奥迪产品异议处理培训(ppt 57页).ppt

1、奥迪产品异议处理培训,奥迪培训/Audi Training,奥迪产品异议处理培训,2,奥迪产品异议处理培训,培训目标 产品异议处理的概念 产品异议处理过程中存在的常见问题 奥迪产品异议处理的情景演练,3,01,02,03,了解产品异议的特殊性,掌握产品异议处理的步骤与方法,总结奥迪常见产品异议应对话术,满意度 销售成交率 客户忠诚度,奥迪产品异议处理培训 培训目标,4,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的概念,需求异议,价格异议,产品异议,服务异议,政策异议,按内容分,异议,异议的类型,5,产品异议：客户对自己所关注的产品表示出的任何形式的不赞同、质疑或拒绝。 （销售的革命-雷克汉姆）,奥迪产

2、品异议处理培训 产品异议处理的概念,产品异议的定义,6,小组演练,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的概念,7,每组选择左边的一个产品异议，依据我们的经验，进行循环解答演练。 6分钟准备，3分钟演练。,“SLK和Z4都用硬顶敞篷，TT还用软顶敞篷，是不是技术落伍了？”,“奔驰C-class的隔音效果比A4L要好？”,“奥迪TT的后排座椅设计有些多余！”,“听说奥迪小毛病比较多，大灯容易进水，电动天窗容易出毛病？”,总结,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的概念,8,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题,9,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题,典型错误,10

3、,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题,典型错误,11,奥迪产品异议处理与销售异议处理技巧的区别,产品异议处理难度更大，更难实现客户满意,常用方法：规避法、转移法、漠视法,核心方法：修订客户衡量标准,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题,12,销售顾问的知识储备,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题,13,奥迪产品异议处理策略,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题,态度,流程,标准,态度决定一切,异议处理标准流程,异议类别与答复话术,应用,场景演练,14,奥迪产品异议处理培训,15,面对产品异议的基本态度,奥迪产品异议处理

4、培训 产品异议处理过程中存在的常见问题,16,正确的态度是产品异议处理的基本准则，是赢得客户信任的途径,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题,17,总结,迟疑和忧虑都是产品异议，客户产品异议贯穿于整个销售过程 每化解一个产品异议，就扫除你与客户的一个障碍，你就离客户更近一步 并不是所有产品异议都能被处理，有些客户是永远无法被说服的，产品异议处理的方向就是让客户接受你的标准,请牢记：销售从客户的产品异议开始,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理过程中存在的常见问题,18,产品异议处理的一般流程,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,19,第一步：缓冲 缓冲的作用,奥迪产品异议

5、处理培训 产品异议处理的流程,20,第一步：缓冲 常用话术,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,21,第二步：探询 目的,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,22,第二步：探询 案例分析,这么贵的车这个动静，感觉不高档。,这哪里有舒适的享受呢？,这么吵，我们在车内如何谈事情？,网上说2.4的发动 机技术老了，不然怎 么会有这么大的声音？,试驾车噪音都这 么大，这发动机质 量行吗？,“这车发动机怎么这么响？”,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,23,第二步：探询 注意事项,用开放式的问题获取信息,鼓励买者提出观点，用词委婉,常用话术 “您问得很有道理” “这是一个很独特的角度

6、” “这看起来对你很重要”,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,24,第二步：探询 提问的效果,鼓励客户主动的与你交谈,获取更多的产品异议相关信息,试探客户产品异议所关注的焦点,明确造成客户产品异议的根源问题,提问,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,25,争取更多的思考时间,获取有价值的关键信息,显示出对客户的尊重,寻求更加合理的解决方案,聆听,第二步：探询 聆听的效果,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,26,第二步：探询 步骤,有效的探询提问应获得以下信息（三步法）：,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,27,第二步：探询 常用话术,奥迪产品异议处理培训 产品异议

7、处理的流程,28,时长：5分钟讨论+2分钟展示 得分：三星、两星、一星 评分标准：1，提出想法的数量；2，想法的依据,小组讨论：请列出客户藏在冰山下面的真实想法？ 每组至少3个,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,2.0T的发动机好，还是2.4的好？,29,我想看看哪个销售说的更有道理！,2.0T的小马拉大车，开出去没面子,2.4发动机很老了，这么贵的车，结果是个旧技术，有些不甘,听说涡轮增压器容易坏，保养也贵，可是2.4太老了，怎么选？,听说带T的发动机噪音大，2.4的会不会好一点,网上说2.0T烧机油，是真得吗？,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,30,明智的提问是更好的回答

8、！,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,31,奥迪产品展示技巧培训课程内容回顾,1、产品异议处理与其他的异议处理之间有哪些差异？,2、常见才产品异议主要集中在哪些范畴？,3、我们总结的异议处理思路都包括哪些？,4、处理异议过程中进行缓冲的作用是什么？,5、处理异议过程中进行探询的作用是什么？,32,第三步：解答 解答的基本流程,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,解答的基本流程,33,第三步：解答 解答的前提,客户是否渴望了解产品优势 客户是否对品牌更有好感 客户是否觉得这款轿车符合他心目中的定位 客户对你的本人的认可程度如何 客户是否需要多一点的时间思考这个问题,奥迪产品异议处理

9、培训 产品异议处理的流程,34,第三步：解答 解答的思路,不相信? 提供证据,不理解? 阐明信息,有担忧? 展现价值,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,35,品牌与理念,使用与质量,技术与性能,装备与参数,奥迪产品 产品异议 分类,第三步：解答,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,36,品牌与理念（设计）类产品异议,产生原因：客户道听途说的看法，缺乏统一的衡量标准,品牌与理念（设计）产品异议概述,解决思路： A) 分析客户利益相关问题，引导客户设定新的评价标准 B) 展示奥迪的优势 C) 引导客户关注自己的使用环境，变疑惑为诱惑 话术总结： .并没有统一的标准.具有它独特的特点同

10、时奥迪从您需求上看 更加符合您的需要,处理思路与话术,宝马采用高档车普遍应用的后驱，要优于奥迪采用的前驱？ 奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？ 宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？,典型产品异议,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,37,品牌与理念（设计）类产品异议处理案例,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？,38,时长：5分钟讨论+2分钟展示 要求：1、解答思路是否清晰；2、语言的冲击力； 3、明确写出产品话术；,小组练习,奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,39,参考

11、答案,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？,40,技术与性能类产品异议,产生原因：客户对产品技术与特性了解渠道比较片面，对产品信息掌握不准确；从而片面强调在某一特定情况下的产品技术对比、使用状况表现差异,技术与性能类产品异议概述,解决思路： A) 说明汽车各项性能之间要平衡，各品牌在设计过程中各有侧重 B) 继而向客户阐述奥迪产品设计的特点 C) 将奥迪的性能特点与客户需求相结合 话术总结： 汽车的性能不仅取决于还取决于厂家的设计理念，过于强调性能会影响性能，每个厂家都在两者之间寻求平衡而您主要用于，所以车更加符合您的需要,处理思路

12、与话术,奔驰E-class的7G-TRONIC变速箱更先进？ 宝马3系起步的速度要快于奥迪A4L？ 宝马3系的主动转向和奥迪A4L的动态转向哪个更好？,典型产品异议,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,41,技术与性能类产品异议处理案例,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,宝马3系起步的速度要快于奥迪A4L？,设计的差异 起步快的车型在行驶中有较强的冲击感，会影响乘坐的舒适性 设计时需要在加速性和舒适性达成一种平衡 加速感不仅取决于汽车动力参数、车重等因素，还取决于厂家的设计理念,奥迪的特点 奥迪在设计时非常注重满足车辆使用者的实际使用感受 奥迪不仅考虑到可见的动力参数，还考虑到车

13、辆实际使用过程中的行驶稳定性 正常行驶时零点几秒的加速差异根本察觉不到,客户的需求 在正常的城市道路上使用，动感和舒适要兼顾 所以在注重加速性的同时，还需要兼顾行驶稳定性 A4L牺牲了零点几秒的加速优势，换来的确是更大的使用空间和更好的车辆操控稳定性,42,技术与性能类产品异议处理案例,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,宝马3系的主动转向和奥迪A4L的动态转向哪个更好？,设计的差异 1.奥迪的动态转向和宝马的主动转向都是为了提高低速时的转向灵活性和高速时的转向稳定性 2.宝马的主动转向投入量产的时间稍早一些,奥迪的特点 1.奥迪采用了电子助力的机械式动态转向系统 2.此设计使转向系统电

14、力中断的情况下依然能够提供基本一致的转向特性 3.宝马的系统在电力中断时就会导致转向特性发生比较大的变化，可能会让司机措手不及,客户的需求 1.不希望车辆在行驶过程中会出现方向盘的转向方式突然出现大的变化 2.特别是对于没有经过专业训练的普通驾驶员而言，这样的情况会严重的影响行驶安全 3.除了动态转向，奥迪还提供了奥迪驾驶模式选项等可以明显改善驾驶体验的智能系统,43,使用与质量类产品异议的处理思路,产生原因：客户对汽车产品的使用要求和基本原理不了解，同时受到传播环境中涉及产品使用和质量的负面信息的影响,使用与质量类产品异议概述,解决思路： A)针对该问题阐述奥迪给客户带来的利益(产品的优势)

15、 B)说明问题的偶发性，或证明信息不准确 C)介绍与客户利益相关的另一项产品卖点 话术总结： 我们奥迪的在方面有的好处，您说的问题有可能是在情况下，并不常见，而且在方面，我们奥迪的还有的优点，给您带来的好处,产品异议处理思路与话术,奥迪TT的S tronic变速器容易坏，使用成本高？ 全新奥迪A4L国产后质量是否下降？ 奥迪的小毛病比较多，而雷克萨斯的小毛病很少？,典型产品异议,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,44,使用与质量类产品异议处理案例,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,奥迪TT的S-tronic变速器容易坏，使用成本高？,45,参考答案,奥迪产品异议处理培训 产品异

16、议处理的流程,奥迪的小毛病比较多，而雷克萨斯的小毛病很少？,46,装备与参数类产品异议的处理思路,产生原因：客户对某一项具体装备或性能参数过度关注，并基于这种对产品的片面了解导致对产品的整体看法出现偏差,装备与参数类产品异议概述,解决思路： A)补充关于装备和参数的专业信息 B)说明单个装备的功能局限性和参数的性能描述局限性 C)展示奥迪在解决相关问题时带给客户的产品优势和客户利益 话术总结： 在方面，奥迪也；而在情况下并不；出于，奥迪,产品异议处理思路与话术,奔驰SLK比奥迪TT车内的舒适性配置多，比如AIRSCARF头颈暖风系统？ 奥迪A6L基本型配置太低了，真皮座椅都没有 宝马3系的防爆

17、轮胎比较好，为什么全新奥迪A4L没有？,典型产品异议,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,47,装备与参数类产品异议处理案例,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,很多低端车都用8.1版本的ESP了，奥迪A6L为什么还是8.0版本？,48,装备与参数类产品异议处理案例,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,奔驰SLK比奥迪TT的舒适性配置多，比如AIRSCARF头颈暖风系统,49,第三步：解答,小组练习：标准应答,每组选择左边的一个产品异议，依据我们前面介绍的方法，分析客户产品异议产生的基本原因，将其归类，并根据客户需求编写产品异议解答话术,“SLK和Z4都用硬顶敞篷，TT还用软

18、顶敞篷，是不是技术落伍了？”,“奔驰C-class的隔音效果比A4L要好？”,“奥迪TT的后排座椅设计有些多余”,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,50,“听说奥迪小毛病比较多，大灯容易进水，电动天窗容易出毛病？”,时长：10分钟讨论+5分钟展示 得分：五星、四星、三星 评分标准：1，异议分类的正确程度；2，回答的准确程度；3.回答的精彩程度,小组练习,根据选定内容，分析异议种类，然后给出解答方式,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,51,第四步：共识,确认：确认你的解答是否得到客户的认同,“不知道我的解释是否”,奥迪产品异议处理培训 产品异议处理的流程,52,原则！原则！,莫让产品异议终结了销售！,有些产品异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？,尊重顾客的意见，不钻牛角尖,找出替代办法,转移话题和关注点