉强和不合理、故障、投诉、索赔事件。 更高的追求（想做得更好） 理想、展望、憧憬、使命感、责任感、成就感、正义感。,问题意识产生的因素：,二、问题种类,一般人士对眼前所发生的问题，会感觉“糟糕、 糟糕”，但对不易觉察的问题，容易忽略。 欲发掘遗漏的问题，必须将问题的种类归纳 出来，判断必须整理解决的真

3、正问题是什么， 才能重点解决问题。,需要对问题进行以下判断区分：,（1）人员的问题还是工作的问题 如果是人员的意识不到位，就要进行思想意识教育； 如果是技能不足，则要强化某方面的技能； 如果是工作方法不合适，我们就调整相应的工作方法。,（2）组织的问题还是目标的问题 如果我们的组织团队战斗力不够， 那么团队的重塑过程是必要的； 如果因为目标不切合实际造成业绩偏高， 我们就应该进行目标的调整。,（3）当前的问题还是将来的问题 对于眼前的问题，我们要区分重点予以解决； 至于将来可能出现的问题隐患，更不能掉以 轻心，要采取必要的措施，防止问题的发生。,（4）内部问题还是对外问题 对于内部的问题，我们

4、可以依据自身的规 章守则解决； 对于外部的问题，我们必须依据其后果的 预期影响程度，来决定必要的对策。 但是必须迅速、果断处理，防止负面影响 进一步扩大。,（5）表象的问题还是本质的问题 有的问题是表面和偶然发生的， 处理后不会再发 生； 有的却是本质性的问题，如果不是从根本抓起， 问题还会反复发生，或者产生连锁反应。 所以认识问题背后的实质是非常关键的。,“5W/1H” 是一种定律， 是一种原理； 也是一种流程， 更是一种工具， 广泛运用至企业 管理和日常工作 生活和学习中；,5W是指： why（为什么） What（是什么） Where（在哪儿） Who（谁） When（什么时候） 1H是指

5、： How（如何）,就其： 工作内容（What） 责任者（Who） 工作岗位（Where） 工作时间（When） 怎样操作（How） 为何这样做（Why）,问 题 发 现 表,三、解决问题步骤,发掘工作方法的不良加以改善，使问题 不再重复，从这种意义而言，把问题发 生视为机会，加以反省，改善工作方法， 就是排除问题产生原因的目的；,其步骤如下：,（1）问题的明确化： 明确提出的问题是什么，是何种范围作业解决的对象，必须探讨发生的原因，在何处。 （2）问题现状的掌握： 问题在何处、如何发生、发生多少等，观察、收集客观数据，掌握问题发生的习惯性，在这种情况下，如果可能，应以资料来掌握事实。,这种

6、差异 何处 出现 ？,When 何时好 何时不好 Where 何处好 何处不好 Who 谁做好 谁做不好 How 如何做好 如何做不好,What 何事 何物 When 何时 从何时起 不好吗？ 问题呢？ Where 何处 How 多时 Much （Many）多少,原 因,现 象 的 分 析,现 状 的 把 握,（3）目标的设定： 考虑现状、可能性、必要性等，将解决问题至何种程度作为目标来提示。 （4）界定问题发生的原因： 为何发生问题、考虑候补的原因，此称为问题的因素，可以利用查检表、要因分析图、柏拉图等工具来进行分析。 （5）原因分析、证据调查： 调查真正的原因，应在现场以自已的眼睛、耳朵来

7、确认事实、记录资料，可以利用系统图、要因分析图、柏拉图等工具来进行分析。,（6）针对原因的对策、方案的拟定： 为彻底解决问题，要确定适当的对策，并且考虑采取对策需要到什么程度。 （7）对策的可行性分析： 在正式实施对策之前，应加以验证，确认对策能否可行，是否会“水土不服”。,（8）对策的实施： 明确决定实施计划或负责人之后，对策进入实施的阶段。 为了及时掌握实施情况，保证最终目标的完成，可进行计划进度管理。 （9）效果的掌握： 调查问题解决至何种程度，问题的原因消除至何种程度，可以利用柏拉图、推移图等方法来进行效果确认。,有效的对策与无效的对策(事例),启示： 仅仅要求部下要“小心，注意”是远

8、远不够的， 管理者必须制定良好的工作流程、工作方法， 从根本上解决问题。 有效对策的制定有时是有些难度， 但无效的“对策”只能欺骗自己。,（10）标准化： 将好的方法、心得以书面的形式固定下来，不断完善不足之处，并严格遵守已经确定下来的方法，使问题不再发生； 这就是所谓的“标准化”。,四、改善方法,抛弃固定观念； 不说不行的理由，寻找可行的方法； 能做的先做，不要等到万事俱备； 发现错误，立即纠正； 改善，不花钱也可以做到； 多问几个为什么，寻找真正原因； 发挥众人智慧，团队作战； 实际去做，而非夸夸其谈； 没有“想法”就是没有“能力”； 改善永无止境。,（1） 改善基本思想,首先对现场具备一定的认识， 有自已的见觖，这就是“看法”； 然后因为有了自己的见解，所以 就会去思考现场的合理性，寻求 更好的方法，这就是“想法”； 有了想法就希望把它付诸实践， 充分调动利用现有资源，创造出 有价值的新手法和策略， 这就是“方法”。,（2） 改善