建立以客户为中心的运营模式--客户经济时代的思考.ppt

1、建立以客户为中心的运营模式,客户经济时代的思考,刘学元 深圳市智信源企业管理有限公司,进入客户经济时代,商业不是业余者的游戏，生意不是很好做 成本上升 广告效应不明显 产品价格下降，利润降低，预期收入下降 管理越来越难做，成为越来越复杂、具有风险、和不确定 很多新创立的企业关张的不少 很多新产品投放到市场以失败告终 一些成功 的公司开始走下坡路，有的被新的挑战者取代,消费者主权时代,卖方市场变成买方市场 消费者变得更加成熟老练，信息和网络技术发达 产品生命周期缩短，市场上出现大量同质产品,企业的行动纲领,使自己成为容易打交道的企业 创造更多的附加值 围绕流程构建组织架构，把过程原则运用于企业

2、以改进企业绩效为核心构建全新的测算标准和方法 经理人的职责从以自我为主发展为整个企业团队的领头人 运用互联网的优势把各个企业连起来；,以客户为企业的经营导向,成为易于做生意的企业,哪些企业不易打交道,产品质量上乘、价格合理、产品特色、送货及时 交易过程： 向客户介绍产品时间含糊不清，客户要费力地确定产品是否符合自己的需要； 订购程序不清 送货过程漏洞百出 出具的收据字迹潦草，难以看懂 售后服务代表解决不了客户的问题,来自客户的抱怨,怎么要跟你们公司这么多人打交道 你们公司怎么这么不灵活 你们这么惊恐，手忙脚乱，好象没有什么准备 怎么要在你们公司这么多部门之间打转 跟你们打交道需要这么长的时间，

3、来来回回，是不是想把交易费用全摊到客户头上 你们公司好象不知道，也根本不想知道客户的需要到底是什么,解决方案,简化一切浪费客户金钱的手续 清除一切消耗客户精力的多余环节 对客户保持始终如一的态度 依据客户特征进行细分 预测客户的需求 不让客户感到与你交往有生疏感 发挥客户自我服务的威力 采取以客户为核心的考评措施,对客户保持始终如一的态度,问题： 同一部门的态度前后不一 不同部门的态度各不相同 各个部门对其他部门负责的情况一无所知。公司上下脱节，信息交流不畅 与这样的公司打交道，不仅要支付额外的费用，还要耗费许多时间，供应方不能为客户提供一个完整的服务,解决办法： 组织一支综合团队，这支团队为

4、客户解决从产品到服务的所有问题，包括 定货、检查货源状况，加快出货速度、反馈信息、帮助客户查问产品信息、确定产品定价等，使客户自始自终面对同一批客户服务人员,依据客户特征进行细分,问题： 客户被厂家放到一大堆客户当中，客户感到自己在厂家眼里与其他客户没有什么区别 分析： 不同的客户群需要以不同的方式对待 解决办法： 组织不同的团队专门为不同类型的客户提供服务，团队能够调配各种要求，使订单完成得更加符合不同客户的多样化需要。,预测客户的需要,朗讯公司的例子 传统的方式： 销售工程师通过与客户交谈，设计一套解决方案 弊端：无法立即切中要害，增加公司的费用和客户的不满 新办法：销售工程师事先预测客户

5、的需要，在见到客户时，向客户出示有关信息，并立即提供一个初步解决方案 好处：从一开始就可以吸引住客户的注意力，双方可以就具体的事情进行商讨，客户立即会对最初的设计作出反应,不让客户感到与你交往有生疏感,现象： 与一家公司打了多年的交道后，还被这家公司当作陌生人对待 影响： 客户满意度下降 办法： 建立客户利益团队，不仅负责产品销售，而且最终把公司变成容易打交道的公司。无论客户出现什么问题，不管发生在哪个阶段或与公司任何业务关系，前来处理问题的是同一个团队。不管团队个别人员调动，整个团队不会丢失客户的资料，仍然会保持以前良好的关系，所有团队共同分享客户数据库,发挥客户自我服务的力量,让客户完成一

6、部分工作反而有助于与客户建立顺畅的关系： 订单：客户在网上完成订单以及订单的查询工作，避免人为的错误。客户可以随时随地与公司进行业务交流； 维修：厂家安排客户与技术顾问见面。技术顾问与客户一起研究问题所在，告诉客户如何关机，移出损坏的部分，更换零部件。整个过程只需要几分钟 客户完成了更多增值性的工作，这对厂家和客户都是划算的,采取以客户为核心的考评措施,从公司时间转入客户时间，公司要配合客户的时间，而不是相反 客户关心的问题是公司考评的重点，客户认为至关重要的方面是公司衡量绩效的重要标准,上述6个方面有助于节省客户的开支和公司的开支，有助于增加客户的忠诚度和满意度。有助于公司更好地管理和调配资

7、源，成为易于打交道的公司。 总结： 对客户保持始终如一的态度 以不同的方式对待不同的客户 不等客户张口，就知他们需要什么 使客户的体验无懈可击 让客户自己动手 以客户真正关心的事情为考评的重点,为客户提供他们真正想要的东西,提供更多的附加值（MVA）,把自己看做解决方案的提供者，而不是产品或服务的提供者 区分你出售的和你的客户购入的 放宽视野，正确对待你的客户潜在的问题，不要仅限于你自身和你所提供的产品方面的问题 看看你的客户用你提供给他们的东西做了什么，替他们做这些事，或者帮助他们做这件事 根据价值而不是成本定价,控制更多的阶梯，建立起自己的优势地位,产品,解决办法,业务流程至上,使追求优异绩效的愿望变为现实,创建实施业务流程的企业,坚持实施首尾相接的业务流程，为客户创造一切价值 确保每个员工了解业务流程，清楚自己在其中肩负的责任 任命业务流程负责人，由他负责考核、协调和改进业务流程 围绕业务流程将硬件设施、奖励制度、组织结构进行整合，创建对业务流程持欢迎态度的企