顾客满意度测量培训资料(ppt 105页).ppt

1、1,Customer Satisfaction Measurement,顾客满意度测量,培 训 内 容,课程介绍,评估客户满意度,测量时的考虑因素,满意度调查报告,信息分析,一.课程介绍 客户满意的重要性 ISO9001：2000标准客户满意相关要求 什么是客户满意？,二. 评估客户满意度 您的客户是谁？ 明确您的客户的要求 测量范围 如何测量客户满意度？ 测量什么事项 测量工具 如何设计调查问卷,三. 测量时的考虑因素 何时测量满意度 被测量的对象 收集信息的考虑事项 答复代码,四 满意度调查报告 文件报告 图表式报告,五. 信息分析 如何利用信息/回答,客户满意的重要性,如何理解: 顾客满

2、意度100%,客户满意的重要性,良好的客户服务循环,满意的客户,可付员工更高的 工资,更高的利润,更满意的员工,提供 更好的服务,肯付更高的价钱,双 赢,客户满意的重要性,经 济 效 益,保 留 吸 引,保留客户群 良好的口碑 客户乐于增加对产品/服务的消费 良好的声誉 较高的信誉 吸引更多的新客户,扩大市场占有率 提高利润率 增强竞争力,客户满意的重要性,那其它的11个月呢?,客户答谢月,什么是客户满意?,条例1:客户永远是对的,条例2:如果客户错了,重读条例1,ISO9000:2000标准客户满意相关要求,以客户为中心 对满足客户要求的重要性进行沟通(5.1) 确定并达到客户要求(5.2)

3、 确定与产品相关和非相关的要求(7.2.1) 执行客户反馈的沟通安排(7.2.3) 监控客户满意度(8.2.1),客户的看法 相当重要,ISO9000:2000标准客户满意相关要求,ISO标准提到: 确定收集信息的过程 客户满意度测量的过程 详细描述您的满意度信息是怎样: 收集 理解 用来提高产品/服务和组织的流程效益,评估客户满意度,您的客户是谁? 理解您的客户的要求 测量范围 如何测量客户满意度,您的客户是谁?,客 户,内部 雇员 其它部门，例如,IT部向其它部门“提供服务” 外部 消费者（最终客户） 企业性用户 分销商/代理,您的客户是谁?,客 户,特殊利益集团的客户 诸如：部队、政府、

4、银行等 有影响力的社团领导，例如：环境委员会,权威/显要客户 市场领导者 潮流缔造者 活跃于用户群中的人或企业,您的客户是谁?,“现时”的定义 例1:在最近6个月中向本公司进行采购 例2:在最近3次采购中至少2次事连续向本公司购买的,客 户,现时,过去,潜在,您的客户是谁?,是否所有的客户都同等重要? 是否所有的客户都有一致的要求? 具有代表性的客户抽样 资源是有限的，只调查有高价值的客户 “80/20”规则,您会考虑谁？,决定者？采购者？影响者？,了解您的客户的要求,事项产生 您的客户所关注的事项是什么？ 什么能促使他们留下或离开？,两步过程 探索阶段 证实阶段,内部资源,外部资源,了解您的

5、客户的要求,两步过程：探索和证实,1.探索阶段 a.内部资源 客户的投诉和称赞 - 片面使用客户投诉的危害 公司的服务台和客户服务部 担保授权申明和报告 公司邮件，电子邮件或网络反馈,了解您的客户的要求,两步过程：探索和证实,1.探索阶段 b.外部资源 焦点小组 针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应 理解客户的语言和用词 现场访问 进行友好的和非正式的讨论，关于他们对本公司和您的竞争 对手的喜好或反感。,了解您的客户的要求,两步过程：探索和证实,1.探索阶段 b.外部资源（续） 对丢失客户的调查 您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其它原因 列出您为挽回客户而应该做的事情 通

6、常是高价格，缺少沟通/跟踪，差的服务等,了解您的客户的要求,但是,不要辩解并试图解释 尽可能客观地处理状况 尽管他们是错的，也要为引起他们的不悦而道歉 倾听并记录资讯 感谢他们 有时，在问题解决后仍能使他继续作为您的客户,了解您的客户的要求,两步过程：探索和证实,2.证实阶段,事项列表（探索阶段）,进行定期监控,事项分类,问题归纳分类,了解您的客户的要求,分 类,事 项,产品 可靠性 使用方便 性能,安装 送货间隔 耐牢 准时安装,帐务 精确，无差错 第一时间解决 易理解,销售人员 知识 反应 跟踪,维修 无重复差错 装配速度 保持联系,评估客户满意度,测量范围,我们测量什么? 组织的产品/服

7、务(整体) 交易的管理 销售 货物交付 维修访问 投诉处理,评估客户满意度,测量范围,我们测量什么? 产品/服务方面的具体表现 组织的代表和/或部门 售前服务 售后服务,评估客户满意度,测量客户满意度,下一步: 测量客户满意度 测量什么事项 测量工具 设计问卷调查指南 层层递进:如何设计有效的问卷,评估客户满意度,测量什么事项,为求有效性,一项客户满意调查必须收集至少3件事项,1 客户 识别信息,2 总体满意度 测量,3 具体产品功能 /服务范围 的满意度测量,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,一个错误的观念认为客户满意度调查应该以匿名操作。如果是这样的话，若没有理由让您的客户相信您的

8、产品和/或服务最终可能会有所改善，他们又有什么理由愿意花时间去完成调查？,客户满意度调查常规的市场营销或民意调查,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,重要的一点，您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识。 您必须让他们感受到他们所希望得到改进事项是会得到改善的。 如果您的客户不愿意组织内的其他人知道他的身份，可以向提供“匿名”选项。,评估客户满意度,测量什么事项,市场调研 没有跟踪 固定体系或产品 对于回应者没有激励,客户满意 要求跟踪 固定体系或产品个别问题的补救 对于回应者给予激励,对比,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,差额法 满意度=表现-期望,对比,简易法 “您的

9、满意程度如何？”,评估客户满意度,测量什么事项,差额法 满意度=表现-期望,提问：以下事项达到您的期望程度是： 5=超过期望 1=完全未达到期望,销售人员的专业程度 5 4 3 2 1 及时交付 5 4 3 2 1 安装 5 4 3 2 1 产品功能 5 4 3 2 1 产品可靠性 5 4 3 2 1,评估客户满意度,测量什么事项,差额法 满意度=表现-期望,使用“期望”的问题 不同产品/服务拥有不同期望值 您是否衡量了满意度的“真实水准” 忽略了“欲望”要素,评估客户满意度,测量什么事项,简易法 “您的满意程度如何？”,提问：您对以下事项的满意程度： 5=非常满意 1=非常不满意,销售人员的

10、专业程度 5 4 3 2 1 及时交付 5 4 3 2 1 安装 5 4 3 2 1 产品功能 5 4 3 2 1 产品可靠性 5 4 3 2 1,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,产品和服务质量的衡量范围 表现 耐久性 功能 维护 可靠性 美观 符合性 声誉,评估客户满意度,测量什么事项,1,2,3,服务质量的衡量范围 可靠性 理解性 反应速度 有形的 保证程度,评估客户满意度,测量工具,测 量 工 具,评估客户满意度,测量工具,书 面,信件问卷 传真问卷 接触点调查 电子自动系统 网络问卷 电子邮件交谈 磁盘信件式问卷,评估客户满意度,测量工具,访谈,个人面谈 借助电脑进行访谈 电

11、话访谈 焦点群访谈,评估客户满意度,设计客户满意调查表,层层递进： 如何设计有效问卷,1,事项和要求列表,2,结构 流程的顺序 主题次序,3,决定于： 问题 回答形式,4,写问卷,5,预试问卷,评估客户满意度,设计客户满意调查表,1,事项和要求列表,产品 可靠性 使用方便 性能,安装 送货间隔 耐牢 准时安装,帐务 精确，无差错 第一时间解决 易理解,销售人员 知识 反应 跟踪,维修 无重复差错 装配速度 保持联系,评估客户满意度,设计客户满意调查表,2,流程顺序和主题次序,A.介绍,B.主体,C.结论,A.介绍 问卷的目的 可以解释您打算如何使用所收集到的信息 说明回答方法 从简单的和大众化

12、的问题开始,评估客户满意度,设计客户满意调查表,2,流程顺序和主题次序,B.主体,A.介绍,C.结论,B.主体 以合理的顺序函盖事项和要求 与客户采购产品/享受服务的顺序一致 例如: 1)有关订购产品的问题 2)有关装运和交付的问题 3)有关设计性能和产品适宜性的问题 4)有关售后支持的问题,评估客户满意度,测量工具,天津市新巨升电子工业有限责任公司,2,流程顺序和主题次序,C.结论,A.介绍,B.主体,C.结论 收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息 例如: 他们的地域 他们的购买量 公司的规模 回馈者的姓名和职位 感谢您的客户花时间完成调查或接受采访,评估客户满意度,设计客户满意调查

13、表,评估客户满意度,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式 您需要什么样的信息? 事实 关闭式 快速反应,您在近三个月内购买过SESUNA公司的产品没有 有 没有,估算您在三个月内购买产品的次数 一次 25次 610次 10次以上,评估客户满意度,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式 您需要什么样的信息? 态度 喜欢或不喜欢的程度 程度式回答,您对SEASUN公司的满意程度如何? 非常满意 非常不满意 5 4 3 2 1,评估客户满意度,设计客户满意调查表,建 议,在程度反应中提供一个中间点或一个“中立点” 极端的结果: 用最大的数(5)表示完全满意 用最小的数(1)表示非常不满意 当适用时

14、,可以使用图示法,评估客户满意度,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式 您需要什么样的信息? 引导式 今后的行为、重复业务 快速反应,在今后三个月内，您购买SEASUN产品的可能性 肯定会 大对数会 不能确定 大多数不会 肯定不会,评估客户满意度,设计客户满意调查表,3,提问和回答方式 您需要什么样的信息? 评论 描述性的、无限制的 开放性的,请详细描述一下我们能如何提高自身的服务：,评估客户满意度,设计客户满意调查表,4,写问卷 问题应 集中于单独的论点或主题 评定应简单且清楚 问题应被所有客户/回复者以同样的观点理解 提问时应使用客户/回复者的语言（非术语）,评估客户满意度,设计客户满意

15、调查表,4,写问卷,一般性的问题,具体/详细的问题,一般性的问题,关闭式回答,程度式回答,开放式回答,评估客户满意度,设计客户满意调查表,4,写问卷,例如：电度表厂商,我们的整体运行 1.总的来说，您对ABC产品的满意程度怎样？请在以下数字中圈出相应的来表示您的满意程度。 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1,评估客户满意度,设计客户满意调查表,4,写问卷,具体过程的评定 通过在数字上画圈来评定我们产品的满意程度，如果您么有此类经验，请在“不适用”框中打钩。 2.产品的基本功能 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 不适用,评估客户满意度,设计客户满意调查表,4,写问卷,3.产品的特征 非

16、常满意 极不满意 5 4 3 2 1 不适用,4.我们产品/设备的可靠性 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 不适用,评估客户满意度,设计客户满意调查表,4,写问卷,5.符合性（满足您的规格） 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 不适用,6.耐用性 非常满意 极不满意 5 4 3 2 1 不适用,评估客户满意度,设计客户满意调查表,4,写问卷,最后感想 7.是否有其他的要求，但目前未列入其中的事项？ 8.您对我们是否有其他意见、投诉、称赞或顾虑？ 感谢您提供宝贵的信息，我们期望能给您最大程度的满意,评估客户满意度,设计客户满意调查表,建 议,用不同的回答形式以满足不同的目的 简单和清楚

17、的说明 用他们的语言 容易理解的单词（非术语） 使回答易于进行事后分析 提供“不适用”或“不能确定”的选择,评估客户满意度,设计客户满意调查表,5,预试问卷,通常向您的同事或一小部分客户（少于20）进行预试 检查问题的语法 检查是否问题都被“预试者”以相同的观点理解,评估客户满意度,设计客户满意调查表,5,预试问卷,检查回复方式的恰当性 检查问卷的外观/展示 以帮助决定您的面试需要多久或客户完成调查需要多 长时间,评估客户满意度,设计客户满意调查表,5,预试问卷,通常向您的同事或一小部分客户（少于20）进行预试 检查问题的语法 检查是否问题都被“预试者”以相同的观点理解,评估客户满意度,设计客

18、户满意调查表,建 议,控制问卷的长度（一般规则：不超过23页） 若太复杂或太长，回答者可能会笼统回答（例子） 优先列出您想问的问题 如果有很多问题，可以放在以后/下一期的问卷中,评估客户满意度,设计客户满意调查表,笼统回答 请评定SEASUN公司提供的下列服务： 5=优秀 4=很好 3=好 2=一般 1=差 5 4 3 2 1 维修服务 积极的问候 服务人员的专业性 完成所有要求的工作 工作的专业化,测量时的考虑因素 何时测量满意度？ 被测量的对象？ 收集信息的考虑事项？ 答复代码,测量论点,何时测量满意度,问题： 小立方块是在外还是在内？,结论： 同一个事物会有很多方面和不同的观点,测量论点

19、,何时测量满意度,何时测量满意度及其频次? 根据调查的本质和意图,客户满意度测量(CSM)的4大方法 整体状况测量 可耐性测量 交易性测量 跟踪判断性测量,整体状况 何时进行 在定期的基础上 包括的范围 尽可能多的客户 评定的内容 一般论点,整体表现,基本事项,测量论点,何时测量满意度,交易性测量 何时进行 尽可能在交易活动后不久(如三个月) 包括的范围 仅仅经历过某项交易活动的客户 评定的内容 交易活动的事项,测量论点,何时测量满意度,测量论点,何时测量满意度,可耐性测量 何时进行 在试用产品/服务一段时期后,或达到特 定拥有权时 包括范围 抽查或普查 评定的内容 论点涉及整体可靠性耐用性维

20、修的方 便性售后服务等,测量论点,何时测量满意度,跟踪、判断 何时进行 任何时候收到好的或差的回馈 包括范围 需要跟踪的客户/提出反馈的客户 评定的内容 对某些（特殊）表现有明确的意见,测量论点,何时测量满意度,注意“旺季”和“市场情况” 在不同行业有不同的旺季 在“一年中的某一特定时间”进行调查可能有困难 例如： 通常11月底收到证卷经纪人的满意度调查问卷 2000年11月，美国证卷市场下跌20-25% 这时候，能期望客户表达的满意程度为多少？,测量论点,被测量的对象,我们测量谁？ 整个组织 具体的部门 具体的商店 具体的班次/团队 个别的员工,问卷/提示中应有清楚的说明,测量论点,收集信息

21、的考虑事项,收集信息的考虑事项 如果回答者有任何疑问，可提供专人解答 使用独立的，无关联的调研人/联系人 关于相对竞争对手的满意程度 关于价格的满意程度,测量论点,收集信息的考虑事项,建 议,当被问“ABC产品的可靠性对您的重要程度如何？” 通常回答“最重要的” 建议用衡量模式来反映每个功能的重要程度,测量论点,收集信息的考虑事项,建 议,A 6=最高 B 重要程度 1=最低 满意程度 3 功能 5 6 可靠性 6 4 耐久力 3 2 风格 2 5 特征 4 1 尺寸 1,测量论点,收集信息的考虑事项,建 议,提高反应率 提前通知（给予充足及合理的时间） 金钱/其他激励（对于完整答复和即使回复

22、者） 跟踪信件 应有指定得的联系人对应有疑问者 控制问卷的长度 问卷格式的设计,36478596256535895954248465432120123123404887865668872121364545445454587336645445456887564454212188454687864646584578871233545488784654654545212132158654545865487221213554546854688465453132545887863454546880454504554520455420452005545420054785545435854055454355

23、4355453132555345343450045545457831213213133354512456546463443543546435154621643543453453534354365455,答 复 代 码,测量论点,答复代码,关闭式回答 是1 否2 程度式回答 很满意 5 满意 4 不满意 3 一般 2 很不满意 1 不适用 0 开放式回答 ？,测量论点,答复代码,开放式回答的4个步骤 针对每个开放式的问题，随机抽取样卷（约25份） 阅读客户的回答，理解回答的主要意思 例如：人员的服务，名不副实的产品质量等 建立一个回答的代码来代表回答的意思 例如 编码1=人员的服务 编码2=名不

24、副实的产品质量 4.若可能出现另一个回答，应评审并给出一个代码,测量论点,答复代码,建 议,选择代码 用数字作代码：199 或 等级代码 150 理想 51100 不理想,测量论点,答复代码,建 议,等级代码的例子 问题1：产品/设备 正面的评价 负面的评价 111质量 151质量 112可靠性 152可靠性 113成本 153成本 114尺寸 154尺寸 115交付 155交付,信 息 分 析 如何利用信息/回答,信息分析,如何利用信息/回答,员工表现的评估和激励 例如，奖金，激励、“最佳员工奖”，增加培训 对于改善表现的反馈 改善、变更或创新 发现问题和机会 如何最大程度地增进优势并改进薄

25、弱点 将所的信息与客户沟通,信息分析,如何利用信息/回答,建 议,在满意度衡量中，包括对投诉过程满意度的 问题 以评定投诉机制,建 议,不要将投诉作为衡量满意的唯一方法，这样会导致： 员工把客户看成“敌人” 员工谨慎选择将哪个客户作为调查对象 通常只有极度不满意/满意的反馈 没有代表性 不成比例的论点,信息分析,如何利用信息/回答,满意度调查报告 文件式报告 图表式报告,满意度调查报告,报告,报告式是大多数满意调查项目中的最后阶段 两个目的： 把项目的目的和过程文件化 传达关键的调查结果 不同的形式 正式的报告 备忘录式的报告 图表式的报告,满意度调查报告,文件报告,正式报告 报告摘要 关键的趋势 调查结果的探讨 方法的复查 抽样调查对象和实际调查 工作的详细说明,备忘录式报告 报告摘要 关键的趋势 目的/现场访问的梗概,满意度调查报告,图表式报告,图表式报告要素 图表表达清晰的目的 选择最适合的图表以表达调查结果/趋势 信息尽可能完整和清楚,满意度调查报告,图表式报告,例：处理返修电表的速度,回执数量,满意度调查报告,图表式报告,例：处理返修电表部门,平均数 抽样人数,2.31 200,2.66 200,满意度调查报告,图表式报告,例：关于ABC产品各项要素 的重要程度,功能,耐