如何维护老客户.ppt

1、-1-,老客户维护的必要性,在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。 公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。,我们是否有足够的能力提供相关的服务？ 我们是否能够承诺？ 如果我们承诺了我们要提供的服务，

2、但是我们万一没有做到怎么办? 我们提供的服务是否有足够的竞争力？,成本要计算,老客户维护的注意事项,-2-,我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？,方法要得当,老客户维护的注意事项,我们是否组织了相关人员提供这样的服务？ 我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？ 我们是否建立了相关的流程、程

3、序做到人员的招聘/培训/后备/应急？,人员要稳定,老客户维护的注意事项,-3-,我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？,方法要得当,老客户维护的注意事项,为竞争对手制造障碍 竞争性低价 出色的产品及其应用 电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略 长期合作计划,建立信任 各层次例行的企业参观

4、； 社会活动及娱乐； 高频次的接触； 支持客户的特殊活动； 履行承诺； 高层管理者的介入； 灵活性及情感投入,巩固客户退出障碍 让客户产生心理依赖 给客户优先配给权和折扣 签订长期合同 建立客户俱乐部 对客户家庭或文化群体进行维护 给予特殊的培训支持,老客户维护的方法,满足客户需求 更多优惠措施 特殊客户特殊对待 提供系统化解决方案,-4-,我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我

5、们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？,方法要得当,老客户维护的注意事项,与客户经常保持联系成交后致谢,“谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。 致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。 另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。,老客户维护的方法,-5

6、-,我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？,方法要得当,老客户维护的注意事项,与客户经常保持联系节日祝福,各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建

7、立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。,老客户维护的方法,-6-,我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？,方法要得当,老客户维护的注意事项,与客户经常保持联系别忽视“密切接触者”,销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他

8、人员发展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。,老客户维护的方法,-7-,我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？,方法要得当,老客户维护的注意事项,与客户经常保持联系进行跨时空交流

9、,电话、信件、传真、网络等，这些跨时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人员可以充分运用。同时，这种形式留给客户个人空间，避免尴尬。,老客户维护的方法,-8-,我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？,方法要得当,老客户维护的注意事项,与客户经常保持联系上门拜访,虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面

10、对面交流直接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。 销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）；自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还能给客户做什么。 为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客户的信赖。,老客户维护的方法,-9-,我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、

11、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？,方法要得当,老客户维护的注意事项,与客户经常保持联系赠送礼品,销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生意。,老客户维护的方法,-10-,我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？ 我们提

12、供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？,方法要得当,老客户维护的注意事项,积极应对客户的抱怨,如何应对客户的抱怨,虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然采取应变的措施。 化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委

13、员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。 后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。,-11-,我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？,方法要得当,老客户维护的注意事项,积极应对客户的抱怨,尽管销售人员已竭

14、尽全力，但客户仍然产生抱怨，这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度，以积极的态度来解决。,第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。,第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。,-12-,我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？,方法要得当,老客户维护的注意事项,积极应对客户的抱怨,第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。,第四，表示感谢。,第五，不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为他说”，“这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会接受的。,第六，确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才能解决问题。必须明确的告知客户，为修正这些失误能做哪