利用客户投诉渠道加强企业内部控制

1、 利用客户投诉渠道加强企业内部控制 企业可以通过客户投诉渠道来加强企业内部控制，越来越多的企业开始视客户投诉为宝贵的资源，并将客户投诉渠道纳入内部控制体系。iso9001质量管理体系强调以“顾客为中心”和“持续改进”，客户投诉渠道是以“顾客为中心”的表现形式。通过建立客户投诉渠道，企业可以了解自身存在的问题，有则改之，无则加勉，促进企业的可持续发展。为了优化客户投诉渠道，保证客户投诉渠道的有效运行，真正发挥客户投诉渠道在企业内部控制中的作用，本文着重分析企业向客户开放投诉渠道，接受客户投诉，对企业内部控制的作用。一、客户投诉渠道在企业内部控制中的作用客户投诉是客户在对产品或服务不满意时，向企业

2、或企业外部的机构表明其态度的行为。国外称为customercomplaints，即客户抱怨。客户投诉渠道就是客户抱怨心声的载体，抓住这些来自客户的心声，可以帮助企业加强内部控制。coso认为，内部控制的内容包括控制环境、控制活动、风险评估、信息与沟通以及监督。本文以coso归纳的这五方面，分析客户投诉渠道在企业内部控制中的作用。（一）建立客户投诉渠道，可以优化企业控制环境。控制环境控制环境提供企业纪律与架构，塑造企业文化，并影响企业员工的控制意识，是所有其它内部控制组成要素的基础。通过建立客户投诉渠道，可以从外部加强员工，尤其是直接接触消费客户的员工的纪律意识和责任感。员工行为的优化，有利于提

3、高企业的信誉，并最终对“以顾客为中心”的企业文化形成产生影响。（二）分析客户投诉，可以帮助企业进行风险评估。风险评估就是分析、辨认企业实现经营目标的潜在风险及其大小。按照风险来源，企业风险可分为外部风险和内部风险。辨别和分析风险的过程是一个持续反复的过程，客户投诉不仅可以使企业了解员工行为品质等内部风险，还可以帮助企业了解客户需求变化等外部风险。（三）客户投诉渠道为企业的控制活动提供反馈。控制活动是确保管理层指令得以执行的政策及程序，如核准、授权、确认、验证、调节、复核、保障及职务分工等。控制活动是一个动态的过程，在有效反馈的情况下，控制活动可以优化再循环。如果客户投诉渠道畅通有效，可以向企业

4、提供各项活动的反馈，包括对控制活动的反馈。（四）客户投诉渠道是企业获取外部信息以及与外界进行沟通的纽带。企业不仅需要内部所产生的信息，同时也需要外部的有关信息。企业信息系统通过一定的沟通方式，将有效信息提供给适当的人员。客户投诉渠道是企业信息系统组成部分，可以为企业提供外部信息主要是客户信息，同时通过投诉的接受、处理与反馈，成为企业与外部沟通的途径。（五）客户投诉渠道是内部控制监督职能的有效载体。企业建立客户投诉渠道，就是邀请客户为其产品或服务提供监督。客户投诉虽然是一种事后行为，但企业建立客户投诉平台则是一种事前行为，说明企业本身具有自我监督意识。也就说是，企业通过建立客户投诉渠道，将自我监

5、督外化为顾客的外部监督。企业邀请顾客对其进行的监督贯穿于企业的全部经营活动过程中，是一种连续性的监督。二、优化客户投诉渠道关键点，强化企业内部控制客户投诉始发于客户抱怨，企业接收投诉后，经过处理程序，将处理结果传递给客户，并了解客户对处理结果的满意情况。因此，客户投诉渠道包含客户与企业两个主体，客户投诉接收、客户投诉处理、处理结果反馈三个关键点。本文从这三个关键点出发，探讨如何优化客户投诉渠道，强化企业内部控制。（一）优化客户投诉接收，方便更多客户参与企业内部控制监督程序。根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和影响最为强烈，对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。投诉接

6、收阶段是企业与投诉客户的第一次接触，如果第一印象是积极的，将会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，应从以下方面建立正面效应：（1）培养“以客户为中心”的企业文化。建立客户投诉渠道，既是“以客户为中心”原则的体现，也是促进“以客户为中心”企业文化形成的途径。“以客户为中心”的原则要求企业视客户为亲友，站在客户的立场上，急客户之所急，想客户之所想，这也是接待投诉人员的基本出发点。通过解决客户投诉来赢得客户的忠诚，是客户投诉渠道创造的最大价值。企业只有强化“客户为中心”观念，才能从源头上保证客户投诉的顺利接收。（2）建立便捷的客户投诉平台。以往的客户投诉方式主要是信件或上访等形式，现在，

7、客户可以通过电话拨打企业的免费客服热线、或者通过网络渠道投诉。便捷的投诉方式可以使客户更加容易地表达其不满的情绪，促使客户主动参与企业内部控制。（3）诚恳接收客户投诉。客户投诉时，必然心怀不满情绪。为了缓解客户的不满情绪，避免引发客户更大的不满，应培训员工的接收技巧。其一，作为接收者，一定要持容忍态度，带着同情、理解的心理认真倾听客户的抱怨，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心。其二，对客户投诉一定要给予高度重视。人在困难时得到他人的重视会产生感激心理，这种感激会促使人产生对被感激者予以报答心理。在接收投诉时，要从客户的角度出发，诚恳地道歉向客户道歉，并做出合理的解释。其三，要诚实守

8、信。客户对企业的产品或服务进行抱怨或投诉，表明他对产品或服务的某一方面或某一事项存在不满，但对生产产品或提供服务的企业是信任的。在接到投诉时，对于所能做到的应向客户明确作出承诺，并明确告知客户处理投诉的等待时限。（二）保证投诉处理的有效性和及时性，鼓励客户继续参与对企业内部控制的监督。客户投诉处理是一门集语言学、心理学、法学、公关学为一体的实用科学。如果能够有效处理投诉，不仅可以十分经济地留住客户，还可以维护和提高企业的信誉。客户对投诉的关注点是投诉处理的有效性和及时性，如果客户投诉得到及时有效的处理，那么，不仅这个客户很可能成为企业的忠实客户，而且还鼓励了客户继续参与企业监督的积极性。为了保

9、证投诉处理的有效性和及时性，鼓励客户积极参与对企业内部控制的监督。企业应建立“首问责任制”，保证投诉处理时的有效性和及时性。首问责任制是指客户投诉的问题只需陈述一次，一经受理，不需再找其他部门就能得到解决的处理原则。如果客户经过多次陈述或是中途换人，可能会引起客户的更大不满，并引起客户进一步的投诉。首问责任制应当反映在客户投诉处理流程中，保证客户投诉流向可以对投诉事项负责的人员或部门。同时，明确的职责分类和时间标准可以保证客户投诉处理的有效性和及时性，应在投诉处理流程中明确投诉处理时间和标准。（2）赋予投诉处理部门“特事特办权”，提高投诉处理及时性。客户投诉有其特殊性，有的来势凶猛，需要特事特

10、办，特别是对一些重大的、紧急的、群体性的、影响较大的投诉，如果按部就班逐级请示解决，往往会因贻误时间，使客户客户的不满加深，甚至投诉升级。为了及时有效地处理客户投诉，建议在适当的监督制度作保证的前提下，给客户投诉处理部门以“特事特办”的紧急处分权，以利及时挽回不良影响，避免投诉升级产生负面影响。（三）利用客户反馈提供的信息强化企业内部控制。其一，企业可利用回访客户的机会收集客户对投诉处理的评价及其他相关信息。为了收集客户对投诉处理的反馈信息，企业要对客户进行回访。客户回访为企业提供了与外部信息沟通的桥梁，是内部控制的重要组成部分。回访除了关心与询问客户对投诉处理结果的满意程度，还应跳出投诉事件

11、本身与客户沟通，如了解对客户心中理想型产品或服务与实际产品或服务之间的差距。其二，应分析客户投诉，评估企业风险。在受理与处理客户投诉后，企业应落实专人编报客户服务中心投诉受理与处理情况，并按月统计整理客户投诉资料情况。因为客户投诉包含了许多信息，通过分析这些资料，可以评估企业所面临的风险，为内部控制设计、运行提供帮助。其三，应将对客户投诉的回访与其他管理制度有机结合，促进内部控制活动的有效进行。企业可以将回访与其他管理制度相结合，使控制活动更加有效。比如，有些企业从减少客户投诉的目标出发，明确规定对各类投诉相关责任人的处罚标准，对减少投诉的部门和管理人员进行奖励。但在制定这类管理制度时应考虑到，这样的制度有可能导致各基层单位想方设法制造客户投诉障碍，不仅达不到对客户的承诺，而