部分第十一章商务礼仪.ppt

1、第四部分商务交往中的国际礼宾礼仪,第十一章 涉外礼仪,第一节 涉外礼仪的原则,维护形象 信守时间 热情有度 女士优先 维护个人隐私 以右为尊,第一节 涉外礼仪的原则,涉外礼仪，是指我们在各项涉外工作和涉外活动中应讲究的礼仪，包括典礼、礼遇、优遇豁免及日常交际礼节（包括会见、会谈、宴请、接待、赠礼等）。涉外礼仪是涉外过程中必不可少的形式，是一些政治性、政策性、时间性极强且责任重大的举措。,维护形象,所谓形象，是指在人际交往中留给交往对象的第一印象，以及由此而产生的评价。在国际交往中，每一名员工的个人形象都代表着其企业的形象和国家的形象。因此，我们必须严格地规范员工形象、维护自身形象。个人形象的好

2、坏事关交往的成功和失败。,维护形象,讲究卫生 举止大方 热情友善,信守时间,是有关时间的问题。在商定到访的具体时间时，作为客人，对主人提出的具体时间，应予以优先考虑。而客人提出方案时，最好多提供几种方案供主人选择。在一般情况下，不能安排在极为忙碌时、节假日、凌晨、深夜或是用餐和午休的时间内。也不应该吞吞吐吐、模棱两可。 是与他人交往的时间一旦确定，即约会一经订立，就应千方百计予以遵守，而不宜随便加以变动或取消。,信守时间,是对于双方之间约会的时间惟有“正点”到场方为最得体。早到与晚到，都是不妥当的做法。 是在约会之中，不应早退或做其他无关事情。 是万一临时有重要的事情不能赴约，务必要向约会对象

3、及早通报，解释缘由，并为此向对方致歉，绝不可对此得过且过，或索性避而不论，显得若无其事。,热情有度,关心有度 谦虚有度 距离有度,距离有度,1)公共距离。 是指在大庭广众之下，与外人相处时的距离。这一距离是人际接触中界域观念最大的距离，是一切人都可自由出入的空间距离。一般指的是三米开外的距离。 2)礼仪距离。 是指一米半到三米之间的距离。在这一距离中，人们自己的动作不会触碰到别人，自己的飞沫不会喷到别人的脸上，还可以跟别人保持适当的距离，不会侵犯别人的私人活动空间。有时又称做尊重的空间距离。,距离有度,3)常规距离。 是指半米到一米半之间的距离，是超越亲朋、熟人关系的社交距离。这种距离是在人际

4、交往中，或站或行时所允许保持的最为正规的距离，体现的是一种社交性的、较正式的人际关系。故有时又称为交际距离。 4)私人距离。 是指小于半米的距离，是恋人之间，夫妻之间，父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。这种空间是一个“亲密无间”的距离空间，在这个空间内，人们身体之间无穷接近。有时又称亲密距离，显而易见，在涉外交往中私人距离一般不可以使用。,女士优先,1进门出门时，男士要主动为女士开关门。 2在女士面前有教养的男士是不可以吸烟的，实在要吸烟，应询问女士的意见。 3当女士在衣帽间更换外衣外套时，男士应协助女士把外衣外套挂在衣帽架上。 4当女士落座时，男士要为女士移开椅子，待女士入座后，再推进

5、椅子。,女士优先,5当女士在室外行走时，如果手提笨重物品，男士要上前为之效劳。 6当女士遭遇难堪之时，比如道路有积水，坐椅上有不洁之物，男士要主动出面，为女士排忧解难。 7. 在大型宴会或公共场合发言或致辞时，按照国际惯例，开场白应为“女士们，先生们，大家晚上好！”。,维护个人隐私,在国外，人们普遍推崇个性自由，尊重个性发展，其一个基本做法，就是主张个人隐私不容干涉。个人隐私，泛指一个人不想告之于人或不愿对外公开的个人情况。在许多国家，个人隐私受到法律的保护。因此，在跟外国友人打交道时，千万不要没话找话，信口打探对方的个人情况（如婚否、年龄、工作时间、工资收入、家庭情况等等）。尤其是发现对方不

6、愿回答时，要适可而止。,以右为尊,所谓以右为尊，即指在涉外交往中，一旦涉及到位置的排列，原则上都讲究右尊左卑，右高左低的规则。这一国际上所通行的做法，与国内传统的“以左为上”的做法正好相反。在涉外商务活动中如不遵循这一规律则会造成不好的影响，以致商务活动以失败告终。,以右为尊,例如，我国沿海某市的一家大型企业，经过漫长的艰苦谈判，终于同美国一家大公司谈成了一笔大生意。中外双方都十分满意，达到协议后，共同决定举行一次正式的签字仪式。中方为签字仪式作了精心的准备，还专门邀请了市里的领导和新闻单位参加，以示对这一活动的重视。但在仪式即将正式举行时，美国公司却出乎意料的表示拒绝参加，搞得中方代表莫名其

7、妙。原来中方在签字桌上摆放中美两国国旗时，按照中国传统“以左为上”的习惯，把美国国旗摆在了签字桌的左边，而将中国的国旗摆在了签字桌的右边。为此美国代表看了十分恼火，认为是中方有意贬低美方，故拒绝参加签字仪式。后来经过解释和调解，这场误会才得以平息，但却给参加的人们留下了教训：在涉外交往活动中一定要遵守国际礼仪。,第二节 常见的礼宾次序礼仪,所谓礼宾次序礼仪，指的是在国际交往中，为了体现出席活动者的身份、地位、年龄等的差别，给予必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而将出席活动的国家、团体、各国人士的位次按一定的惯例和规则进行排列的礼仪规范。,按不对等关系进行排序,一般的官方活动，经常是按

8、身份与职位的高低安排礼宾次序的。如按国家元首、副元首、政府总理、副总理、部长、副部长等顺序排列。各国提供的正式名单或正式通知是确定职务的依据。,按不对等关系进行排序,排定主席台座次的一般规则是：就同一排的关系而言，中者为尊，两侧次之；就前后排关系而言，前排就座者为尊，第二排次之，第三排更次，以此类推；就两侧同位者而言，右者为尊，左者为次。,按不对等关系进行排序,尊位、高位的具体确立标准应是根据活动目的、内容以及主人的价值取向和客观需要等来决定的。例如，政治、行政活动可能以职位为标准；经济活动可能以实力为依据；纪念性活动可能以长幼来判断，等等。,按不对等关系进行排序,就上下楼梯而言，上楼梯时，前

9、者为尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后。不过需要强调的是，如果陪同接待的客人是一位女士，而女士又身着短裙，在这一情况下，接待陪同人员要走在女士前面，不要让女士高高在上，因为女士穿着短裙高高在上有可能会出现“走光”的问题，这是不允许的。,按不对等关系进行排序,就走路而言，两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊。就入座而言，三人并坐，中者为大，右者次之，左者更次；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊。 乘电梯时，应让客人、长辈、女士先上；一般来说，进入电梯后，面向电梯，左边靠里的位置可以看作尊位，但这点并不是很严格的。,按不

10、对等关系进行排序,就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一排次之，前排最次。这个礼仪规范的产生可能主要起于安全的原因，因为大多数车祸或遭袭击时，首先受伤害的是坐在前排的人。当然，如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。,按对等关系进行排列,按汉字的笔顺进行排列 按字母顺序进行排列 按回执或抵达的时间先后进行排列,按汉字的笔顺进行排列,首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列。 当两者第一字的笔划数相等时，则按第一笔的

11、笔顺横、竖、撇、点、横勾的先后关系进行排列。 当长一笔笔顺相同时，可依第二笔，以此类推。 当两者的第一个字完全相同时，则用第二字进行排列，以此类推。 此外，如果是姓名出现两者相同，但一个是单名，一个是双名时，无论笔划多少，单名都排在双名前。,按字母顺序进行排列,一般以英文字母排列居多。先按第一个字母进行排列。 当第一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列。 当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序，以此类推。 在国际体育比赛中，体育代表队名称的排列，开幕式出场的顺序一般也按国名字母顺序排列。,按回执或抵达的时间先后进行排列,多见于对运动队、参展团等团体的排序。具体来讲有两种情况： 一是

12、按组织寄来的回执的日期先后排列，一般以邮戳或电传日期为准; 二是按各团体抵达活动地点的时间先后排列。,第三节 会见、会谈礼仪,会见座位的安排 会谈座位的安排 会见、会谈中的注意事项,会见、会谈礼仪,从会见的内容上来区分，可分为礼节性、政治性和事务性的会见，或兼而有之。 礼节性的会见一般时间较短，话题较广泛。政治性的会见一般涉及双方的关系、国际局势等重大问题。事务性的会见则有一些外交交涉、业务商谈等。,会见、会谈礼仪,会谈是指双方或多方就某些重大的政治、军事、经济、文化问题以及其他共同关心的问题交换意见。也可以是指洽谈公务，或就具体业务进行谈判。它的内容较为正式，政治性或专业性较强。,会见座位的

13、安排,会见，通常在专门的会客厅、会议厅、办公室等场所举行。各国有不同的会见礼仪程序，有时宾主各坐一边，有时穿插坐在一起。有些国家元首会见还有独特的礼仪程序，如双方简短致辞、赠礼、合影等。 我国习惯在会客厅会见，双方一般应分边而坐；主方坐左边，客方坐右边；主宾席靠近主人席；译员、记录人员安排坐在主人或主宾的侧后边。主方陪见人在主人左边一侧按身份高低依次就座，其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座。座位不够可在后排加座。,会谈座位的安排,只有两方参加的会谈叫双边会谈；有多方参加的会谈称多边会谈。 双边会议通常采用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而座，以正门为准，主人应位于背门一侧或门的左侧，来宾面对正

14、门而座或门的右侧，双方主谈人居中。 我国习惯把译员安排在主谈人右侧，但有的国家让译员坐在后面，一般应尊重主人的安排。其他人按礼宾顺序左右排列。记录员一般安排在后面，参加会谈的人数不多时，也可安排在前面就坐。 多边谈判，座位可摆成圆形、方形等。小范围会谈时，有时不用长桌，只设沙发，双方座位按会见座位安排。,会见、会谈中的注意事项,1提出会见要求，应将要求会见人的姓名、职务以及会见什么人、会见的目的告知对方。接见一方应尽早给予明确回复，主动将会见或会谈的时间、地点、主方出席人、具体安排事项及时通知对方。如因故不能接见，应婉言解释。 2准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员的名单，及时通知有关

15、人员和有关单位作好必要准备。主人应提前到达会见、会谈地点。,会见、会谈中的注意事项,3会见、会谈场所应安排足够的座位，并根据参加人员数量的多少和场所面积的大小，决定是否安装扩音设备。会谈如用长桌，应事先安排好座位图，现场放置中外文座位卡，卡片上的字体应工整清晰。 4如需要留念合影，应事先安排好合影人员位置图，人数众多应准备架子。合影一般以主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列，一般两端均由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否都摄入镜头。,会见、会谈中的注意事项,5客人到达时，主人在门口迎接，位置可在大楼正门，也可在会客厅门口。如果主人不到楼

16、门口宾客，则应由工作人员在大楼门口迎候，并将宾客引入会客厅。如有合影，宜安排在宾主见面握手后，合影完毕双方再入座。 6领导人之间的会见、会谈，除陪同人员和必要的译员、记录员之外，其他工作人员待安排就绪后均应退出。如果允许记者采访，也只是在正式谈话开始前几分钟，然后统统离开，谈话过程中，旁人不要随意进出。会见结束后，主人应将客人送至门前或车前握手告别，目送客人远去后再返回室内。,会见、会谈中的注意事项,7会见、会谈时备用的饮料，国际上没有统一的规定。我国一般只用茶水，夏天加冷饮。如会谈时间过长，可适当上咖啡或红茶。 8一般官员、民间人士的会见，安排大体与上相同。也要事先申明来意，约妥时间、地点，

17、通知来人身份和人数，准时赴约。礼节性会见，一般不要逗留太久，半小时左右即可告辞。日常性的交往，客人来访，相隔一段时间后应予以回访。,第四节 各种仪式礼仪,签字仪式礼仪 开业仪式礼仪 剪彩仪式礼仪,签字仪式礼仪,签字仪式是双方或多方就某个问题或某些问题通过谈判达成协议、协定时举行的一种仪式活动。它一般发生在社会团体、商业机构或涉外机构之间。是一种比较隆重、正式的礼仪，礼仪规范比较严格。,签字仪式的准备工作,做好文本的准备工作。 双方商定助签人员。 决定出席人数。 签字仪式的现场布置。 安排双方签字者的座位。 涉外签字仪式的国旗悬挂与摆放。,签字仪式的程序,1签字仪式开始，各方参加人员按礼宾次序进

18、入签字厅； 2双方签字人员在规定的席位落座； 3助签人员分别站立于本方签字人员的外后侧，协助翻揭文本，指明签字处； 4先签署己方保存的文本，再接着签署他方保存的文本； 5必要时由助签人员用吸水纸按压签字部分；,签字仪式的程序,6双方签字人，正式交换已经有关各方正式签署的文本，交换后，各方签字人应相互握手，互致祝贺，并相互交换各自方才使用过的签字笔，以致纪念； 7全场人员应该鼓掌，表示祝贺。 8由礼仪小姐或礼仪先生分别为主客方的主签人或全体人员每人呈上约三分之二杯的香槟酒，双方共同举杯祝贺、道谢； 9双方在签字厅合影留念； 10接着请双方最高领导者及客方先退场，然后东道主再退场。整个签字仪式以半

19、小时左右为宜。,开业仪式礼仪,开业仪式是指商业企业在正式营业时举行的热烈的庆祝仪式，有时亦称作开业典礼、开幕仪式。当举办各种展览会、交易会、文化节、艺术节、联欢节、电影周、宣传周、技术周等重大活动时，一般都要举行隆重的开幕仪式；重大的工程开工、竣工或交接，公司建立、商店开张、分店开业、写字楼落成等活动，也要举行隆重的开工、竣工典礼或交接仪式。,开业仪式的准备,开业仪式的基本要求是热烈、隆重； 开业仪式的目的是扩大企业知名度、树立企业形象； 指导思想遵循“热烈、节俭、缜密”三原则；,开业仪式的准备,1、要做好舆论宣传工作； 2、准备请柬； 3、要做好场地布置工作； 4、拟定典礼程序和接待事项；

20、5、确定剪彩人员； 6、安排庆祝节目。,开业仪式的程序,开场 过程 结束,剪彩仪式礼仪,剪彩仪式是指有关组织为了庆贺公司的设立，工程的奠基、竣工，大型建筑物的启用，道路桥梁的开通，博览会的开幕等举行的一种隆重的庆祝活动和宣传活动。因其主要活动内容是邀请专人使用剪刀剪断被称为“彩”的红色缎带，故被人们称为剪彩。,剪彩仪式礼仪,它源于20世纪初的美国一个小镇上，有一家商店即将开业，店主为了阻挡拥挤的人群涌入店内，在门前拉了一条布带子，同时也为了吸引更多的顾客。正在顾客迫不及待地要拥入店内采购货物的时候，店主的小女儿牵着一条小狗突然从店里跑了出来，那条“不谙世事”的可爱的小狗若无其事地把店门上拴着的

21、布条子碰落了下来，等候在店外的顾客误以为是店主搞的“新花样”，便一拥而入，争相抢购。从此，小店顾客盈门，财源茂盛。店主从这次偶发的事故中得到启迪，在后来开的几家“连锁店”开张时如法炮制。于是，人们纷纷模仿，并赋予它一个美妙的名称“剪彩”。,剪彩仪式礼仪,剪彩仪式一般安排在新建设施工地或完工工程的现场举行。 剪彩人员一般由上级领导、主管部门负责人、社会名流、合作伙伴、客户代表所担任。 剪彩仪式的用品如剪刀、白纱手套、托盘应按剪彩者人数配备，系有花结的大红缎带应有2米左右，时间以短为宜，原则上不超过一小时，有时15分钟即可。,剪彩仪式礼仪,为了增加热烈、隆重和欢快的喜庆气氛，可邀请一定数量的训练有

22、素、仪态高雅的礼仪小姐参加仪式。 其着装应选择款式、面料、色彩统一的单色旗袍，穿黑色高跟皮鞋，配肉色长统丝袜，化淡妆，盘发髻为佳。,第五节 涉外付小费礼仪,付小费的方式,用餐时所付小费有时放在菜盘、餐盘下；有时放在茶盘酒杯底下。给打扫房间的服务生的小费，在离开房间时放在显眼的位置即可。有时放在房间床头；有时放在写字台上。 小费忌放在枕头底下，那样的话会被服务生认为是客人自己的东西忘了收藏。 对代表官方接待的人员，因不允许付小费，可以酌情赠送些纪念品以示答谢，如送包香烟、一小瓶酒、一些小工艺品等。,按当地行情给付小费,在欧洲，乘出租汽车、住旅馆、到餐厅进餐一般在算账时都要收10%15%的小费，又称服务费。 住旅馆，除正常所有消费之外，还要在临走时或每天付给服务员一定的小费。 国外大多数机构，付给搬运工的小费是按件计算的，每件行李付50美分。对酒店的行李员，也可以按照