苏宁,培训,业务.pptx

1、苏宁互联业务管理规范 培训资料,二一四年三月,名词解释 业务办理规范 营业流程 注意事项,课程大纲,基础运营商,名词解释,名词解释,名词解释,名词解释,名词解释,名词解释,名词解释,名词解释,名词解释,名词解释 业务办理规范 营业流程 注意事项,课程大纲,业务办理规范-2.1开户,开户是指社会自然人、单位客户在苏宁互联建立客户档案、订购苏宁互联产品、建立付费账户、签订用户入网协议的业务,1、客户入网时需提供有效身份证件。营业员须查验用户有效身份证件 （1）以个人名称开户的客户：提供本人的有效身份证件（委托他人办理的，代办人应提供相关有效身份证件） （2）以单位名称开户的客户：提供单位有效证件、

2、经办人有效身份证件原件及单位介绍信，单位介绍信应注明经办人及所办理业务的种类，内容不得涂改，并加盖单位公章 （3）客户须提供真实、有效的现住址以及联系电话（固定电话或者其他手机号码） （4）同一客户名称、身份证件号码下全国范围内最多只可办理5个号码 2、开户前，营业员需告知用户相关活动规则及注意事项，并签署活动协议 3、用户可自主设定EMAIL地址作为电子账单的接收地址 4、客户开户后，按照用户身份认证方式进行用户合法性认证 5、办理开户时，用户可直接订购补充业务、增值业务、可选包等 6、开户信息中应包括套餐信息、生效时间、首月资费、靓号信息、活动信息、终端信息等,业务规范,业务办理规范-2.

3、1开户,办理示例 客户信息： XXXX 用户号码：170XXXXXXXX 付费方式：现金/托收/银行卡代扣 套餐名称：XXXX 套餐描述：XXXXXX 套餐生效时间：XXXXX 初始信用度：0 首月计费模式和描述：XXXXXX 基本通信业务及附加业务名称及描述：XXXXXX 订购的增值业务信息：XXXXXXX 可选业务包名称及描述:XXXXXX 靓号信息:XXXXXX 活动信息：XXXXXX 终端信息：XXXXXX,业务办理规范-2.2.1套餐变更,套餐变更指苏宁互联移动用户在不改变移动转售类型，申请改变套餐的业务,1、客户办理套餐变更业务时，应提交有效身份证件或服务密码，查验用户有效身份证件

4、 2、用户处于正常可用状态下可办理套餐变更。用户处于紧急停机（挂失）、欠费、停机等状态时不可办理 3、套餐变更可以选择立即生效或者次月生效 4、靓号、合约计划用户在协议期内，可按协议约定将现有套餐变更为同档或更高档位的套餐；变更套餐后，预存款和协议约定的每月返还额度保持不变。同时，用户在变更为更高档位套餐后可以重新变更为协议所约定的初始套餐 5、通过服务密码受理变更业务的，业务受理单打印内容包含“本业务通过服务密码认证” 6、套餐变更所涉及的新老套餐包含的赠送业务不一致时，系统须向营业员提供相关业务变更、费用收取等提示信息，营业员须明确告知用户 7、业务受理单打印内容包括受理何种业务、变更前套

5、餐、变更后套餐、新套餐生效时间。如客户办理优惠购机还需打印活动信息及终端信息,业务规范,业务办理规范-2.2.1套餐变更,办理示例 您办理套餐变更业务（并参加优惠购机/XX个月合约计划） 变更前套餐：XX元 套餐描述：XXXXXXX 失效时间：XXXXXXX 变更后套餐：XX元 套餐描述：XXXXXXX 生效时间：XXXXXXX 生效的/失效的可选包信息：XXXX 生效的/失效的增值业务信息：XXXXXX 如参加优惠购机需要打印 活动信息：您可享受XXX元优惠购机补贴款，需预存话费XXX元，在网时长不少于XX个月，预存话费分月等额解冻XXX元 终端信息：您选择的终端品牌是XXX，IMEI号为X

6、X，终端型号是XX 如参加18个月合约计划需要打印 活动信息：您选择的XX合约计划，IMEI号为XX，产品包价格为XXX元，其中手机款XXX元，一次性交纳预存款XXX元，前XX个月分月等额返还金额XX元，第XX月返还预存款剩余全部金额。在网时长不少于XX个月。,业务办理规范-2.2.2订购/退订业务,订购/退订业务是指客户申请订购或取消各种增值业务、优惠业务等,1、客户进行订购/退订业务时，应提交有效身份证件或服务密码，查验用户有效身份证件 2、订购/退订的业务种类包括增值业务、可选包（短信包、彩信包、流量包等），以及营销政策推出的相关产品。 3、用户处于正常可用状态下可办理订购/退订业务。用

7、户处于紧急停机（挂失）、欠费、停机等状态时不可办理 4、互斥的业务不能同时订购；关联性的业务需同时订购 5、用户订购业务时，可按业务规则配置选择立即生效或者次月生效 6、退订：增值业务、可选包：用户主动发起的业务退订，退订当月仍可使用该业务，次月业务失效；如由于用户销户导致业务退订的，业务立即失效 7、通过服务密码受理业务的，业务受理单打印内容包含“本业务通过服务密码认证” 8、业务受理单中业务受理信息须包括订购/退订何种业务、资费类型、生效时间、失效时间,业务规范,业务办理规范-2.2.2订购/退订业务,办理示例 您订购（退订）了XX业务 业务生效（失效）日期：XXXXX 业务描述：XXXX

8、X,业务办理规范-2.2.3客户资料变更,用户资料变更包括： 1、服务密码变更：是指用户申请变更、重置接入苏宁互联各服务平台的认证密码（即服务密码） 2、邮寄信息变更：账、详单邮寄信息的设置，包括邮寄类型（邮寄账单、邮寄账单详单、EMAIL账单、EMAIL账单详单、短信账单、不寄送）、寄送地址等 3、担保信息变更：是指个人客户开户时候的担保信息的变更（不包括业务受理的担保，如国际长途担保方式的变更）。例如：由预付款方式变更为担保人担保 4、用户的基本资料和联系信息的变更,业务规范,1、用户办理用户资料变更业务时，须提供有效身份证件或服务密码。营业员须查验用户有效身份证件 2、营业员受理用户资料

9、变更时，如用户有逾期欠费或处于停机保号、紧急停机（挂失）状态，不可办理 3、用户可自主设定EMAIL地址作为电子账单的接收地址 4、担保信息变更需将担保人签署的担保协议书保存归档 5、业务受理单中业务受理信息须包括：受理何种业务、需要变更的用户资料、变更后用户资料，生效时间,业务办理规范-2.2.3客户资料变更,办理示例 您申请用户资料变更 变更前用户：XXXXXX 描述：XXXXX 变更后用户：XXXXXX 描述：XXXXX 账单邮寄类型：邮寄账单（邮寄账单、EMAIL账单、短信账单、不寄送） EMAIL地址： 账单邮寄地址： 担保方式变更为：XXXXXX 担保人信息： 担保金：XXXX元

10、变更生效时间：XXXXXX,业务办理规范-2.2.3客户资料变更,业务办理规范-2.2.4付费账户变更,付费账户变更包括： 账户信息包括：付费用户号码、账户名称、银行名称、银行账号、托收合同号等 付费关系：被付费用户和付费账户之间的关系 付费方式：现金/现金支票/转账支票/信用卡/一卡充/托收/代收/银行卡代扣等,业务规范,业务办理规范-2.2.4付费账户变更,1、后付费客户办理付费账户变更业务时，须提供有效身份证件。若办理账户合并业务，必须同时提供双方机主有效身份证件。营业员须查验用户有效身份证件 2、营业员受理付费账户变更时，如用户有逾期欠费或处于停机保号、紧急停机（挂失）状态，不可办理

11、3、办理付费账户变更可选择立即生效或次月生效 4、变更开户银行名称、账户名和账号须提供相关证明材料，单位客户还须提供盖有单位财务章的证明文件 5、账户可选择与其他账户进行合并、拆分 6、托收失败的账户可现金交费 7、业务受理单中业务受理信息须包括：受理何种业务、需要变更的账户资料、变更后账户资料，生效时间,办理示例 您申请账户资料变更 变更前账户：XXXXXX 描述：XXXXX 变更后账户：XXXXXX 描述：XXXXX 变更生效时间：XXXXXX,业务办理规范-2.2.4付费账户变更,业务办理规范-2.2.5紧急停机（挂失）/紧急开机,紧急停机指用户主动发起的，因丢失手机、话费异常、盗号盗打

12、等原因，申请暂时停止使用业务 紧急开机指针对VIP客户因信用额度不足、因特殊情况无法交纳话费而欠费或因合约计划违约等原因被停机时，由客户发起请求，为其提供临时开机的业务,业务办理规范-2.2.5紧急停机（挂失）/紧急开机,业务规范,1、用户紧急停机（挂失）时须进行用户身份合法性验证。营业员须查验用户有效身份证件 2、用户在正常在用情况下可以办理紧急停机（挂失），用户在有效期（正常使用状态）可以办理紧急停机（挂失） 3、在紧急停机（挂失）期间所有费用正常扣除 4、异地用户可办理紧急停机（挂失） 5、紧急停机（挂失）立即生效 6、紧急开机仅向VIP客户提供，根据客户级别不同，提供服务的标准不同，紧

13、急开机时间限定为每次24小时，且不得跨月，每个客户每月紧急开机次数不超过两次 7、VIP客户可通过自有营业厅、客服热线享受紧急开机服务，并须进行身份合法性验证 8、通过服务密码受理变更业务的，业务受理单打印内容包含“本业务通过服务密码认证” 9、业务受理单中业务受理信息须包括：受理何种业务、生/失效时间,业务办理规范-2.2.5紧急停机（挂失）/紧急开机,办理示例 您已申请了紧急停机业务 紧急停机信息：XXXXXX 生效时间：XXXXXX 温馨提示：您紧急停机期间的套餐费等固定费用要正常扣除。紧急停机期间您如未按期交费将转为欠停状态，如欠停满3个月，自动销户。如您已结清欠费，但未办理复机业务，

14、则仍保持紧急停机状态 您已申请了紧急开机业务 紧急开机信息：XXXXXX 生效时间：XXXXXX 失效时间：XXXXXX,停机保号是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码使用权的业务。,业务办理规范-2.2.6停机保号,业务规范,1、用户办理停机保号业务时须进行用户身份合法性验证。营业员须查验用户有效身份证件 2、用户办理停机保号业务时应注意的事项： 用户在正常在用情况下可以办理停机保号，营业员须建议用户预存一部分预存款用于支付停机保号费期间的费用，以免被欠费停机 停机保号可立即生效、预约生效或次月生效，停机保号费可按日或月收取 停机保号当月收取套餐使用费，套餐费按整月或按天收取。停

15、机保号生效后立即暂停用户所有业务（不再收取费用），但保留该用户的订制类服务关系，直至其状态发生变更 靓号、合约计划等有特殊限制的用户按协议约定不能办理停机保号，可在合约到期前办理合约到期后预约生效的停机保号业务,办理示例 您已申请了停机保号业务。 停机保号时间信息：XXXXXX 生/失效时间：XXXXXX 停机保号期间收费标准：XXXXX 停机保号当月套餐的收费标准：XXXXX 温馨提示：建议您预存一定金额预存款或每月按时交纳停机保号费，如您在停机保号期间发生欠费停机情况且欠费停机满3个月，您的手机号码将被销户,业务办理规范-2.2.6停机保号,业务办理规范-2.2.7复机,复机指已办理紧急停

16、机（挂失）、停机保号和处于违约停机状态，且未销户的用户申请重新开始使用业务,业务规范,1、用户复机（解挂）时须进行用户身份合法性验证。营业员须查验用户有效身份证件 2、后付费用户在不欠费情况下可以办理复机（解挂），预付费用户在有效期可以办理复机（解挂）业务。对于公众客户，结清同一客户下（现阶段可结清同一账户下）所有用户号码的逾期欠费方可办理 3、异地用户可办理紧急停机和停机保号的复机 4、紧急停机（挂失）用户办理复机（解挂）后，立即生效 5、停机保号用户办理复机业务时应注意的事项： 复机可立即生效、预约生效或次月生效 从复机开始，正常计费 定购套餐业务的用户，在复机当月收取套餐使用费，套餐费按

17、整月或按天收取 复机时恢复用户所有定购的业务 6、合约计划违约用户在违约停机3个月（机卡分离停机用户90天）之内可以携带有效证件、合约计划协议到营业厅办理复机业务。办理复机时，用户须按合约计划约定交纳相关费用注：违约停机用户只能在本地自有营业厅办理复机业务,办理示例 您已申请了复机业务。 复机信息：XXXXXX 生效时间：XXXXXX,业务办理规范-2.2.7复机,业务办理规范-2.3过户,过户指客户将移动号码使用权转让给另一个客户的业务，是与苏宁互联所对应的主服务所有者服务关系的变更,业务规范,1、个人客户之间过户，新、老客户须携带各自有效身份证件和老用户的SIM/USIM卡亲自到场办理过户

18、手续。原客户因特殊情况无法现场办理的，新客户须持原客户的有效身份证件原件及委托书（签字或盖章有效），并带好本人身份有效证件办理过户手续。营业员须查验用户有效身份证件 2、单位客户之间过户，双方经办人须提供各自有效的单位注册证照副本原件（包括企业营业执照/组织机构代码证）、注册证照复印件（加盖单位公章）、 单位介绍信（加盖单位公章）和本人有效身份证件原件 3、单位客户与个人客户之间过户，单位客户应按上条规定提供证件，办理过户手续；个人新客户单方办理的，应持有原客户单位委托书,业务规范,业务办理规范-2.3过户,4、预付费用户办理过户业务时，账户须处于有效期（正常使用状态）或充值期且账户余额大于0

19、 5、对于在协议期内的终端合约、靓号合约等合约用户，如协议无特殊限定条款约束，在风险可控的前提下，经特殊权限审批，合约期内允许办理过户业务，并须向过户双方明示相关权利、义务。合约计划用户过户后，新用户将完全继承合约计划的权利及义务，合约计划仍正常延续，相关预存款、赠款、合约期限、机卡比对等相关业务规定仍保持不变 6、营业人员需告知新机主该号码的增值业务、补充业务、可选包、亲情号码等的订购情况，并可按新机主要求选择保留或取消相关业务订购 7、过户时可由老用户决定新用户能否查询老用户的账详单，默认不可查询 8、业务办理立即生效,办理示例 您申请办理了过户手续，将用户号码XXXXX过户给新客户 原客

20、户信息：XXXXXX 新客户信息：XXXXXX 原客户合约计划信息（仅适用于合约计划过户） 新客户合约计划信息（仅适用于合约计划过户） 新客户套餐信息：XXXXX 可选包信息：XXXXX 新客户订购的增值业务信息：XXXXX 新客户初始信用度：XXXXX,业务办理规范-2.3过户,业务办理规范-2.4销户,用户销户是指用户与苏宁互联终止产品订购协议的业务,业务规范,1、客户办理销户时，应提供有效身份证件。（委托他人办理的,代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件；单位客户办理的，须持单位有效证件及本人有效证件）。营业员须查验用户有效身份证件 2、不可办理异地用户销户 3、协议期内的用户，原

21、则上不可办理销户业务，如需办理,必须解除协议，详细规则按各产品业务规则 4、销户时，用户可将通信账户余额全部转移至用户指定的其它正常在用状态的同类转售业务号码（预付费开户时预置的话费不允许转移），该号码须为正常在网状态，即用户不能为停机、销号状态 5、用户办理销户，即时开始双向停机。套餐月费等月固定费当月正常收取，次月起不再收取 6、用户在正式销户前可以申请办理销户返销业务，重新启用该号码，当月正常收取套餐费用,业务规范,业务办理规范-2.4销户,7、用户办理销户，即时开始双向停机。套餐月费等月固定费当月正常收取，次月起不再收取 8、用户在正式销户前可以申请办理销户返销业务，重新启用该号码，当

22、月正常收取套餐费用 9、对于不存在欠费、预存款余额、预付款的用户，用户办理销户业务的可在次月出账完成后自动正式销户 10、对于有欠费、预存款余额、预付款的用户可在次月出账完成后到营业厅结清欠费或办理退预存款/预付款，完成正式销户 11、有欠费、预存款余额、预付款的用户如未结清欠费或未办理退预存款/预付款业务，则自用户办理销户业务的3个月后自动正式销户，预存款、预付款保留，不可退预存款转收入，欠费按规定收取欠费违约金 12、正式销户时如一个账户下有多个用户时，该账户下的余额只能在所有用户都销户后才予以退还，正式销户时，一个主账户（如集团账户、家庭账户）下有多个子账户时，单个用户只退还对应子账户下

23、的余额,办理示例 您申请办理了销户业务，用户号码为XXXXXX 销户原因描述：XXXXXXX 交纳通信费金额：XXXX您办理了积分兑换业务，本次使用积分：XXXX，剩余积分：XXXX； 本次积分兑换信息： 本人自愿放弃未兑换的积分； 退还预存款金额： 请您在XX月XX日后到我公司营业厅进行账户结算，谢谢合作！如后续未办理正式销户则在XX月XX日后自动正式销户，欠费按规定收取欠费违约金,业务办理规范-2.4销户,业务办理规范-2.5补换卡,换卡是指因非客户人为原因，如SIM/USIM卡在制作、运输期间损坏等，造成卡片无法使用，而为客户更换SIM/USIM卡 补卡是指因客户人为原因，如人为损坏、丢

24、失等，为客户补办SIM/USIM卡,业务规范,1、客户办理补/换卡业务时，应提交有效身份证件，营业员须查验用户有效身份证件 2、因SIM/USIM卡损坏办理换卡时，应收回坏卡 3、后付费用户在欠费停机、停机保号或紧急停机（挂失）状态不可办理补换卡业务。预付费（标准产品）客户如处于充值期或处于锁定期不能办理补换卡业务。处于未激活状态的预付费（标准产品）客户，经身份认证后可办理补换卡业务，用户状态保持不变 4、异地补换卡业务须在具备验证二代身份证的营业厅办理。实名制用户须提供入网时的有效身份证件，系统校验通过后可进行异地补换卡。办理异地补换卡业务的，用户须签署承诺说明，承诺说明内容包括但不限于：a

25、.用户承诺补换卡号码为其本人号码；b.用户承诺提供本人身份证办理补换卡；c.用户承诺愿意承担因冒充他人办理本号码补换卡业务所可能引起的法律风险 5、应特殊营销政策规定，可减免卡费,交费是指用户到营业网点通过现金、银行卡等交纳通信服务费。,1、按照发票管理规范相关规定开具通信业务收据或发票 2、对于欠费停机后付费用户，交费金额大于等于逾期欠费时，才可开机 3、对进入充值期的预付费（标准产品）用户，交费金额大于等于所需套餐月费和业务使用费时，才能改为有效期（正常使用状态）。预付费用户通过营业前台现金缴费的金额原则上不应少于5元 4、异地用户交费只提供收据，发票由客户归属地提供 5、如交纳预付款类费

26、用，提供预付款收据 示例： 您（用户号码为XXXXXX）于XXXX年XX月XX日交费XX元,业务规范,业务办理规范-2.6.1交费,业务办理规范-2.6.2退费,退预存款业务是指将用户账户中的预存款余额退还给用户的业务。,1、客户办理退预存款业务时，须提供有效身份证件，营业员须查验用户有效身份证件 2、客户在销户、过户时，可退预存款。赠送话费部分不予退还 3、根据客户的退款请求，系统自动计算可退预存款总额，实际退给客户的金额不得超过该可退总额；回收客户的原通信业务收据或发票，并对其作标记或者重新打印预存款余额的负票收据；如果客户已享受了预存款优惠，系统自动校正 4、可退预存款退款时应遵循以下规

27、则： 用户选择将剩余预存款转给其余在网用户时，可直接转入其指定的在网用户的账户下 预存款应按原交费方式退还。对于现金交费的预存款，用户也可选择将剩余预存款直接退还至用户指定的银行账户中或领取充值卡 退预存款时如用户交费方式是一卡充可以转给其他用户或退相近面值一卡充，不足部分可退还现金 5、必须通过审核后才能退费,业务规范,业务办理规范-2.7返销,返销指营业人员因特殊原因需要取消已经生效的业务，将用户数据恢复到受理业务前状态的处理过程。包括开户返销、销售返销、交费返销、业务变更返销等,业务规范,开户及销售返销的办理条件： 1、用户须提供有效身份证件（营业员须查验用户有效身份证件）及发票、入网登

28、记单、业务受理单等单据原件； 2、用户未产生除日/月固定费以外的其他费用； 3、预付费（标准产品）激活后不能返销； 4、参与优惠购机、合约计划等，终端须保持完好，配件及包装完整无缺，满足二次销售条件； 5、满足上述开户及销售返销条件的，须逐笔返销相关业务,交费返销的办理条件： 1、用户办理返销业务须提供有效身份证件（营业员须查验用户有效身份证件）及通信业务收据或发票，其中个人用户需持机主本人有效身份证件原件，单位用户持单位介绍信及经办人有效身份证件原件； 2、用户在营业厅交费，隔月办理返销业务应经过授权并按工号进行限制； 3、用户在银行、邮政等代收网点交费，隔日办理返销业务应经过授权并按工号进行限制； 4、用户现场交费交错号码，且无法提供交错号码的机主身份证件，需现场办理返销时，营业员核实情况属实，经专人进行复核无误后，则用户可不提供交错号码的机主身份证件办理返销业务 5、预付费用户的账户余额小于返销金额不能办理返销业务 6、已打印的电子一卡充及在ECS上购买的一卡充、在ECS上用银行卡充值的不能办理返销业务 7、通过一卡充充值的金额不能进行返销,业务规范,业务办理规范-2.7返销,业务规范,业务变更返销条件：