专业精神与自我管理（不错）.ppt

1、專業精神與自我管理,李正芳/Artemis,經歷,現任: 日盛國際財富管理(股)公司 專案經理 經歷: 日盛國際財富管理(股)公司 執行副總秘書 皇家飛利浦 知識管理中心處 負責人 行政院勞委會職訓局共通核心 職能講師 經濟部中小企業處 e化專案 輔導顧問師 經濟部中小企業處 數位學習專案 資深顧問 經濟部中小企業處 E-HR/BPR 專業講師 經濟部中小企業處 網路行銷/EC 專業講師 就業情報資訊科技(股)公司 職涯諮商師 中華民國軟體協會 專案顧問 巨匠電腦(股)公司 專業講師,日月光電子、飛利浦半導體、楠梓電子、華泰電子、瀚宇彩晶、大成工程、光洋應彩、光陽工業、豐田汽車、巨匠電腦、學承

2、電腦、台南縣總工會、台中美容職業工會、高雄市不動產工會、台南縣復健青年勵進會、雲林縣兒童福利協會、雲嘉南就業服務中心、高雄就業服務站、鳳山就業服務站、永康就業服務站、北港就業服務站、嘉義就業服務站、朴子就業服務站、左營就業服務站、潮州就業服務站、屏東榮民服務處、高雄縣榮民服務處、三芳化工、國立中山大學、國立雲林科技大學、國立虎尾科技大學、國立台南大學、國立嘉義大學、高雄國立餐飲學校、國立高雄餐飲學校、國立中興大學、國立第一科技大學、義守大學、輔英技術學院、樹德科技大學、高苑科技大學、國際商工、易聯工業、日盛國際財富、雷科科技、鈺良企業、和興石灰、大亞鏈條、冠誠環境科學、鉅橡企業、盤碩數位經紀工

3、作室、瑞士藥廠、大成集團、王子水電、柏林、翰文企管顧問等多家機構.,凡走過必留下足跡.,課程大綱,專業態度與敬業精神之養成 自動自發與獨立創新精神之促進 個人形象的造塑與表現 自我情緒控制與自律自制能力之加強,專業態度與敬業精神之養成,有一天，在美國佛羅里達州的麗池（Ritz Carlton）飯店 一位負責清潔海灘椅的服務人員，被一名男性顧客要求在晚間能留下一張海灘椅。(因為他想向女友求婚！) 到了晚上，當他帶著女友走向沙灘 發現服務人員不僅為他準備一張乾淨的海灘椅，還放了一張鋪上白色桌巾的桌子，桌上並有插著玫瑰花的花瓶與香檳 另外還放了毛巾，好讓下跪求婚的顧客可以擦拭膝蓋上的沙子 一向穿著海

4、灘裝的服務人員，還特別借來一套燕尾服穿上，掛著開香檳用的布巾在一旁待命,麗池飯店如果 拒絕提供海灘椅、或椅子有很多沙子與海水，顧客會不滿 如果有一張乾淨的海灘椅擺著，顧客會滿足 提供超越顧客期待的服務，顧客會驚喜 結婚後每年這一天（求婚紀念日），飯店再主動寄出信函與折價券祝他們幸福，他們將會持續光臨。,一、新人意識,客戶第一 你要及時提醒你自己：“客戶第一對我而言，已不是一句口號，我必須身體力行，因為我的薪水，我未來的幸福都是決定在客戶，我要尊重我的客戶，我要竭盡所思地瞭解我的客戶，滿足客戶是我不變的目標。”,一、新人職場意識,企業人的自覺 我自己是企業組織的一份子，我有責任與使命朝企業提供的

5、獨特價值，貢獻自己的力量。 我是企業組織的一份子，我要儘快地瞭解公司提供給客戶的商品及服務種類，我要瞭解公司的經營理念，我要儘快能回應客戶的問題，雖然不能全部當面解答，但也能正確地提供客戶獲得處理的途徑。,提供有用的情報供上級及同事參考。 遵從組織的規定。 命令決定前坦誠表達自己的意見，命令決定後依命令行事。 遵照公司的規章、標準進行工作。 進行的工作不要疏於向上級報告。 指示的工作一定按時徹底完成。 不要隱藏錯誤，坦率、及時向上級報告。 積極主動地與同事協調合作。 不斷學習、改善、提升對組織的貢獻。,一、新人職場意識,二、瞭解職務規則,要達到的結果： 明確地知道自己在公司整體工作中所占的位置

6、及扮演的角色 知道自己分擔的工作範圍 知道自己負有哪些責任，具有哪些許可權 工作上接受誰的命令 知道和自己工作最有關聯的部、科及關係人 知道自己工作好、壞的標準,自動自發與獨立創新精神之促進,為何要做好服務,純商品與純服務的界線愈來愈模糊，許多交易活動經常是商品與服務的混合體 服務的重要性經常超越實體商品，唯有良好的服務，才能使顧客有意願購買實體商品。,一、新人意識,企業是一個競爭的場所 競爭是進步的動力，競爭能激發你的潛力，化不可能為可能，身為企業組織人的你必須有競爭的自覺。 你知道你的競爭者是誰？公司和競爭者比較有哪些特徵？你知道競爭者有哪些長處及弱點？你知道公司在業界的市場佔有率是多少？

7、排名第幾？,顧客滿意服務的關鍵,為何要做好服務,在2004及2005年 台灣十大服務行業傑出服務獎評比中，晶華酒店為飯店業倒數第一，經過10個月的努力，晶華從最後一名進步到第一名。 反敗為勝的關鍵： 晶華要求主管從後場走到服務現場，以客人的角色從外向內看，從客人的角度思考問題。 訓練服務人員的笑容、與眼神。 要求員工不斷的演練服務流程。,為何要做好服務,從顧客需求面的角度來思考 顧客提到服務品質好壞，通常會談到兩個重要的部分： 顧客接受服務前心中的期望 接受服務後心中的想法,變異性,服務業特性,易逝性,同時性,無形性,一、新人意識,團隊的一分子 獨立獨行，凸出的個人表現，固然令人欣賞，但企業是

8、一個通過組織達成目標的群體，因此你必須覺察自己是企業團隊的一份子，唯有透過同事間不斷的密切合作，你在未來的職業生涯中才能贏得穩固、長久的優勢。,二、職場意識,學習的場所 工作場所的學習，你必須主動學習，平時工作就必須抱著問題意識，主動發覺問題，主動尋求解決問題的途徑，增長自己的能力。 學校的學習，你可等到老師教授再學習，工作場所要靠你“自我啟發”，需要秉持著每天從工作中學習的心態。,二、職場意識,個性、能力發揮的場所 工作場所面對的是一個多元化、多樣化的社會，正是讓你展開身手，盡情發揮的場所。,三、職場工作基本守則,做好整理、整頓 公司實行5S管理規定。 辦公用品、器具依指定位置擺放。 用完的

9、工具立刻返還。 桌面上只陳列必要的東西，廢棄不用的東西立刻丟掉。 走道、通路不隨便放置東西。 檔案、公文、書信編號管理。 各種辦公用品、文書仔細規劃放置地點。,三、職場工作基本守則,養成節省費用的習慣 公司實行爭收減支，浪費公司的任何資源都等於浪費公司的利潤。 合理使用電話 有效率地使用辦公文具及影印機 節省電費、水費 不要不當地加班 做好避免不良品的措施 要有成本意識 愛惜公司的資產,個人形象的 造塑與表現,一、做個善解人意的好部屬,瞭解上司的立場 有事情要先向上司報告 工作到一個段落，需向上司報告 向上司提出自己的建議 向上司提供情報 依上司指示行事 不要在背地說上層主管的閒話,二、如何接

10、受任務,步驟一 主管呼叫您的名字時，您應做注意什麼？ 用有朝氣的聲音立刻回答 不要悶不作聲的走向主管 不要使用“幹什麼”，“什麼事”等同級用語回答 帶上記事本，以便隨時記下主管的指示,二、如何接受任務,步驟二：記錄主管交辦事項的重點 具有核對功能 備忘和檢查工作 避免日後“有交待”、“沒聽到”的紛爭,二、如何接受任務,步驟三：如何正確理解命令？ 注意點： 不清楚就問清楚，但切忌使用反問句 儘量具體化地向主管確認 讓主管把話說完，後再提意見和疑問 使用6W、3H來理解,6W是什麼？ 什麼事？（WHAT） 什麼時候？（WHEN） 在哪裡？（WHERE） 對象是誰？（WHO） 什麼目的？（WHY）

11、哪些選擇？（WHICH）,二、如何接受任務,二、如何接受任務,3H是什麼？ 怎樣辦？（HOW） 多少數量？（HOW MANY） 費用如何？（HOW MUCH）,自我情緒控制與自律自制能力之加強,什麼是性格？,他可以改變石頭的外形，但無法改變石頭本身的質地和紋理。,米開朗其羅在雕塑大衛像之前，花了很多時間挑選大理石。因為他知道,也許，我們每一個人都是雕塑師。,一、性格分類,在別人心目中，你是什麼性格的人？ 你瞭解自己的性格嗎？,判斷自己和別人的性格,34,率直性與感性的個性特徵表,性格分類,優柔,感性,率直,理性,力量型,一、 性格分類(四種類型溝通風格),活潑型-表現家 率直性較強 感性較強,

12、力量型-驅策家 率直性較強 感性較弱,和平型-仁慈家 感性較強 率直性較弱,完美型-分析家 率直性較弱 感性較弱,從聚會看性格,優柔,感性,率直,理性,和平型 聽故事的人,活潑型 講故事的人,力量型 產生故事的人,完美型 分析故事的人,從聚會看個性,驅策家(Driver/Control) 優點缺點 獨立工作能力強不善於合作 注意工作效率缺乏人情味 直爽坦率生硬粗暴 講究實際固執短視,驅策家(Driver/Control),表現家(Expressive) 優點缺點 心直口快不善於停別人講話 節奏快情緒焦躁 想像力豐富不切實際 愛開玩笑注意力分散,表現家(Expressive),分析家(Analyze) 優點缺點 謹慎優柔寡斷 刻苦繁瑣 埋頭苦幹對人冷漠 有條不紊官僚主義,分析家(Analyze),仁慈家(Amiable) 優點 缺點 說話得體 回避衝突 可以信賴 依賴別人 樂於助人 放任不管 關心別人 工