蛋糕店营业员培训资料.ppt

1、,游戏规则 Rules,五星级营业员职业素养,沈万三,沈万三老师简介,相关背景： 统计师、经济学学士、浙大MBA、国家职业资格二级心理咨询师、国家高级人力资源师 历任杭州李宁公司销售经理、外资企业区域销售总经理、人力资源部培训经理；从事营销管理、培训工作十余年 现任杭州核迅企业管理咨询有限公司高级讲师、生堂管理学院高级讲师、浙江人力资源培训中心签约讲师。 擅长课程： 营销基础理论、大客户销售技术、门店销售、经销商管理、KA管理、高效执行力、EQ管理、高效团队建设、高效沟通、职业经理人的自我修炼。 曾培训过的企业： 中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行绍兴市分行、中国电信、太平洋人寿、国家税

2、务局、浙江华汇集团、浙江震元、浙江对外服务公司、杭州市下城区教委、绍兴市司法局、博览家纺、伟博进出口公司、贝因美、泰康人寿、百诚集团、浙江联通、天云制衣、华冠针纺、英特儿乳品（多美滋）、农夫山泉、养生堂、创联电子等。联系：qq2437527099,什么样的销售是成功的销售？,思考,今日分享,单元一 销售步骤,单元二 心态建设,单元三 销售技巧,单元一 销售步骤,菜鸟级：一问三不知 中鸟级：只说不问 老鸟级：问说结合 遛鸟级：客户顾问,营业员的分类,产品销售六步骤,招呼客人进店。 询问客人需要。 建议与介绍自己店内的产品。 回答顾客的问题。 完成交易。 建议购买新产品、推介新产品,个人形象,表情

3、：微笑、亲切 手势：自然放于腹前 眼光：注视着对方 外表：轻快舒服,个人形象,仪容微笑的魅力,微笑是情绪的语言 微笑是一种经营手段 微笑是产品质量的一部分 微笑是世界上共通的语言（友好） 微笑是没有成本的 技术+微笑+舒适=一流的服务,仪容美丽一天从头开始,整洁 没头屑 勤修剪 勤洗头 梳理整齐,仪容发型要求,男士 头发干净、整齐，无头屑，不染发，不烫发，不做奇异发型，不留长发。头发不遮住耳朵和额头。,符合要求的发型,不符合要求的发型,仪容发型要求,女士 不染怪异颜色，不做怪异发型。 刘海不遮住眼睛。 头发保持洁净。,符合要求的发型,不符合要求的发型,仪容面容要求,男士： 剃净胡须，保持面 部

4、干净整洁。,仪容面容要求,女士： 化淡妆，不涂抹深色或艳丽口红，不化太黑太浓的眼影、眼线和睫毛膏。,仪表着装要求,一、日常着装 工作服：保持干净整洁,日常着装示例男士,日常着装示例女士,仪容仪表配饰要求,男士 1、头、颈不佩戴任何饰物 （包括耳环、鼻环、唇环、眉环、项链等）； 2、手腕除手表外无任何饰物； 3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指； 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。 女士 1、可佩戴耳环，造型不易太夸张； 2、可佩戴着装搭配得当项链、手链、戒指和胸针等； 3、饰品不能夸张、另类； 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。,仪容仪表注意,莫当众整理服饰,站姿,不良站姿: 双手抱于胸前、叉腰、驼背、 肩

5、膀高低不平、手插在裤袋里 正确站姿: 头正、颈直、肩平、挺胸收腹、立腰、双手握于小腹前（或背于身后）。 男性，双脚平行打开； 女性，双脚靠拢。,站姿示例,坐姿,不良坐姿：抖腿、翘二郎腿、4字型、八字型 正确坐姿：入座轻稳、坐满凳子的三分之二、面带微笑、双目平视、保持上身挺直。 男性：双手放在膝上，双腿分开与肩同宽。 女性：双手交叠放在膝上，双腿并拢、双脚微侧。,坐姿示例,行姿,不良行姿：内外八字、弯腰驼背、摇头晃肩、 扭腰摆臀、走路吸烟、身体松垮、 摆幅过大过小 正确行姿：双臂摆幅适中、行走时目视前方、 下颌微抬、面带微笑、挺胸收腹、 仪态大方，脚步轻、稳。,行姿示例,蹲姿,裤装蹲姿：下蹲时要

6、保持上身的垂直，双腿前 高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。 裙装蹲姿：下蹲时套裙要罩着腿部。要保持上身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。,蹲姿示例,手势,手势不宜过多过大、不可手舞足蹈。,指引：引导客户时，应五指并拢，手掌向内侧倾斜45度角，前臂微弯，不能用手指点。,第一步 打招呼,目视对方 亲切招呼 态度热忱,练习：打招呼,您好？请随便看看,第二步 询问客人需要,案例：（下午3点）一位女士在随意在蛋糕店内走动,营业员：（走上前）“请问您要买什么？” 顾客：什么也不买，随便看看（走开，再不搭理营业员） ,请问： 营业员失误在

7、哪里？ 怎样询问客户的需要？,第二步 询问时机, 顾客突然停下来 顾客长时间凝视商品 顾客触摸商品 顾客翻看价格签 顾客四处张望 顾客主动提问 ,这时候是最好的接近时机吗？,第二步 询问客人的需要,“我能帮你什么吗？” “要些什么呀？” “要我帮你选些什么产品呢？” “要我帮你拿些什么产品看看吗？,第二步 询问客人的需要,主动询问客人购买的目的与主题： 主办什么样的庆祝会？ 庆祝会什么时间举行？ 什么样的场合？ 多少人？ 多少量？ 请什么样的人？,第二步 询问客人的需要,询问的原则 ： 提出开放式与客人相关的问题。 询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等。 不要使犹疑不决的客人神经紧张。 谈及一些

8、客人容易了解与有兴趣的事。 不要强迫推销自己的意见给客人。 不要粗鲁地打断客人的谈话。 控制自己的情绪和脾气。 不管客人来购买任何东西，仍要保持亲切。,询问技巧,询问可以准确了解客户的需求 开放式问题与封闭式问题,练习：怎样用七个问题以内的问题问出对方的生日（只问出几月几日即可，不必问出年份）,复述技巧,复述事实 复述感情,复述事实与复述情感的示例,第三步 建议与介绍自己的产品,展示你所建议的产品。 说明产品的特色，并指出来。 尊重客人的意见。 少给予具体的建议。 使用正面字眼（如当然、是的、一定等等）。 提供特别的服务（如产品包装、产品分切、额外装饰、产品运送等等）。,第三步 建议与介绍自己的产品,说明产品的特色，并指出来。,产品介绍技巧(FAB),FAB与需求,如何联结产品与顾客的需求,F：特点,A：优点,B：利益,介绍产品特征,说明产品的功 能或特点如何 有效地被用来 帮助客户,叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求,难成功,有作用,很大作用,Presentation - F A B 训练,Feature,特点/ 功 能,也 就是说,Advantage,所 以.,Benefits,比方 .,只要什么.就能,练习,第四步 回答顾客的问题,切记交谈时态度要