《销售心理学》PPT课件.ppt

1、销售必修的心理学,优秀销售人员应具备的心态,相信自己的能力，相信自己的企业 积极乐观的心态 感恩的心态 “接力赛运动员”的心态 对过程全力以赴，对结果坦然面对 坚韧不拔、永不放弃,态度决定 一切！,优秀营销人员的特质,全面掌握专业知识 高度的责任感 随时面带微笑 不要总显得比客户聪明 善待每一位客户 每天阅读、不断更新知识结构 不断创新以适应竞争环境 每天进行自我激励,销售人员的职责,宣传品牌 产品销售 产品陈列 收集信息 填写报表,销售人员常见的错误,语速过快、吐词不清 抓不住重点 分不清购买决策的关键人物 过度服务 和顾客作无谓的争执 表情生硬 诋毁竞争对手,赢得客户好感的秘诀,微笑！微笑

2、！ 得体的着装 选择适当的位置 保持恰当的距离 做个良好的倾听者 赞美对方,手势,帮助你强调你正在说的某个字 顾客既能听到，又能看到：双重影响 “数手指”的作用：“三项要点”的有效传达 形象的力量 “差距在拉大”、“差距在缩小”的手势作用 避免“端胳膊”等可能引起焦虑的动作 注意：同样手势在不同文化、地域中的不同含义 避免无意冒犯、伤害顾客,目光接触,“量”：根据不同文化、习惯等因素调节（3-5秒！） “强度”：直接目光接触的危险性 与熟悉某一类人的同事探讨有效方式 西方文化：目光接触帮你“锁定”听众，建立信誉 每个人都能感到你的注意-尊重 你能从听者的表情中读出更多信息，帮你调整下一部内容

3、将演示视为“私人谈话” 每次只对一个人，避免同时跟几个人讲话 避免目光游离，注意力集中顾客面部,9,声音,演示中的听觉及语言因素可占到总效果的45%！ 停顿与呼吸： 演示中的深呼吸既可放松身体，也能有效释放音量 有意识地控制语音、语调 更有效地抓住顾客注意力 根据内容调节强调部分 音量更大/小 音调更高/低 语速更快/慢,打造亲和力的同步法则,情绪同步 生理状态同步 语速语调同步 语言文字同步,肢体语言透露的信号,眼神往下，说明在进行回忆性思维 眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维 眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构 瞳孔放大，说明已经被你的方案打动 客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠

4、笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣 客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。 客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效 客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张 客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意 客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示,肢体语言透露的信号,用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定 当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。 客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进来 以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦 客户讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实 在商谈中

5、，客户忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反)，那是拒绝或否定的意思 客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决状态,思考：,客户选择新产品的根据是什么？,选择源于需要马斯洛需求三角形,购买行为规律,需要,心理 紧张,动机,行动,目标,需要 满足、 紧张 解除,新的 需要,消费者用过对商品的感觉、知觉、表象、联想、回忆、 思考、情感、意志等心理活动，激发某种购买行为、 或者拒绝购买。因此，购销之前询问、展示、演示很重要。,客户的购买决策过程,各阶段客户所占比例：,满意,认识,决定,制订标准,评价,调查,选择,再评价,销售人员的重 要性是可以影响消 费者的认识！,1

6、8,了解你的顾客,背景 顾客的教育水平如何？对于“话述”内容能懂多少？ 你需要动用什么样的技术术语？记住对你属于非技术性的语言，对顾客可能就是非常技术性的 文化 你应该更正式还是非正式？ 你应该调动多少顾客的互动？ 态度 顾客接受你的意见会有什么样的障碍？ 他们的动机与期望是什么？ 他们更容易信任什么样的人？,通过提问发现客户具体需求,洞察客户的目标 认识客户的观点（对该类产品评价标准如何） 了解客户以前存在的问题及现状 客户不是根据需求来做出评价标准，而是根据以前存在的问题来做出选择标准 熟悉我们的产品在客户中的表现,不同性格客户的应对策略,专家型 企业家型 经理人型 医生型 警官型 应对：

7、赞扬他们事业上取得的成就，激起他们自负心理，并满足他们的自负心理，再加上热情介绍产品的特性（特别是高端产品）。 大学教授型 教师型 应对：激起他们自尊心，赞扬他们博学，并表示愿意跟他们学习。,不同性格客户的应对策略,工程师型 商业设计师型 应对：大力介绍产品特点和效用，突出展品性能，尊重他们的才学。 公务员型 普通职员型 应对：此类型人只有了解产品真正好处，才会引发购买。因此，突出介绍产品在他们生活中带来的便利，强调性价比高，减少高端产品的介绍。 退休工人型 应对：一开始不适宜过多的介绍产品，陪同参观、体验产品性能，缓慢的展开产品介绍。接触中保持恭敬和稳重。此类顾客对价格相对敏感。 农民型 应

8、对：他们注重情感交流，博得他们的信任很重要。真诚对待，保持礼节。,产品说明的注意事项,注意说明的针对性 用丰富的语调感染客户 要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感 掌握将特性转化为利益的技巧 熟知产品知识，运用好横向比较的技巧 尽可能引用旁证材料 少用专业术语,如何与竞争对手进行比较,永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说 称赞对方是个不错的竞争对手 强调你的不同之处 举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子,客户异议产生的原因,客户拒绝改变 客户情绪处于临界期 商品介绍无法满足客户的需要 预算不足 销售人员无法获得客户的好感,成交后的跟踪服务,打消客户的后悔 经常与客户联系 调查走

9、访销售后的状况 提供最新的情报 培养影响力中心,未成交的跟踪服务,了解客户背景 检讨自己的得失 保持联络,客户资料的建立与完善,为客户再次购买打下坚实的基础！,商品陈列-目标,广告 公关 品牌 户外标牌 橱窗 卖场布局-人流 POP 陈列 演示 海报 样机 促销 空间布置 满意 服务 促销,演示是一种交流！,演示技巧 做演示是一种需要不断学习、反复演练的技巧 掌握程序与规律能让你更舒适地演示 演示技巧帮你建立自信，更乐于与顾客沟通 非语言性沟通的重要性 对于不同教育水平、 文化背景、地域特征的人群具有不同意义 使同样信息内容达到不同的影响效果,演示三要素,视觉 = 55%,听觉 = 38%,语言 = 7%,最终效果,31,抓住顾客的心！,人们越是参与