电话营销技巧培训(PPT 38页).ppt

1、,电话营销技巧,和君智业管理顾问（北京）有限公司 2014年1月5日,1,第一章电话营销的基本情况,一、营销人员的基本素质,有一种不服输的精神，也就是一种竞争的意识。,持之以恒的、有弹性的、积极的、自豪的、有准备的、有计划的、了解竞争对手的信息、有高超的技巧,基本素质,二、如何来认识电话营销 ？,首先，用电话来进行销售要比登门拜访效率高，而且这种方式不会遭到客户的当面拒绝，对于营销人员来讲，心理压力小，也相对轻松一些。 再次，我们要运用更先进的营销理念，不是强行推销，而是营造一种帮助客户的氛围，创造买卖双方的互动沟通，挖掘客户的终身价值，建立长期的客户关系。,三、电话营销人员的工具,笔,应答文

2、稿,镜子,F,A,B,eature,dvantage,enefit,特点：产品、业务或者服务所具备的独 立特性和功能,优点：由独特的特性/功能引发出来的便 利之处,利益：可以为客户带来的好处和利益， 以满足其深层次的需求,FAB法则,第二章,电话营销注意事项,电话营销应注意的事项一,电话营销失败的最直接原因是客户代表选择错误的时间呼出电话，可见电话营销时机的选择是成功进行电话呼叫的关键因素之一，因此必须根据客户特点有针对性的选择呼出电话的时机。 在一般情况下，拔打客户的手机来进行业务推荐，可以安排在上午09：0012：00，下午14：30-18：00，晚上19：0020：00。,一、要在合适的

3、时间致电给客户,电话营销应注意的事项二,魔术语言主要是指我们平常所说的礼貌用语，即礼仪中所说的“沟通金十字”您好、请、谢谢、对不起、再见。在人际关系中，这一类的语言如果能够被很好地运用，就会产生魔术般的效果，因此，被称作魔术语言。,二、魔术语言的运用,电话营销应注意的事项三,营销工作的确是对每一位营销人员心态的考验，不过从行为与情绪关系的角度来说，一个人的微笑行为是可以引发愉快情绪的，所以越是不高兴时，你就越应该微笑。,三、微笑,电话营销应注意的事项四,人人都希望能被别人记住名字，当你在电话中能够带姓氏称呼别人的时候，客户一定会感到受到了尊重。现在带姓氏称呼客户已经成为国内很多客服中心通用的服

4、务规范。,四、在电话中称呼客户的姓氏,电话营销应注意的事项五,我们都会有这样的感觉，排队等待让人感到烦躁，同样，在电话里等待也会有相同的感觉。让客户在电话里等是绝对不可以的。如果遇到客户所提的问题比较难，而你已经准备好的话术中又没有，那么就要提前告诉客户需要等待的时间，比如说一分钟。如果你没能在一分钟内查出结果，也要及时回复客户。此时你有两个选择，一个是征求客户的意见，再等一会儿；另一个就是约好时间再打给客户。,五、尽量不要让客户在电话中等待,电话营销应注意的事项六,谈话时间过长造成的结果往往是一开始很好，但到了最后要促成客户交易的关键时刻，客户却没有时间再听你说下去了，这使得你的营销工作功亏

5、一篑。为避免这样的情况发生，遇到谈话时间比较长的情况，要事先征询客户的意见。在电话营销中，一般超过5分钟的电话都要与客户说明，争取客户的同意。,六、如果谈话时间较长，要征询对方是否方便,电话营销应注意的事项七,在与客户通话过程中，如果此时你需要与其它人沟通，但沟通内容又不能让客户听到，你最好按电话上的静音键，不要捂着话筒说话，因为即使你用手捂着听筒，你的声音也一样会被客户听到。,七、不要捂着话筒说话,电话营销应注意的事项八,在通话中不要随意打断客户，尽量让客户多说，一般来说，在一次电话销售的过程中，我们听和说的比例应为7：3，也就是说我们要利用大部分的时间听客户说。只有认真地听客户讲话，才能针

6、对性地为客户解决问题，从而最终促成交易。当然，这里面还有一个问话技巧的问题，这一点后面的章节中详细介绍。,八、通话中不要打断客户,电话营销应注意的事项九,挂电话的顺序，并不是要严格遵循让对方先挂电话，如果都遵循这个原则的话，那么双方都持电话等待，就是一种资源的浪费了。一般挂电话时，可以让年长的人先挂电话，上下级时可以让上级先挂，与客户通电话时，可以让客户先挂电话，平级之间通行的原则是“谁先打来的谁先挂电话”,九、挂电话前要表示感谢并让对方先挂电话,第三章客户的分类及应对方式,一、客户分类,二、应对客户的方法,三、电话营销的注意事项,1,2,3,客户分类,优柔,社交能力强,率直,社交能力弱,鸽子

7、型,孔雀型,老鹰型（产生故事） “I AM SORRY”,猫头鹰型,四种类型客户的应对方式,第四章,电话营销的过程和步骤,策划电话营销的步骤一,1、工作计划,2、制定目标,3、准备辅助工具,第一步：作好准备,和君智业22,导购：XX先生，您好，我是哈尔滨市昊博磁砖的家装顾问小李！ 顾客：哦，什么事！ 导购：是这样的，本周六呢，我们昊博磁砖11日将举办一场“昊博磁砖嘉年华”的大型促销活动，特邀您作为我们的嘉宾来参加。 顾客：这样啊，我考虑考虑。 导购：装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先过来看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。我们这次活动力度非常大，全场6.8折，更有健康时尚家

8、电大礼包相送。我们送的不仅仅是礼品，更是健康。要不这样，我先帮您留个名额。 顾客：不用了吧 导购：是这样的，X先生，这次活动的名额呢， 确实非常少，我是真心希望下午你能来参加。 顾客：哦，那好吧,一、直接邀约,策划电话营销的步骤二,对于“我正在外地出差”的客户，电话营销人员可以询问客户大致返程日期，并预约下次电话沟通时间，随后在15分钟内向客户发送一条问候短信，在预约的时间再次电话邀约。如：,导购：XX先生，您好，我是哈尔滨市昊博磁砖的家装顾问小李！ 顾客：哦，什么事！ 导购：是这样的，本周六呢，我们昊博磁砖11日将举办一场“昊博嘉年华”的大型促销活动，特邀您作为我们的嘉宾来参加。 顾客：我正

9、在外地出差 导购：那您大概什么时候回来呢？ 顾客：过几天吧 导购：那好，X先生，祝您旅途愉快，10号我们再联系。 顾客：那好吧,二、先拒绝后接受,通常业务员初次与客户沟通就能邀约成功的几率非常小的，绝大部分客户最开始都会采取拒绝的态度。,导购：XX先生，您好，我是哈尔滨市昊博磁砖的家装顾问小李！是这样的，本周六呢，我们昊博磁砖11日将举办一场“昊博嘉年华”的大型促销活动，特邀您作为嘉宾来参加。 顾客：周六我没有时间 导购：装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您抽空先过来看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。我相信，对您的家装肯定会有帮助的。 顾客：哦，这样啊，不过我最近很忙，周末都

10、要加班。 导购：X先生，像您这种成功人士，都比较忙。要不这样，我先帮您留个名额，您看怎么样。 顾客：那好吧，我有时间久过去看看 导购：好的，X先生，打扰您了，再见！,三、对于已经选好产品的客户,如果客户说“我已经选好磁砖了”，这种情况千万不能直接否定他选定的产品，正确的方法是：提醒他要求磁砖品牌为他出美国功能展厅的效果图，参考话术如下：,导购：XX先生，您好，我是哈尔滨市昊博磁砖的家装顾问小李！ 顾客：哦，什么事！ 导购：是这样的，本周六呢，我们昊博磁砖11日将举办一场“昊博嘉年华”的大型促销活动，特邀您作为我们的嘉宾来参加。我们活动力度非常大，更有高端时尚健康电器相送。 顾客：谢谢，不用了，

11、我已经选购好磁砖品牌了。 导购：没关系，您可以抽空过来看看我们的产品，到时还有精美礼品一份。能冒昧的问下，请问他给您出效果图了吗？ 顾客：已经出了 导购：哦，那他为您提供了几张效果图呢？ 顾客：两张,导购：哦，我个人给您提个建议，最好，让她每个功能展厅都能出一张效果图，因为，装修是非常复杂的，如果前期图纸不出全的话，往往就会出现，重复拆装的问题，从而增加您的装修费用。 顾客：这个我还真没有想到 导购：没关系的，如果装修中有什么问题，您可以随时和我联系。祝您生活愉快！,如果顾客回答还没有出效果图，电话营销人员可以直接说：,X先生，我个人给你提个建议，您最好让他每个功能展厅都能出一张效果图，因为，

12、装修是非常复杂的，如果前期图纸不出全的话，往往就会出现，重复拆装的问题，从而增加您的装修费用。,四、拒绝话术,在邀约过程中，电话营销人员在讲完活动的主题后，常常会感觉到客户在犹豫，这个时候，又如何结合活动进行邀约呢？,1、以家居装修中客厅为例，才用磁砖材料为主题的风格的活动,顾客：我没时间/没空参加 导购：哦，这样啊，X先生，首先，对于装修来说，风格是一个不得不考虑的问题，它直接影响到您的装修效果。我相信，您对周围的情况，肯定有一定的了解，有些人花了很多钱，但装修的效果却不满意，其根本原因，就是在装修前没有确定好风格。我相信，您抽时间过来看看，对您的装修肯定有帮助的。其次，我们昊博磁砖品牌总部

13、在瓷都佛山，是全世界最的工厂，精工永固。再次，本次活动的力度非常大，除了价格优惠，更是为了消费者的健康着想，我们送的礼品都是健康时尚家电。,2、以看样板间为主题,顾客：我没时间/我没空参加 导购：哦，这样的，X先生，对于选一款好的材质的磁砖来说，质量是一个不得不考虑的问题，他直接影响到您的健康。现在的市场，瓷砖种类非常多，胚胎烧制，也是参差不齐，往往花了很多钱，但却留下了很多遗憾，所以，选一个好的材质，好的品牌非常重要。您，您可以通过我们这次参观样板间的活动，从施工工艺、产品的材质、装修效果等几个方面，来了解，如何判断好品牌的实力，等您使用的时候，也能心里有数了，您说是不是？,3、以选材质量为

14、主题,顾客：我没有时间/我没控参加 导购：哦，是这样的，X先生，比如说：地砖，现在市场上，有几十块钱一平米的，也有几百块钱一平米的，一平米就相差几百块。您抽空过来看看，买不买都没关系的，装修嘛，多比较，说不定对您的装修有帮助呢。到时还有精美礼品相送,四、短信跟踪,短信跟踪是指通话结束后，无论邀约成功与否，电话营销人员都向客户发送一条短信。其目的是拉近与可客户的距离，让客户感觉到哈尔滨市昊博磁砖人员规范化的服务，再通话结束后30分钟内发送。,1、对直接受邀约的客户表示感谢的短信。 例：“X先生/女士，感谢您对昊博磁砖的信任与支持，我们将竭诚为您服务，期待您的光临！哈尔滨市昊博磁砖XXX，地址XX

15、X ,家装顾问XXX”,2、对于出差在外地的客户发送问候的短信： 例：“X先生/女士，祝您旅途愉快！哈尔滨市昊博磁砖XXX”,3、对于已经选好磁砖的客户发送祝贺并留下联系方式的短信： 例：“祝贺您乔迁新居！如果您在装修中有什么问题，可随时和我联系，哈尔滨市昊博磁砖XXX，电话：XXXXXXXX”,五、电话回访与确认,电话回访与确认的主要目的是： 提高客户参加活动的机率，促使客户来店； 通过提前了解客户希望解决的问题，以便在活动期间有针对性地给予解答，从而提高签单率。,其方法是： 通过询问客户在选择磁砖中最想解决的问题，以便更好的为客户提供服务、提前了解客户在选择磁砖方面想解决的问题为由头，与客

16、户联系。,导购：X先生，您好，我是哈尔滨市昊博磁砖的小X。 顾客：你好！ 导购：是这样的，为了保证我们的团队更好的为您提供服务；同时呢，也为了保证您不需此行。我想提前与您沟通下，您对磁砖方面的需求？比如材质呀，风格呀，或者装修过程中想了解哪些方面呀？ 顾客：我想了解下，关于磁砖与健康方面的问题。 导购：好的，X先生，我已经把您关注的问题，记下来了。如果您，还有什么其他问题，可以给我发短信，或者现场提出来，好吗？ 顾客：好的。 导购：稍后呢，我会把详细的地址发送到您的手机上。 顾客：好的 导购：那我们周六上午九点半见！,通常我们在电话回访与确认的过程中，还有可能遇到临时有事或者改变主意的客户，对

17、于这部分客户，电话营销人员应该：,顾客：我真的有事来不了了 导购：那真是太遗憾了，我们这次活动真的很有意思，不过没关系的，我们公司下周还有一场活动，您看您下周六方便吗？下周六，我们的活动主题是XXXXX，您可移动要过来啊。,通常我们在电话回访中可以确认邀约，但有时，我们还要视情况催邀客户。具体方法根据客户预订的到店时间，业务员采用电话询问的方式催邀客户。即：在客户预定到店时间的前半个小时，采取询问客户到什么地方了，进行催邀。,导购：X先生，您好！我是哈尔滨市昊博磁砖的XXX。 顾客：你好！ 导购：快到了吧？ 顾客：嗯 导购：那一会儿见！ 顾客：一会儿见！,六、短信,在与客户确认邀约后，我们要向客户发送一条短信。其内容是：告知客户活动的详细地址和行车路线，时间：在通过结束后5分钟发送。其目的：便于客户找到活动地点参加活动。 需要注意的是，最好能够告知客户店面或活动地点附近显著的地标，例如：XX中学对面。,七、到场接待,确认客户到店/到场前，如果电话营销人员不能亲自接待，应有部门经理协调安排专人接待，并将相关客户信息交给负责接待的人。 主要有两个方面： 再次核对客户的信息并牢记，如姓名、到店/到场的时间及相关信息，以便在接待时迅速拉近与客户的距离，让客户感到