房地产销售人员基础知识讲解.ppt

1、1,内容简介,第一部分 售楼前的准备 第二部分 售楼基本流程 第三部分 售楼相关知识 第四部分 销售答客问,2,第一部分 售楼前准备,核心课程一 给自己洗脑售楼人员的定位与职责 核心课程二 做事先做人售楼人员的人品和性格 核心课程三 态度决定一切树立良好的心态 核心课程四 上帝在想什么尝试换位思考 核心课程五 塑造自我售楼员的仪容仪表与行为规范 核心课程六 了解产品掌握楼盘详细信息 核心课程七 分析对手通过市场调研获取竞争情报 核心课程八 客户定位界定并寻找客户,3,核心课程一 给自己洗脑,售楼人员的定位与职责,4,问题与思考,作为一名房产销售顾问，你是如何自我定位的？ 房产销售顾问为何有别于

2、普通商品的销售员？,5,售楼人员的定位,企业的销售人员 客户的置业顾问 企业的形象代言人 企业和客户信息沟通的桥梁 企业决策信息的提供者,6,售楼人员的职责,售楼人员的服务对象：一是企业，而是客户。因此售楼人员的职责体现在两方面：一是对企业的服务，二是对客户的服务,7,对企业的服务,帮助企业推销他们的产品房屋 通过客户的直接接触，传播企业的形象与品牌 帮助企业收集市场信息，随时反馈客户信息，为企业的经营决策提供参考性资料 作为企业与客户沟通的桥梁与纽带，培育企业与客户的良好关系,8,对客户的服务,为客户介绍你正在销售的商品所能提供的利益 回答客户提出的问题，消除客户的疑虑 为客户置业提供顾问服

3、务，帮助他们挑选最合适的房屋 即使客户对你提供的产品不满意，你也可以以你的专业技能，为客户购买其他房屋提供力所能及的帮助 为客户提供售后服务，并协调客户办理相关手续。,9,问题与思考,房产销售是否是个循环服务的过程？叙述一个完整的销售过程是怎样的？,10,售楼人员为能完成工作职责，必须先做好以下的工作,学习并掌握一定的销售礼仪与技巧 了解自身楼盘的特色及卖点 进行市场调研以了解竞争楼盘及目标消费市场的情况 准备好你的销售资料 保持售楼部的干净整洁 接听售楼热线 以优质的服务标准接待客户 进行有效的推销洽谈 带客户参观工地现场和样板房 为客户提供置业咨询 填写你的销售工作报表 经常性地进行客户追

4、踪，与客户保持密切的联系 推广公司形象，传递公司信息,11,问题与思考,促使你成为一名房产销售顾问的最直接动力是什么？,12,售楼员售楼带来的回报,自由 有趣 成就感 上不封顶的收入 挑战感 风险小 激发自我成长,13,核心课程二 做事先做人,售楼人员的人品与性格,14,人对了，世界就对了！,牧师的儿子小约翰闹着要去迪斯尼乐园。牧师将一幅色彩缤纷的世界地图撕成许多小碎片，说如果儿子能重新拼起来就带他去。不到十分钟小约翰便拼好了。牧师很吃惊。小约翰说：“很简单呀!地图的另一面是一个人的照片，我先把这个人的照片拼到一块，然后把它翻过来。我想如果这个人拼对了，那么这张世界地图也该是对的。”,15,人

5、对了，世界就对了！,上面那则小故事的寓意是：人对了，世界就对了！这在任何工作中都适用，对销售工作来说更是如此。如果你连人都做不好，你还怎样与客户打交道呢？具体而言，我们售楼员要想把事情做好，就得先学会做人，就必须做到行销“八心”！,16,行销“八心”,爱心 忠心 孝心 诚心 信心 恒心 热诚心 包容心,17,爱心销售成功的最大秘诀 销售人员商战中的护身符,爱心是销售人员在销售中的最大武器，因为人们可以拒绝一切，但绝不会拒绝爱心。爱可以帮助销售人员解除客户心中的怀疑和恐惧，从而建立信任。作为销售人员，我们要有爱心，要乐于助人，在爱心的驱使下，你将会比别人更懂得关心消费者，关心公司的利益。,18,

6、忠心责任心 忠实于公司、忠实于客户、忠实于自己,忠心也是责任心，是最基本的职业道德。作为一名企业的员工，你应当对你的企业负责，对你的客户负责，对你自己负责。只有当你对别人负责时，别人才会对你负责，对别人不负责就是对自己的不负责。业务做得好的销售人员，往往是责任心很强的人，对企业、对经销商、对消费者敢于负责，工作全面扎实；而那些业绩不好的销售人员，常常是有困难就躲，有问题就推，拈轻怕重，凡是都想给自己找个台阶，找个后路。销售工作充满了太多的未知数，如果怕这怕那，根本就没法开展，只有勇于探索，敢于负责，业务工作才能向前发展。,19,孝心中华民族千年流传的美德,充满孝心的人，对别人、对工作都会满腔热

7、情，充满爱心和责任心。相反，一个没有孝心的人，和他谈爱心，谈责任，谈付出，谈吃苦，都没有太大的意义，因为他满脑子只装着自己，只装着利益，这样的人最靠不住的。对于一个没有主心，没有孝心，不懂忠心的人，即使能力再高，企业也是不会要的。,20,诚心精诚所致，金石为开,诚实是人类所有美德中最基本的美德，是一切美德的基础。 市场经济的本质是信用经济，没有信用哪来市场经济?没有诚实哪有信用?惟有诚实可靠，才能给人以信任。诚实并不是老实可欺，要在精明中透出诚实和可靠，让人放心，让人没有心理防线，这对业务工作是非常有帮助的。 在实际的工作中销售人员与客户闹矛盾，可以说80的问题都出在承诺兑现上。有的销售人员为

8、了调动客户的购买积极性，经常随意地向客户做承诺。结果，客户购买了产品后，发现那些所谓的承诺根本没有兑现，最后只能是给公司，给自己带来坏的影响。因此，作为销售人员，我们在销售工作中不能轻易给客户承诺，除非这些承诺是你肯定能做到的；如果给了客户承诺，那么就一定要兑现。要知道，现在不讲信用的企业和销售人员太多了，如果你能做到讲信用、重承诺，那么你就会比别人多一分竞争力。讲信用会增加你的人格魅力，提高你的身价。,21,信心自信是一切行动的原动力，没有自信就没有实际的行动 如果不能把自己想象为成功者，你将永远不会成功,当销售人员碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢地去正视它并有信心打垮它。在挫折

9、面前，你表现得越懦弱，挫折就越欺负你，这样你就必败无疑。无论什么事，只要勇敢地去尝试，多多少少都会有所收获。那些销售冠军都认为，如果没有信心而放弃任何尝试机会，自己就绝对做不成销售。 很多销售人员自己都不相信自己的产品，不相信自己的能力，这样又怎么能够说服别人相信自己的产品呢?我们要对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。你要记住，我们是将优良的产品推荐给消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲。,22,恒心忍耐、执着和坚持,世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而产生出截然相反的

10、恒心来。人生观积极的人拥有奋发向上、勤奋刻苦走向成功的恒心；而人生观消极的人拥有的却是自私懒惰、惟利是图走向毁灭的恒心。两者为达到各自的目的付出的同样是坚持，只不过前者被人们视为意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱的人。 既然无论销售人员走哪一条路都要付出这种坚持到底的恒心，那为什么不选择有鲜花和掌声的恒心呢?而做到这一点并非太难，只要销售人员肯拥有正确的生活目的。,23,热忱心热忱让人充满活力，事半功倍,热忱是一种意识状态，能够鼓舞及激励销售人员对手中的工作采取积极行动。热忱也是销售才能中最重要的因素之一，把热情和销售工作结合在一起，那么，你的销售工作将不会显得那么辛苦和单调。 热忱也会使

11、销售人员的整个身心充满活力，事半功倍。对销售工作充满热忱的人，不论遇到多少困难，面临多大的压力，始终会以不急不躁的态度去进行，最终达成自己的目标。,24,包容心对别人包容的同时就是给对方包容自己的机会,小故事 某家公司在招聘销售经理的面试中，进入最后一轮面试的有两个人，其中甲的能力要较为突出些，乙的能力略逊一筹。面试是在闲谈中开始的，谈及音乐时，考官问：“你们喜欢Twins吗?现在红得发紫呢。”甲立即摇头，撇撇嘴：“Twins?太俗了吧!不就是唱流行歌曲的两个小丫头吗?我还是喜欢古典音乐。”乙也不是流行音乐爱好者，但面对该问题时，他微笑着回答：“是新生代歌手吧。不好意思，我平时听钢琴曲多一些，

12、既然那么受欢迎，那我有时间也试着听一下吧。”面试结束后，势在必得的甲被告知落选，其原因就在于甲对不喜欢的事物语含讥讽，被认为有缺乏包容心之嫌。,25,包容心对别人包容的同时就是给对方包容自己的机会,看似漫不经心的闲聊，却往往能看出一个人的性格。要知道，销售需要面对各种各样不同的顾客，没有一定的包容心，是很难取得客户好感的。每个客户都有他自己的性格与爱好，你不能因为你觉得客户的性格古怪或者他的爱好与你不同，而排斥他，讨厌他，要知道，如果你讨厌一个人，那个人也是不会喜欢你的。,26,问题与思考,你在房产销售过程中做到行销“八心”中的哪几心？还有哪几心是你所不具备还需加强的？,27,核心课程三 态度

13、决定一切,树立良好的心态,28,态度决定一切,大部分销售人员总是显得对销售技巧的提高特别有兴致。然而一个销售人员所产生的问题当中有80是来自于自身心态，纵使解决了销售技巧的欠缺也只是治标不治本。所以，要成为王牌销售人员，最重要的就是建立良好的销售心态，否则便是“皮之不存，毛将焉附”了。,29,树立六种良好的心态,积极的心态 主动的心态 空杯的心态 双赢的心态 感激的心态 行动的心态,30,积极的心态,小故事 一位老太太有两个女儿，大女儿嫁给了伞店老板，二女儿嫁给洗衣 店老板。天晴时，老太太为大女儿担忧，因为天晴时伞卖不出去：天阴 时，老太太为二女儿发愁，因为天阴了洗的衣服晾不干。结果老太太每天

14、都在忧愁中过日子。后来，有人告诉老太太，应当换个角度看：天睛 时二女儿生意红火，天阴时大女儿生意兴隆。于是老太太听从了建议，换了个角度去看世界，果然发现每天的日子都很美好。,31,积极的心态,持消极观念的销售人员总是从“不可能”、“办不到”的角度看世界，而持积极观念的销售人员则能够从不可能中看到可能的种子，从失败中看到成功的希望，在困境中看到光明的前途。 当碰到客户拒绝时，持有积极心态的销售人员总是会说：“没有关系，他今天拒绝我，不等于明天拒绝我，我一定要想办法说服他!”而持有消极心态的销售人员则垂头丧气：“完了，一个客户又没了，怎么也说服不了他!,32,积极的心态,“成败在一念之间。”当你认

15、为自己是一个最棒的销售人员时，你的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的，你的言行举止也必然是积极向上的；如果你每天都是一副哭丧的脸，弯腰驼背，那么走到哪里都垂头丧气。就像计算机一样，你输入什么字就显示出什么字，你给自己灌输什么样的生活观念和工作态度，你所表现出来的精神状态也就是什么样，甚至你所得到的最终结果也就是什么样的。 因此，你需要做的一件事情就是每天早上对着镜子跟自己说“我很棒、健康、快乐、充满活力，今天有大量的客户等着我”。当你有这种积极向上的思想时，你的行动也一定是积极向上的。,33,主动的心态,小故事 张三与李四是大学同学，毕业后又进入同一家企业做营销工作。三个月过去了，张三得到了

16、提升，而李四却原地踏步。李四很不高兴，他认为自己的工作能力不比张三差，于是他找到总经理要求得到解释。总经理微笑地听完了李四诉说的不满，然后对他说：“今天咱们先不讨论这 个问题了，我们要做个产品上市计划，你和张三去市场上看看，卖水暖器材的商店有多少家?”三天后，李四和张三一起到总经理办公室来汇报工作。李四提供的调研报告只有小小的一页，上面只列出了市场上卖水暖器材商店的名称；而张三提供的调研报告上则详细地列明了这些商店的规模、实力、经营类型、价格策略以及同类竞争商品的情况等资料。总经理把两份报告递给李四看：“这就是你所要的答案。”李四无语。,34,主动的心态,不知道大家是否明白了张三得到提升而李四

17、却没有得到提升的原因?其实答案很简单，李四在工作上采取的是一种被动的心态，是接受的心态，而企业则希望每个员工有一种主动的心态，主动关心企业，主动工作，有主人翁的精神。,35,主动的心态,主动是什么?主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动去争取的。在企业里，有很多事情也许没有人安排你去做，有很多的职位空缺。如果你主动地行动起来，就不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你，你就会落后，这样的职位早就挤满了那些主动行动着的人。,36,主动的

18、心态,主动是为了给自己增加锻炼的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能提供给你道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率，完全取决于你自己。 机会总是青睐那些有准备的人，主动积极的人往往比别人发现更多的机会，因而他成功的几率就要比别人高。平庸的人只会静静地等待机遇降临，而智慧的人则主动地寻找机遇和创造机遇。,37,空杯的心态,小故事 古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢，但老禅师还是十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，他还在不停地倒。 他不解地问：

19、“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒?” 大师就自语道：“是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢?”,38,空杯的心态,禅师的本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教?这就是说，我们应该抱有一种“空杯心态”，知道自己需要进步，时刻保持谦虚。 作为售楼人员，我们要学习的东西很多，如营销知识、建筑规划知识、广告知识、产品知识、公司的行政制度、人际的沟通法则与技巧等等。这些知识涉及心理学、营销学、公共关系学等各个领域。因此，我们必须具备一个良好的学习心态，你可以向那些成功的售楼人员学习，也可以从书本中学习，甚至可以向陌生人或你的亲戚朋友学习。而且，你不仅仅要懂得学习知识，还要懂得在学习中不断总结

20、，并把它运用到实践中去，“纸上谈兵”是行不通的。,39,双赢的心态,亏本的买卖没人做，这是商业规则。你必须抱着双赢的心态去处理你与企业之间、企业和消费者之间的关系。 你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。,40,双赢的心态,我们说过，作为售楼人员，你的服务对象应该有两个：一是企业，二是客户。企业不会做没有利润的买卖，客户也不愿花冤枉钱买不合适的房子。我们必须在两者之间找到一个平衡点，既要严格执行公司制定的价格策略，又要帮助客户找到最适合他们、最为经济的房子。你不能为了企业的利益而刻意去损害客户的利益，比如客户明明说过需要的是小三房，而

21、你却极力怂恿客户去购买大三房；你也不能为了客户或你自己的利益去损害企业的利益，比如对于同一套房子，你的同事已经谈妥了一个客户，只差交纳定金而已，而你却将这套房子以更低的价格推介给另外一个客户。如果你损害了企业的利益，就得不到提升的机会，没有企业会愿意要这样“吃里扒外”的员工；如果你损害了客户的利益，你就得不到客户的信任，没有客户愿意与一个没有诚意的人打交道。,41,感激的心态,你是痛恨你所供职的企业，认为它剥削了你的劳动成果；还是感激它，认为它给予了你实现自我的机会? 你是讨厌你的同事，认为他们抢走了原本属于你的机会；还是感激他们，认为他们帮助你成长，给予了你这个充满朝气的团队? 你是厌烦你的

22、客户，认为他们口啰哩啰嗦挑三拣四；还是感激他们，认为他们给予你成就事业的可能?,42,感激的心态,如果你心怀痛恨和厌恶，那么，你就永远不会成功。因为你的痛恨、你的厌恶会影响你的情绪，并在工作与生活中表现出来。经常怨天尤人的人是很难取得巨大成功的，因为他总觉得，在这个世界上总是别人欠他的，或认为不成功是由于所处环境导致的。没有感恩心态的人，心胸将会非常地狭窄，一切以自我为中心，生活也经常处于烦恼之中。,43,感激的心态,只有心怀感激之情，你才能变得快乐、开心，你才有动力和激情去做好你的工作。当公司录用你时，你会说：“谢谢公司给予我这个机会，我一定会好好工作，为公司创造最大的利益。”当同事表扬你、

23、教导你甚至因为你的错误而批评你时，你会说：“谢谢你们的指导，我很乐意和你们一起工作，并期待得到你们更多的帮助。”当客户给予你面谈的机会或客户同意你的签约请求时，你会说：“非常感谢您给我提供了这个面谈的机会”或者“非常感谢您购买了我们的产品。” 只有心怀感激之情，你才会学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予同事关怀；我们要给予消费者满足需求的产品，给予热诚的服务。惟有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。,44,感激的心态,有这么一段话，希望我们能够记住： 感激伤害你的人，因为他磨砺了你的心志； 感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识； 感激鞭打你的人，因为他消除

24、了你的业障； 感激遗弃你的人，因为他教育了你的自立； 感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力； 感激斥责你的人，因为他增长了你的智慧。,45,行动的心态,行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩，胜不过一个真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正地关怀客户；我们需要用行动去完成目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。,46,态度决定一切,什么样的心态将决定我们拥有什么样的生活。惟有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；惟有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；惟有心态解决了，你才会

25、感觉到自己所做的一切都是理所当然。,47,问题与思考,你在房产销售过程中，具备六种良好心态中的哪些心态？所欠缺的心态是哪些？是否影响你的日常销售工作？,48,核心课程四 上帝在想什么,尝试换位思考,49,上帝在想什么,对于销售而言，客户就是上帝。如果客户不接受你，不接受你的产品，那你的销售活动可以说是完全失败的。而要想让客户接受你，你就必须了解客户的需求与喜好，并设身处地地为客户着想 。,50,客户如何评价销售人员？,“可会说了那些人，能把方的说成圆的。假话连篇把你说得云里雾里的，小区多好多好，住进来一看，根本不是那么回事。” “卖房子的人真厉害，你看了房子非让你买，想脱身?门都没有!” “那

26、些人一个也不能信，买房前，三天两头给你打电话，买房后，找都找不到人。”,51,上帝在想什么？,人们这种对销售人员的不信任态度都是先人为主的，只是由于他们先前碰到过的或者是听说过有的销售人员工作做得不到位甚至不正确。但是人们又不可能完全拒绝销售人员，因为销售人员对他们有帮助。如果你在销售工作中做得比之前他们所碰到过或听说过的销售人员更好，他们对销售人员的印象肯定是会大大扭转的，毕竟，他们之前对销售人员的失望心理使得他们对销售人员的要求大大降低，只要你做得好一点，他们就会无比惊喜：嗯，这个人不同于一般销售人员，还是值得信赖的。,52,上帝在想什么？,如果你想尽快得到客户的认可，你就必须走进他们的心

27、里，了解他们到底在想什么，他们希望从你的销售活动中得到什么，只有这样，你在销售时，才能得到客户的认可，才能达到销售的最终目的。,53,客户的26项期待,你是否真正成为一名出色的销售人员，客户的26项期待中，你都做到了吗？,54,客户的26项期待,(1)只要告诉我事情的重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。 (2)告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张：如果你说的话让我觉得怀疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。 (3)我要一位有道德的推销人员：因少数几个没有道德良心的害群之马，而使你们推销人员背上了莫须有的罪名；当然，你也不是没有机会为自己正名

28、，能够为你的良心作证的，只能 是你的行为，而非你所说的话(把道德挂在嘴上的人，通常都是没有道德的人)。,55,客户的26项期待,(4)给我一个理由，告诉我为什么这个商品(这个项目)对我再适合不过了：我必须先清楚它有什么好处，它又能给我带来什么好处，是居住的舒适性，还是良好的升值潜力? (5)证明给我看：你说你的产品好，你有什么证明吗?没有证明，我凭什么相信，难道要等到我买了之后再后悔吗? (6)让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例：我很害怕上当受骗，我缺乏足够的专业知识和信息去判断我内心的想法是对还是错，为此我没有足够的信心去下订单，如果有些成功的案例，或许我会踏实些。,56

29、,客户的26项期待,(7)给我看一封满意的客户的来信：你告诉我有关客户的成功案例有可能是自己编的，如果有客户亲笔写的信，或许我的怀疑程度就会降低了。 (8)我会得到什么样的售后服务，请说给我听听：我可和你们不一样，你们销售人员卖了产品就了事，我们客户买了产品是希望得到将来的好处，你能给我提供些什么服务呢? (9)向我证明价格是合理的或利润是可观的(我捡了便宜)：你凭什么定这么高的价格?我可不愿意买贵了，否则会被我的朋友们笑话的。,57,客户的26项期待,(10)告诉我最好的购买方式：怎样购买我才最划算?我该选择按揭吗?按揭期限多长最适合我，最有利于我? (11)给我机会做最后决定，提供几个选择

30、：假如这是你的钱，你会怎么做?所以说嘛，不要老是强迫我，要给我期待，而不是对我强制。 (12)强化我的决定：我会担心自己做了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心?以这些事实帮助我，坚定我的决定，否则我可能很快就会动摇了。,58,客户的26项期待,(13)不要和我争辩：即使我错了，我也不需要一个自作聪明的销售人员来告诉我(或试着证明)；他或许是辩赢了，但却输掉了这笔交易。 (14)别把我搞糊涂了，你说得愈复杂，我愈不可能购买：你干吗老说那么多的生涩的专业术语，什么架空层、什么容积率，我不明白，你就不能说得通俗些吗? (15)不要告诉我负面的事：我希望每件事都很好，不要说别人(尤其是

31、竞争对手)、你自己、你的公司或者我的坏话。,59,客户的26项期待,(16)不要用瞧不起我的语气和我谈话：你干吗每次自以为什么都懂，把我当成笨蛋，如果你和我谈财务、谈管理，我要比你强一百倍呢；不要告诉我你以为的我想听的话，如果嫌我太笨了，我想我还是与别人合作好了。 (17)别说我购买的东西或我做的事情错了：我喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的感觉；要是我错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错误；更重要的，不要为了挤压我，故意把我对的说成是错的，那样你可真是个不道德的销售人员，会有人愿意和你合作就怪了。,60,客户的26项期待,(18)我在说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想做的生意，

32、而你却忙着把你的生意推销给我。 (19)让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全要仰仗你的言行举止；如果让我觉得不开心，你再便宜我也不买。 (20)让我笑：让我有好心情，我才能购买；让我笑意味着我对你的赞同，而你需要我的赞同才能完成销售。,61,客户的26项期待,(21)对我的职业表示一点兴趣：或许它对你一点儿也不重要，但它却是我的全部，我不容许你亵渎它。 (22)说话要真诚：小伙子，你最好诚实些，假如你说谎，只是为了我的钱，我是看得出来的，我吃的盐可比你吃的米饭还多。 (23)当你说你会做到什么时，要做到，别让我失望：你说帮我申请到95折的折扣，现在却说没有办法，这样要我怎么相信

33、你?你太让我失望了，幸亏我还没签单，否则我就要绝望了。,62,客户的26项期待,(24)帮助我决定，不要出卖我：你是这方面的专家，你可要真心帮助我，我讨厌被出卖的感觉；虽然你是为你们的企业服务，拿的是企业给你的报酬，可是没有我们付钱买你的产品，你就没有报酬可拿，所以说嘛，你还是要真心对待我为好。 (25)当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买：什么“过了这个村，就没有这个店”?你太土了吧，这种陈词滥调也拿出来卖弄?记住，不要总是用推销员的口气和我说话，要像个朋友某个想帮我忙的人。 (26)我更希望你能在其他生意上帮助我：这更会令你成为我的朋友，但这需要你有足够的知识水平

34、。,63,问题与思考,对照客户的26项期待，你做到了哪几项？,64,核心课程五 塑造自我,售楼员的仪容仪表与行为规范,65,塑造自我销售，首先是销售自己,一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其实并不是你的产品而是你自己，如何客户不接受你，自然而然地，能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。所以，一个销售人员如果成功地将自己地销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打开了！,66,塑造自我，包装自我从以下做起,仪容仪表要得体 交谈礼仪要得当 体态优雅要大方,67,仪容

35、仪表要得体,仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一个感性认识都是从仪容仪表开始的，所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。,68,仪容仪表要得体,仪容仪表的基本准则 仪容修饰的几个要点 男性着装的修饰细节 女性着装的修饰细节,69,仪容仪表的基本准则,保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。 统一着工装，并注意服饰的清洁，不能有任何的污垢，工号牌要佩带工整。 最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取

36、出名片；准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得；避免用一张随意的纸记录信息。,70,仪容修饰的几个要点,头发最能表现出一个人的精神状态，销售人员的头发需要精心的梳理。不论男女都要经常洗头，最好做到没有头皮屑，不抹过多的发胶。男性不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的发型要大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，包括头发染色及怪异发型等，前发不要遮眼遮脸为好。 面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；男性胡子要刮干净或修整齐。平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。口中不可

37、留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖。,71,仪容修饰的几个要点,经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色(除透明色外)；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。 勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 销售人员每次带宾客参观完现场以后，回到售楼现场前要及时整理好自己的仪容仪表。 整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。,72,男性着装的修饰细节,正式场合男性应着西装，颜色以稳重的深颜色

38、为佳，款式为流行款式；所穿西装应合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口12厘米；西装应熨烫笔挺，第一颗纽扣要扣住；西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。 衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。衬衣袖口可长出西装外套05-1厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。 在正式场合，穿西装应打领带；西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少为佳；非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻。,73,男性着装

39、的修饰细节,领带的搭配很重要。领带的质地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只要保证衬衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫；系领带时，其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准；一般情况下，可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好，否则进餐时，领带可能毫无顾忌地与你一道品尝“饭菜”的滋味。 裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子要烫直，折痕清晰；裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；

40、腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨。,74,男性着装的修饰细节,鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。 千万不要忘了拉前拉链。,75,女性着装的修饰细节,套装是目前最适合职业女性的服装，过分花哨、夸张的款式绝对要避免；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；女式西服不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部

41、的曲线美，又不至于过于暴露。 女性着装不应过分暴露。夏天的时候，许多售楼小姐不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装，这容易让消费者反感。 应避免过分潇洒或过分可爱。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第一形象展示厅的原则和体制，这样的穿着没有丝毫的庄重感；另外，在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻浮、不稳重的感觉。,76,女性着装的修饰细节,首饰对于女性来说可以起到装饰美化的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指；要端庄大方，以淡雅为主，佩戴

42、项链或者其他饰物(如护身符)不能露出制服。 丝袜是女性衣着必不可少的一部分，但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，因为这些与丝袜搭配不当，而影响了整体效果。因此，作为售楼人员，在衣着上也应注意穿丝袜的细节：丝袜要高于裙子下摆(最好穿连裤袜)，无论是坐是站，都不能露出大腿来，否则会给人轻浮的感觉，让人不信任；不要穿有走丝或破洞的丝袜，可以在随身包里备一双丝袜；等等。 记得随时捏走吸在衣服上的头发。,77,交谈礼仪要得当,俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉

43、。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。,78,交谈礼仪要得当,注重情感效应 尊重客户 使用文明用语 善于使用形体语言,79,注重情感效应,在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实，有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子： 生硬类用语：“你姓什么?” 友好热情用语：“先生小姐，您好!请问您贵姓?” 生硬类用语：“你买什么房?” 友好热情用语：“请问您想买什么样的房子?我们这里有一房一厅 式、三房两厅式” 生硬类用语：“你还想知道什么?” 友好热情用语：“请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐。”,80,注重情感效应,要知道，情感效应在销售过程中可以起到不可估量的

44、作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使原本有购房欲望，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼人员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商和你产生良好的印象，并且还会向其亲朋好友推介。,81,尊重客户,尊重客户可不是口头上说说而已。在与客户交谈过程中，我们要时刻注意以下细节，如果你在哪方面做得不够，一不小心就会得罪客户，那你的销售洽谈效果就要大打折扣了。,82,交谈过程中应注意的细节,在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。 在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候；客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 交谈时，要保持正确的站姿与坐

45、姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；三人或三人以上交谈时，要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说声“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。,83,交谈过程中应注意的细节,交谈时，要做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或者使用蔑视性和

46、侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，如“先生”或“小姐女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”去指他人，应称呼其名或“先生女士”。,84,交谈过程中应注意的细节,在他人讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人；要学会控制自己的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

47、 不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。,85,交谈过程中应注意的细节,无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 任何时候招呼他人均不能用“喂”一声来表达；客人说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；对客人的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为询问：或请客人直接与相关部门或人员联系。 在服务或打电话时，如有其他客

48、人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事或要接电话而需离开正在接待中的客人时，必须先对客人表示歉意，说声“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发地就开始服务工作。,86,交谈过程中应注意的细节,如果要与客人谈话，要先打招呼；如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听；如有急事需立即与客人交谈时，应趋前说声“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢；客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。 对客人的疑难问题或要求应表现

49、充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。,87,使用文明用语,迎宾用语类 “您好!” “欢迎光临!” “请坐!”,友好询问类 “请问您怎么称呼?” “请问您是第一次来吗?” “请问您想看什么样的楼?” “不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗?” “请问您是自住还是投资?如果自住(投资)您不妨看看这套房子。”,88,使用文明用语,招待介绍类 “请您这边坐!” “请您看看我们的资料！” “有什么不明白的，请尽管吩咐!” “那儿是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈区。

50、”,道歉类 “对不起，这套房子刚卖出去了。” “不好意思，您的话我还没有听明白。 “有什么意见，请您多多指教。” “介绍得不好，请多多原谅。”,89,使用文明用语,恭维赞扬类 “像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的!“ “X X X先生小姐，您真有眼光!” “您是我见过对楼盘最熟悉的客户了!” “先生小姐，您真是快人快语! “您给人的第一印象就是干脆利落!,恭维赞扬类 “X X X先生小姐，您真是满腹经纶啊!” “您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊!“ “您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)，好让人羡慕哦!” “您的小公主(小皇帝)这么聪,90,使用文明用语,送客道别类 “欢迎下次再来!

51、” “多谢惠顾!” “有什么不明白的地方，请您随时给我打电话!” “不买房没有关系，“能认识您我很高兴!”,91,使用文明用语,禁忌用语 “您自己看吧！” “我们绝对不可能会出现这种问题!” “这肯定不是我们的原因!” “我不知道!” “这么简单的东西您都不明白!” “我只负责卖楼，其他的我不管(不负责),禁忌用语 “这些房屋质量差不多，没什么好挑的!” “别人住的挺好的啊!” “想好了没有，想好了赶快交钱吧!” “没看我正忙着吗，一个个来!” “您先听我解释!” “您怎么能这样讲话!” “您相不相信我?!”,92,善于使用形体语言,在日常交谈中，人们通常会借助某些示意动作帮助进行有效的交流。

52、最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少可以让你辨别什么是粗俗的，什么是得体的，使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。,93,善于使用形体语言,目光用眼睛说话 微笑一笑皆知己 握手惯用见面礼,94,形体语言目光,俗话说，“眼睛是心灵的窗户”。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们可以从你的眼神中判断出你的心理状态，也可以从你的眼神活动中测知你这个人是精明还是愚笨。作为销售人员，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。,95,形体语言目光,在公事活动中，人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额；洽谈业务时，如果你看着对方的这

53、个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权；在社交活动(如参加茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会)中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。,96,形体语言目光,销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊，最好用温暖的、柔和的目光直视对方。当你注视着对方时，会让对方感觉到自己受到了重视。如果你的眼神闪闪烁烁、游离不定，则会让对方觉得你太轻浮、不诚恳。,97,形体语言微笑,俗话说：“伸手不打笑脸人。”这句话点出了“人前一笑皆知己”的奥妙。向人微笑，正如同伸

54、出友谊之手，令人感到有难以拒绝的魅力。 微笑可以作为销售人员的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做销售是需要热情的服务的，冷若冰霜可不是销售人员的表情；微笑可以营造出温馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，同时还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，便困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。,98,形体语言微笑,微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般灿烂纯真，是很有感染力的；甜美的笑容会让你周围的人都感到愉快。一味地傻笑、苦笑，无可奈何地笑，不但不能博得对

55、方的好感，相反，可能还会造成不好的效果。傻傻的或是不真诚、不自然的笑会让人觉得虚伪，让人厌恶。,99,形体语言握手,握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。 标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的!在中国很多人以为与女人握手只能握她的手指，这是错误的!在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：,100,行握手礼应注意的细节,上下级

56、之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。 握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。,101,行握手礼应注意的细节,正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。 人们应该站着握手，除非两个人都坐着；如果你坐着，

57、有人走来和你握手，你必须站起来。,102,行握手礼应注意的细节,握手的时间通常是35秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手。 握手时不可以把一只手放在口袋。,103,接听电话礼仪,接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。,104,接听电话礼仪,所有电话，务必在三声之内接听。 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序，要带着微

58、笑的表情去接电话。 通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍予以确认。 接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。,105,接听电话礼仪,当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 在与客人通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍

59、等一会儿”。 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。,106,体态优雅要大方,体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是一个人有教养、充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。如果你善于用形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。,107,体态优雅要大方,站姿 坐姿 行姿 蹲姿 相关活动仪态,108,体态优雅要大方站姿,大家都看到过军人的站姿，没有谁不为他们的挺拔优雅的站姿所动。当然，我们销售人员没有受过专门的训练，无法也没有必要完全做到他们站立时的姿态，因为那种站岗式的笔直挺拔会让客户觉得很拘谨，我们需要的是站立时能表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。 躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。 面部：头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方。,109,体态优雅要大方站姿,四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖