基于平衡计分卡的物流企业绩效管理探究

1、基于平衡计分卡的物流企业绩效管理探究作者姓名：李文豪 指导老师：池永明摘要：物流业作为第三利润源泉, 在我国还是一个新兴的产业,其经营方法还处于探索阶段。对于物流企业来说,只有科学地评价运营绩效,正确诊断运营状况,全面监督企业资源,才能保证企业在复杂的市场环境中制定出正确的经营决策,从而立于不败之地。因此,建立一套合理的物流绩效评价体系,对提高物流企业业绩和战略地位,具有重要的现实意义。本文依据对我国物流企业经营现状的研究,提出了物流企业绩效评价体系的构建原则,并建立了基于平衡计分卡的物流企业绩效评价指标体系,探讨了平衡计分卡在物流企业绩效评价中的应用，以期给我国物流企业提供一些借鉴。 关键词

2、：平衡计分卡 物流 绩效一、平衡记分卡的基本理论美国著名的管理大师卡普兰与复兴方案国际咨询公司总裁诺顿在总结了12 家大型企业的业绩评价体系成功经验的基础上，提出平衡计分卡这一划时代的战略管理业绩评价工具。平衡计分卡作为战略导向绩效管理体系，分析哪些是完成企业使命的关键成功因素以及评价这些关键成功因素的指标，并不断检查审核这一过程，以把握绩效评价促使企业完成目标。平衡记分卡为企业管理人员提供了一个全面的框架，它把企业的使命和战略转变为目标和衡量方法，这些目标和衡量方法分为四个方面：价值与目标（财务维度）、客户与评价（客户维度）、流程与标准（内部经营维度）、学习与成长。平衡计分卡的核心思想是通过

3、财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度之间的相互驱动的因果关系来展现企业的战略轨迹。平衡计分卡的立足点是企业的长期发展，从战略的角度出发，将公司的战略和具体目标联系起来，提供了评估过程与目标一致程度的工具，并显示达成这些目标应当采取的措施，是一种集成了整个价值链过程中的目标的系统的业绩评估过程。它通过对四个维度分别设计适量的绩效衡量指标，平衡了企业的财务指标与非财务指标、近期指标与远期目标、定量指标与定性指标，从而更有利于对企业的战略执行进行全面系统的监控，促进企业战略与远景的目标达成。（一）财务方面。公司财务业绩指标, 能够综合它一直被广泛地应用来对公司的业绩进行控制和评价, 并在平衡记分

4、卡中予以保留。常用的财务业绩指标主要有利润和投资回报率。此外, 还可以采用营业收入、销售成本和经济附加值( 剩余收益) 等。（二）客户方面。用户是上帝, 客户是实现公司财务目标永不枯竭的源泉。公司只有更好地满足客户需要, 才能拥有更多的客户, 创造出公司更好的经济效益。平衡记分卡中客户方面的指标主要有: 客户满意程度、客户保持程度、新客户的获得、客户获利能力、市场份额等。（三）内部经营方面。管理者要把注意力放在对那些能够提高产品质量的关键性内部经营活动上来。因而, 平衡记分卡的内部衡量指标应当来自于客户满意度最大的业务流程。内部经营过程衡量方法所重视的是对客户满意程度和实现企业财务目标影响最大

5、的那些内部过程, 这些过程能够创造未来企业的价值, 推动企业未来的财务绩效。（四）企业的学习和成长方面。企业的学习和成长主要来自三个方面的资源: 人员、信息系统和企业的程序。前面财务、客户和内部经营过程目标, 通常显示出在现有的人员、系统和程序的能力与实现突破性业绩目标所要求的能力之间的差距。为了弥补这些差距, 企业就要投资于培训员工, 提高信息系统技术, 组织好企业程序。其中提高员工能力、激发员工士气尤为重要。反映员工方面的指标主要有: 员工培训支出、员工满意程度、员工的稳定性、员工的生产率等。以上四个维度是由企业的愿景、战略和目标分解而来,且四个维度间或相互补充, 或相互支撑, 共同支持企

6、业公司的远期与近期目标。平衡记分卡最大的特点便是将非财务指标与财务指标相结合, 第一次将非财务指标加入企业业绩评价系统。二、物流企业绩效评价体系构建的原则正确合理地建立绩效评价指标体系,直接影响到物流企业绩效评价结果,因此在选择评价指标时,应满足以下基本原则：（一）系统性原则传统的物流绩效评价主要侧重于财务方面的考核,往往忽视了非财务的因素, 而财务指标又不可避免地带有滞后性、片面性和短期性的缺陷,这就影响了绩效评价的效果。物流企业的绩效受人、财、物、信息、服务等各种因素及其组合效果的影响。因此,应该从整体上对物流企业进行评价,采取系统设计、系统评价的原则,从而作出科学、全面的评价。（二）目的

7、性原则评价体系的框架应围绕着评价目的而构建,应依据评价目的确定的总目标和子目标来设计评价体系,从而保证评价指标与企业的总体目标和战略发展规划是一致的,并促进企业总体目标的实现和战略规划的实施。（三）可操作性原则在设计评价指标时, 应注意指标含义的清晰性和直观性,便于理解和收集相关数据;评价指标所需的数据应易于采集,并尽量与现有的会计、统计资料相衔接; 另外,应避免指标的重复和交叉,造成评价的复杂性。（四）定性定量相结合原则当物流绩效驱动因素难以进行定量化描述时,应当采用定性与定量相结合的方法来设计物流绩效评价指标体系。三、借鉴平衡计分卡构建物流企业绩效评价体系平衡计分卡的四个方面并不是相互独立

8、的,而是一条因果链,展示了业绩与业绩动因之间的联系。为提高经营成果,实现股东价值,必须使产品或服务赢得顾客的信赖;要使顾客信赖,必须提供顾客满意的产品,为此改进内部生产过程;保证长久的内部运营能力,企业就必须不断创新, 在企业和员工的学习成长过程中培育自身的核心能力。（一）财务层面的指标设计企业战略的最终目标就是赢利，财务指标是物流企业价值链各个环节关键成功因素的关键业绩指标，由于非财务因素最终会对企业的财务因素产生影响，因此非财务指标最终会向财务指标回归，物流企业竞争优势和核心能力最终体现在财务业绩的增长上。本文对于财务业绩的评价将从盈利能力、偿债能力和营运能力三方面进行指标设计。（见表1）

9、（二）顾客层面指标设计顾客角度的评价体现了企业对外界变化的反应，越来越多的企业已经将“一切以顾客为中心”作为其经营战略，只有了解顾客，不断满足顾客的需求，产品价值才能得以实现，企业才能获得持续增长的经济源泉。物流企业能否为客户提供高效、全面、个性化的物流服务，获得较高的客户满意度和忠诚度，是衡量物流企业是否具有竞争力的重要标准。通常而言，物流企业在顾客方面的关键成功因素，主要反映在市场份额、顾客满意以及顾客获利能力等三个方面。（见表1）财务方面评价指标包括的内容盈利能力经济附加值权益净利率偿债能力资产负债率现金流动比率营运能力资产周转率应收账款周转率顾客方面评价指标包括的内容市场份额市场占有率

10、顾客满意价格、准时、安全顾客获利能力客户利润内部经营方面评价指标包括的内容配送能力交货及时性配送完好率配送成本控制装卸能力交货柔性仓储能力存货准确性进发货准确率存货完好率包装能力信息化能力单据准确率设施设备水平信息化能力学习和成长方面评价指标包括的内容员工满意度对企业工作条件的满意对企业薪酬制度的满意、对企业晋升制度的满意员工能力员工工作效率员工学习能力员工创新能力表一（三）内部业务层面的指标设计为企业内部经营过程制定目标和评估手段是平衡计分卡同传统业绩评价方法之间最显著的区别之一。作为物流企业，其生存发展的一个重要资源就是其内部资源，即物流企业的内部业务能力，包括配送能力、仓储能力、信息化能

11、力等。物流服务商应了解自己的优势，如：高水平的服务、专业的物流人才、先进的软件及技术等。因此，内部业务层面业绩评价指标体系可以从配送能力、仓储能力、信息化能力三个方面来设计业绩评价指标。（见表1）（四）学习与成长层面的指标设计平衡计分卡的学习与成长过程的目的是使企业实现上述财务、客户和内部经营过程的规划，是其他三个方面的推动力量。学习与成长方面强调企业对未来投资的重要性，企业对未来的投资已不仅仅局限在传统的投资领域，如购买新设备等，而更多地关注提高企业员工学习能力、创新能力和实践能力的投资，注重企业内部的团队建设，增强团队合作与团队学习能力，培育学习型组织，为企业的不断成长做好人才储备。因此，

12、学习与成长层面的业绩评价指标主要体现在对企业员工能力、内部学习环境的评价上，主要是强调企业员工和团队的能力。本文选取的业绩评价指标主要有员工满意程度、员工能力评价指标。（见表1）四、结语平衡记分卡作为一种有效的绩效管理工具广泛应用于各类企业的绩效管理工作中，它通过财务、客户、内部业务流程和员工学习与成长四个层面来实施战略管理和绩效评价。一些物流企业可以结合本企业的实际并借鉴其他企业通用的成功经验来引进平衡计分卡。物流企业导入平衡计分法可以较全面地反映物流企业的运营绩效,有利于全面提高物流企业的管理水平。参考文献：1、罗伯特.s.卡普兰，安东尼.A.阿特金森，吕长江高级管理会计M大连:东北财经大学出版社，19992、邓先琨，胡海凤平衡