上栗县马管家骑手管理手册

1、上栗县马管家骑手管理手册一、 工作制度及基本要求1. 骑手基本要求【安全.快捷】l 随时随刻都要保证行车安全，特别要注意恶劣天气行车减速l 无特殊情况要在配送规定的30分钟内将餐品送达【礼貌】l 对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员l 无论何时何地见到客人都需礼貌地点头微笑并亲切致意【诚信】l 禁止收受客户给的小费l 严禁参与刷单等伪造业绩的行为【纪律】l 禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害马管家企业形象的行为l 不能吃喝用户的餐品2. 骑手的形象规定1) 服装要求：上身必须是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋；禁止传背心，染发。2) 若制服破损、安全帽破

2、损，要及时申请更换。3) 只要是工作时间内，在马路上行驶时必须戴头盔，而且头盔带子要系紧4) 仪表要求：着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味3. 早会制度配送队长应每日组织骑手早会，早会可包含以下内容，具体由配送队长自行安排。n 清查人员是否到齐n 新员工的自我介绍n 昨日运营回顾n 今日工作的安排及注意事项n 会议总结二、 工作前的准备1. 车辆安全检查与要求1) 车身外观必须干净（下过雨也要及时清洗干净），保持机械性能良好无故障。2) 箱子贴纸破损要及时申请更换。3) 所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域4) 换好电池，确保电池电源充足5) 刹车检查，车辆坚固件检查，导

3、线检查6) 每辆车子上都准备好雨衣7) 车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。2. 外卖箱的准备与检查1) 外卖箱外观要整洁2) 外卖箱内要有：筷子、带公司LOGO塑料袋3) 外卖箱内干净、无异味、无杂物3. 手机要求手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网。4. 腰包的准备事项与检查1) 零钱准备，为了应对需要垫付的情况，每个送餐员身上至少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。2) 手机充电宝和数据线。3) 笔和本子（便于记录客户突发需求）三、 订单配送过程1. 等待接单过程1) 关注手机APP的订单信息，若等待时间过长还没有订单要及时跟配送

4、主管沟通，看是否存在调度的时候被遗漏等情况。2) 手机APP接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则及时报告客服员。3) 抢单或接收派单后规划好配送路线，抢单尽量抢顺路的单，提高配送效率。n APP操作动作：需要抢的订单要点击“抢单”，如果是系统或站长指派的单，骑手要点击“确认”2. 餐厅取餐过程1) 根据手机APP的订单信息安排线路，快速准确地到达指定的餐厅，车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁2) 到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐3) 订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅

5、事项），等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。同时骑手要及时跟顾客沟通4) 餐品取完之后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋。（菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐）5) 离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢6) 取餐装车完成后，点击手机APP的客户端中已取餐选项，按规定时间及时送达。3. 给客户送餐过程1) 骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则。2) 骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁3) 根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收n APP操作动作：交收完成后，点击手机APP里的送餐“已送达”选项，客户未收到餐时不得提前

6、点击“已送达”选项。4. 下班注意事项1) 骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区（站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。2) 记得给电动车充电，以免影响第二天的工作。四、 骑手送餐操作及话术规范1. 文明礼貌基本要点【十字文明语】请、您好、谢谢、对不起、再见【交谈四忌】不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方【服务话术禁忌】与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪，如以下的这些话千万不能出现。l 你们这个地方可真偏，一点都不好找l 我打电话的时候你不接电话，又让我白跑一趟l 每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样l 你要

7、是觉得慢，下次就别点了l 你不能下来取餐，我也不给送上去l 嫌慢就别点了，我又不差你这一单l 快下班了，明天再说吧l 这个与我无关，有问题你自己找公司去l 送你这个餐，耽误时间不说还耽误我抢单l 我就这态度，不满意别点餐啊l 你问我，我问谁l 不满意你投诉去啊2. 工作各环节话术及操作规范(1) 取餐环节a) 在餐厅的规范用语 进入餐厅您好，我是马管家外卖配送员XXX，来取*号单，谢谢！ 验餐您好，我来检查一下餐品。（核对订单与小票，逐一确认餐品内容；查看餐具，调料及发票是否齐全；查看备注，核对顾客特殊要求）（若发现餐品与订单不符）您好，麻烦帮忙看一下，这个餐好像不对。（最好能多要一份餐具，以

8、防万一）请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗？ 催餐您好，请帮我催一下餐，客户的预期送达时间快到了 致电客户您好，我是马管家外卖配送员，我已取到您的餐，将在大约XX分钟后到您那边。 离开餐厅谢谢您的配合，再见！b) 在餐厅的行为规范抵达餐厅：到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼，获取良好印象等餐：在等餐过程中，规范地站或坐，不可打扰餐厅正常营业。注意礼貌，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话若出现出餐延迟现象（15分钟以上），先致电客户，表示歉意，让客户有心里准备。话术：您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟送达，请您耐心等待验餐：餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一

9、次性餐具，可多索要一两份。离开时，与餐厅相关配合人员表示感谢，再见(2) 送餐环节a) 与客户的规范用语 见到客户您好，我是马管家外卖XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您在马管家外卖点的餐 验餐时您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元 收钱时您好，共收了您XX元，找您XX元 离开时您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去。祝您用餐愉快，再见！b) 在客户处行为规范l 到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱l 与客户见面时，面带微笑打招呼，若送迟了，主动先行道歉。l 客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全l 确认无误道别时，若在居民小区，主动询问客户是否有

10、生活垃圾可以帮忙带下去；最后 。礼貌说祝您用餐愉快，再见！l 当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人五、 意外情况处理1. 在客户处出现的意外情况1) 客户发现漏餐、错餐首先与客户道歉，“您好，对不起，由于我的疏忽，给您带来了不便，我立即帮您再取一份行么？”2) 送餐延迟首先与客户道歉，外送员要主动，热情“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉”3) 客户找理由要求退餐首先联系主管，根据实际情况处理。备注：任何时候，送餐员的举止不得使客户不满意4) 客户临时有事外出骑手需要和客户做好解释（电话或短信）“由于您暂时不在家，我先

11、去其他地方送了，如果您还需要餐品，请及时联系我”同时和配送主管说明情况。5) 客户投诉有异物怎么办首先向用户道歉，询问用户是退餐还是重新做一份。如果客户要求重做，则告知用户需要多少时间重新给用户送来一份，同时通知商家立即重做。如果客户要求退餐，建议用户重新选择餐厅下单，会优先配送。6) 餐到后，用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办如果用户反馈没有订餐，马上核对订单地址及用户联系方式，若联系不上，立刻联系配送中心主管。7) 到用户处，用户电话无法接通、无人接听打电话超过3次无法联系上则先发短信给客户，“您好，我是马管家外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，如果您还需要餐品，请及时联系我

12、，谢谢“，等待5分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐，同时，联系配送主管说明情况。8) 用户地址难找，或用户地址不对主动联系客户，“您好，我是外卖外卖配送员，不好意思，我送餐经验不够，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到？9) 客户不方便取餐“如果您现在不方便取餐，那您方便的时候联系我，我尽快给您送去，谢谢！”。10) 菜品洒出“对不起，先生，为了能尽快让您用上餐，我就尽快赶过来，路上颠簸了几下，造成撒汤，我这里有餐巾纸，帮您擦擦，不好意思，下次肯定注意”备注：如果撒汤严重，则可以视情况免收用户外送费，但此外送费由送餐员自己承担。2. 在餐厅出现的意外情况1) 餐厅菜没有了第一时间与客户沟通，

13、引导客户换一样同类（同价优先，如需溢价需问客户是否愿意补差价，换不同价位的餐需留小票回站点报备）菜品，若客户执意取消，听从客户的意愿，一切以客户满意。“您好，我是马管家外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅菜没有了，您看需要换一样菜品吗？2) 出餐速度慢询问餐厅，菜品还需多久时间做好，并联系客户，让客户心里有底。“您好，我是马管家外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅出餐慢，有一定延迟，我将在XX分钟内第一时间送达3. 其他意外情况1) 发生交通事故首先保持冷静，通知配送主管，查看自己的伤势，然后检查餐品情况，等候配送主管意见。如果涉及到交通事故，在未确定哪方面责任之前，我们不要盲目向任何人承认过错，等待交警的处理2) 送餐途中，交通工具丢失怎么办首先保持冷静，立即打电话与配送主管沟通，根据情况拨打110报警，等待警察处理。六、 奖惩制度1、骑手上班迟到或早退一次罚款10元，（公司每月允许3次15分钟内的迟到）未请假或者无故离岗者按旷工处理，旷工一天罚款50元，月内旷工累计两天（含）以上公司予以辞退并扣取工资(500元)。2、骑手上班期间严禁酗酒、赌博、闹事等。一经发现第一次罚款50元并通报批评、第二次罚款200元并开除。3、骑手在工作期间严禁向顾客索要收取小费，一经发