第7章汽车礼仪新车交付礼仪.ppt

1、第7章 递交新车礼仪,7.1 交车服务礼仪 7.2 交新车前应做好礼仪准备 7.3 交车礼仪实训实施方案 7.4 交车礼仪实训任务单 7.5 交车礼仪实训评价 7.6 交车礼仪综合训练,7.1 交车服务礼仪,7.1.1 递 交 新 车 的 目 的 递 交 新 车 是 一 个 让 人 心 动 的 时 刻 ,汽 车 销 售 人 员 按 照 销 售 流 程 标 准 ,为 顾 客 提 供 满 意 的 服 务 ,会 使 顾 客 感 受 到 销 售 人 员 及 所 有 的 经 销 商 工 作 人 员 都 在 分 享 他 的 欢 乐 与 喜 悦 。同 时 在 递 交 新 车 过 程 中 汽 车 销 售 人

2、员 让 顾 客 充 分 了 解 新 车 的 操 作 和 使 用 , 以 及 后 续 保 养 服 务 事 项 ,通 过 热 情 、专 业 、规 范 的 交 车 ,来 加 深 顾 客 印 象 ,提 高 客 户 满 意 度 ,并 以 此 为 机 会 发 掘 更 多 的 销 售 机 会 ,拓 展 汽 车 品 牌 形 象 。,下一页,返回,7.1 交车服务礼仪,7.1.2 递 交 新 车 程 序 递 交 新 车 前 汽 车 销 售 人 员 除 做 好 迎 接 顾 客 到 来 的 各 种 礼 仪 准 备 外 ,还 要 做 好 新 车 交 车 前 的 各 项 检 查 和 调 试 ,争 取 用 最 好 的 礼

3、 仪 方 式 和 最 优 质 的 服 务 让 顾 客 满 意 。一 般 交 车 程 序 的 礼 仪 是 汽 车 销 售 人 员 提 前 在 展 厅 等 候 ,面 带 笑 容 迎 接 顾 客 ,顾 客 到 来 要 主 动 将 售 后 服 务 部 门 的 人 员 介 绍 给 顾 客 (递 交 名 片 方 便 日 后 的 联 络 ), 由 售 后 服 务 人 员 向 顾 客 讲 解 后 续 服 务 事 宜 。之 后 一 起 检 查 车 辆 状 态 ,确 保 车 及 附 加 装 备 无 缺 陷 ,讲 解 随 车 文 件 ,介 绍 保 养 周 期 、质 量 担 保 细 则 ,介 绍 使 用 指 导 (驾

4、 驶 细 节 、敏 感 功 能 、 常 规 检 查 ), 最 后 签 署 相 关 的 文 件 。,上一页,返回,7.2交 新 车 前 应 做 好 礼 仪 准 备,1. 汽 车 销 售 人 员 交 车 前 应 做 好 礼 仪 准 备 汽 车 销 售 人 员 交 车 前 ,首 先 电 话 联 系 顾 客 ,商 量 交 车 时 间 , 询 问 与 顾 客 的 同 行 人 员 、 乘 坐 交 通 工 具 ,对 交 车 流 程 和 所 需 时 间 做 简 要 介 绍 ,并 且 询 问 顾 客 还 有 什 么 要 求 ; 汽 车 销 售 人 员 在 与 顾 客 约 定 的 时 间 前 , 提 早 在 展

5、厅 迎 候 客 户 的 到 来 , 穿 着 正 装 , 举 止 得 体 ,语 言 亲 和 、友 善 ; 交 车 前 汽 车 销 售 人 员 要 对 车 辆 进 行 必 要 的 检 查 和 清 洁 , 使 得 车 辆 清 洁 、 清 新 , 并 且 把 车 内 的 地 板 铺 上 保 护 纸 垫 ;,下一页,返回,7.2交 新 车 前 应 做 好 礼 仪 准 备, 汽 车 销 售 人 员 在 交 车 前 ,事 先 要 协 调 好 售 后 服 务 部 门 及 客 服 中 心 , 保 证 交 车 时 相 关 人 员 在 场 ,在 交 车 过 程 中 要 将 售 后 服 务 顾 问 介 绍 给 客 户

6、 ; 汽 车 销 售 人 员 在 交 车 前 准 备 好 需 要 签 字 的 各 种 文 件 , 确 认 并 检 查 车 牌 、 发 票 、 随 车 文 件 和 工 具 等 ; 汽 车 销 售 人 员 在 交 车 前 确 认 顾 客 的 服 务 条 件 和 付 款 情 况 及 车 辆 的 保 险 等 ; 将 车 放 在 已 打 扫 干 净 的 交 车 区 内 ,准 备 好 车 辆 出 门 证 ; 汽 车 销 售 人 员 在 交 车 前 的 准 备 还 包 括 照 相 机 、礼 品 、服 务 优 惠 券 等 ; 与 顾 客 道 别 ,对 顾 客 表 示 感 谢 ! 送 顾 客 离 开 ,挥 手

7、致 意 。,上一页,下一页,返回,7.2交 新 车 前 应 做 好 礼 仪 准 备,2. 电 话 预 约 顾 客 来 店 交 车 在 交 车 前 一 天 电 话 与 客 户 联 系 ,商 量 并 确 定 交 车 的 具 体 时 间 ,如 有 延 误 影 响 预 定 的 交 车 日 期 和 时 间 ,应 立 即 和 客 户 联 系 并 表 示 道 歉 ,同 时 说 明 延 误 的 原 因 并 重 新 确 定 交 车 时 间 。 提示 客 户 带 上 必 备 的 证 件 。,上一页,下一页,返回,7.2交 新 车 前 应 做 好 礼 仪 准 备,3. 简 短 热 烈 的 交 车 仪 式 (1) 场

8、 白 、介 绍 向 顾 客 介 绍 服 务 顾 问 ,由 服 务 员 介 绍 服 务 部 的 工 作 时 间 、预 约 流 程 ,并 递 交 名 片 ; 向 顾 客 及 其 家 属 赠 送 鲜 花 、小 礼 品 ,拍 纪 念 照 等 ,并 鼓 掌 表 示 祝 贺 ; 主 动 询 问 周 围 是 否 有 潜 在 顾 客 ; 陪 同 试 车 ,提 供 送 车 服 务 (如 果 顾 客 有 需 要); 请 顾 客 填 写 客 户 满 意 度 调 查 表 客 服 部 负 责 。,上一页,下一页,返回,7.2交 新 车 前 应 做 好 礼 仪 准 备,(2) 欢 送 确 认 顾 客 可 接 受 的 售

9、后 跟 踪 联 系 方 式 ,说 明 跟 踪 目 的 ; 感 谢 顾 客 选 择 产 品 ,并 恭 喜 顾 客 拥 有 了 自 己 的 新 车 ; 提 醒 就 近 加 油 ,并 指 明 具 体 位 置 ,提 供 出 门 证 ; 根 据 顾 客 去 向 ,指 导 行 驶 路 线 ; 送 顾 客 到 门 口 ,目 送 顾 客 远 去 至 看 不 见 为 止 。 4. 交 车 仪 式 时 间 一 般 3050分 钟 较 合 适 ,交 车 仪 式 上 为 购 车 者 献 上 精 美 的 花 环 并 合 影 , 将 制 作 精 美 礼 品 赠 送 给 他 (她)。,上一页,返回,7.3交 车 礼 仪 实 训 实 施 方 案,返回,7.4交 车 礼 仪 实 训 任 务 单,下一页,返回,7.4交 车 礼 仪 实 训 任 务 单,下一页,返回,7.4交 车 礼 仪 实