终端导购教材2新

1、布朗博士奶瓶终端导购教材 1,基础运用部分,2,目 录 传播从终端开始（P1）1个中心（P2） 4重身份（P3） 3样具备（P4） 7个了解（P5- P6）2大要求（P7）,6条纪律（P8） 5项原则（P9- P10） 终端导购技巧（P12- P18） 化解消费者抱怨（P19- P21） 日常用语（P22）禁忌用语（P23） 3,传播从终端开始,一个人去买衣服，她对市场有了解，心理价位是100元左右的风衣 消费者是有购买倾向的,最后购买时候，在导购人员的热情介绍下，她被功能更多、更靓的羽绒服吸引，掏出250元购买了。 消费者是可以被打动的,导购人员在消费者最后决定购买的一瞬间起着至关重要的作用

2、,41,一个中心 足球比赛最终起决定作用的是场上的球员 销售的临门一脚靠终端销售人员 以达成销售为中心,2 5,4 重 身 份 企业和产品的形象代言人 “服 务 大 使 ” 情 报 员 消 费 者 顾 问,3 6,终 端 导 购 人 员,3 样 具 备,对工作 对消费者 对事情,上进、勤勉、谦虚，责任感、创造性 热情、敏捷、忍耐、自信、诚实、亲切感 冷静、有洞察力、不屈、积极、具有爱心 4 7,凡见过美国前总统罗斯福的人，都为他广博的知识所倾倒。无论是一个牧童，猎骑者，纽约政客，还是外交家， 罗斯福都知道和他谈论什么。 其实答案很简单，罗斯福每接见一位来访者，都会在前一个晚上阅读有关这个客人特

3、别感兴趣的东西，以便找到话题。 学习+积累 5 8,7 个 了 解 公司概况 产品知识 常用专业术语 岗位职责与工作规范 竞争对手 消费者 处理消费者抱怨的技巧,6 9,了 解,两 大 要 求 你的着装打扮、行为举止必须与产品关联，你最好 像幼儿园老师、婴儿医生、专业保姆、妈妈。 如果你穿着性感，你只会让妈妈产生不信任的感觉 。,服饰 举止,协调大方，清洁整齐,规范不规范10 7,不得迟到、早退 不得使用脏话、粗话 不得透露公司秘密 不得与商场有关人员发生争执 不得诋毁其他公司产品 不得上岗期间打闹、吃零食,11 8,6 条 纪 律,5 项 原 则 微笑、迅速、灵巧、诚恳、研究（SMILE、S

4、WIFT、SKILLFUL、SINCERE、STUDY），是终端导购人员应具备的销售服务的5S原则。 微笑SMILE 以笑容表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情 迅速SWIFT 以迅速的反应动作表现活力（不让消费者等待）,12 9,5 项 原 则,灵巧SKILLFUL 以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得消费者信赖 诚恳SINCERE 以真诚的态度工作是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则 研究STUDY 要熟练掌握所销售的产品知识；研究消费者心理活动。,13 10,2 大 要 求 3 样 具 备 4 重 身 份 5 项 原 则 6 条 纪 律 7 个了 解,一个中心 以达

5、成销售为中心,11,14,终端导购技巧 终端导购过程包括：注视、兴趣、比较、待机、初步接触、了解消费者需求、顾问式积极推介、解答疑难问题、建议购买、成交、送客,15 12,招 呼 顾 客 要 勤 当消费者光临我们的专柜时，要主动打招呼。 长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了 极大的兴趣 反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料，表示 他有深入了解的愿望,16 13,产 品 讲 解 要 清 特性（Feature）、优点(Advantage)和利益(Benefit) FAB原则针对消费者，最有效的办法是利用“因为所以对您而言”句式例：因为布朗博士采用了有国际专利的导气管设计，空气和液体 完全分开，

6、所以能有效减轻宝宝肚痛、腹胀、呕奶等现象。对 您而言，宝宝的安全、健康不就是您最大的幸福吗？,17 14,疑 问 解 答 要 细 通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段（如布朗博士奶瓶的平面分解图或对样品进行生动讲解）使问题容易理解，消除消费者疑虑。,18 15,导 购 技 巧 要 精 建议购买执行要点 确认消费者是否已经对所想了解的事情完全清楚了，可以询问消费是否还有其他要求。同时将其他妈妈对布朗博士奶瓶的评价展示给消费者，加深说服力。 建议购买的方法 例如：“请问您准备选择哪个型号呢？ 如果遇到消费者犹豫不决的情况，更要以育婴专家的语气推介产品。,19 16,把 握 机 会 要 强 把握

7、好消费者成交的时机 集中展示卖点（导气管、来自美国、原料安全、能够有效解决打嗝、呕奶、腹胀、肚痛等症状） 加上说明书以加深他的感受,20 17,赢 回 头 客 靠 情 对消费者表示感谢或者赠送一些小礼品， 这点有助于他们在离开时对我们留下好印象 。,21 18,“你伤害过谁也许早忘了，可是被你伤害过的人永远不会忘记你” 和消费者发生争论，你永远是输家 消费者对产品、公司进行负面宣传 公司信誉下降，竞争对手获益 导购人员收入减少，工作稳定性降低,22 19,为什么会产生不满,实际服务消费者的期望,消费者对我们还有某种期待 化解原则,不要与消费者争论从消费者的角度说话,站在妈妈的角度上思考问题，理

8、解当宝宝因喂奶出现各种障碍时，妈妈的焦急心态。,23 20,化解方法,找出原因 了解事件的全过程 ， 了解消费者的心态 。,减轻抱怨 使用“非常抱歉，对不起”等字眼,情绪激动者,请人充当之间调解人 改变场所协调解决,21 24,日常用语 您好，欢迎光临布朗博士产品专柜！ 请随便参观，看看有什么我能帮到您？ 对不起，请稍候片刻，我这就为您介绍。 感谢您的建议，我们会及时反馈给公司 。,225,禁忌用语 你自己看吧！ 这么简单的问题你也不明白，你是怎么做妈妈的啊 ？ 其他宝宝用得挺好的啊！ 大不了去找消费者协会啊！ 236,招呼客人要勤快 产品优势详讲解各种疑问细解答 销售人员功劳大,247,布朗

9、博士实战部分,258,目 录,原理介绍（P27-P36） 产品分类及特点（P37-P45） 如何面对不同消费者（P46-P49）使用注意事项（P50-P60） 疑问解答（P61-P78）,269,原 理 介 绍,2730,布朗博士奶瓶是世界上最好的婴儿奶瓶，有国际专利设计、能够最有效减轻婴儿喂奶不适的症状 布朗博士奶瓶是市场中价位最高、最为看好的产品，所以你的销售前景广阔 销售布朗博士奶瓶，你代表的是优秀企业的形象 2831,在终端，我们将面对各种类型的消费者，他们或者理 智、或者随意、或者犹豫 当消费者没有充裕时间了解产品的时候，导购人员需要开门见山，用精辟、到位的描述让消费者对布朗博士奶瓶

10、即时产生好感 ，进而产生购买行为。 如消费者对布朗博士奶瓶功能有兴趣，就需要详细讲 解产品，具体可以按照以下步骤进行。 2932,宝宝使用普通奶瓶,呕奶、打嗝腹胀、肚痛哭闹、不能安眠,布朗博士奶瓶帮您的宝宝解决以上症状 303,因奶瓶原因引起的宝宝不适成为妈妈的心头大患 314,1、空气从奶嘴进入奶瓶,3、奶瓶底部产生负气压,2、空气通过奶液产生大量气泡，宝宝吸进气泡，呕奶、打嗝、肚痛、腹胀、夜哭不停等不适产生，维C流失达12%。,4、负气压导致奶液流动不畅，宝宝需要用力吸取，奶液可能被吸进耳中，导致中耳炎,普通奶瓶,325,实物讲解 布朗博士奶瓶用一根具有国际专利、独一无二的导气管 帮您解决

11、了这些问题，让宝宝喂奶更流畅，更健康。 336,实物讲解图解,1、空气从导气孔进入,3、气泡不再产生，宝宝也不再吸入气泡，呕奶、打嗝、肚痛、腹胀、夜哭不停等不适有效减少,2、空气通过导气管直接被输送至奶瓶底部，空气和奶液完全分开内外气压平衡,布朗博士奶瓶 4、奶瓶内外气压平衡，宝宝吸取奶夜更轻松， 减少液体流入耳中，防止中耳炎。,37,34,如果消费者在犹豫 布朗博士奶瓶,1、空气进入奶液 2、产生大量 奶液气泡 3、奶液流动不顺畅,1、空气和奶液隔离，奶瓶内外气压平衡,普通奶瓶,35,效果篇 腹胀肚痛不见了 呕奶打嗝消失了中耳炎症避免了 维 C 吸收提高了宝宝晚上不闹了 妈妈更加安心了,36

12、9,产品分类及特点,4037,5 种 奶 瓶,41 38,8 样 奶 嘴,流量1标准奶嘴新生儿使用，所有标准奶瓶均有配置,流量2标准奶嘴3个月及以上的宝宝均可使用,流量3标准奶嘴食欲更强，吮吸更猛的宝宝适用,Y形孔标准奶瓶专用奶嘴,适用喂宝宝稀粥、果汁等,4239,8 样 奶 嘴,流量1宽口奶嘴新生儿使用，所有标准奶瓶均有配置,流量2宽口奶嘴3个月及以上的宝宝均可使用,流量3宽口奶嘴食欲更强，吮吸更猛的宝宝适用,Y形孔宽口奶瓶适用喂宝宝稀粥、果汁等,专用奶嘴403,6 大 套 装 4安士三套装标准婴儿奶瓶（型号：175） 8安士三套装标准婴儿奶瓶（型号：275）,特点 ：,满足宝宝使用多个奶瓶

13、的需求 价格实惠，比单个购买便宜18元左右 可节省您的宝贵时间和保证奶瓶的彻底消毒,44 41,6 大 套 装 特点 ： 满足宝宝使用多个奶瓶 的需求 价格实惠，比单个购买 便宜18元左右8安士三套装宽口婴儿奶瓶（型号：475） 425,6 大 套 装,配置：,1 8安（配流量1奶嘴） 1 4安（配流量1奶嘴） 2个流量2奶嘴,特点 ：,适合初生婴儿使 用 家庭使用、外出携带,初生婴儿套装奶瓶（型号：200）,合理搭配 价格实惠，比单个 购买便宜12元左右,4643,6 大 套 装,配置：,2 8安（配流量 1奶嘴） 1 4安（配流量1奶嘴）2个流量2奶嘴,特点： 适合初生婴儿使 用,初生婴儿

14、套装奶瓶（型号：225）,家庭使用、外出携带合 理搭配,价格实惠，比单个购买 便宜12元左右,4744,6 大 套 装,配置：,1 8安（流量1 奶嘴） 2 4安（流量1奶嘴）2个流量2 奶嘴 2个Y形孔奶嘴,特点：,适合初生婴儿使 用 家庭使用、外出携带 合理搭配,初生婴儿宽口套装奶瓶（型号：425）,价格实惠，比单个购 买便宜12元左右,48 45,如何面对不同消费者,469,1、面对怀孕的女士，您该怎样向她推介产品 绝大部分的女士都是第一次生小孩，所以她们对宝宝的了解 几乎等于零，您要以育婴专家的角色介绍产品。 首先说明使用普通奶瓶会给宝宝带来种种不适和布朗的最大优点。,其次详细介绍：,

15、流量1、流量2、流量3、Y型奶嘴不同时期的使用4安士、8安士奶瓶的使用区别 标准、宽口奶瓶的区别 由于配置优化、价格优惠，我们建议消费者购买 初生婴儿套装奶瓶，特别推荐购买宽口套装。 4750,2、面对送礼的顾客，您该如何推荐产品 首先推介将布朗博士奶瓶作为礼品，显得既大方又贴切，所谓是 “送礼送到心坎上”。 接着说明使用普通奶瓶会给宝宝带来种种不适和布朗的最大优点。 首先了解宝宝是否已经出生，如果已经出生，应先知道宝宝现在 使用的是标准还是宽口奶瓶。,其次详细介绍：,流量1、流量2、流量3、Y型奶嘴不同时期的使用4安士、8安士奶瓶的使用区别 标准、宽口奶瓶的区别 由于配置优化、价格优惠，我们

16、建议消费者购买相,对应的初生婴儿套装奶瓶，特别推荐购买宽口套装 51 。,48,3、面对以前购买其他牌子奶瓶的顾客 （已有宝宝），您如何推介产品？ 这类顾客有着比较丰富的育婴经验，我们将重点放在产品比较上。 说出使用普通奶瓶给宝宝带来的种种不适，引起妈妈的共鸣。 接着介绍布朗博士奶瓶的优势，因奶瓶原因产生的不适等现象会消失 。 询问宝宝的年龄 如果是初生婴儿，推介由于配置优化、价格优惠的婴儿套装。不 是初生婴儿，则推荐其他套装。 提醒消费者选择相对应的布朗博士奶瓶标准或宽口奶瓶。 4952,使 用 注 意 事 项,503,每次使用前，先清洁双手,514,每次使用前要拉扯奶嘴，确保没有撕 裂。如

17、果发现奶嘴有磨损现象，如裂,缝或变形，即要更换奶嘴。52,液体容量不能超过绿色警戒线,536,煮沸消毒，需5分钟 注意：用布将各配件和金属容器底部分开57,54,微波炉消毒也是可以的,5855,用消毒柜，只能放在顶部用臭氧、紫外线消毒,5956,为了防止产生局部过热的奶液团块，建议最好不使用微波炉进行加热。 必要时，奶瓶不可密封，务必将奶嘴、下盖和其它配件取下。 喂养前须充分摇匀，然后将液体滴几滴到你的手背或舌头上以检验温度，直至你感觉不太热，方可给宝宝食用。 5760,布朗博士奶瓶每个奶瓶都配备有一个带不锈钢柄的小毛刷，可以很方便、彻底地清洗奶瓶的配件。,5861,喂养时，应将宝宝扶直，这样

18、位于奶瓶底部的导气漏斗 孔就不会被液体掩盖（奶瓶应向下与水平成约45度）,5962,奶瓶配件不是玩具，请勿给宝宝玩耍,603,疑 问 解 答 产品知识问答（P62-P66）育婴知识问答（P67-P72）顾客抱怨问答（P73-P78）,614,1、布朗博士奶瓶用什么原料制造？ 布朗博士奶瓶在选择原材料方面首先考虑的就是安全因素 。 瓶身采用最安全的聚碳酸酯（PC）制造，耐140高温 奶嘴则采用医用级硅橡胶制造 导气管系统用食品级高弹体和PP制造 四种材料均经过美国FDA检测，对婴儿无任何副作用。 6562,2、布朗博士奶瓶在什么地方生产？ 布朗博士奶瓶的全球定点生产在广东佛山，由美国HANDI-

19、CRAFT公司监制，产品销往全世界，包括美国、加拿大、日本、欧盟等发达国家。,63,3、布朗博士奶瓶的奶嘴是专用的吗？其他奶嘴是否可以和布朗 博士奶瓶通用？ 布朗博士奶嘴为布朗博士奶瓶专用，它们会让你的 宝宝最大限度享用布朗博士奶瓶的益处。 其他奶嘴不能和布朗博士奶瓶正常配合使用，并可 能会导致宝宝饮食出现问题。 6764,4、宝宝吸奶的过程中，会出现吃力的现象，可否将奶嘴扩大呢？ 布朗博士奶嘴生产非常严格，专门设施监控流量。例如：流量1的奶嘴，1安士（30ml）的液体控制在95秒135秒之间滴完，否则将视为不合格，不能进入市场。 因为布朗博士奶嘴设计精密，不能自行将奶嘴孔 扩大，影响宝宝健康

20、。 如果宝宝吸奶吃力，可考虑选择布朗博士流量2、流量3奶嘴。 658,5、布朗博士奶瓶来自美国，是否在欧美获得了认可 ？ 布朗博士奶瓶是当今美国最畅销的婴儿奶瓶，也是在欧洲销售 的美国奶瓶中，销量第一的品牌，必将成为国内奶瓶的主流产品。 获得2000年美国医学优秀设计（MDEA）金奖获得瑞士日内瓦婴儿用品展览会最佳产品奖 获得拥有100万遍及全世界的读者和40年育婴经验的欧洲Mother & Baby杂志颁发的最佳产品年度奖 美国医生大力推荐产品 669,6、安士和毫升怎么样换算，也就是说1安士约为多少毫升？ 1安士约等于30毫升（ml）（美制） 6770,7、婴儿一次喂食奶液的时间大概在多少

21、分钟？ 只有当奶嘴能让婴儿以合适的速度吮到奶时，宝宝吃 起来才痛快。一般一次15分钟左右为宜。 6871,8、宽口奶瓶与标准奶瓶有什么区别？ 宽口奶瓶和标准奶瓶相比，宽口奶瓶口径更大，易 装液体，平稳不易翻侧，清洗也更方便。 宽口奶嘴形状更接近于母亲乳房，宝宝吸吮更 舒适、自然。 6972,9、喂食最高温度应不超过多少度？ 因为宝宝的口腔皮肤特别幼嫩，给宝宝饮用的液体加热应特别小心，喂食温度不应超过40。,713,10、育婴期宝宝需要多少个奶瓶？ 宝宝平均一天需要喂奶4-6次，为了节省您的宝贵时间和保证奶瓶的卫生消毒，一般育婴期宝宝需要准备6个奶瓶替换。 购买婴儿奶瓶套装价格更合理。 704,11、宝宝肚子胀气很厉害，而且2-3个月时常左右不停摇头， 好象耳朵里有什么东西，请问是什么原因? 普通奶瓶没有导气管，空气从奶嘴进入奶瓶的过程中和奶液混合产生大量气泡，宝宝把气泡吸进肚子后，就容易胀气、打嗝、呕奶。 普通奶瓶空气进入奶瓶，受到奶液阻隔，不能顺利到达瓶底而产生负气压，奶液流动不顺畅，宝宝需要大力吸吮，奶液可能被吸进耳中，引发中耳炎，所以会经常摇头。 布朗博士奶瓶独有的导气管设计可以帮您的宝宝解决这 些问题。 725,12、使用布朗博士奶瓶后，孩子呕奶、打嗝等现象 还是没有明显好转？ 请问我可以