客舱服务技能与训练

1、第五章,客舱安全与旅客管理,1明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱安全管理的全面认识； 2清晰的理解客舱安全管理的操作规范，建立客舱安全管理的完整体系； 3掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅客管理的基本思路； 4了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。,【教学目标】,客舱安全管理 特殊旅客服务技巧 非正常情况的处置 旅客运输常识,【教学内容】,客舱安全管理,客舱安全管理,乘务员如何实现客舱安全管理,客舱安全管理,客舱安全管理的内容,客舱安全管理,旅客的安全管理,客舱安全管理,客舱安全的有关规定,特殊旅客服务技巧,特殊旅

2、客的接受和处理原则,1通常乘务员不直接参与接受和处理特殊旅客； 2特殊旅客如对服务有特殊要求，应在定座时向公司提出； 3禁止特殊旅客坐于应急出口座位，同一排连续三个座位不能安排两名特殊旅客就座；同一排连续三个座位不能安排超过氧气面罩数量的旅客，儿童不应安排在靠近过道的座位； 4飞行中，特殊旅客出现任何特殊情况或危险症状时，乘务员应及时报告机长，采取急救措施。,特殊旅客服务技巧,特殊旅客服务程序,1地面工作人员应提供特殊旅客通知单，交航班乘务长。在特殊旅客的通知单上应标有提供特殊服务的标示； 2如特殊旅客的座位安排在应急出口，区域乘务员应及时调换或由乘务长通知值机人员进行调换；航班不正常或在中途

3、站，联系地面工作人员，确认特殊旅客是否应下飞机等待； 3在目的地机场，通知地面工作人员特殊旅客的姓名和需要的协助； 4向接机的地面代办人员转达特殊旅客在机场或过境转接航班的信息。,特殊旅客服务技巧,特殊旅客的范围,特殊旅客服务技巧,特殊旅客运输,特殊旅客是指需给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状态需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。关于特殊旅客的运输方法，一般由各承运人自行规定。因此，在接受特殊旅客运输时，必须事先取得相关随运人的同意，并遵照该公司提出的要求处理具体业务。接受特殊旅客订座，均需在PNR的PMK或OSI项内注明需要给予照顾的内容。注意依据承运人的需求，正确填

4、写客票姓名栏、签注栏等。,特殊旅客运输的一般规定,特殊旅客服务技巧,特殊旅客运输,承运人根据自己合理的判断考虑有下列情形之一时，可以决定对任何旅客拒绝运输、拒绝续程运输（包括需求中途下机）或取消已经订妥的座位。 1为了保证安全； 2为了遵守中华人民共和国法律、政府规章和命令； 3旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造成任何危害或危险； 4旅客不遵守公共民用航空运输的规则，或不听从承运人的安排和劝导。,拒绝运输,特殊旅客服务技巧,特殊旅客运输,当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断，决定不予载运

5、的任何旅客、行李或其他物品。,不予载运,特殊旅客服务技巧,特殊旅客运输,无成人陪伴儿童、病残旅客、轮椅旅客、担架旅客、孕妇旅客、盲人旅客、酒醉旅客或犯人等特殊旅客，只有在符合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。,有条件载运,非正常情况的处置,旅客管理规则,1中国民用航空法规适用于所有航班； 2航班飞行中，对于旅客的任何不正当行为，乘务员应以公司政策为原则采取适当的处理措施； 3如乘务员的处理措施被拒绝，旅客的这种不正当行为可以被认为是一种违法行为；如遇此情况应报告机长，采取正当的法律程序处理。,非正常情况的处置,旅客冲突,1旅客与旅客之间的冲突； 2旅客与机组之间的冲

6、突。,旅客冲突的范畴,非正常情况的处置,旅客冲突,1乘务员应了解引起冲突的原因，并提出解决问题的办法。 2避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。 3应具备良好的“听、讲”两方面的沟通技巧。 4不应打断旅客的抱怨。,对于旅客冲突问题的解决措施,非正常情况的处置,旅客非法行为,根据国家法律和民用航空法规，飞行中以下情况视为旅客非法行为。 1酗酒； 2吸烟； 3打架斗殴； 4性骚扰； 5携带武器登机； 6未经许可进入驾驶舱； 7使用限制的电子、通讯设备； 8故意传递虚假情况扰乱正常飞行； 9以暴力、胁迫或其他手段劫持飞机或破坏飞机； 10隐匿携带危险品登机； 11偷窃、违反规定开启或损坏机上

7、任何设备或机组私人财产； 12客舱中任何侵权行为。,旅客非法行为的范畴,非正常情况的处置,旅客非法行为,当发现上述情况时，乘务员应坚决制止，必要时，安全员可队其采取强制手段。对于上述旅客非法行为的处理，应遵循以下原则。 1乘务员应立即报告机长并与机长协商处置方案； 2如需要强制的法律帮助，机长应通知空中交通管制部门，或经签派(现场)代理机构与机场公安部门取得联系； 3乘务长应记录旅客的目击信息； 4机长、乘务长与强制执法官员协商，是否将所观察的非法行为以犯罪进行起诉； 5若旅客非法行为发生在起飞前，机组成员应及时制止，制止无效经机长同意，即通知机场公安机关将行为人带离航空器； 6涉及的机组成员

8、应完成文字记录并呈报有关公安部门。,旅客非法行为的处理原则,非正常情况的处置,旅客非法行为,旅客非法行为的处理,非正常情况的处置,非正常旅客的处理,1本章阐述了客舱安全与旅客管理的基本内容，具体包括：客舱安全管理、特殊旅客服务技巧、非正常情况的处置、旅客运输常识等内容。客舱安全管理是指在航空器内部，驾驶舱、客舱及货舱内，涉及驾驶人员，乘务人员和乘机旅客的一种特殊的安全管理。作为乘务员，所肩负的是客舱内部的安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。 2本章介绍了特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能承运的旅客。 3本章说明了在飞行中旅客应遵守客舱安全规则，严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行任务。 4本章介绍了旅