培训技巧 四川蜀府酒店管理有限公司.ppt

1、1,培训技巧,四川蜀府酒店管理有限公司,2,培植下属等于提拔自己！,3,培训语录,干什么 唱 什么 干什么 学 什么 干什么 教 什么 干什么 专 什么,4,培训目的,用工作任务书分解法准备在职培训 用培训四步法进行技能培训 对培训进行评估检查 制定部门技能培训计划 用好培训设施 学会互动式培训方法,通过培训，你可以了解和掌握：,5,认识培训,6,培训定义,培训是由企业提供的，以授课为基 本形式，由培训师/管理者就相关培训 内容，有组织、有计划地对企业人员的 教育与训练活动，它旨在改进学员的知 识、技能、工作态度和工作行为，从而 发挥潜能，提高工作质量，最终实现良 好的组织绩效。,7,在职培训

2、,督导人员在工作场所、在实际工 作中，直接把技能（工作标准和工作 技巧）传授给员工的系统培训方法。,员工在其工作岗位所要完成的具体 工作任务； 完成这些工作任务可接受的标准。,8,培训的益处,酒店受益 客人受益 员工受益,9,酒店受益,提高劳动生产力水平 减少成本 建设一支高素质的员工队伍 减少安全隐患 树立良好形象 建立良好口碑 赢得忠实的宾客 吸引潜在的员工 减少缺勤率 减少员工流动率,10,客人受益,获得高品质的产品 享受高品质的服务 使旅途更愉快 感到物有所值 获得各种需求的满足,11,员工受益,帮助员工有效工作 增强自信心 增强激励水平 提高员工士气 减少紧张与压力 准备提升 提供成

3、功的机会,12,对培训者的素质要求,自信 耐心 灵活 乐于教人 受尊敬 幽默 积极向上 充满激情,13,对培训者的素质要求,表现良好 工作技能熟练 处理问题能力 组织能力 与其它部门相处良好 善倾听 良好沟通 了解高效率员工的素质要求 鼓励学员思考,14,对培训者的素质要求,督促员工在培训中为自己建立一个目标 鼓励员工提问 请学员寻找更好的工作方法 表扬哪怕是最微小的进步 鼓励与支持学员 与学员分享自己的经验与过失,15,成人如何学习 How Adults Learn,16,了解学习目的 有现实或迫切的需要学， 自发地、主动地去学； 关注学习内容的实用性和结果 对与现实联系密切的知识或信息较易

4、引起注意； 渴望成就感 拥有一定的经验； 喜欢在轻松、愉悦的环境下学习 自尊心强，喜欢听到积极和肯定的评价。,成年人学习的特点,有积极学习的激励因素 When There is motivation for learning学习可配合实际需要 When things are taught the way they are used to be using感觉有进步 When There is knowledge of progress,成人取得更佳学习效果的基本原则,18,培训 - - KASH 方程式,K=Knowledge 知识 A=Attitude 态度 S=Skills 技能 H=Ha

5、bits 习惯,19,员工对培训的期望,职业技能提高 多鼓励，少批评 联系实际的培训 让培训有益于员工 与工作相关的培训 确认培训与员工 工作的密切关系 珍惜员工资历的培训 让培训丰富、 加深员工的资历和知识 舒适轻松的培训 营造培训的环境氛围 有参与的培训 让员工更多参与到培训中,20,可以记住的：,读到的 10% 听到的 20% 看到的 30% 看到及听到的 50% 与他人交谈的 70% 加以运用的 80% 教授给他人的 95%,21,Repetition 重复练习,练习，练习，再练习 习惯及技巧需要长时间才能培养出来。只向员工讲解或示范如何做并不足够，他们必须反复练习, 才能把技巧融化成

6、服务质量之工具。,22,什么时间应该培训？,开业前 新员工到岗 受到宾客投诉 服务质量出现问题 有了新的服务技能、新的规定、新的标准 工作出现问题时。,23,如何制订培训计划,调查培训需求，汇总培训意见， 制定初步计划，提交审批 专人组织安排培训 落实场地、设施、交通等条件 编制培训时间表，发出通知,24,培训计划主要内容,培训目的：减小差距 完善提高 潜能开发 规范素养 培训原则：规则 标准 培训需求：依据及分析 培训对象：分层次、分对象 培训内容：主题 课程 培训时间：总时数/各课程时数 集中/分散 定期/不定期 培训地点：固定/不固定 本地/外地 培训形式：讲授 案例 实习 培训教师：内

7、部 外聘 培训组织管理：培训部门 班级 培训考评：考勤 考核方法与成绩记录 培训预算：总额 来源 项目,25,练 习,请结合自己工作岗位制定一 份开业前培训计划？,26,四步培训法,27,四步培训法,第一步 准备培训 第二步 实施培训 第三步 指导演练 第四步 跟踪检查,28,第一步 准备培训,WHO ： 谁要参与培训？ 多少学员参加培训？ 培训期间由谁来替代学员的工作？,准备培训时应考虑的问题：5W1H,29,WHAT ： 培训什么内容？ 学员对培训的期望是什么？ 需要什么样的教学用具？ 其它所需的培训资料是什么？ WHEN ： 什么时间开始培训？ 什么时间培训最不容易影响正常经营？ 什么时

8、间学员最能接受培训？,30,WHERE： 在什么地点进行培训？ 培训地点是否已落实？ WHY： 为什么需要培训？ HOW： 怎样进行培训？ 在培训中怎样满足学员的 特殊要求？,31,制定培训目标： 培训目标是学员通过培训应掌握或达到的标 准：工作任务清单、工作细则、工作说明书。 制定循序渐进的计划： 让学员了解每一项工作任务所需要的知识和技 能的计划。 确定培训方法 确定培训时间 选择培训地点 准备培训教材与用具,第一步 准备培训,32,第二步 实施培训,准备学员（培训内容、必要性、对所学 内容的认识） 开始培训（严格按统一标准开展培训） 示范操作（培训者演练2 遍后，学员再做1遍。 用正常语

9、速。） 避免专业术语 充裕的时间（培训速度不能快于学员理解和掌 握的速度） 重复重点（多做示范）,33,指导演练是让学员感到他们知道 了怎样按照要求去操作要完成的任务后， 培训者要允许学员独立地完成操作程序。,第三步 指导演练,34,操作正确； 及时纠正错误； 学员边操作边解说强调要求； 提问测试学员掌握情况，避免让学员过 早上岗； 用正常语速进行操作示范；,第三步 指导演练,35,指定专人帮助学员； 强调工作质量和安全； 鼓励提问； 给学员坦诚、积极的意见； 在积极的气氛中结束培训。,第四步 跟踪检查,36,培训后的提问,培训课程对学员有用吗？ 哪一部分最有用？ 怎样改进这个课程？ 培训中有

10、没有鼓励提问？ 培训后学员能独立上岗了吗？ 学员对自己的工作感觉好吗？ 学员有无需要进行再培训的地方？是哪部分？,37,培训实施过程的控制,38,1、培训需求确定,运用工作任务清单、工作细则或者工 作说明书来确定； 根据岗位胜任能力要求来确定（工作 标准） 根据培训师的工作经验及掌握的工作 技巧来确定,39,学会运用工作任务清单,40,工作任务清单（续）,完成： 批准： 签名： 签名： 日期： 日期：,41,工作任务分解（工作细则）表,工作任务：清洗铜碗 工作岗位：清洁员,42,OJT 培训需求分析,部门： 岗位： 年 月 日,43,请写出自己熟悉岗位的工作任务 清单及工作细则。,练习,44,

11、2、安排好培训,学员的时间安排 培训者自己的时间安排和其它工作安排 其他员工替班工作的落实情况 可能受到的干扰（宾客或同事） 培训地点的落实（座位安排） 培训用具的落实 培训人数 培训时间长短 培训的主题 客情 学员的特殊要求,45,培训座位编排设计 Seating Layouts,46,剧场式,教室式,场地布置要领,47,小组式,马蹄形,方形会议,场地布置要领,48,3、沟通在培训中的运用,沟通包括语言沟通与非语言沟通,发送 语言 非语言,接收 聆听,理解 内容 目的,49,55%,38%,5%,我们在与人沟通时所获得信息的 93%来自于非语言沟通,50,视觉沟通要素,目光交流 仪态 形体语

12、言 面部表情,51,声音沟通要素,语音 语速 音量 避免口头语 语调多样化,52,语言沟通要素,简明扼要 解释说明 用词简单、直接 尊重听众 重复要点 检查是否理解,53,语言沟通训练,宴会部的李先生正在和新来的小王谈 到一个小型宴会的摆台程序。请列出李先 生对小王的指导时，语言沟通训练六要素 的运用。,54,4、讲义的准备,讲义有助于辅助教学，引导学员详细了解课程， 起到增强培训的作用： 预习培训用资料，确定讲义是否能引导、补充和强化培训 校对讲义的正确性； 保证学员有足够的讲义； 分几次发放讲义时，注意前后顺序； 确保讲义清晰、简要、有组织并与课程有关； 主题不同时，应有所区分重点； 给学

13、员时间阅读及提问； 讲义要点与培训课程要点相对应； 讲义不用太细； 可适当留出空白让学员做记录； 。,55,5、培训游戏的运用,在培训者与学员之间创造一种和谐温暖的氛围； 暂时忘却单调的演讲，呼吸一点新鲜“空气”； 活动活动身体，加速血液循环； 引发热烈讨论 用寓教于乐的方式温习讲过的要点； 把思想开小差的学员注意力吸引过来；,56,互动式培训方法,57,培训方法的选择,知识培训：讲授法、提问法等 技术培训：现场演示、实地操作、师徒制度等 管理培训：小组讨论、角色扮演、模拟游戏等 其他培训： 新员工培训：岗前集中培训、岗上分散培训 拓展训练：团队沟通与合作训练,58,1、角色扮演,通过排演与真

14、实情景相似的情 景，给学员练习与人打交道的机会。 让学员体验真实的工作场景， 并可从客人角度体验客人的感受。,59,组织角色扮演培训步骤,提供背景 导演剧本 听取意见 结束培训,60,优点： 能使学员体验到真 实或夸张地工作场景； 使学员体会到客人 的所见与感受； 运用了学习的四项 原则 参与、模仿、 反馈、场景练习。,缺点： 用很多时间理解一个 看起来很简单的要点； 花很多时间准备场景； 有些员工会因为羞于 在众人面前表演而加以 抵制。,61,2、小组讨论,将参训人员分成若干人一组的若干 组，向小组提出一定的任务或问题，要求 小组成员通过讨论，共同解决,其实质就是 以小组为组织形式，借助小组

15、成员之间的 协作，完成特定的任务。,优点： 提高学员的参与性； 加深对课程内容的理解； 活跃课程气氛。 缺点： 使学员好的更好，差的更差； 兴奋点的缓和不好控制，影响 系统的学习。,62,3、集思广益,针对问题提出意见 确定某项工作应包括的所有可能性步骤 建立强有力的团队精神 产生集体决策,63,组织集思广益步骤,明确问题 提出意见（鼓励提问，越多越好） 筛选意见（不对意见进行评价，仅选 择可行的、有效的意见） 行动步骤（对采纳的意见提出行动计划）,64,优点： 有助于学员提出意 见，因为一个意见启 发出了另一个思路 学员不会与自己的见 解争论 有助于在部门内建 立强有力的团队精神 鼓励人人投入参与,缺点： 培训者提出框架结构 四至六名员工和一个 领导时最有效,65,4、案例分析,是对真实或是设想（但很现实）的工 作场景的描述或说明。,【优点】 - 提供全面的分析和解决问题的方案； - 解决那些无论是复杂还是简单的问题