导游带团技巧探讨

1、.,导 游带团技巧探讨,冯国华,.,一张嘴两条腿，走遍千山和万水。,客人坐着你站着，客人睡者你醒着， 客人走着你跑着，客人吃着你看着， 客人拉着你等着。,导游写照,.,导游员的角色定位,导游是向导美的向导服务艺术 导游是领导有凝聚力的领导艺术 导游是指导异国他乡的生活指导艺术 导游是先导旅游者的先知先觉先行者 导游是导体交流情感的导体功能 导游是导师传播知识的教导艺术 导游是导演在旅游大舞台上的导演艺术 总结：让世界充满欢乐，给每个旅游者以收获和喜悦！,.,（一）旅游者心目中的导游员 （二） 导游员的个人魅力,1、游客之友 2、游人之师 3、国家地区形象的代表,1、博古通今的万事通 2、风趣诙

2、谐的幽默大师 3、真诚友善的微笑大使 4、果断干练的指挥员,导游员的吸引力,.,第一部分 理论篇,带团的特点、理念与模式简析,.,一、带团的特点,1.环境的流动性 导游人员的工作环境不是静止的，容易受外在诸多变动因素的影响。 2.接触的短暂性 导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。 3.服务的主动性 导游人员的职责决定了他是旅游团队的聚焦点，是带团过程中的明星人物。导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而导游人员负有组织游客、联系、传播的职能。,.,一、带团的特点,4.服务的契

3、约型 旅游者出游前与旅行社签订旅游活动，导游在带团过程中以有关契约为基础为旅游者提供服务。 5.带团的艺术性 游客的旅游活动是对精神生活的追求，导游人员的服务工作必须具有一定的艺术性。,.,二、带团的理念,带团的理念是导游人员在带团实践过程中形成的对旅游服务工作的观点和看法。 诚信待客 理解旅游者 相互融合 合作共赢,.,三、带团的原则,（一）游客至上原则 导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辩是非曲直，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位。 （二）履行合同原则 导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评

4、价导游人员是否尽职的基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。,.,三、带团的原则,（三）公平对待原则 尊重他人是人际交往中的一项基本准则。不管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁，公平对待。特别是不应对一些游客表现出偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响到导游服务的正常进行。,.,带团模式的定义,一般受旅游计划和游客需要两方面的影响，导游人员带团模式可大体分为自我中心型和游客中心型两种,四、带团的模式,.,注意,是指导游人员

5、带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不得已。,自我中心型,可能让部分游客感到旅游的愿望没有全部满足，但由于导游人员注重计划内的服务质量和水平，往往超出游客对服务质量的预期，使游客的情绪和注意力被高度调整起来，从而冲淡了不悦之感，并且大大降低了意外事故发生的可能性。,.,注意,是指导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客

6、各方面的旅游愿望。他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得在精神层面的旅游满足。,游客中心型,这种模式容易使游客滋生松懈和依赖心理，往往会提出许多难度过大的要求，从而导致旅游意外事故的产生。,自我中心型和游客中心型并不是对立的，自我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀；游客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则。导游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合以上两种带团模式，针对不同的团队进行不同的导游服务。,.,五、带团风格,1、轻松型风格 导游人员性格较为活泼开朗，有一定的艺术才能，能运用一定的幽默和玩笑讨得游客的欢心，使游

7、客在旅途中获得充分的放松。 2、文化型风格 导游人员具有较强的分析能力，善于运用精湛的讲解技能和丰富的内涵吸引旅游者，是能给游客带来丰富文化享受的导游。,.,导游与团队友好相处的技巧,散客旅游团队接待技巧,特殊旅游团队接待技巧,第二部分 技能篇,.,案例1：从投诉到表扬,中旅某导游小王曾经带过一个江苏的“庐山四日游” 的团，第一天就不大顺利，晚上在宾馆房间刚安排好一会，就听见房间里面有个客人一直在叫，王导过去一看，是一对母子两个人的房间，他说你看看床上有蜈蚣啊，小王当时非常惊讶，可就是没有找到，后来还是给他们换了房间。 过了大约半小时以后，她又给导游打电话，说他小孩被开水烫了，要宾馆赔钱。王导

8、看了看伤，在背上，比较红，并说现在最重要的是去医院看医生，宾馆的负责人也同意一起去，可是那母子两人就是不同意去看医生，态度很坚决，两个子赔钱，哎!还说这我不怪你，和导游没有关系，旅行社就安排我们就住这样宾馆，我回去还要他们赔钱，最后他们没有去看医生，宾馆领导去 给他们买了烫伤药，可能他们自己也知道，去不去都无所谓，搽一点药就可以了。,.,第二天，宾馆负责人给他们母子买了水果，再三道歉，小王又担心他们回去会投诉旅行社，于是把服务重点放在他们那里。在三叠泉他得孩子下来时不小心，摔了，膝盖出血了，哎!真是好事多磨啊，小王就背着孩子走了下来，他母亲看了王导满身是汗，非常感谢小王。 接着边说边聊，他说，

9、你们做导游的也不容易啊，小王说，是啊，就像这次吧，如果你投诉，不管你投诉哪里，到最后还是说我做的不够好，他笑了笑，他说像你这样的导游可是不多见，就这样我们留了QQ，他还在小王的QQ里面表扬了他，从要投诉到表扬他，真是不可思议啊！,.,案例评析：,1、当游客对吃、住、行等方面不满意而投诉时，导游要第一时间联系各相关负责人妥善处理解决，同时向游客表示歉意并做好相应安抚工作。必要时联系旅行社，共同处理好投诉问题。 2、导游要对投诉的客人提供更加优质、周到、细致的服务，力争通过自己的服务或其他必要措施来弥补因上述情形给游客带来的不悦。 3、多与客人沟通，博取客人对导游工作的同情和理解。 4、为避免投诉

10、和意外事故的发生，导游务必事先对相关注意事项做警示性说明。特别是在旅游旺季，要重点对庐山的住宿、吃饭、交通等事先打好“预防针”，以降低游客的期望值,优质服务，游客至上,.,案例,几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游的所作所为，并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”(去是乘飞机，返是乘火车)。游客抵达目的地后，他们对导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，导游讲解内容单一，缺乏趣味性，而且多数时间都是和司机聊天，很少跟游客交流，游客对导游

11、的安排缺乏兴趣，甚至有的自行安排活动，游客多次向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越多，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取“报复手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车,.,一、确立自己在旅游团的主导地位 真诚、热情、提高可信度 树立威信，工作有序 加强沟通，缩短导游员与游客间的距离,导游与团队友好相处的技巧,.,二、树立良好的形象 （一）注重“第一印象” 第一次亮相的关键在于导游员的仪表,仪容,和使用的语言.我们可通俗的理解为导游员的“出面,出

12、口和出手”.1.导游人员的仪表 （出面） 导游人员的着装 导游人员要修饰有度 导游人员要注重个人卫生,导游与团队友好相处的技巧,.,2.导游人员的仪态 （出手） 仪态,是指导游人员所表现出的行为举止,即导游人员的姿态和表情等诸方面.具体地讲应注重以下几方面: 表情风度:精神饱满,乐观自信;自尊而不狂傲;热情而不谄媚;活泼而不轻佻 举止姿态:站,行,走有度,但不矫揉造作. 3.导游人员的谈吐 （ 出口） 语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重 内容要有趣,词汇生动,不失高雅脱俗 语速快慢相宜,亲切自然.音量适中,悦耳.,导游与团队友好相处的技巧,.,（二）维护良好的形象 导游员要始终坚持主动热

13、情地对待每一位旅游者. 善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情. 多向旅游者提供微笑服务,细致服务,使旅游者对导游员产生亲切感. 要多干实事,少说空话,做到言必行,行必果。 做到处事不惊,果断,利索,给旅游者以安全感。 要善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好送行工作.,导游与团队友好相处的技巧,.,三、多角度了解游客心理，提供针对性的服务,(一) 从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客心理 1区域和国籍 2所属社会阶层 3年龄和性别,导游与团队友好相处的技巧,.,(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客心理 游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处

14、地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。 (三)、从游客的出游动机来了解游客心理 人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。 客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间。 主观条件是指人们必须具备旅游的动机。,导游与团队友好相处的技巧,.,(四)、从游客不同的个性特征来了解游客心理 1活泼型游客： 爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。 2急躁型游客： 性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定. 3稳重型游客： 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重。 4忧郁型游客： 身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。,导游与团队友好相处的技巧,.,爱吃

15、爱抽有爱喝，这样的游客别怕多； 见面爱说有爱笑，这样的游客较可靠； 团队当中有权威，对其热心不吃亏； 说话严厉有分量，对其尊重不一样； 爱听爱看有爱摸，对其服务要多说； 少言少语又怕累，对其服务要干脆。 文化层次比较高，将接认真别轻佻； 语言不通有障碍，对其照顾夺关爱。,小资料：游客特征分析趣味顺口溜,.,来自沿海大都市，这样的游客比较富； 来自西部和内地，游客花钱较小气。 来自山区和乡下，对其友好不欺诈； 游客上班在机关，消费起来很一般； 游客当众多农民，老实听话受欢迎； 遇到都是打工族，薄利多销别太俗。 接待名人和领导，工作周全要讨好； 团员都属好朋友，该出手时就出手。,小资料：游客特征分

16、析趣味顺口溜,.,小资料：游客特征分析趣味顺口溜,爱吃爱抽有爱喝，这样游客别怕多； 爱吃爱喝爱跳舞，热心服务别怕苦； 团员当中尽老外，习俗不同别见怪； 华侨港台东方人，服务热心重任情； 有说有笑有爱讲，不是局长是科长； 衣服穿得较得体，一般都是干私企； 穿戴打扮上档次，属于成功的人士； 团员见他比较怕，准是团中大哥大； 怀里揣满人民币，花起钱来真豪气； 钱包装有许多卡，购物消费才潇洒；,.,(五)、注意了解游客在旅游活动过程各阶段的心理变化 1旅游初期阶段：求安全心理、求新心理 2旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理 3旅游后期阶段：忙于个人事务、丢三落四,导游与团队友好相处的技巧,.,

17、四、同事间的友好合作,（一）导游人员与领队的合作共事 1.尊重领队权限，支持其工作 2.多同领队协商，主动争取其配合 3.多给领队荣誉，调动其积极性 4.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突,送人玫瑰，手留余香,导游与团队友好相处的技巧,.,(二）导游与司机的合作共事,1、与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见. 2、旅游线路有变化时,导游员应提前告诉司机. 3、协助司机做好安全行车工作. 4、尊重司机,与司机同甘共苦.,导游与团队友好相处的技巧,.,案例2：如何让“散拼团”不“散”,就在2011年，钟导接了个由20多人的散拼团队，虽然整个行程时间不长，但在游览中，不难看出这20多人的团就像是

18、三个旅游团似的：在旅行车上，三拨游客分别占据前、中、后的位置，绝不含糊；下了车也是你一团，我一堆、他一伙，旅游团拉得很长；用餐时，也是各坐各的位置。总之，这一拨游客与那一拨游客绝少交谈，形同陌路人。包括领队也对其中部分团友不认识，和领队的交谈中了解到原因，原来他们是总公司下面不同地方的分公司组织一起出来旅游。问题自然出来了，团队游览过程中，大家各执己见，领队一人也拿不定所有人的主意，虽然一路再三告知大家既然一起出来了就是一个大团队，要有团队意识，但是部分客人依旧我行我素，熟人之间一堆一堆的拍照留影，队伍拉的很长很散，就连坐环保车小团队都要求坐一起，怎么解释都还是要求一起上车一起下车。,.,案例

19、简析：,1、导游要准确锁定每一拨人中的核心人物，并把握其兴趣点。 2、导游应充分利用在旅游车上和用餐时集中的机会，在车上通过文娱活动让全团游客自我介绍、介绍团员的特长，营造团员相互接触、认识的机会，用餐时导游要主动去调节气氛，以拉近团员间距离。 3、在游览过程中，导游要详细告之自由游览的时间及注意事项、集中的地点和时间，并要求大家具有团队意识，不要因为某个的耽误而影响整个团队。 4、导游应平等地对待每一个群体，确保对每个群体的优质服务。（需要给予特别关照的人除外，如老、弱、童）,.,、散客旅游团队的特点,散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者，全部由散客组成的旅游团队。 散客

20、旅游团队的特点 (一)服务承诺的差异 (二)参团价格的差异 (三)成员地位的差异 (四)客人期望值的差异,散客旅游团队接待技巧,.,二、散客旅游团队服务的原则,(一)精心化解矛盾的原则 (二)服务主导的原则 (三)服务多样性原则 (四)以建设团队文化为先导的原则,散客旅游团队接待技巧,.,三、散客旅游团队服务注意事项,（一）语言的规范化 （二）服务的标准化和个性化 （三）强调团队纪律 （四）严格执行旅游合同 （五）自费项目必须具有优势 （六）遇到问题多请示旅行社,散客旅游团队接待技巧,.,案例3：常规旅游路线为何招不满,暑假有一次带一个自驾车的团，他们是一个房地产公司的职员。有一个男全陪，跟他

21、们都是玩的很好的朋友，来过多次庐山。在游览三宝树景区的时候，因为是旺季，他们住的是经纬宾馆，下午三点多了，我建议三宝树景区由下往上玩就可以节省很多等车的时间，可能我的意思没有表达清楚吧，那个老总（比较胖）在游览的时候觉得特别累，就发火了，说别人都在往下走，为什么我们要往上走，那么累，当时我觉得特别委屈，因为我事先征求了他们的意见，他们说听我安排，事后他们又这样，不过我也只能把委屈放在心里了， 还是跟那位老总道歉哦。 任他发泄一下。其他员工和全陪还是很理解我的 ，不断的调解，他们说老总发泄完就没事了 ，叫我先去前面带路，过了一会，等老总冷静下来之后，他向我道歉了，我也向他承认了错误，征得了老总的

22、谅解。,.,案例简析：,1.导游在调整行程路线一定要事先和游客说明其原因，征得其同意后方可执行。 2.当调整后的路线可能给部分游客带来不便时（如本案中体胖的老总），导游员应给予特别关注，并提供周到的服务。 3.导游应努力把握重点客人的心理需求，并为其提供个性化服务。如本案中，导游可以陪在其体胖老总前后，说一些鼓励性、安慰性话。（用暗示的话告之多运动有益身体健康）,.,案例：个性化助购,导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游客都在那里兴致勃勃地挑选自己中意的物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一位退休工人，这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，

23、看到价格昂贵的工艺品不敢问津。 小张主动走上前去，热情地说：您不买点什么？，我给当参谋。“老太太说，她只想花100元买件东西做个永远的纪念。小张马上跑到柜台前与营业员商议，为老太太推荐了一只美国大众都喜欢的景泰蓝项链，还请营业员为项链配上了一只印有”寿“字的大红锦盒。老太太捧着这珍贵的纪念物动情地说：以后，我每当看到它，就会想起在中国的日子，就会想起你。”,特别的爱给特别的你,.,（一）政务型旅游团队的特点 团员社会身份地位较高 专业考察性质较强 往往有当地政府官员陪同在侧或宴请活动。 多选择综合能力较强的旅行社和优秀导游人员为团队服务。,一、政务型旅游团队接待,特殊旅游团队接待技巧,.,（二

24、）政务型旅游团队的接待技巧,重视礼貌礼节，认可其社会身份 注意自己身份 突出团队主要领导 除非合同明确规定，导游不得安排购物,特殊旅游团队接待技巧,.,二、宗教型旅游团队接待,1尊敬客人。 2导游应多向大师父或当家和尚征求当日活动安排。 3尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌 4、团队如果想在景点举办对外的大型宗教性法事活动，导游应制止。 5导游服务应以团体中的大师父为中心，对其他信徒的个别要求均不能贸然应允,特殊旅游团队接待技巧,.,三、青少年旅游团队接待,（一）青少年团队的特点 活泼好动，求知欲强 喜欢逆向思维，问题特别多而且刁钻古怪 自我约束能力和组织纪律性较差 易出现旅游安全事故 （二）接待青少年团队导游人员应具备的条件 应具有渊博的知识，见多识广 热爱青少年工作，具有高度负责的精神，工作细心,特殊旅游团队接待技巧,.,（三）青少年旅游团队接待要点,1行程要适合孩子的特点 2每天的行程不宜过于紧密 3旅行前让孩子了解所到景区知识 4尽量安排孩子在空旷安全的地