商业地产招商中心管理手册(含多图）[详细]

1、招商中心管理手册总 则招商中心(以下简称“招商中心”)负责本项目商铺、及自持商业的招商工作.在深刻理解项目的同时,给予各商业场馆、街区精准定位,深度挖掘并引进优质商家,严格把控进驻品牌品质、形象,将本项目高端品牌的形象贯彻始终,最大程度的使本公司的商户/住户赢取最大利润,全力支持销售工作,提升本项目整体商业物业价值,支付商户投资回报及维系商户关系等工作.第一章 招商中心组织结构及岗位职责第二章 招商中心工作流程第三章 招商中心管理制度第四章 招商规程及流程图第五章 招商策略及方法第一章、招商中心组织结构及岗位职责一、招商中心组织架构图总裁（总经理）招商中心总经理总裁助理招商部策划部销售部行政助

2、理招商总监招商经理招商主管招商代表策划总监策划经理策划主管策划师（文案）媒介执行平面设计师客服部销售经理销售主管销售专员客服经理客服主管客服文员二、 招商中心各部门及岗位职责1、招商中心总经理/副总裁职责说明书职位名称招商中心总经理/副总裁所属部门招商中心职位层级高层管理人员直接上级公司总裁直接下级招商/策划总监/助理/行政客服部经理岗位职责1. 全面负责公司招商工作,正确掌握市场、确定销售策略、带领本系统顺利完成项目销售和招商目标;2. 领导招商部制定和实施招商策略与政策,制定招商管理制度;3. 制定项目销售价格、招商政策、控制招商系统成本,争取公司利益最大化;4. 负责招商中心日常管理工作

3、;管理、考核、检查、监督、激励下属各部门工作;5. 负责广告宣传推广方案和营销方案的实施;协助策划部门制定广告宣传推广方案和品牌组合方案;6. 负责招商中心CI战略计划的实施,组织策划大型招商活动;7. 负责销售、招商工作计划和考核指标的制定及实施;8. 负责招商系统相关业务合同的签订;9. 负责招商中心员工的任免及管理;10. 负责招商中心重大事件及突发事件的处理.权责范围权力:1对招商中心工作的决策权;2对招商中心工作的管理权;3对招商中心员工的任免权.责任:1 对公司总经理负责;2 对下属人员负有连带责任.工作关系工作汇报:公司总裁监督:本部门员工指导:本部门员工合作者:其他部门负责人外

4、部关系:大客户 政府各职能部门2、招商部部门职能及岗位职责2.1、招商部部门职能2.1.1市场调查:采用各种方式持续进行商圈、品牌商家、消费者等方面的市场调查和资料搜集,不断调整招商政策、方案以适应市场变化.市调内容包括:项目所在城市总体概况、城市零售业发展状况、同类竞争对手分析、项目周边环境调研、对在经营的租赁物业的租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析.掌握市场动态,搜集市场信息、搞好市场预测,不断开发、提高市场占有率.根据市场预测和招商趋势,编制季度、年度招商计划.2.1.2支持销售:宣传推广招商项目,提高商户对项目的认知度,为支持商业销售加大未

5、售商铺及其周边区域的招商工作,促进优质品牌客户进驻和周边商业氛围的营造,为已售商业商户提供有力支撑. 2.1.3业态定位:根据精准业态定位组织引进适合街区主题形象、品牌形象的商户,并严格把控商家效果,始终保持街区的高端品质.2.1.4客户档案:对所搜集的客户资料细化整理和存档的管理工作(每日填写招商日报,对接待客户进行总结分析.每周填写工作总结汇集到部门客服,对一周工作进行总结,对下周工作做出计划),建立客户台帐,配合部门客服进行客户档案的整理及保存,并作实时更新.定期向总办、财务部上报现实招商情况统计表.加强合同管理,建立商户档案,经常走访商户,反馈商户对产品的意见.2.1.5落定客户:将招

6、商工作流程中接待客户、客户记录、客户评审、客户认定、合同签订的每一环节做到扎实、系统.负责完成公司的招商指标,同其他部门一起努力完成公司所定的经营目标.负责合同的签订,回收销售及租房款,及时清理欠款,并将相关资料整理归档.2.1.6配合协作:协助商户进场;协调营运、企划、工程等相关部门工作;配合商铺的施工和装修.努力做好租售服务工作,树立良好的企业形象,维护质量,提高企业的知名度.参与策划部的项目策划,提出项目广告要求及建议,定期提供招商业务活动分析,初审广告稿,并配合策划部做好企业产品的广告宣传工作.配合公司财务部制定每年费用预算及各项招商预算,审核控制费用支出.2.1.7优化调整:对已入住

7、商铺优化更新,不断淘汰劣质品牌及竞争力差、效益低的商户,组织再招商.2.1.8业务培训:定期组织相关业务的培训与讨论,配合对于各大商业地产项目的考察,不断充实自身业务知识,努力提升业务水平.管理和培养招商队伍,加强业务人员的专业知识学习,不断提高专业人员素质,解决招商中遇到的困难,努力完成各项目的招商目标.根据考核办法,对部门各岗位的工作人员进行考核,提出奖惩意见.2.1.9租务管理:与销售对接,对已售的商铺及时根据买卖情况签订商品房委托管理合同.根据签订的相关合同,每月制定投资收益资金计划,协助财务发放投资收益款; 与房管局联系,对合同进行备案,同时对房屋交接单、三方协议、商铺租赁合同、共享

8、合同、场地租赁合同及各类补充协议进行统一编号,存档管理,并维护合同电子台帐,对商户和商户进行后期的维系和对接工作.2.2、招商部各岗位职责2.2.1、招商总监岗位职责说明书职位名称招商总监所属部门招商中心职位层级高层管理人员直接上级招商中心总经理/副总裁直接下级招商经理岗位职责1. 研究行业政策和市场状况,依据集团公司的战略规划,在副总裁/招商中心总经理的领导下,全面负责分公司本行业的招商、销售工作;2. 根据项目战略发展规划以及集团公司营销中心的工作计划,制定本行业项目整体营销方案,完成招商销售工作计划.3. 制定本行业具体招商策略与计划、各项管理制度,包括奖励政策与激励政策,报招商中心总经

9、理批准,并贯彻执行;4. 负责本部门招商费用预算的制定与监控;5. 建立发展招商团队,领导和激励团队完成招商任务,根据队伍的实际状况,制定相应的组织发展方案;6. 负责建立并维护良好的客户网络、政府关系,保持与相关行业协会等方面的沟通;7. 负责招商人员的现场管理工作,保证招商工作的正常运行,制定年度、月度招商计划,拟定招商人员分配方案,并及时上报完成情况;8. 协调有关招商工作的顺利开展,组织招商人员进行专业培训,提高招商人员的项目专业知识,及时处理招商人员遇到的疑难问题;9. 负责制定本部门管理制度及日常工作流程;负责监督各项规章制度的执行情况并记入绩效考核中;根据招商阶段性目标,做好周、

10、月、季、年度统计表,建立健全原始客户资料库,汇总上报.权责范围权力1. 对本部门各项工作的管理、监督权;2. 对本部门员工的管理、监督和考核权;3. 对招商中心项目决策和指导有建议权.责任1对招商中心总经理负责;2对本部门招商和销售工作的完成情况负有责任;3对下属人员负有连带责任.工作关系工作汇报:招商总经理;监督:本部门员工指导:本部门员工;合作者:项目公司其他部门负责人外部关系:客户、政府各职能部门2.2.2、招商经理岗位职责说明书职位名称招商经理所属部门招商中心职位层级中层管理人员直接上级总监直接下级招商主管岗位职责1. 在招商副总监直接领导下,全面负责本部门招商工作;2. 在工作中要认

11、真执行公司有关法规与各项制度,严格依法办事,坚持实事求是的原则,做好本部门的工作;3. 组织实施招商方案与销售计划的实施;4. 负责收集商户信息和相关行业信息,建立重点商户档案和商户信息数据库,并进行日常补充、完善、更新,为公司决策提供信息和建议;5. 负责招商人员的管理、业务指导、培训、考核工作;6. 根据策划人员提供的数据和报告,协助制定广告策略,协助广告宣传;7. 设定招商销售目标,制定招商销售计划,掌握招商销售进度,完成招商销售任务;8. 将公司制定的各规章制度及招商销售任务及时传达给招商人员;9. 向招商人员下达销售任务,并组织贯彻实施;10. 定期对下属进行绩效评估,给员工综合能力

12、及业绩给予评价和鼓励;11. 组织实施培训,提高招商人员的业务素质;12. 合理利用本部门的资源(人力、物力、财力),随时掌握各种资源动向;13. 主持每周例会,了 解市场动向、听取招商人员的意见和建议;14. 协调本部门与本公司其他部门的关系.权责范围权力:1 对本部门各项工作有管理权;2 对本部门员工有管理、考核权.责任:1对招商中心副总经理负责;2对本部门下属人员负有连带责任.工作关系工作汇报:招商中心副总监监督:本部门员工指导:本部门员工合作者:本部门员工外部关系:客户2.2.3、招商主管岗位职责说明书职位名称招商部主管所属部门招商部职位层级基层管理人员直接上级招商部经理直接下级本部门

13、人员岗位职责1 在部门经理的领导下开展工作,全面负责分管区域的招商日常工作;2 负责分管区域与其他关系的协调与沟通;3 根据招商中心发展的需要,协助招商经理制定区域规划,调整广告宣传方案;4 负责根据分管区域运营实际情况,制定分管区域的招商工作目标和工作计划;5 负责对客户资源市场价格的调查,并参与经营大户入市洽谈;6 负责督办分管区域的合同签订、银行按揭、房款缴纳和交房手续;7 熟悉掌握并严格执行招商政策,参与组织大型招商活动;8 负责对分管招商人员工作的管理、培训及业绩的考核;9 参与招商部管理规则的制定和完善;10. 及时了 解其他市场信息,及时反馈,并向部门经理提出建议方案;11. 协

14、助招商人员处理客户异议促成招商成交;12. 及时完成领导临时交办的其他工作.权责范围权利: 1. 对本部门工作有管理权;2. 对本部门员工有监管、考核权.责任:1 对招商经理负责;2 对本部门下属人员负有连带责任.工作关系工作汇报:招商部经理监督:本部门员工指导:本部门员工合作者:其他部门负责人外部关系:客户2.2.4、招商代表岗位职责说明书职位名称招商代表所属部门招商部职位层级员工直接上级招商主管直接下级岗位职责1 在招商部/销售部主管的领导下直接开展工作、直接开发客户、洽谈客户、与客户签订合同,协助办理客户入住手续;2 负责招商工作,完成公司下达的招商任务;3 积极参与客户资源、市场价格的

15、调查,积极参与营销方案的策划;4 熟练掌握和严格执行招商政策,积极参与大型招商促销活动;5 负责客户业务接洽,并做好业务跟踪;6 负责客户拜访及回访,做好客户问题的回答,并热情向其推荐合适的经营场地;7 协助客户办理相关经营手续及相关证件;8 做好市场调研、客户分析工作并及时反映市场信息;9 负责客户资料的收集及整理,认真做好客户资源登记,建档访问,防止客户流失;10定期对竞争项目进行跟踪调查;11协助主管做好疑难客户的处理工作;12协助物业部、工程部处理好客户的异议;13协助各种招商说明会及活动的召开举行;14协助财务部完成客户的签约及收款;15及时完成领导临时交办的其他工作.权责范围权力:

16、1 对招商主管的决策有建议权.责任:1 对招商主管负责;2 对本职工作完成情况负有责任.工作关系工作汇报:招商主管合作者:本部门员工外部关系:客户3、策划部部门职能及岗位职责3.1、策划部部门职能3.1.1、负责公司的形象宣传、形象推广、形象监控.3.1.2、负责工地现场广告牌位、灯箱的设计、布置、发布、管理.3.1.3、负责各类促销广告的设计、策划、发布.3.1.4、负责户外广告的发布及管理.3.1.5、负责公司内部刊物的编辑发行.3.1.6、负责公司重大事件、活动的记录、整理、存档.3.1.7、负责公司VI形象的设计、策划、应用、推广和规范管理.3.1.8、负责企业文化的建立与推广.3.1

17、.9、负责项目各类庆典、招商、促销等活动的策划、组织、协调、实施.3.2、策划部各岗位职责3.2.1、策划副总监岗位职责职位名称策划总监所属部门招商中心职位层级高层管理人员直接上级招商中心总经理/集团策划总监直接下级策划经理岗位职责1.全面负责策划部各项管理工作;2.根据公司项目需要,负责制定项目整体营销方案;3.负责宣传推广方案的审核,管理和监督宣传推广方案的执行;4.监督、监测营销方案、宣传推广方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应; 5.严格控制物料及公司策划费用开支范围和标准;监督策划费用及物料的合理有效使用;6.协助营销管理工作;7.负责制定策划部各项规章制度,并对日常管理、经营工作

18、进行监管; 8.负责媒介管理和维护工作;9.定期组织市场调研,掌握市场动向,及时向公司汇报,完善相关策划策略;10.负责招商方案制定、执行、监督等工作;11.负责处理公司重大突发事件;12.由招商中心总经理授权处理的其他重要事项.权责范围权力4. 对本部门各项工作的管理、监督权;5. 对本部门员工的管理、监督和考核权;6. 对招商中心总经理的决策有建议权.责任1对招商总经理/集团策划总监负责;2对本部门工作的完成情况负有责任;3对下属人员负有连带责任.工作关系工作汇报:招商总经理/集团策划总监监督:本部门员工指导:本部门员工合作者:其他部门负责人外部关系:政府各职能部门 媒体 供应商3.2.2

19、、策划经理岗位职责职位名称策划经理所属部门策划部职位层级基层管理人员直接上级策划总监直接下级平面设计师/策划文案岗位职责1负责公司项目的前期市场调研和前期策划工作;2负责制定公司整体形象包装策划、项目整体策划方案,并组织实施相关工作;3负责宣传推广方案的审核,管理和监督宣传推广方案的执行;4监督、监测营销方案、宣传推广方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应; 5严格控制物料及公司策划费用开支范围和标准;监督策划费用及物料的合理有效使用;6参与营销管理工作;7负责策划部日常管理、经营工作,负责本部门员工业务培训工作; 8制定策划部各项规章制度;9负责协调与新闻媒介的公共关系,媒介管理和维护工作;

20、10定期组织市场调研,收集市场信息,掌握市场动向,市场竞争动态,及时向公司汇报情况,并针对性策划相关策略;11根据招商中心经营目标,合理分解,安排部门员工予以实施并加以指导督促;12协调处理公司重大突发事件;13完成由招商中心总经理授权处理的其他重要事项.权责范围权力:3 对策划部各项工作有管理权;4 对策划部员工有管理、考核权;5 对策划副总监决策有建议权.责任:1对策划副总监负责;2对本部门下属人员负有连带责任.工作关系工作汇报:策划总监监督:本部门员工指导:本部门员工合作者:其他部门负责人外部关系:媒体 政府各职能部门3.2.3、策划主管岗位职责职位名称策划主管所属部门招商中心职位层级基

21、层管理人员直接上级策划经理直接下级策划文案岗位职责1负责公司项目的前期市场调研,分析和结果汇总工作;2.在策划总监指导下,组织完成公司项目的前期策划工作;3.负责制定项目整体营销方案,上报策划总监审批;4.负责相关销售物料(包括但不限于楼书、宣传册、单页)的沟通协调工作;5.负责整体宣传推广方案的策划工作;6.具体负责策划部日常管理、经营工作,及时向策划总监汇报; 7.具体负责制定策划部各项规章制度;8.定期组织市场调研,收集市场信息,掌握市场动向,市场竞争动态,及时向策划总监汇报情况,并针对性策划相关策略;9.由策划总监授权处理的其他重要事项 .权责范围权利: 1对本部门工作有管理权;2.

22、对本部门员工有监管、考核权.责任:1对策划经理负责;2对本部门下属人员负有连带责任.工作关系工作汇报:策划部经理 监督:本部门员工 指导:本部门员工合作者:其他部门负责人 外部关系:客户 供应商 政府职能部门 媒体3.2.4、策划师岗位职责职位名称策划师所属部门策划部职位层级一般员工直接上级策划经理直接下级岗位职责1负责公司项目的前期市场调研、分析和结果汇总工作;2在策划总监指导下,组织完成公司项目的前期策划工作;3负责撰写营销方案中涉及到的广告创意文案,上报策划总监审批;4负责整体宣传推广方案的策划执行工作;5完成策划部日常管理、经营工作; 6参与定期的市场调研,收集市场信息,掌握市场动向,

23、市场竞争动态;7由策划主管授权处理的其他重要事项;8负责公司大型活动(含招商活动等)的策划工作,执行(包括活动的组织、协调、主持等),完成活动现场的照片拍摄、DV拍摄、编辑工作. 9负责公司广告的制作与发布;10负责对外媒体联系与广告制作联系;11完成公司对外宣传及网站信息的文案创作撰写.权责范围权力:对策划经理决策有建议权.责任:1.、对策划经理负责;2对本职工作完成情况负有责任.工作关系工作汇报:策划经理合作者:本部门员工外部关系:媒体3.2.5、媒介执行岗位职责(略)3.2.6、平面设计师岗位职责职位名称平面设计师所属部门策划部职位层级一般员工直接上级策划经理直接下级岗位职责1负责公司项

24、目的前期市场调研,分析和结果汇总工作;2在策划总监要求下,组织完成公司项目的前期VI形象包装设计工作;3配合营销方案,设计海报、画册等广告宣传作品,上报策划总监审批;4与相关部门沟通确定广告设计效果并监督制作;5完成策划部日常管理、经营工作; 6参与定期的市场调研,收集市场信息,掌握市场动向,市场竞争动态;7由策划主管授权处理的其他重要事项 .权责范围权力:对策划经理的决策有建议权.责任:1对策划经理负责2对本职工作完成情况负有责任工作关系工作汇报:策划经理;合作者:本部门员工;外部关系:媒体 供应商4、4销售部部门职能及岗位职责4.1、销售部部门职能4.1.1、向公司招商中心负责.4.1.2

25、、负责公司招商、租售工作.4.1.3、建立客户来访、来电登记工作,每天将数据整理好后交客服部;4.1.4、负责电话营销,跟踪潜在客户,并对客户资料进行整理归档.4.1.5、维护良好客户关系,协助客户解决在招商、租售过程中的问题.4.1.6、负责为客户讲解、解释办理销售、租售中的各项手续问题,做好售后服务工作. 4.1.7、负责电话催款,协助客服部签约服务工作、带客户到财务部交款等.4.1.8、配合其他部门做好客户服务工作.4.1.9、负责公司所有项目、沙盘等讲解介绍;4.2、销售部各岗位职责4.2.1、销售经理岗位职责职位名称销售经理所属部门销售部职位层级基层管理人员直接上级招商中心总经理总直

26、接下级销售主管岗位职责1、 贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度,制定部门各种管理规章制度,处理部门日常管理事务.2、 制定销售策划方案;销售策划方案的具体实施与监控;销售工作的组织和安排;对销售效果进行分析,调整相应的销售策略;对所调整的策略进行重新讲解和培训3、 根据项目运作的情况,可将销售队伍分成若干小组;如现场接待组、外展接待组等,落实各小组的项目工作计划及各项工作任务.4、 制定销售培训计划,提高销售人员的整体素质.5、 对所负责项目人员行使管理、监督及调动权,承担对其工作的指导、培训、考核等任务.6、 鼓励部门人员努力达成其销售目标,依照员工考核奖惩办法,公平、合理地处理、考

27、核所属人员的奖惩、升降等事宜.7、 处理项目突发事件及重大纠纷.重要客户的业务洽谈工作.8、 合理调配部门的人力资源,运用有效的领导方法,激励部门员工的士气,充分发挥员工的工作能力及积极性,从而提高工作效率.9、 加强各部门之间的沟通协调与合作.权责范围权利: 1. 对前台工作有管理权2. 对前台员工有监管、考核权责任:3 对招商中心总经理负责4 对本部门下属人员负有连带责任工作关系工作汇报:招商中心总经理;监督:本部门员工;指导:本部门员工合作者:其他部门负责人;外部关系:客户4.2.2、销售主管岗位职责职位名称销售主管所属部门招商部职位层级基层管理人员直接上级销售部经理直接下级销售顾问岗位

28、职责1做好日常接待工作及客户维护,做好来访客户的相关记录,定期汇总上报,负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查2、负责售楼工作,完成公司下达的商铺销售任务3、检查督导前台员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语、工作效率及迎送服务4、合理安排前台值班及大堂各项日常管理工作5、调配前台使用的各项消耗品,严格控制成本,及时传达上级的指示6、解决客人投诉和本部门的有关问题,负责分管区域与其他关系的协调与沟通7、负责前台人员工作的管理、培训及业绩的考核8、熟悉掌握并严格执行招商政策,参与组织大型招商活动9、协助招商人员处理客户异议促成招商成交10、及时完成领导临时交办的其他工作权责范围权利: 1.

29、 对前台工作有管理权2. 对前台员工有监管、考核权责任:5 对销售部经理负责6 对本部门下属人员负有连带责任工作关系工作汇报:招商部经理监督:本部门员工指导:本部门员工合作者:其他部门负责人外部关系:客户4.2.3、前台文员/销售专员/职业顾问岗位职责职位名称前台文员/销售专员/职业顾问所属部门销售部职位层级一般员工直接上级销售主管直接下级岗位职责1、做好日常接待工作及客户维护,做好来访客户的相关记录,定期汇总上报;2、负责客户接待工作,完成公司下达的各项任务;3、保持良好的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语、工作效率做好迎送服务;4、前台值班及前台的环境维护;5、接听热线电话,对客户问题进行解答,

30、形成电转访;6、代表公司与客户签订合同,严格按照业务流程规定执行工作程序;7、做好售后服务工作,及时回访客户,反馈项目信息;8、认真填写客户来电、来访登记表,保证了 解客户信息的准确性;9、针对实际工作中遇到的问题,能提出合理建议;10、协助客服部做好相关资料的登记备案工作;11、协助招商人员处理客户异议,促成招商成交12、客户信息收集与分析,及时反馈客户对项目的评价、建议与要求;13、负责招商大厅保洁工作.权责范围权利:对销售主管的决策有建议权.责任:对招商主管负责;对记录客户来访、电话的准确性负有责任;对本职工作完成情况负有责任工作关系工作汇报:销售主管监督:本部门员工指导:本部门员工合作

31、者:其他部门负责人外部关系:客户5、招商中心客服部部门职能及各岗位职责5.1、招商中心客服部部门职能5.1.1、招商中心行政后勤管理及对外关系接待、协调、处理.5.1.2、协调配合项目公司对人力资源计划,费用开支的管理工作5.1.3、组织、统筹对员工进行培训及考核工作5.1.4、负责公司项目的所有客户资料管理工作并全程跟踪服务;5.1.5、负责办理招商中心相关日常工作、业务文件的签署、发放、传递、上报或审批手续;5.1.6、妥善处理客户投诉;5.1.7、制定公司销售中的各项协议及合同文本,负责所有客户资料保密工作;5.1.8、负责销售合同/租赁合同的签约,负责办理银行按揭客户相关手续(抵押、银

32、行审批、放贷、办证等;5.1.9、负责落实招商中心销售计划的执行和销控管理;5.1.10、负责牵头客户催款、签约、办证的通知;5.1.11、负责审核监督客户签署合同的商铺价格;5.1.12、负责制定、管理客户销售台账,负责监控已购客户更名工作;5.1.13、负责销售过程中所有商铺的监控和销控及合同建档、存档、保密工作;5.1.14、负责为销售部提供相关客户联系方式,以便销售部跟踪客户;5.1.15、负责做好后续与物业公司之间的交房、交接工作5.2招商中心客服部各岗位职责5.2.1、招商中心客服部经理岗位职责职位名称客服部经理所属部门招商中心职位层级中层管理人员直接上级招商中心总经理直接下级客服

33、部主管岗位职责1、参与销售策略和计划的制定,负责向招商中心总经理进行汇报,请示、批准本部门经营计划和管理方案;2、负责公司年度经营计划和公司总目标在本部门内的展开工作,并进行审核;3、负责指导客服主管办理商铺销售、租赁、签约、按揭、办证、收费等手续.4、负责招商中心所有客户资料管理工作;5、负责召集和主持本部门工作会议,检查、督促本部门的工作;6、负责签署本部门相关日常工作、业务文件;7、负责进行客服部员工专业知识的培训并进行客服部员工的绩效考核;8、负责制定公司销售中的各项协议及合同文本,负责所有客户资料保密工作;9、负责本部的工作流程正确执行,负责本部监督检查部门规章制度执行情况;10、负

34、责做好后续与物业公司之间的交房、交接工作;11、负责销控及合同建档、存档、保密等管理工作;12、负责制定、管理客户销售台账,负责监控已购客户更名工作;13、负责审核监督客户签署合同的商铺价格;14、配合工程部门做好商铺改图工作;15、配合财务部做好收款工作.权责范围权力1、 有对客服部各项工作的管理权;2、 有对客户部人员违规事项的处罚建议权;3、 有对下属人员的岗位调配和奖惩建议权.4、 有对招商、销售人员佣金发放的审核权.责任1、 对客户档案保管负有直接责任;2、 因管理不力,造成公司损失,应负相应的经济责任和行政责任;3、 对下属人员负有连带责任.工作关系汇报:招商中心总经理监督:本部门

35、员工指导:本部门员工合作者:其他部门负责人外部关系:银行、房产局等.5.2.2、客服部主管岗位职责职位名称客服部主管所属部门招商中心职位层级基层管理人员直接上级客服部经理直接下级客户部人员岗位职责1负责办理公司商铺销售、租赁、签约、按揭、办证、收费等手续.2处理客户投诉和客户跟踪(回访与调查)管理,并根据数据提供合理化建议,保证客户满意;3建立并完善客户服务工作计划,及时汇报客户服务情况;4整理和保管客户服务相关信息资料和档案,并做好保密工作;5严守公司的各项机密资料,严禁外泄他人;6完成各项文书工作,为招商部做好后勤服务工作;权责范围权利: 1对本部门工作有管理权2. 对本部门员工有监管、考

36、核权责任:1 对客服部经理负责2对本部门下属人员负有连带责任工作关系工作汇报:客服部经理监督:本部门员工指导:本部门员工合作者:其他部门负责人外部关系:客户 5.2.3、客服部文员岗位职责职位名称客服部文员所属部门客服部职位层级员工直接上级客服主管直接下级岗位职责1. 协助招商中心客服主管做好日常行政事务;2. 负责文书工作,包括各类文件的起草、打印、收发、传阅和归档工作;3. 接听客户电话并做好记录,定期进行信息分析,及时上报;4. 统计制作部门人员的考勤;5. 负责办公用品等的申领、发放工作;6. 负责客户档案的建立、整理、归档和回访;7. 协助招商部做好车辆申请;8. 完成领导交办的其他

37、工作.权责范围权力:1 对客服部工作有建议权责任:1 对客服主管负责;2 对本职工作完成情况负有责任.工作关系工作汇报:客服主管合作者:本部门员工外部关系:客户5.2.4、招商中心行政助理岗位职责职位名称行政助理所属部门招商中心职位层级基层管理人员直接上级招商副总直接下级岗位职责1、认真履行工作职责,及时、准确地组织好上传下达,协助经理做好组织、协调各部门工作;2、负责汇总招商中心年度综合性资料,开展年度总结评比和表彰活动,草拟招商中心年度总结、工作计划和其它综合性文稿,及时撰写招商副总发言稿和其他以招商中心名义发言文稿审核工作;3、组织安排好招商中心职工大会、经理办公会、党政联席会等重要会议

38、的服务、记录及按要求起草会议纪要;参与招商中心发展规划的拟定、年度经营计划 的编制和公司重大决策事项的讨论; 44、负责招商中心文书的处理,做好收发文书的登记、传递、催办、归档、立卷和发言的登记、打印、存档,负责对各部门文书资料收集、归档、管理进行业务指导;5、负责招商中心的印鉴、文印的管理和信件的收发以及报刊订阅、分发工作; 6、抓好后勤设施管理工作,组织制定相应的管理办法,严格控制费用开支;7、妥善处理好招商中心各类涉外公共关系方面的事务及各类突发事件;8、组织规范招商中心接待管理,严把招商中心接待费用开支的审查关;9、巡视公共区域环境卫生、设施完好运行状况,协调相关部门处理不当事项;10

39、、保质保量完成公司领导及上级部门交办的各项任务.权责范围权利: 1. 对招商中心行政文秘工作有管理权;2. 对招商中心内部员工有管理、考核建议权.责任:1对招商副总负责;2对招商中心行政工作负有责任.工作关系工作汇报:招商中心副总经理监督:招商中心各部门行政费用支出指导:招商中心各部门行政事务合作者:招商中心各部门负责人外部关系:客户 政府各职能部门 媒体第二章 招商中心工作流程一、 招商中心工作总流程 制定项目营销策划方案招商中心筹建招商人员招聘、培训项目宣传策划基础素材设计和制作营销标准化制度和流程学习招商现场、工地现场包装设计与制作沙盘的设计与制作走访市场，收集名片；梳理目标市场业态、客

40、户信息、整理资料招商物料（楼书、单页、DM、户外广告、电视片、报纸、电台、车体广告等）设计与制作确定宣传推广策略和制定媒体执行计划调整营销策划方案市场调研上报集团营销中心招商、销售相关文件表格确定与制作招商说辞、销讲夹准备制定招商销售计划；确定人员分工、任务分配上报总裁审批招商中心开始执行招商正式启动路引、户外广告、电视、报纸、电台、车体广告、DM、杂志等媒体分阶段、按计划出街阶段性制造新闻活动或新闻事件第一阶段：人力推广第二阶段：提升项目商业价值第三阶段：提升客户心理价位蓄水组织开盘各项活动（如：奠基仪式、演出、优惠活动）确定价格策略和开盘方案上报集团副总裁审核总裁审批有计划的组织各种外地商

41、户参观考察活动、举办专家论坛、恳谈会等正式开盘交房、验房开业销控、签约及交款招商装修组织开业各项活动（庆典仪式、演出、促销活动）二、 招商中心部门工作流程1、 招商中心组建流程11 招商副总监聘用流程人力资源部招聘并初试招商中心组织复试招商总经理审核总裁审批聘用NYYN1. 2 招商中心部门经理聘用流程人力资源部发布招聘并初试项目招商中心副总监复试招商中心总经理考 核总裁批准聘用NYYN1.3 招商中心部门人员聘用流程 招商中心总经理确立人事架构上报总裁审核上报总裁审批人力资源部发布招聘广告进行人才储备招商总经理组织复试筛选确定招商中心初试筛选确立薪资标准进入试用期正式员工考核NYNY人力资源

42、部办理离职手续上报公司人力资源备案项目公司人力资源部备案 以下以人力资源部 相关流程为标准2.1.1 员工申请流程2.1.2 员工转岗流程2.1.3 员工职务变更流程2.1.4 员工薪资变更流程2.1.5 员工转正考核流程2.1.6 员工入职流程2.1.7 员工离职流程2.1.8 员工转正流程2、 招商中心各部门工作流程2.1 招商人员培训流程 制定培训计划企业制度、企业文化培训行业知识培训招商技巧培训公关礼仪培训团队建设培训自我激励培训实践培训定编、定岗考核上报公司人力资源备案公司人力资源部备案招商部与人力资源部联合考核2.2合同书/认购书制定与备案流程 集团公司提供标准模板法务、工程、招商

43、等部门提供专业问题支持合同文本、认购书拟写项目招商副总监修订、招商总经理审核集团营销中心备案项目招商中心客服部执行总裁审批NY2.2 价格制定流程开盘前进行市场调研，了解市场价格动态，进行市场分析根据项目自身情况、储水情况、竞争对手情况、进行价格分析项目公司招商中心商定价格方案，制定价格表，招商副总监拟定价格策略招商总经理审核总裁审 批NYNY招商中心中心组织实施招商中心客服部执行2.4 签约流程 销售人员把客户领往客服部，了解签约程序客服人员解释 合 同领客户到财务交款网签并备案招商副总监优惠按揭9.8折、一次性9.6折；总经理优惠按揭9.7折、一次性9.5折客服部备案2.5 销控方案审批流

44、程制定销售政策、节奏及销控方案招商中心备案招商中心总经理审核，公司总裁审核，集团总部审批客服部执行现场销控流程客服部定期进行销售总结、分析及评估，调整销售政策总裁审批招商总经理审核招商中心执行2.6 现场销控流程 客服部制作销控表招商部、销售部实施销售计划，反馈销售情况客服部及时更新销控表招商部、销售部解决处理现场销售中撞单等突发事件客服部进行放号控制，调整销售节奏客服部文件归档招商中心副总监监控、指导招商中心总经理监控、指导2.7 销售登记备案流程行政客服部建立内部销售登记统计,复核客户资料是否齐全,确定合 同备案名单 公司财务部领用备案手续费用按合同规定时间到房产局办理销售合同登记备案客服

45、部领回已经房产局备案的合同，完成备案手续电脑记录是否能按时完成登记公司财务部收回备案费用收据销账公司招商部通知客户领取合同是否为按揭客户合同公司行政客服部文件归档与客户协商解决办理完按揭，合同正本交按揭行保存项目公司客服部建立内部销售登记统计,复核客户资料是否齐全,确定合同备案名单2.8 按揭流程 客服部、招商部通知按揭 客户准备相关按揭贷款文件客服部与客户签约后在合同规定期限内由客户提交按揭(贷款)资料，初步核查是否齐备并做记录银行受理按揭（贷款）申请进行审批按揭（贷款）审批通过后通知客户签署贷款协议客服部通知财务查收贷款公司财务部收受银行划拨贷款，出具正式发票客服部文件归档招商总经理检查、

46、监督银行进行房贷资格审查进入一次性付款程序NY2.9 客户交款流程 签约阶段，招商部、销售部通知客户到客服部签约并 交付首 付款及相关费用公司财务部收取客户首付款及代收相关费用，开具首付款发票及相关费用收据一次性按揭财务部收到银行按揭贷款后给客户开具发票未通过按揭审批客服部文件归档剩余10%交房时付清。客户凭收据换 发票。客户选购商铺后凭选房认购单到财务交付订金（改图保证金），签署认购协议书，客服部进行认购确认一次性还是按揭客户补足合同金额50%首付款，客服部为客户办理银行按揭相关手续。公司财务部按合同金额的90%收款并开收据2.10 催款流程 客服部根据销售软件相关记录，安排招商部、销售部向

47、客户进行催款招商中心总经理全程督导检查客服部、招商部根据客户情况安排交款进度，提交客服部备案招商部给予客户交款预先提醒客服部根据合同约定交款期限，向逾期客户发催款通知公司法务部根据合同规定交款时候，向逾期客户发律师函公司法务部对于发律师函催款无效的客户及时提起诉讼客服部文件归档招商总经理审查、监控2.11 佣金发放流程 确认成交客户，核定销售记录并由招商副总监进行撞单裁定客服部填写招商人员回款业绩表。招商中心总经理签字确认招商部复核公司财务部复核招商副总监复核公司总裁审批公司财务部发放佣金NNNNNNYNYNYN报客服部备案2.12 标准化管理制度的建立和实施流程 招商中心拟定标准化管理制度范

48、本总裁审批N招商中心总监学习标准管理制度范本并作为培训内容Y下发下属项目相关部门培训并提出反馈意见根据标准管理流程范本需求制定销售管理制度招商中心总经理审核总裁审批NYNY招商中心备案下发并监管招商中心总监监督执行行政客服部、招商部、销售部、策划部等相关部门执行招商中心文件归档3、 策划部工作流程3.1 策划部策划方案流程调研分析头脑风暴项目卖点提炼形象定位、产品定位、项目 定位业态选择、整体布局、业态规模对户型结构、建筑形态、道路、绿化、商业配套等提出建议撰写策划方案报告项目定位建议报告策划总监审核副总裁审核YN上报总裁审批招商部、策划部、工程部共同讨论3.2 策划部招商现场包装流程 招商中

49、心选址现场视觉设计、物料布置、沙盘设计、装修施工方案制定经费预算招商总经理审核、总裁审批现场包装与设计制作装修施工现场场家具及配件购买入场招商中心总经理验收NY招商中心备案NY组织策划部、工程部、招商部验收 招商中心装修由工程部负责施工、设计及预算 招商中心策划部负责图案、物料等设计及预算 公司行政部负责场地租赁事宜NY3.3 工地包装流程策划部包装位置选取，经招商中心总经理确认包装范围工地包装诉求内容、画面设计选取三家以上喷绘公司报价招商总经理审核、总裁审批外联部门办理相关手续物料制作NY招商中心备案3.4 营销物料制作流程 策划部根据策划方案确定物料制作目录物料设计，设计完成后策划总监审核

50、相关物料经费预算，由策划总监审核招商总经理审核三家以上制作公司招标，选定制作单位总裁批准后由广告公司制作YN招商中心备案 物料目录楼书、折页多媒体、VI沙盘、城市交通指示牌、手提袋、胸卡、名片、信封、信纸、纸杯、海报、DM单、报纸等总裁审批3.5 策划部组织营销活动工作流程公司明确活动主题策划部起草活动方案公司组建活动领导小组完善活动方案相关经费预算、招标询价招商总经理审核、总裁审批明确领导小组成员分工，执行活动方案活动预演外联部门办理相关手续活动执行总结报告上报总裁3.6 媒体执行工作流程 明确阶段营销任务媒体资源整合、推广渠道选择拟定阶段性宣传策划方案三家以上投放公司询价、谈价、定价确定阶段性宣传策划执行方案招商中心总经理审核媒体计划执行NY招商中心备案总裁审批NY第三章 招商中心管理制度1、策划部管理制度推行“全程营销”的管理机制,营销作为项目工作主线,一切工作均要服从营销工作的需要.1.1、项目整体策划1.1.1、项目开发决策在选定项目、确定开发策略前,项目策划先行,策划部牵头联合项目公司做市场调查和分析评价,对项目所处的市场环境、周围楼盘的销售状况、地区房市的走势、国家法律法规的领会等做出定量分析和定性评价,编制市场调查报告、可研报告和项目开发建议书,建议书内容包括:市场定位、规划方案(含业态、户型规划、建筑形态等)和营销策