160823 蓝标crm解决方案分享

1、蓝标CRM解决方案分享2016年8月PART ONECRM介绍目录CONTENTSPART TWO蓝标CRM案例分享：美赞臣案例PART THREE蓝标CRM案例分享：广发银行信用卡案例PART FOUR总结与问题讨论什么是CRM？积分管理？社区？IT系统？会员俱乐部？忠诚度？Customer Relationship Management客户关系管理狭义：CRM是一套用于管理客户信息及数据 的 IT系统广义：CRM是一套围绕客户进行市场营销、销售、服务 的解决方案新时代 . 新媒介 . 新内容 . 新方式 . 新行为 . 新业务模式 . 新生代的用户CRM的演变趋势企业在CRM领域的痛点新客

2、增长缓慢渠道截留用户数据分散各处缺乏有效沟通经营用户的理念在目前显得无比重要。以往品牌注重销售产品，忽略了与消费者直接沟通。缺乏有效的沟通渠道用户信息及数据散落在各渠道和平台，难以整合，大部分品牌不能充分挖掘以有客户的潜能, 旧有CRM数据急待更新门店用户的身份数据， 行为数据, 电商，微信的数据， 被不同渠道， 所截留。 导致品牌无法全面获得数据, 清晰了解消费者行为普遍认为大经济环境下， 品牌新客增长缓慢，老客流失率高，因此 拉动新科 提高客户忠诚度至关重要经常被问到的问题近年重要的营销趋势，全部与CRM有关CRM的必要性CRM是企业不可或缺的战略组成 , 营销必须比以往更贴近用户500%

3、 企业的获客成本是熟客维护成本5次 客户消费前与品牌的互动不少于1.6倍 熟客贡献的利润为新客 250人 客户对品牌的印象可能影响周围关键时刻服务汽车业客户关键时刻都被识别， 竞争的是服务！保险业: 精细化管控由生到熟有针对性的培育策略化妆品业：精准营销每种产品的使用次序购买时间都有根可循！零售业：有粘性奖励计划制定积分等激励计划增加粘性房地产业：整合跨界合作房子是人和生活之间的枢纽延伸出众多异业合作机会 CRM具有很强的行业特征不同行业需要构建适合自己特点的CRM体系快：捕捉碎片时间互动汽车业：关键时刻服务在售前、售后等关键时刻找出目标客户深入生活场景进行沟通家电业创新+密切沟通接触点持续性

4、接触和空窗期互动金融业：高质量客户分群客户分群, 精准互动与沟通航空业：忠诚度营销激励性的里程累积机制电信业：合同制忠诚管理通过大数据制定合适的套餐用合同绑定会员CRM可解决的问题招募recruit接触reach培育cultivate有效沟通经营用户购买purchase分享advocate再购repurchaseOTYPE CRM 一站式客户关系管理解决方案Integration & ETLAnalysis & ReportingModeling & Segmentation数据建模及挖掘报表及KPI分析客户细分及应用Data数据System系统PlanningSetupIntegration

5、MaintenanceOptimization功能规划平台搭建系统集成运营维护S升级优化Operation运营Recruitment会员招募Communication会员沟通Membership会员权益Campaign会员活动Community会员社区Strategy策略CRM Strategy Planning策略规划Market AnalysisConsumer InsightCompetitor AnalysisBusiness Diagnosis行业分析消费者洞察竞品分析公司业务分析案例分享：美赞臣案例：美赞臣运营总览数字化营销，消费者行为数据指导，双向深度沟通Communicatio

6、n objectiveBusiness objectiveObjectivep 粉丝/会员招募p 会员活跃度p 用户销售转化p 塑造“大脑发育专家”的品牌形象p 孕妇与妈妈贴心助手的亲民形象p 需要便捷的手段获取权威的孕育知识内容p 有购买奶粉的需求p 注重口碑What TA want?p 围绕妈妈生态圈，在全渠道招募会员p 打造以微信为中心的“品牌消费者”沟通平台p 建立DMP，深度分析消费者行为StrategyCareCatchConnectClose分月龄段精准推送专业孕育知识提供全方位人性化的服务提供丰富的会员权益，实物及体验刺激建立消费者与消费者之间的沟通平台通过线上活动Soluti

7、on2015美赞臣CRM运营概况留存招募培育&服务转化周推官微文章推送群聊互动微信群持续沟通+妈妈班专家讲课B1G1二段奶粉买一赠一星妈社QQ星妈达人群在线咨询解答疑问O2O 10w+线上渠道微信30w+40w+医院50w+线下顾问250w+微信卡包优惠券收纳微商城微信京东商城入口微信40w+徽章机制实物奖励促进重复购买MGM微信注册线上渠道15w+物流查询平台礼品派送情况查询O2OBBS，派发O2O优惠券促销联合会员招募15w+防伪查询扫二维码查询真伪月月抢招募Member Get Member 赞妈接力基于妈妈的口碑及社交影响力，通过奖励激励老会员推荐新会员线上活动 Kiss乐拜年活动异业

8、合作 渠道精准投放针对孕期妈妈接触的渠道，精准投放广告结合春节拜年热点，多个social平台传播，强化品牌形象 优惠券 辅助销售材料 私人电影妈妈班 Wifi 小班课 宝宝生产护理 优惠券 折扣 体验课 优惠券 招募会员5万+ 微博传播互动量80万+微信传播阅读量220万+ 全平台H5UV共计350万+ 超过所有数字渠道全年招募规模 招募成本由130元+/人下降至40+元/人 核实率相较其他数字营销活动高出10% 新增会员15万+培育精准沟通与互动 线上线下妈妈班美赞臣邀育儿专家，通过线上&线下妈妈班为各个孕龄阶段妈妈传授育儿经验持续沟通与教育 微信持续推送贴心服务 微客服提供24小时专家服务

9、，为妈妈免费、实时解答育儿难题 为迫切苛求孕育知识的妈妈客群提供知识性内容与活动推送 并根据客群孕龄进行分群定制化内容推送 覆盖超过100个城市 每月课程数量超过100个 总参与人数7万+ 平均每周问询量：7000 客户满意度：90+全年推送阅读率15%转化线上线下引流转化 微商城&O2O引流优惠刺激 Buy 1 Get 1 活动丰富会员权益 异业合作提供增值权益多渠道买一赠一，美赞臣当天新注册S0-S2会员， 即可享买一赠一通过优惠推送，为电商平台引流购买； 通过精准推送，将消费者引流至线下购买 为迫切苛求孕育知识的妈妈客群提供知识性内容与活动推送 并根据客群孕龄进行分群定制化内容推送线下活

10、动精准推广及引流 覆盖全国，共销售50万+罐奶粉 新用户完成订单量50万+ 新招募微信粉丝50万+全年推送阅读率15% 月均PV20万+，UV15万+ 优惠券到店兑换率为1020%留存KOL社群运营 星妈社持续购买与奖励刺激 会员勋章设置 利用QQ生态打造一个极具话题性和吸引力的高端妈妈达人会员俱乐部，通过高回报的挑战任务，星妈完成后可获得奖励根据购买行为设置徽章等级，促进首购、复购星妈建立Q 群招募50名星妈招募NMA/NUA 运营Q群领取奖励有奖活动日常话题、总结：客群生命周期招募培育&服务留存&拥护转化精华互动分享细分月龄每周互动推荐好友送大礼产品买一赠一孕妇奶粉体验装合作伙伴优惠细分月

11、龄全程指导招募专属活动A+有声课堂线下妈妈班异业合作数字化活动精准化场景合作微商城复购会员生命周期细化Campaign目标产生婴幼儿奶粉需求（怀孕阶段妈妈及宝宝妈妈）对怀孕及宝宝孕育知识的渴望（备孕怀孕、宝宝妈妈、粉丝）对美赞臣奶粉的购买需求（怀孕阶段妈妈及宝宝妈妈）良好的产品质量从而产生的口碑传播案例分享：广发银行信用卡行业痛点理解拓展获客新渠道充分挖掘已有用户价值，开展卡友荐卡活动 提高用户忠诚度以互动平台、社区的形式，增强用户与品牌间的黏性单卡卡种运营以对持卡人洞察为基础，平台为媒介，针对不同卡进行定制化的运营策略，增强黏性拓展获客渠道资源拓展大学生市场作为新的渠道资源提升刷卡量以优惠的

12、形式，刺激持卡人刷卡，并培育持卡人的用卡习惯运营总览开卡Cross-sale刷卡还款EMGL推荐好友办卡为获取新用户的新渠道新型支付方式单卡平台运营：真情卡平台&欢乐单卡升级推广为明星卡种定制化推正在洽谈中正在洽谈中卡APP平平台淘广及运营方案，增强单卡获客量拓展获客渠道资源大学生市场独家获客资源促销类活动：年终庆&百刷百中消费者与品牌黏性管理业界首个互联网众包模式的开放性互动平台，通过“发放任务+现金奖励”的形式持续培养用户对品牌忠诚度FUN团发现精彩APP推广通过提供一站式服务增强用户对品牌的黏性对交叉销售的推广对分期产品更好的定位与推广通过平台运营，推出定制化沟通内容&活动拓展获客新渠道

13、； 优化现有产品吸引力广发卡运营开卡开卡通过优化升级单卡，提高单卡对潜客的吸引力；同时，开拓新的招募渠道，利用已有用户，以及拓展新的获客资源Member Get Member 推荐好友办卡得奖励拓展获客资源 大学生市场独家渠道资源产品优化升级 明星单卡定制化推广为明星单卡的产品权益升级；为明星单卡打造专属平台，并通过趣味H5及软文进行推广基于持卡人的口碑及社交影响力，通过奖励刺激持卡人推荐新用户挖掘消费潜力巨大的大学生市场资源， 独家拥有覆盖全国高校的线上线下资源 专为活动搭建微站及APP，便于用户参与并查询奖励情况明星卡种办卡率提升明显正在拓展中 首创概念钱包的页面设计，利于品牌年轻化的形

14、象打造Member Get Member活动Member get member活动通过奖励机制，刺激促使持卡人利用自身口碑及社交影响力招募新客户，实现精准获客的目的结合客群信息数据，通过大数据分析，以及对消费者进行定量&定性分析，得出精准的 消费者洞察，为活动方案&传播创意的制定奠定基础消费者洞察解决方案沟通&传播方案的制定基于TA洞察，制定会员沟通方案&传播推广方案，形式丰富多样，包括线上H5、条漫、软 文推送；定制化话术提供等平台搭建与优化从用户体验出发，为活动搭建相应平台以承载，并依据平台大数据，对平台不断优化升级消费者调研定量分析问卷调查针对150名来自不同行业、不同性别的职场新人（入

15、职1-3年间）针对该活动进行活动参与意愿&活动机制偏好的问卷调查定性分析TA访谈“我平时就有推荐私物给好朋友的习惯，这在年轻人间很常见啊，如果有奖励的吸引我肯定会更积极啦。”小A，21岁，职场新人30%70%的参与者表示愿意参与该活动“这类活动我会愿意尝试，毕竟信用卡难度也不大，我身边的人都是哪个卡划算就办哪个。”小J，29岁，年轻白领70%会不会68%的参与者倾向刷卡金作为奖励，32%的用户偏好奖品，其中微单相机、ipad数码产品受到欢迎32.0%“我们不会参与这样的活动，一是没时间，二是别人会有看法。”夫妻C&D 40岁，技术管理人员68.0%奖品刷卡金沟通&传播方案的制定根据不同性别、年

16、龄段的受众，提供不同的沟通话术，如下（左为给男性用户；右为给女性用户）针对TA，结合传播节奏&热点内容，提供富有创意的传播方案，形式多样，如H5、软文推送、条漫等 95508过个年，人胖钱包瘦！广发“有 钱赚”让你的钱包快速满血。立刻马上，荐个朋友赚200，10个朋友进2000，朋友荐人你也赚， 广发有钱赚不停！还等什么？点击XXX，现在就赚【广发银行】 95508酒肉最拉轰之：今天的单， 我承包了！广发“友钱赚”纯爷 们任性到底！立刻马上，荐个朋 友赚200，10个朋友进2000，朋友荐人你也赚，广发有钱赚不停！ 还等什么？点击XXX，赚钱任性【广发银行】命中注定的旅伴命中注定的旅伴平台的搭

17、建与优化根据活动的基本需求，搭建了微站/APP平台，并构建了以平台荣誉等级体系为中心的运营闭环；以实际运营的用户数据为依据，对平台的功能进行不断整合，提供更好的用户体验平台 V1.0平台 V2.0平台 V3.01. 接收活动推送2. 参与活5. 分享动（推荐平台荣誉等好友）级体系4. 持续3. 查询奖参与推荐励情况运营闭环平台荣誉等级体系依据用户推荐情况，以及在平台的活跃情况设立相应的等级制度，通过给予不同等级的人以不同的权益，吸引用户持续参与活动，并增强对平台的黏性荣誉等级达到30级，即可成为金钻会员等级权益： 购物金钻会员；荣誉等级达到20级，即可成为银钻会员 用车 商旅银钻会员 其它等荣

18、誉等级达到10级，即可成为粉钻会员平台活动： 积分收割机；粉钻会员成功注册，即可成为普通会员普通会员同类活动方法论利用已有用户作为获客/销售渠道的活动是需要有体系、长期运营的Step2: 产品规划及开发Step1: 活动主题及机制规划Step3: 第三方资源整合Step4： 上线、运营及下线落地步骤1.2.3.4.活动推广文案提供 客服话术及投诉流程礼品发放流程活动策略及资源安排1.2.微站用户体验流程规划 微站及数据库功能规划及需求文档1.2.3.活动主题设计活动机制规划礼品确定1.2.3.礼品供应商选择及确定物流供应商考察及选择客服资源准备及就位产出内容3.4.前端设计产出微站及数据库功能

19、产出4.KPI制定5.6.7.数据分析及报表产出优化建议下期活动预告礼品质量和美观度具有科学的工作流程及应急处理能力的物流供应商多渠道客服资源的建立和培训，保证客服渠道通畅简单易懂的活动主题及命名相关的礼品选择推荐获赠礼品数量无上限，设定推荐数量梯队，以不同礼品奖励的强刺激每期礼品更换，对会员间歇， 持续地产生新刺激合理准确的算法进行KPI预估成功要点简单友好，重点突出的微站产品规划根据会员行为数据分析选择合理的推荐渠道流畅的微站使用体验符合品牌调性和人群特点页面设计科学，可延展的IT开发把控有性并突出奖励的活动文案1）根据数据分析找出最合适的告知渠 道 ； 2）经过数据分析找出会员打开告知渠

20、道消息最高峰的时间段； 3）每周重点推送与潜在会员接触较多的目标用户对会员投诉的即时处理；及时快速的礼品发放安排；度的数据分析及日常数据监测01 背景分析产品优化升级产品优化升级对明星产品进行优化升级，包括新的价值主张，新的用卡权益等，据此结合TA分析，提出相应的传播方案，并搭 建平台作为产品教育&沟通&转化的承载Big IdeaTA洞察+产品升级分析“喜欢，就任性”传播&创意内容TA洞察+传播规划+创意内容远超其他软文&H5的转化率平台搭建&运营不断优化的平台功能+更新的产品信息远超其他平台的活跃率&转化率拓展获客渠道资源广发卡运营开卡拓展获客渠道资源拓展获客渠道资源大学生作为未来消费的主力

21、，是各行抢占的优质资源；我们拥有独家大学生渠道（线上&线下）资源：线上资源产品介绍&招募信息露出线下资源校内媒体（户外、杂志等）高校App（兼职猫、蚂蚁公社等）学生自媒体校园推广高校KOL校内路演活动高校公众号高校BBS学校就业办推广学校社团推广线上资源校园BBS/贴吧高校APP微信公众号1,000+兼职猫、蚂蚁公社2,000+高校BBS覆盖等超多校园APP合作高校微信公众号资源校园KOL大学生草根自媒体1,000+50,000+校内拥有知名度与传播能力的草根大学生在知乎、朋友圈、微学生进行信息扩散信群、QQ群等平台进行信息口碑扩散线下资源拥有覆盖全国280所高校的正规学生社团组织与多所高校就

22、业办、团委及专业老师建立深厚合作关系合作资源覆盖超过700所高校合作校园场地近1000个注：列表为部门高校示例区域城市学校华南广州市广东技术师范学院华南珠海市北京师范大学珠海分校华南深圳市深圳职业技术学院华南深圳市深圳大学苏皖南京南京大学苏皖南京南京邮电大学苏皖南京南京财经大学苏皖南京河海大学苏皖南京东南大学苏皖南京南京航空航天大学苏皖南京南京艺术学院苏皖南京南京理工大学苏皖南京南京林业大学苏皖南京南京审计学院苏皖南京南京信息工程大学苏皖南京南京师范大学区域城市学校华南广州市中山大学华南广州市广州大学华南广州市华南理工大学华南广州市星海音乐学院华南广州市广州美术学院华南广州市广东药学院华南广州

23、市广州中医药大学华南广州市广东财经大学华南广州市暨南大学华南广州市广东金融学院华南广州市广东外语外贸大学华南广州市华南师范大学华南广州市华南农业大学华南广州市广东工业大学华南广州市广东工程职业技术学院华南广州市广东轻工业技术学院华南广州市广东食品药品学院广发卡运营刷卡刷卡通过多种形式促进持卡人刷卡消费，并培育刷卡习惯专属性权益 单卡平台提供专属权益场景化需求构建 新兴消费场景平台优惠刺激 年终庆，百刷百中 结合消费高峰，推出优惠活动刺激转化，并培育用户用卡习惯新型支付方式的推广 HCE，Apple Pay，XX Pay 以场景化的教育形式，向用户普及教育； 以提供优惠的形式，刺激用户体验， 并

24、培育使用习惯 根据不同卡的客群定位，在相应平台推出定制化的权益及资讯 挖掘新型消费市场，为用户打造海淘优惠资讯及增值服务平台，扩充消费场景优惠刺激结合消费热点，开展大促活动，为活动搭建平台并运营，同时根据平台数据不断优化传播内容；促成消费转化在2个月内为广发信用卡带来近1000万的刷卡量有效的传播推广平稳运营，顺利的数据对接便捷、友好的用户体验广发卡运营消费者与品牌黏性管理消费者与品牌黏性管理专属互动区 FUN 团一站式服务区 发现精彩APP推广 通过趣味任务的形式，加强用户对广发卡权益及活动的了解； 通过专题任务，加强与用户间的互动，增强黏性 为用户提供优惠资讯、用卡服务、购买的一站式服务，培育用户对广发卡的黏性 平台用户总量已逾百万+ 日均任务领取3000次+FUN团平台定位：一个欢乐赚钱的阵地