VIP-修改.pptx

1、一、VIP顾客管理的重要性,1、VIP顾客管理的重要性 A、稳定销售业绩 。B、带来的好处。,2、业绩与利润的主要来源 VIP顾客是我们销售环节中的最重要的人物，是店铺销售活动的血液，是一切业绩与利润的主要来源。VIP顾客可以影响其周围的人，建立品牌良好口碑，帮助店铺发展新顾客，VIP顾客数量的发展是店铺销售业绩、利润稳定并快速增长的主要源泉。（当然，我们可以通过降低产品成本来增加利润，也可以降低店租来增加利润，但这些增长都是有限的，而VIP顾客的不断增多，可以说增加的空间是非常大的）,二、怎样做VIP顾客分析,1、为什么分析 分析、研究VIP顾客资料，针对性的研发产品、采购产品，有利于产品产

2、销率的提高，而产销率的极大化是公司盈利之重要原因。 举例说明： 沈阳卓展店长来订货。 公司任务8到10月销售100万。我们的铺货量怎么订？ 100万*1.41=141万（这是公司的铺货）目标销售*铺货系数 怎样订件数 公司平均秋装单件单价600元，则件数=铺货总吊牌金额/平均单价=141/0.06=2220件,2、VIP顾客分析的三要素 从VIP顾客档案入手，怎么入手？告诉大家几个分析点。 以沈阳卓展为例：沈阳卓展有VIP顾客500 （1）年龄定位分析,从上面表格可以看出，我们60到79年的VIP顾客占了80%，那么我们订的货品主力年龄定位是多少？,（2）收入水平定位分析,从上面的表格可以看出

3、，我们VIP顾客收入水平1000到2500占了90%， 那么我们订的货品主力价位是？,（3）、产品类别喜好分析,从上面的表格可以看出，我们VIP顾客喜欢着装的类别行政、商务休闲占了80%，那么我们订的货品主力风格是什么？ 当然，我们还有版型分析、颜色分析、消费尺码分析、消费趋向分析等等！ 一个店铺做好VIP顾客管理可以提升店铺货品的实战性，产销率，同样，一个公司如果产品研发也是围绕VIP顾客展开，肯定会大大提升产品适应市场的能力，提升产销率，而我们都知道，产销率的极大化，利润也会极大化，可见，VIP顾客管理是非常重要的。,（3）产品类别喜好分析,三、目前VIP顾客的流失分析,1、客观上 （1）

4、、年龄定位分析,如果，我们的店长，不认真分析本店VIP顾客年龄，导致59年以前出生的人的产品订得很少，那么59年以前出生的VIP顾客，我们可能会流失，这就是，我们很多店铺的VIP顾客讲，我怎么在你们的春装里找不到适合我的了。当然，也许无59年以前定位产品的是公司的调整问题。,1、客观上 （1）年龄定位分析,（2）收入水平定位分析,同样，以冬装为例，店长如果订的货基本在 1800到5000之间，那么其它收入的顾客怎么办？,（3）、产品类别喜好分析,根据分析表，想想出了什么问题？ 当然，我们还可以从版型分析、颜色分析、消费尺码分析、消费趋向分析等等！ 我们有一个加盟商：瓦房店的，她来定秋装，我在旁

5、边服务，在定一个款式皮衣的时候，她说了这么一句话：这个款不一定好卖，但我要定一件，我问为什么，她说，我有一个*的顾客，她喜欢，因为*，她做了80个品牌，一年做销售5000万，库存只有5%到10%，大家好好想想吧。,（3）产品类别喜好分析,2、主观上 （1）目前VIP维护上的问题,沟通,VIP顾客情感沟通不够，不搞促销，不打电话或者不联系，或者，一联系就是希望人家光临你的店。举个例子，我和你（找个店长）是朋友，但我从来不跟你联系，某天，我打电话求你办事情，你会怎么想（这人，没事情从来不跟我联系，有事情了，就来了），你说，这种情况下，你会帮忙吗？,B、服务,VIP顾客在别的相关品牌受到了更好的服务

6、，转投他方，这个也是我们的原因， 举个例子，今天来了一个顾客，我们跟他讲，我们办了VIP卡，会怎么怎么的，生日送贺卡啊，新年送小礼品啊，等等，好了，今天他买了3000元，办了VIP卡，可是，你说的都没兑现，VIP顾客怎么办？如果遇到更好，他就会走，这给我们VIP顾客管理敲响警钟了。,四.如何招慕VIP顾客,会员类别,电子会员 金卡电子会员,申请条件,只要在MOTOLEY消费，留下有效的个人资料。即可成为电子会员。 一次性购满MOT0LEY商品3000元或半年累积消费6000元，即可成为金卡电子会员。,会员享受权益,金卡会员享受吊牌新品正价8.8折优惠。享受会员专供产品的购买权。 生日当天凭身份

7、证或本公司金卡电子会员电话号码，即可在我司享受吊牌正价货品8折优惠。 重大节日可获本公司赠送的礼物；享受公司为会员推出的各项优惠。 当年累计消费满20000元的会员可获赠价值600800元的礼品一份。换季促销6折以上的商品,金卡电子会员可享受折上折9.8折。 享受年终积分兑换现金券或相应价值礼品。积分即一元为一分，有效期为1年。 会员1年内积分满5000分，即可获得5张面值200元抵用券，每消费满1500元限用一张；满3000元限用两张 。以此类推。 持MOTOLEY会员金卡电子卡号在MOTOLEY全国连锁直营店铺通用。,积分方式, 会员只需成功消费MOTOLE任何一款商品，即可获得相应积分，

8、在隔天更新。 积分即一元为一分，有效期为1年。 当顾客出现退换商品等情况，进行过积分的金额系统会自动扣除或增加。,电子金卡使用说明,MOTOLEY金卡电子会员卡号，由贵宾的电话号码生成后即可使用。 会员凭有效的个人资料,注册申请会员权利限本人使用，不得转借。 结帐前请向店铺工作人员说明金卡电子会员电话号码,即可享受会员权利 会员在申请成功后1年内没有消费记录，电子会员身份将自动失效。需重新按申请条件办理。 本卡号如有遗失和更换，贵宾可持原申请资料至MOTOLEY各专卖店补办。 MOTOLEY会员卡实行年卡制度，每满一年需至发卡店铺激活。,升级制度,当电子会员累积分数达到金卡电子会员的资料标准时

9、，电话号码将自动生成为金卡电子卡号，即可享受金卡电子会员权益。, 积分查询,1查询个人消费，上www1card1com输入会员密码和金卡电子会员电话号码、系统验证号码。如果忘记会员密码点击忘记密码，系统客服重发短信密码。 2选择到MOTOLEY各连锁店让工作人员帮忙查询和发卡店铺进行查询。,店 铺 运 作,1顾客只要在MOTOLEY消费，店铺工作人员要积极提 出让顾客留 下有效的个人资料（姓名、手机号码、生日、职业等）。 2当顾客在MOTOLEY消费达到金卡电子会员条件，店铺工作人员第一时间请顾客填写MOTOLEY会员申请表。 3认真核实顾客填写资料的真实性、完整性、准确性。确保资料可利用。其

10、中姓名、手机号码、身份证号码、职业等为必填写项。经办同事要写上店铺名称、姓名、申办日期。 4顾客当天消费留下的资料，一定要在销售报表的备注格里填写好。传发回公司，让VIP管理员为顾客办卡、积分和累积升级等。 5顾客填写的MOTOLEY会员申请表请在每月月底传发回或跟货回公司。 6MOTOLEY会员申请表填写完请跟总公司库存领 7.对顾客的称号规范:基本礼貌冠上姓名.,五VIP顾客的发展,请自信、准确的向顾客讲解办理慕托丽会 员享受的各种权益，尽可能体现慕托丽品 牌的尊贵特性。,全国直营店铺根据所属区域、货品价构、业绩的不同分为A、B、C级店。,A店铺每月每人要拓展3到4位新的金卡 电子会 员。

11、 B店铺每月每人要拓展2到3位新的金卡 电子会员。 C店铺每月每人要拓展2到3位新的金卡 电子会员。 注：月底店铺要把拓展的金卡电子会员人数名单填写传回公司。 填写格式：姓名 电话号码 生日 开卡时间 金额和累积金额,店员日常用笔记本记录好每一位到店消费 后，留下有效资料的顾客。有效分成A、B、C类： A。金卡电子会员，认真记录好顾客姓名、电话 号码、身 份证号码、地址、职 业、个人 喜好 、穿衣风格、外貌特征、消费能力、每 次到店消费金额和时间等。 B普通电子会员，顾客的姓名、电话号码、生 日、职业、消费金额和时间等。 C潜力顾客，顾客的姓名电话号码必记录好。,推广发展,每年度活动: 新货上

12、市打折重大节日年底活动 短信通短 特殊节日（如生日、婚庆、母亲节等） 由VIP专员统一在上午（不超过10：30） 发送祝福短信。,VIP招募 POP,精美VIP招募表框放置前台、顾客休息区、橱窗底部。 店铺工作人员积极推荐为顾客讲解。,金卡消费送礼,金卡电子会员累计消费满20000元的会员可获赠价值600800元的礼品一份。 会员1年内积分满5000分，即可获得5张面值200元抵用券，每消费满1500元限用一张；满3000元限用两张 。以此类推。 注明:以上承诺2010年25至30兑现.公司有权根据需求对以上承诺作出更改.,每周活动计划： 回顾上周填写了多少位会员资料。 每天开个一分钟的VIP

13、鼓励会。 计划下周要填写多少位会员资料 VIP六类维护客顾： 电子会员 金卡电子会员 生日顾客 潜力顾客：定期短信发 送 可发展的顾客 带动力好的顾客,五.商品折扣管理制度(重点说),新品上市正价出售（换季或活动除外），折扣不能低于0.9折 顾客拿商场的卡来本司消费要在每天的销售报表里同时写上商场的卡号和顾客的电话号码.同时写上商场的卡号和顾客的电话号码. 顾客用本司的金卡电子卡号回头消费一定要在销售报表对应的条码备注格里写上卡号. 顾客同时用商场和本司的卡号，就要同时写上商场卡号和本司的卡号/顾客姓名/电话。 新品正价销售时，如果折扣没有符合以上条件低于0.88折,就要写上顾客的电话/姓名和

14、区域负责人签 字。 注：各店铺必须严格控制货品的价格体系，未经上级领导批准绝不能私自折。,执行过程出现的问题和控制方法,1. 顾客卡号借用:个人生成的卡号和电话号码只供顾 客 本人使用。因为店铺没有电脑，很难一下查到顾客的消费记录，很容易造成顾客的卡号被借用。 方法： A、做到熟悉，了解每一位金卡电子会员。 B、尽量让顾客使用个人生成的卡号 C、让顾客提供两样以上使用条件。 2.阻止店员作憋:不能滥用不全在卡号和非顾客本人的顾客卡号。 3.顾客投诉、抱怨:面带笑容，先认同客顾观点，再为顾客作出解答。 4.礼品发放:,建立有效客户反馈机制,建立一个反馈的渠道，使得客户的种种意见和评价能够通畅流动,六. VIP卡发放流程,七维护VIP顾客,1参考VIP顾客资料档案。店员之间做好分配工作，每周要 给3-5位顾客进行电话或短信回访。每月最少邀约到期15 位顾客回头消费。邀约时间建