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1、宽带装维人员技能培训,宽带故障处理流程,宽带故障处理流程,宽带故障处理流程,一、宽带故障现象分类,二、ADSL故障处理流程,三、LAN故障处理流程,一、宽带故障现象分类,宽带常见故障有哪些?,一、宽带故障现象分类,ADSL故障,LAN故障,ADSL 客户无法通过认证连接上网 ADSL连接成功后应用受影响：,LAN客户无法通过认证连接上网 LAN连接成功后应用受影响：,宽带故障处理流程,二、ADSL故障,ADSL常见故障有哪些?,ADSL故障如何分类？,ADSL故障一般可以分为以下六类： 不能上网，不能打电话； 能打电话，不能上网； 能上网，但上网速度慢； 能上网，但不能打电话； 能上网，但电话

2、有杂音； 上网不稳定，经常断线等。,二、ADSL故障,ADSL 客户无法通过认证连接上网 ADSL连接成功后应用受影响： 上网常断线 网速慢 连接成功但所有网页打不开 部分网站无法浏览或网页打不开 部分应用不能使用(QQ聊天、股票证券公司网站、播放器、电影卡、业务应用）,二、ADSL故障处理流程,客户反映的故障现象各有不同，如：“无法连接上网”、“上网经常断线”、“上网速度慢”、“可以连接上网，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常” 根据客户描述现象分别转入以下处理流程：,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,ADSL客户无法通过认证上网的原因有哪些呢? 线路问题 分离器接

3、法是否正确 MODEM是否有故障 客户微机硬件问题（网卡问题） 客户微机软件问题（客户端、防火墙等第三方软件影响） 客户账户状态（欠费、非正常下线、账户已登陆） 系统设置问题 局端设备问题,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,步骤一： 首先查看客户端是否安装、打电话是否正常： （1）如果客户端没有安装，则安装客户端； （2）如果打电话不正常，则为线路问题，则查找线路故障； （3）如果打电话正常，则转步骤二；,？,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,步骤二： 检查MODEM的信号灯是否正常： （1）如果MODEM包括电源灯在内所有状态灯不亮，则可能是电源问题或是MODEM故障。检查电源是否插

4、好，电源如果插好，更换一个好的MODEM试试，如果正常，说明是MODEM 损坏，需要更换； （2）如果MOMDEM同步灯闪烁，检查分离器接法是否正确，重新安装分离器； （3）如果MODEM同步灯仍不正常，请局端配合处理同时检查线路状态 ； （4）如果MODEM状态灯都正常，则进入步骤三；,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,步骤三：重启电脑和MODEM，看故障是否依然存在： （1）如果故障消失，处理结束。 （2）如果故障依然存在则转入下一步骤(根据错误提示）处理；,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,步骤四：根据错误提示进入相应处理流程： DHCP和P

5、PPOE认证方式分别有不同的错误提示,下面我们首先看DHCP认证方式的错误提示:,连接失败 请将网卡的TCP/IP属性 改为自动获得IP模式， 或者选择其它网卡。,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,连接失败 无法找到连接设备， 请检查网卡。,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,连接失败 服务器消息： 用户名或密码错误！,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,连接失败 络故障或服务器超时未响应。 提示：（1）网查看网线是否插好。 （2）查看防火墙是否配置正确。,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,登录后，提示帐号与密码不符 : 1 、确认用户是否欠费,验证用户名密码的正确性，核对用户名大

6、小写是否正确。确认用户名最后没有多余的空格。确认密码是否正确。 2 、若用户的系统为win98，确认开启客户端“防伪dhcp”功能。 3 、重新配置帐户或卸载客户端软件，再重新下载安装客户端,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,提示拨号连接失败 : 步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行： （1）如果有则，向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试； （2）如果无，则进入下一步继续处理； 步骤二：检查MODEM信号灯是否正常，如正常则进入步骤三，如不正常检查电话线是否可用，分离器连接是否正确，如果所有电话都不可以使用的，则按线路故障处理； 步骤三：查看是否有防火墙或第三方软件，如有则

7、： （1）关闭防火墙及第三方软件后再试： 如果故障解决，排障结束； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤四： 确认是否获得正确的内网地址（10.*）。如果得到了错误的192.168.0.x，无法释放掉地址，请启动防伪DHCP驱动,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,步骤五：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线： （1） 如果故障解决，排障结束； （2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤六：请客户在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件： （1） 如果故障解决，排障结束

8、； （2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤七：建议用户还原系统。,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,客户端提示“未检测到网卡信息，请检查网卡是否已启用”。 步骤一、检查网卡是否被禁用，请重新启用网卡（若用户装有两块以上的网卡，请选择和modem相连的网卡）。 。 步骤二、重新安装网卡驱动程序。 步骤三、卸载客户端软件，下载最新的客户端软件；,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,点击图标没有任何反应 ： 步骤一：确认windows登录用户是否具备管理员（administrator）权限，特别在win

9、2000和win xp下，需要用administrator权限才能使用客户端。 步骤二：查看是否有防火墙或第三方软件，如有则关闭防火墙及第三方软件； 步骤三：请卸载客户端软件，下载安装最新的客户端。,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,启动时提示“已经有一个客户端在运行” 如果是在第一次升级后运行的时候提示该信息：在安装完成后，请先点击“完成”按钮确保关闭安装程序，再点击桌面的“河南网通宽带用户客户端”图标运行。 重复运行客户端两次也会提示“已经有一个客户端在运行”。 提示用户不要连续多次点击运行桌面的“河南网通宽带用户客户端”。 提示用户如果在“开始程

10、序启动”组中有“河南网通宽带用户客户端”，请在计算机启动后不要再点击桌面的“河南网通宽带用户客户端”图标， 否则会提示“已经有一个客户端在运行”。,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,步骤四：(PPPOE)上网拨号时有错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程： 1、错误691； 2、错误623； 3、错误678； 4、错误645； 5、错误720； 6、错误721； 7、错误718； 8、错误734/错误735； 9、错误769/错误651；,相关ADSL错误代码处理流程错误691,错误691(由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问) 处理流程如下： 步骤

11、一：通过后台支撑系统查询客户宽带账号状态：正常、欠费停机等： （1）如果欠费停机，则向客户说明欠费情况； （2）如果账号状态正常，则转入下一步继续处理； 步骤二：通过后台支撑系统查询客户提供账号与密码是否正确（1）如果客户提供账号密码不正确，（帮助客户修改账户和密码）则告知客户正确密 码，重新输入账号和密码。 （2）如果客户提供账号密码正确，则进入下一步继续处理；,相关ADSL错误代码处理流程错误691,步骤三：查询账号与端口绑定数据是否正确： （1）如果绑定数据有错，则请后台协助处理； （2）如果绑定数据正确，则进入下一步处理； 步骤四：经过查询局端设备正常，可能电脑客户端软件故障，客户重装

12、客户端软件； 步骤五：如果重装客户端软件后正常，则故障处理完成； 如果不正常，建议客户重装网卡驱动、恢复系统。,相关ADSL错误代码处理流程错误691,相关ADSL错误代码处理流程错误623,错误623(找不到电话薄项目) 步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行： （1）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试； （2）如果无，则进入下一步继续处理； 步骤二： 查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件，如有则（1）退出防火墙及上网助手等第三方后测试：如果故障解决，说明是客户软件问题； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；,相关ADSL错误代码处理流程错误623,步骤

13、三：检查网卡状态并拔插网线： （1）如果故障解决，结束； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤四：在条件具备情况下（有客户端软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件。,相关ADSL错误代码处理流程错误623,相关ADSL错误代码处理流程错误678,错误678（远程计算机没响应）的处理流程如下： 步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行： （1）如果有则，向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试； （2）如果无，则进入下一步继续处理； 步骤二：检查MODEM信号灯是否正常，如正常则进入步骤三，如不正常检查电话

14、线是否可用，分离器连接是否正确，如果所有电话都不可以使用的，则按线路故障处理；,相关ADSL错误代码处理流程错误678,步骤三：查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件，如有则： （1）关闭防火墙及上网助手等第三方软件后再试： 如果故障解决，排障结束； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤四：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线： （1） 如果故障解决，排障结束； （2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；,相关ADSL错误代码处理流程错误678,步骤五：在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动

15、后安装客户端软件： （1） 如果故障解决，排障结束； （2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤六：建议用户重装系统。,相关ADSL错误代码处理流程错误678,相关ADSL错误代码处理流程错误645,错误645（发生内部身份验证错误、98系统最多）产生原因: 1、用户安装了多个网卡，解决方法为请用户禁用多余的网卡； 2、 98系统没有安装拨号网络适配器，解决方法为在Windows中安装拨号网络适配器； 3、系统没有安装PPPoE协议； 4、客户端软件文件受损造成，重新装客户端软件：如果故障解决，故障排除结束； 如果故障依旧，则由客户恢复一下电脑系统。,相关ADSL错误代码处理流程错

16、误645,相关ADSL错误代码处理流程错误720,错误720 现象常见于系统，一般将系统重新启动，可拨多次，百分之九十都可以解决，处理流程如下：将系统重新启动后再重新拨号上网： （1）如果故障解决，故障处理结束； （2）如果故障依旧，则建议客户还原系统或将系统格式化重装。,相关ADSL错误代码处理流程错误720,相关ADSL错误代码处理流程错误721,错误721（远程计算机没有响应） 此现象多为USB接口Modem故障代码，可依据以下步骤进行处理： 步骤一：判断信号灯是否同步。 步骤二：信号灯不同步，检查分离器是否接反； 步骤三：检查电话线是否可用。,相关ADSL错误代码处理流程错误721,相

17、关ADSL错误代码处理流程错误718,错误718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时） 错误718现象，极少数为客户端问题，多为局方服务器故障，常常伴随着大面积客户申告，处理流程如下： 步骤一：了解区内是否有施工、割接工作在进行： （1） 如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试； （2） 如果没有，则进入下一步继续处理； 步骤二：重启计算机后测试： （1） 如果能够上网，故障解决； （2） 如果故障依旧，则请进行设备处理。,相关ADSL错误代码处理流程错误718,相关ADSL错误代码处理流程错误734/错误735,错误734(ppp连接控制协议被终止) 错误735（请求的服

18、务器地址被拒绝） 步骤一：重新启动电脑。 步骤二：客户端软件出错，重装客户端软件，常见于系统。,相关ADSL错误代码处理流程错误769/错误651,错误769(无法到达指定的目标地址) 错误651(调制解调器报告一个错误) 错误769/错误651现象均为网卡驱动程序（或USB MODEM驱动程序）故障造成，769常见于XP系统，651常见于2000系统，处理流程如下： 步骤一：检查网卡状态：（1） 如果是网卡被禁用，则启用网卡；（2） 如果网卡状态正常，则进入下一步继续处理； 步骤二：重新装网卡驱动程序：（1）如果问题解决，排障结束； （2）如果问题依旧，进入下一步继续处理； 步骤三：如果重新

19、装网卡驱动程序后还不能恢复正常，则一般情况下是网卡板损坏，建议用户更换。,相关ADSL错误代码处理流程错误769/错误651,2、ADSL连接成功后应用受影响,上网常断线,网速慢,连接成功但所有网页打不开,部分网站无法浏览或网页打不开,部分业务无法使用,ADSL客户上网常断线处理流程,步骤一： 询问用户是否是在每天的某一段时间断线： （1）是，则是由于外界干扰引起的断线，应查找干扰 （2）否，转“步骤二”处理； 步骤二：询问用户是否是在访问某一个固定网站时断线： （1）是，则是由于对方网站的问题 （2）否，转“步骤三”处理； 步骤三： 检查是否有组建内网： （1）有，接入单机测试后进入步骤四；

20、 （2）无，转“步骤四”处理；,ADSL客户上网常断线处理流程,步骤四：ping 本地网站测试； （1）若出现丢包太多，则需检查室内连接是否正确？线路状态是否符合要求， （2）若正常，则转“步骤五”处理； 步骤五：在上网同时打开DOS界面，ping 本地网站测试； （1）如果ping值正常，则说明可能网站服务器拥塞等情况导致； （2）如果ping值不正常，且MODEM的信号灯正常，则请客户杀毒、重装系统或检修电脑；,ADSL客户上网常断线处理流程,网速慢,引起网速慢的原因是相当复杂的，线路问题、用户终端问题、访问网站问题等，都可能引起网速慢。 线路原因：如线路串扰，需注意几点： a. 线路上不

21、能并分机，电话只能从分离器 PHONE端口引出。 b. 线路上的接头一定要接好，特别是用户室内接头。 c. 如果从分线盒内出来电话线太长，应将平行线换成双绞线，提高线路抗干扰能力。环境原因：如线路附近有较强的噪声干扰源或天气情况较恶劣等； 用户端设备原因：主要是指用户端的MODEM及计算机等硬件设备。主要包括： a. MODEM处于长期加电状态过热等； b.用户计算机设备配置低或感染病毒等； 由于被访问服务器在线用户多，响应缓慢也会影响上网的速度；同时有可能上网是处在上网高峰期，整个网络拥塞，造成连接缓慢,ADSL网速慢处理流程,步骤一：查看客户申请的带宽； 步骤二：到本地网站（）上测速； 步

22、骤三：对比测速结果与客户申请的带宽，判断测速数据是否正常，如果不正常则转入下一步骤 ； 步骤四：拔掉所有电话机后，重启动modem后，查看同步速率（网管测试） ： （1）如果同步速率正常，则说明上网速率慢是由于分机及分离器连接不正确导致的。正确连接分机及分离器，故障排除。 （2）如果同步速率仍不正常，则为线路问题 。按照线路故障进行排除。 步骤五：如果确认局端和线路都正常,用户端连接也正常.则可将故障点确定在用户电脑上,通过杀毒或重装系统的办法解决.,ADSL网速慢处理流程,连接成功，所有网页打不开处理流程,步骤一：查看区内是否有施工、割接工作在进行： （1）如果有，则向客户解释我们的技术人员

23、正在处理中，请稍后再试； （2）如果没有，查看IE安全级别、DNS设置问题；则转入步骤二； 步骤二：将防火墙及第三方软件关闭退出后进行访问网页测试： （1）如果测试正常，则说明可能是客户的电脑软件问题导致无法正常打开网页； （2）如果仍不能上网，则转入步骤三；,连接成功，所有网页打不开处理流程,步骤三：PING DNS服务器，判断ping 结果是否正常： （1）如果PING服务器结果正常，QQ等除IE之外的上网软件都可以使用，则说明无法打开网页可能是由于IE问题导致，由客户修复IE； （2）如果PING服务器结果正常，所有的上网软件均无法使用，则说明无法打开网页是由于客户电脑系统问题导致，由客

24、户请电脑公司人员检查系统；,连接成功，所有网页打不开处理流程,所有网页打不开,区内是否有施工、割接？,上网是否正常？,Ping DNS后是否正常？,所有上网软件都无法使用,是,否,故障排除结束,是,否,检修电脑系统,是,QQ等正常、IE不正常,关闭防火墙、 第三方软件,修复IE,故障排除,是,部分网站无法浏览或网页打不开处理流程,只打不开某个网页的可能原因有：第三方软件影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响。有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开；有些网站屏蔽某些IP网段，互联互通问题，若客户获取该网段的IP地址，就无法访问网页了。 可通过外网登录客户所

25、提供的网站查询是否局方也一样无法登录，若无法登录，有可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽。 上述故障大部分属客户端原因造成，这时关闭上网助手或退防火墙即可解决。 部分网站无法浏览或网页打不开的处理流程如下：,部分网站无法浏览或网页打不开处理流程,步骤一：查看无法打开的网页的地址，并在局端进行浏览该网页的测试： （1）如果局端测试也无法打开，则说明为该网站故障或该网站的设置导致客户无法正常访问； （2）如果局端测试可以打开该网页，则向转入步骤二； 步骤二：退出上网助手、防火墙后测试，如果可以打开网页，说明故障原因为客户软件问题。,部分业务不能使用处理流程,步骤一：询问用户其他上网业务是否正常使用

26、。 （1）所有上网业务不能处理转到ADSL故障处理流程 （2）只是视频点播或聊天有问题，进入步骤二继续处理 步骤二：询问用户是播放经常出现缓冲现象还是无法播放（1）经常出现缓存，进入步骤三继续处理 （2）所有网站的影片无法播放，检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装；（3）部分网站的影片无法播放，则建议用户询问影片服务提供商。,部分业务不能使用处理流程,步骤三：到本地网站测试速度，并判断用户网速是否正常：如果网速正常，说明是片源本身的问题，建议用户询问影片提供服务商；如果测试速率低，则进入步骤四继续处理； 步骤四：检查分离器及分机连接是否正常（1）分离器及分机连接不正确，则正确连接接分

27、离器及分机；（2）分离器及分机连接正确，进入步骤五继续处理；,部分业务不能使用处理流程,步骤五：查看用户是否组建局域网有组建局域网，进入步骤六继续处理；没组建局域网，按线路故障处理； 步骤六：单机测试（关闭所有其他无关应用）单机测试正常，则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题，,部分业务不能使用处理流程,部分网站无法浏览或网页打不开处理流程,宽带故障处理流程,二、LAN故障,LAN常见故障有哪些?,二、LAN故障,LAN客户无法连接上网（PPPOE） 常见错误代码：错误691；错误623；错误678；错误645；错误720；错误718；错误734/错误735；错误769/错误651；

28、LAN连接成功后应用受影响处理： 上网常断线 网速慢 连接成功但所有网页打不开 部分网页无法浏览或打不开 视频点播、语音聊天等部分业务不能使用,1、LAN客户无法通过认证处理流程,步骤一：重启电脑，观察故障是否依然存在：（1）如果故障消失，则说明可能由于客户电脑问题导致无法上网；（2）如果故障依然存在则转入步骤二处理；,1、LAN客户无法通过认证处理流程,步骤二：上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：1、错误691；2、错误623；3、错误678；4、错误645；5、错误720；6、错误718；7、错误734/错误735；8、错误769/错误651；,根据错误代码处理流程错误6

29、91,1、错误691错误691(由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问)的处理流程如下：步骤一：通过相关系统查询客户宽带账号状态：正常、欠费停机、停机等：（1）如果欠费停机，则与客户说明欠费情况；（2）如果账号状态正常，则转入下一步继续处理；步骤二：判断客户账号是否存在，在后台系统上测试客户账号密码是否匹配：（3）如果客户账号密码测试不通过，则说明客户名密码忘记或填写错误；（4）如果客户账号密码测试通过，则进入下一步继续处理；,根据错误代码处理流程错误691/错误635,步骤三：在相关后台系统上检查客户账号是否被挂死或盗用：（1）如果账号挂死，则在核实客户身份情况下（户主户名及身份证号）帮客户释

30、放账号 ，请客户稍后再试；（2）如果账号未挂死，则进入下一步继续处理； 步骤四：查询账号与端口绑定数据是否正确：（1）如果绑定数据有错，则由支撑部门处理；（2）如果绑定数据正确，则进入下一步处理； 步骤五：则说明经过查询局端设备正常，可能电脑客户端软件故障，重新安装客户端软件。,相关LAN错误代码处理流程错误691,根据错误代码处理流程错误623,2、错误623(找不到电话薄项目)错误623产生原因：用户端网卡驱动问题引起，此故障现象以Win98或WinME系统常见。对于出现错误623的处理流程如下：步骤一：将原有的客户端软件卸载掉重新安装客户端软件：（1）如果重新安装客户端软件后解决问题，结

31、束处理；（2）如果重新安装客户端软件后障碍依旧，则进入下一步处理；步骤二：重新安装网卡驱动后再装客户端软件：（1）如果问题解决，结束处理；（2）如果问题依旧，则由客户做还原或重装系统处理。,相关LAN错误代码处理流程错误623,根据错误代码处理流程错误678,3、错误678（远程计算机没响应）出现错误678（远程计算机没响应）的处理流程如下：步骤一：查看区内是否有施工、割接工作在进行：（1）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；（2）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：如果有防火墙或上网助手等第三方软件 （1）退出防火墙及上网助手等第三方软件后测试：如果故障解决，结束处理

32、； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；,根据错误代码处理流程错误678,步骤三：检查网卡状态并拔插网线：（1）如果故障解决，则说明故障原因为“客户硬件问题”；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤四：在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件：如果故障解决，则说明故障原因为“客户硬件问题”。,LAN客户无法上网处理流程错误678,根据错误代码处理流程错误645,4、错误645（发生内部身份验证错误）错误645产生原因为客户端软件文件受损造成（常见于系统），处理流程如下： 在条件

33、具备情况下（客户有客户端软件），重新装客户端软件：如果故障解决，则故障原因为“客户软件问题”；如果故障依旧，则由客户找电脑公司维修电脑系统。,相关LAN错误代码处理流程错误645,根据错误代码处理流程错误720,5、错误720（远程计算机没有响应） 错误720现象常见于系统，一般将系统重新启动，可拨多次，百分之九十都可以解决，处理流程如下： 将系统重新启动后再重新拨号上网：（1）如果故障解决，则故障原因为客户重起电脑后自复或客户自行修复；（2）如果故障依旧，则由客户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装，重装后及时关闭系统自己更新功能。,相关LAN错误代码处理流程错误720,根据错误代码处理流程

34、错误718,6、错误718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时）错误718现象，极少数为客户端问题，多为局方服务器故障，常常伴随着大面积客户申告，处理流程如下： 步骤一：查看区内是否有施工、割接工作在进行：（1）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；（2）如果没有，则进入下一步继续处理； 步骤二：重启计算机后拨号测试：（1）如果故障解决，则故障原因为客户重起电脑后自复或客户自行修复。,相关LAN错误代码处理流程错误718,根据错误代码处理流程错误734 )/错误735,7、错误734(PPP链接控制协议被终止)/错误735(请求的地址被服务器拒绝)错误734/错误735现

35、象常见于XP系统的自带客户端软件，处理流程如下： 步骤一：重新启动电脑后拨号测试：（1）如果故障解决，则故障原因为客户重起电脑后自复或客户自行修复；（2）如果故障依旧，则重装客户端软件并进入下一步继续处理； 步骤二：查看重装客户端软件后可否连接上网：如果故障解决，则故障原因为“客户软件问题”；,相关LAN错误代码处理流程错误734/错误735,根据错误代码处理流程错误769 )/错误651,8、错误769(无法到达指定的目标地址)/错误651(调制解调器报告一个错误)错误769/错误651现象均为网卡驱动程序故障造成，769常见于XP系统，651常见于2000系统，处理流程如下： 步骤一：检查

36、网卡状态： （1）如果是网卡被禁用，则启用网卡； （2）其他不正常的状态，由客户找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏； （3）如果网卡状态正常，则进入下一步继续处理； 步骤二：以上步骤无法解决，请支撑部门检查端口是否关闭，作进一步处理。,相关ADSL错误代码处理流程错误769/错误651,2、LAN连接成功后应用受影响,上网常断线,网速慢,连接成功但所有网页打不开,部分网站无法浏览或网页打不开,部分业务无法使用,上网常断线处理流程,步骤一：在上网同时打开DOS界面使用ping工具检查网络连接情况，可ping 本地网站地址（由各本地网加入各地网站地址）； 步骤二：客户如果是玩游戏断线转入步骤三处理，客户如果是浏览网页断线或其他应用转入步骤五处理： 步骤三：（玩游戏断线）判断ping结果：（1）如果PING值正常，换个游戏服务器，说明故障原因为游戏网站问题；（2）如果PING值不正常，则进入下一步继续处理；,上网常断线处理流程,步骤四：由后端部门处理。 步骤五：（浏览网页断线）判断ping结果：（1）换个网页，PING值正常，说明故障原因可能是网站问题或电脑系统问题。由客户请电脑公司人员检查系统；（2）则进入下一步处理; 步骤六：由后端部门处理。,LAN客户上网常断线处理流程,网速慢处理流程,步骤一：查询客户申请的宽带速率及为客户账号实际开通的速率：（1